Chers membres de la communauté,

Nous vous informons qu'en raison d'une réunion réunissant l'ensemble du personnelle Somfy, le service consommateur sera exceptionnellement fermé ce Mardi 19 Décembre 2017 à partir de 11h30, nous serons heureux vous retrouver Mercredi 20 Décembre à partir de 09h30.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Cette question a été résolue

exavia 500 blocage aléatoire

Bonjour,

je rencontre un souci similaire que celui décrit ici :
http://forum.somfy.fr/questions/1166442-portail-motorise-exavia-500-ouvre

J'ai posté un message, mais n'ayant pas eu de retour de Somfy (ni à mon message via Facebook au passage...), je rouvre une question, ayant quand même un comportement différent de celui décrit.

Pour rappel :
Mon portail fonctionne depuis mars 2015, mais depuis 15 jours je rencontre des soucis, il ne veut plus s'ouvrir ou se fermer, et tous les voyants sont éteints au niveau de la centrale.
La première fois, il est resté bloqué en position fermée, pendant 10min, impossible de rentrer chez moi. Puis d'un coup, après une nième tentative à la télécommande, il s'est ouvert comme si de rien était.
Même comportement plus récemment, le portail s'est ouvert puis fermé à plusieurs reprises dans la journée, mais le soir, impossible de le fermer.
Au niveau de la centrale aucun voyant allumé, aucune réaction que ce soit depuis 3 télécommandes, un digicode, un interphone.
Le 220V est bien à la centrale. J'ai coupé au général, puis remis le courant, rien.
Le portail est donc resté ouvert toute une nuit... Au matin, nouvelle tentative en coupant puis remettant le courant au général, et là, miracle, le portail s'est remis à fonctionner normalement.

Encore plus récemment, ce week end, même comportement, le portail fonctionne bien (ouverture/fermeture), puis 10min après, impossible de le fermer, mêmes symptômes... 30min plus tard, tout remarche sans souci...

J'ai suivi l'outil de diagnostic en ligne, mais étant donné que le problème semble aléatoire, j'aurais aimé avoir un avis de Somfy avant de vous renvoyer un moteur, ou une centrale, et subir plusieurs jours d'immobilisation...

Etant de passage dans un magasin de bricolage, là où j'ai pris cette motorisation, j'ai posé le problème à un vendeur, mais il ne m'a pas été d'un grand secours.

Merci par avance pour votre aide !

Sylvain
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    les cellules sont souvent la source de conflit avaec un bon fonctionnement.
    Il ne faut pas hésiter à les ouvrir pour vérifier que l'intérieur soit exempt de toute saleté et bestiole.
    Que les connexions ne soient pas oxydées, que les contacts soient francs, et enfin, que le rayon soit toujours bien aligné.

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    Michel S.
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    Bonjour,
    Selon vos explications il semblerait que le boitier électronique soit en cause.
    Si c'étaient les cellules, les symptômes seraient différents.
    Je vous invite, soit à attendre qu'un Yellow's passe par là et prenne en charge votre retour SAV, soit, si vous êtes pressé, de contacter directement le SAV au 3260 ou 0820.055.055 appel surtaxé.

    Sylvain
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    Merci pour ce premier retour. C'est aussi mon avis, j'attends que la panne se reproduise pour tester comme dans la vidéo chaque moteur, mais bon, comme ils refonctionnent ensuite...
    J'attends donc le passage d'un Yellow's, ayant une réticence forte aux numéros surtaxés...

    Michel S.
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    Moi aussi j'ai une réticence pour les n° surtaxés, mais à la décharge de Somfy, les techniciens en lignes offrent un service de dépannage.
    Garantie ou non garantie, les aides et dépannages offerts permettent d'éviter aux requérants de payer un dépanneur.
    Il faut bien payer les techniciens en ligne....
    Après tout, même nos mutuelles sont en 0820.

    Martial V.
    Martial V.

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    Bonjour Sylvain,

    Le dysfonctionnement que vous décrivez est étonnant. Généralement lors d'un dysfonctionnement du boîtier électronique tel que vous le décrivez (présence de 230V sans aucun voyant allumé ni réaction) ce problème est permanent. Il pourrait s'agir d'un dysfonctionnement au niveau du boîtier ou bien d'un souci au niveau du serrage des câbles.

    Je vous envoie un message privé afin d'obtenir les informations nécessaires au traitement de votre demande. Merci de bien vouloir en prendre connaissance.

    Bonne Journée

    Sylvain
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    Bonsoir et merci pour votre retour. Je vous envoie toutes les informations demandées en MP.
    Pour info, le défaut s'est reproduit ce soir, alors que le portail a manœuvré plusieurs fois dans la journée sans souci (6-7fois), ce soir impossible de rentrer chez moi, portail bloqué. J'ai donc du le débrayer afin de rentrer chez moi. 4H plus tard, ce dernier s'est remis à marcher sans souci...

    Sylvain
    Sylvain

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    Bonjour Martial,

    Je vous ai communiqué il y a 2 jours et conformément à votre demande toutes les informations demandées, mais depuis je n'ai pas eu de vos nouvelles.
    Les avez-vous reçues ? Est-ce que la procédure de SAV est en marche ?
    Merci par avance pour vos retours.

    Sylvain
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    Bonjour,

    Je n'ai toujours pas eu de nouvelle de Somfy, malgré plusieurs relances par email et ici, où êtes-vous Martial ?

    De plus, le problème de mon portail est de plus en plus fréquent, c'est tous les jours au moins 1 fois par jour, la solution devient inutilisable, car non fiable.

    Dans l'attente de votre retour, merci !

    Richy C.
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    Richy C.

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    Bonjour,
    Vous décrivez bien le problème, mais je ne vois pas d'intervention de votre part sur le matériel.
    Pouvez-vous constater la présence permanente , par des mesures, du secteur 230 V sur le boîtier, surtout quand aucun voyant n'est allumé et en plein jour ?
    Pouvez-vous également contrôler le bon serrage des bornes utilisées sur les connecteurs ?

    Sylvain
    Sylvain

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    Bonjour Richy et merci pour votre message.
    Je mentionne bien (mais de manière imprécise) dans mon premier message que le 220V est à la centrale, effectivement quand le défaut est en cours, avec aucun voyant allumé. J'ai pris la mesure avec un multimètre aux bornes d'alimentation.
    Au niveau des vis de serrage, je les avais contrôlées rapidement, j'ai donc remis un petit coup de tournevis ce matin.
    A suivre !
    En parallèle, j'ai suivi l'outil de diagnostic en ligne Somfy, qui aboutit à une procédure de SAV de remplacement du boitier. J'attends de recevoir le bon Chronopost.
    Dommage finalement d'avoir perdu du temps à attendre l'avis d'une personne de Somfy, pour à la fin remplir une formulaire et faire une demande de remplacement (sans même aucune question ou validation de vérification technique au préalable).
    En espérant que ce remplacement se fasse rapidement, et surtout corrige le défaut !
    Je viendrai raconter la suite bientôt.

    Richy C.
    Richy C.

    Richy C.

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    Faut pas croire que Somfy vous envoie des bons de retour comme ça pour le plaisir.
    Le Technicien Somfy a lu tous vos messages et vos réponses à nos questions pour prendre cette décision.
    Les mauvais fonctionnement se règlent souvent sans retour de matériel, uniquement par une intervention simple et accessible à l'utilisateur.

    Sylvain
    Sylvain

    Sylvain

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    Etonnant alors que je puisse recevoir 3 bons chronopost ;)
    J'ai par erreur créé deux demandes via l'outil de diagnostic en ligne, et cela a abouti à 2 mails m'indiquant que j'allais recevoir le bon, et donc 2 courriers derrière...
    Et ce matin, 3ème message m'indiquant qu'un bon allait m'être envoyé.
    Etonnant aussi que l'on parte sur un remplacement de boitier (sans plus de test que ceux que j'ai modestement réalisés) , alors même que ce dernier fonctionne par moment, tout comme les moteurs d'ailleurs.

    Sûrement que les personnes de Somfy peuvent recouper leurs informations (je l'espère !), mais la base d'une bonne relation client, c'est la communication, et donc un simple petit message, ici ou par MP comme initialisé au départ, indiquant la bonne prise en compte, ou attestant de la bonne réception des informations envoyées, ça ne prend pas beaucoup de temps, mais cela rassure le client (et encore plus quand le client relance plusieurs fois).
    Il y aura toujours des axes d'amélioration possible, j'ai tenté le tout digital, je me rends compte qu'un appel au numéro surtaxé aurait sûrement été plus efficient. C'est noté pour la prochaine fois !
    Avantage du forum, on partage des expériences directement entre utilisateurs du produit, et on s'entraide, c'est un bon premier niveau de filtrage sur les dysfonctionnements rencontrés, qui sont souvent, comme vous le dites facilement réparables par l'utilisateur lui même.

    Michel S.
    Michel S.

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    Le problème est que souvent ce forum avec le SAV font double emploi. Les techniciens, parfois se perdent un peu entre les réclamations faites ici et là...!!! Pas facile à gérer tout ça!
    En tout cas, n'ayez aucune crainte, vous serez dépanné.

    Sylvain
    Sylvain

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    Je viens partager avec vous la suite de mon histoire.
    J'ai donc reçu le bon chronopost, ai renvoyé mon équipement un lundi, réceptionné par Somfy le mardi, et ai reçu un nouveau boitier électronique le vendredi.
    Je tiens à remercier Somfy pour sa rapidité dans le traitement de ma demande.
    J'ai installé le nouveau boitier le samedi, le portail a fonctionné toute la journée, jusqu'au soir, portail bloqué.
    Depuis, c'est globalement un blocage au moins par jour.
    En revanche, il semble que la cause soit différente, les deux fois où j'ai pu ouvrir le boitier pendant le défaut, le voyant statut clignotait 3 fois, ce qui d'après la notice, correspond à un défaut de cellules.
    J'ai contrôlé mon branchement des 2 cellules sur les ports 3 et 4 BUS du boitier, en ai profité pour donner un coup de chiffon sur les deux cellules...
    Pour le moment, j'en suis là, ayant fait ces contrôles il y a seulement 2 jours, et n'ayant pas eu le souci depuis.
    Je vous tiens informé de la suite !

    Richy C.
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    Bonjour,

    Un problème qui survient en cours d'année après l'installation est souvent dû à un problème de câblage ou d'accessoire comme les cellules, surtout si le montage n'est pas étanche et que les petites bêtes rentrent dedans.

    Si le problème persiste après nettoyage des cellules (bien nettoyer la led émission et le capteur réception), il serait bon de les déconnecter, faire une RAZ et faire fonctionner un certain temps la motorisation de cette façon afin de s'assurer que boîtier et moteurs fonctionnent normalement.
    En cas de problème, relever l'état des voyants (en plein jour ou boîtier éclairé).

    Sylvain
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    Merci à vous deux pour les conseils. Je vais en effet les ouvrir et contrôler qu'il n'y a rien d'indésirable dedans.
    Et en cas de nouveau souci, je vais effectivement les déconnecter temporairement, je ne me sers pas de la fermeture automatique de toute façon.

    Richy C.
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    Richy C.

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    Les cellules peuvent aussi être utiles pour que le portail ne se referme pas sur votre véhicule !

    Sylvain
    Sylvain

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    Entre deux averses, j'ai enfin pu démonter et ouvrir mes cellules. Autant côté cellule réceptrice, RAS, autant côté cellule émettrice... l'horreur ! C'est simple, la led était recouverte de toile d'araignée, et tout l'intérieur du boitier, pile en face de la led, était rempli de cocons, toiles, et bestioles en tout genre...
    Dans ces conditions, je comprends que les cellules puissent avoir du mal à communiquer.
    J'ai donc tout nettoyé, à suivre mais je vous renouvelle mes remerciements pour vos conseils !
    Je pense également faire un joint silicone autour afin de rendre les cellules hermétiques et éviter une repopulation.

    Michel S.
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    Merci de votre retour.
    On ne le dit jamais assez ici, les bestioles dans les cellules sont les pires ennemies d'un bon fonctionnement du portail en général.

    Richy C.
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    Ok, mais si l'étanchéité des cellules avait bien été faites, aucun problème.
    Faut dire qu'on ne pense pas qu'il y a des migrants infiniment plus petits que nous qui cherchent aussi à se loger.

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