Chers membres de la communauté d'entraide,

Nous rencontrons actuellement des ralentissement qui touchent uniquement les serveurs de notre gamme de produit Somfy Protect. Ces ralentissement peuvent entraîner des soucis de fonctionnement et de programmation pour les systèmes Home Alarm, Security Camera, One et One +. Nos équipes travaillent actuellement pour que le problème soit résolu au plus vite.

Le fonctionnement des produits des autres gammes ne sont pas impactés par ce ralentissement.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

TAHOMA dysfonctionne ?

Bonjour - depuis la maj de la semaine dernière, plus aucun de mes scénarios ne s'exécute correctement ; le scénario se lance avec une lenteur inaccoutumée et surtout, il ne procède pas à toutes les instructions données (sur 10 volets à descendre, il en fermera 8 par ex). Bref, c'est le foutoir complet et surtout une perte de fiabilité totale. Avant la maj, tout fonctionnait parfaitement bien ! Merci pour votre aide.

Philippe B.
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    Bonjour Philippe,

    Afin d'analyser au mieux ce dysfonctionnement pourriez-vous me donner 1 ou plusieurs exemples ne s'étant pas déroulés correctement, avec la date et l'heure où ça n'a pas fonctionné. Ainsi que le nom des volets n'ayant pas fonctionné. Merci.

    Bonne journée.

    Philippe B.
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    Bonsoir Gladys
    En réponse à votre question, je vous livre les exemples que vous attendez : mon scénario HIVER SOIR BAS lancé à 18h00 s'est déroulé correctement à l'exception de la fermeture du volet MEZZA BIBLIO et la lampe 3 salon entrée ne s'est pas allumée.
    Ce matin le scénario OUVRIR SALON SAM à 7h00 n'a vu s'ouvrir que le volet SALON ENTREE et rien d'autre. Le scénario ETEINDRE TOUT à 6h55 n'a éteint aucune lampe.
    Hier soir le scénario FERMER CHAMBRES prévu à 17h45 n'a descendu que le tout premier volet de la liste celui de la Chambre Parents - le lancement manuel a fonctionné à l'exception du volet MEZZA BIBLIO, qui revient souvent.
    Bref, cela fonctionne de manière trop erratique pour pouvoir se stabiliser. A noter aussi que les nouveaux scénario créés hier ne fonctionnent pas en RTS mais sont ok en IO (OUVRIR et FERMER VELUX par exemple sont normaux).
    Merci de ne pas me laisser en plan. A toutes fins utiles je vous redonne le pin de ma tahoma 0211-0408-2170.
    J'ai aussi longuement appelé hier pour donner un état des lieux le plus complet et j'attends un mouvement de votre part soit par mail, soit par téléphone
    Merci à vous et bonne soirée. Philippe

    Gladys B.
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    Bonjour Philippe,

    Et merci pour ce descriptif détaillé.
    Je reviendrais personnellement vers vous via le forum, cela sera je pense le plus simple.
    J'ai remonté vos informations aux développeurs et reviendrais vers vous dès que j’aurais des infos de leur côté.

    Bonne journée.

    Philippe B.
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    Bonsoir GLADYS
    J'ai l'impression que les choses évoluent un peu (ou est-ce juste une impression ????) en tout cas je peux vous refaire un point de situation à aujourd'hui.
    SOIR : à 18h00, le scénario HIVER SOIR BAS s'est lancé avec 4 échecs : MEZZA BIBLIO et MEZZA Bureau, Chambre ALEX et cuisine évier. Une relance manuelle du scénario quelques secondes après a permis de fermer trois des quatre volets, seul CUISINE EVIER n'a pas fonctionné.
    Le scénario COUCHER de 18h31 n'a rien changé tout étant déjà fermé.
    MATIN : à 6hOO OUVRIR VELUX OK
    à 6h15 REVEIL SEMAINE : OK pour CH 1 PARENTS et lampe 3 SALON ENTREE mais pas pour CH 3 WILLIAM RUE et CUISINE EVIER que j'ai ouverts manuellement
    à 6h20 OUVRIR MEZZA : ok pour biblio mais pas pour bureau
    à 6h40 ETEINDRE TOUT : OK
    à 6h45 HIVER MATIN BAS OK pour tout

    Voilà pour aujourd'hui - j'espère que vous pourrez très vite rétablir un fonctionnement complètement normal car cette situation est très perturbante.
    Merci de vos efforts et aussi pour une information en temps réel de l'évolution de la situation.
    J'ai relancé mon installateur (en vacances) car je ne sais toujours pas quels sont les équipements avec moteurs déportés et ceux avec moteur intégré.
    Enfin, est-il envisageable de convertir les moteurs de RTS en IO par simple addition d'un boitier de conversion car cela faciliterait bien la vie.
    Merci et à très vite de vous lire.
    Philippe

    Gladys B.
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    Bonjour Philippe,

    Les techniciens travaillent sur la résolution du problème, je leur ai fourni votre descriptif d'hier soir.
    Il n'existe pas de récepteurs volets roulants IO à l'heure actuelle, enfin, des moteurs nativement radio commandés RTS ne pourront, eux, même avec un développement de produit devenir IO.

    Bonne journée.

    Philippe B.
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    Bonjour
    Mon dernier contact remonte à 5 jours et le foutoir lié à la mise à jour de TAHOMA date de deux semaines ! En dépit de toutes les informations remontées, aucune amélioration voire aucun début de solution annoncé. Je vous demande désormais de trouver une solution opérationnelle sans défaut et sans délai. S'il vous faut dépêcher quelqu'un sur place pour remettre la box en état alors faites le. S'il faut remplacer la box, alors là aussi faites le mais on doit sortir de cette situation.
    Merci pour votre réponse.
    Philippe BOHN

    Gladys B.
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    Bonjour Philippe,

    Si un changement de box pouvait régler la situation, je ne vous ferais pas patienter sans raison, si quelqu'un pouvait résoudre votre dysfonctionnement sur place, nous vous enverrions quelqu'un, mais ce n'est malheureusement pas le cas.
    Le traitement du sujet avance, toutefois la solution définitive n'est pas encore validée, par conséquent je n'aurais pas de date de correction à vous donner aujourd'hui, j'espère avoir une date la semaine prochaine et si possible la mise en place de la correction au même moment.

    Bonne journée.

    Philippe B.
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    Bonsoir Gladys
    Je prends à l'instant connaissance de votre dernier message et vous en remercie. Vous avez perçu mon agacement face à cette situation inédite et pour l'heure sans issue, et je voudrais m'en excuser car vous n'y êtes a priori pour rien. Objectivement, à l'heure qu'il est, mes scénarios s'exécutent toujours aussi mal (la première commande est exécutée mais aucune autre de même nature après - sur 6 volets et 1 lampe à allumer, il descend un volet et allume une lampe et ignore tous les autres volets). J'ai entrepris de créer de nouveaux scénarios (juste deux volets) et là aussi, il s'exécute partiellement. Donc en résumé, je m'en remets à vos investigations et espère un remède prochainement car la fiabilité de TAHOMA est incontournable, notamment en période d'absence. Merci à vous et dans l'attente de vos nouvelles, je vous souhaite un bon we. PB

    Philippe B.
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    Bonsoir à tous
    Mon dernier billet vers SOMFY date de 7 jours et vous écriviez alors penser pouvoir valider un rétablissement normal de nos TAHOMA pour "la semaine prochaine". Ce délai indicatif est désormais écoulé et je sais bien que les choses ne se décrètent pas aussi facilement mais ce qui reste insupportable c'est l'absence totale de communication de SOMFY vers ses clients, qui confine au méprise ou au mieux à l'ignorance du problème en cause.
    Peut-on simplement savoir où vous en êtes ? quels conseils pouvez-vous apporter après 23 jours de "recherches" pour que les choses rentrent dans l'ordre ? Bref, comment sortir de cette situation ?
    Dans l'attente de vos news, je vous souhaite une bonne soirée.
    PB

    Jean C.
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    Comme tout le monde j'attends une réponse et une remise en état de ma station domotique !!! Quand? Et quel dédommagement pour de tels dérangement qui se prolonge dans le temps ?

    Bonne soirée

    Philippe B.
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    Bonsoir
    Je partage en gros la position de FredRennes et trouve qu'il s'est passé beaucoup trop de temps avant que la responsable Relations Consommateurs ne s'empare du problème.
    Après tout, mieux vaut tard que jamais. Mais j'ai dû recevoir pas moins de 6 courriels de type commercial de la part de SOMFY, m'invitant à profiter d'offres promotionnelles et jamais à aucun moment un contact direct avec le service développement ou SAV, au sujet de la mise en jour malheureuse du 14/2. Pire, le seul moyen de toucher directement SOMFY c'est par l'intermédiaire d'une ligne surtaxée, avec à la clé, un enregistrement sans suite des dysfonctionnements rencontrés. Je dis sans suite car à ce jour, je fais toujours face des problèmes de scénarios inopérants ou incomplètement exécutés. C'est totalement inacceptable et inapproprié dans pareil cas. Je veux bien croire que le problème ne se soit jamais posé de la sorte mais nous sommes sur des produits touchant à la sécurité et à l'intégrité des domiciles, et donc avec une acuité forte en ce qui concerne la fiabilité. Il y a vraiment de quoi apprendre de cet épisode malheureux chez SOMFY, et je voudrais bien prolonger le dialogue avec vous afin que chacun comprenne quelles sont les attentes et surtout établir d'autres niveaux relationnels afin de prendre le problème à bras le corps sans donner l'impression que rien ne changera.
    Si à ce jour, il est encore trop tôt pour envisager un rétablissement complet et parfaitement opérationnel de TAHOMA, je vous invite à conserver un lien direct avec celles et eux qui comme nous, ne disposent toujours pas d'un service à 100 %.
    Merci de bien vouloir en prendre conscience.
    Cordialement
    Philippe B.
    PS : et il est inutile de dire que les problèmes de la dernière maj sont résolus et que tout le monde est satisfait car ce n'est pas vrai. Mes volets RTS restent en rade une fois sur deux et il faut toujours finir le boulot manuellement en lançant plusieurs fois les commandes d'ouverture et de fermeture. Et mi-avril, c'est très loin avec surtout une absence récurrente de fiabilité sur l'installation globale.

    Gladys B.
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    Bonjour,

    Je tiens à vous informer qu'une nouvelle mise à jour est prévue dans quelques jours et devra corriger plusieurs dysfonctionnements liés à la mise à jour 2.4.
    Je n'ai, toutefois, pas encore la liste des points corrigés, je devrais avoir l’information d'ici la fin de semaine, je vous dirais donc vendredi ou lundi si le problème de pilotages des produits RTS est résolu avec cette nouvelle mise à jour.
    Enfin, vous aurez aussi une eletter que vous recevrez par email afin de vous donner des informations / déroulements.

    Bonne journée.

    Gladys B.
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    Bonjour,

    Concernant la mise à jour, celle-ci aura lieu sur 2 jours: mardi 11 avril et mercredi 12 avril.

    Celle-ci améliorera le fonctionnement aléatoire des produits RTS lors d'un lancement de scénario direct ou via l'agenda. Il risque donc d'y avoir encore quelques loupés jusqu'à la prochaine mise à jour qui devra résoudre cette fois-ci complètement le dysfonctionnement.

    Bonne journée.

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