Chers membres de la communauté TaHoma,

Parce que nous cherchons en permanence à améliorer nos solutions pour qu’elles répondent à vos besoins et anticipent vos attentes, ce Mercredi 15 Novembre 2017 a lieu une mise à jour de votre interface TaHoma dont vous trouverez plus d'informations au lien ci-dessous :

- Nouveautés Mise à jour TaHoma

Nous attirons votre attention sur des perturbations éventuelles à partir de ce Mardi 14 Novembre 2017 qui pourront restreindre temporairement les fonctionnalités de votre domotique SOMFY. Vous ne pourrez plus modifier vos agendas et fonctions SMART, mais les scénarios préalablement programmés continueront d'être joués.

Nous vous tiendrons informé de l’avancement de la mise à jour via ce bandeau d’information.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Moteurs IO J4 défaillants

Bonjour,

Je suis équipé de 11 brises soleils à lames orientables munis de moteurs IO J4. Ces derniers sont soit pilotés par des commandes Smoove ou la Thaoma. L'installation vient de fêter ses 4 ans.

Malheureusement les moteurs tombent en pannes l'un après l'autre et ceci depuis un an. J'en ai déjà fait changer 3. Un 4 ème est en panne depuis hier.
Selon l'installateur, Somfy refuse une prise en charge et refuse également de livrer seulement la commande IO (car c'est seulement le module IO qui est défaillant). Il faut donc changer le moteur complet avec tout ce qui va avec!

Est-ce-que quelqu'un à les mêmes problèmes ?

Merci pour votre aide.

Stephane

Stephane W.
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    Bonjour,
    Sur ce moteur le module io est intégré et c'est le moteur complet qui doit être remplacé.

    Stephane W.
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    Bonjour Robert,

    Merci pour votre réponse.

    Les moteurs J4 IO installés chez moi ont un connecteur avec au bout d'un fil, une longue partie en plastique noire rigide indémontable (rempli de résine).

    Si j'échange cette partie entre un moteur qui fonctionne et un en panne, ce dernier fonctionne a nouveau.
    Cela semble indiquer que c'est cette pièce amovible qui est hors d'usage et non pas le moteur complet.

    Son remplacement prend quelques minutes contre quelques heures pour un moteur complet (selon l'emplacement).

    Merci encore pour votre aide.

    Stephane

    Michel S.
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    Bonjour,
    Ca m'étonnerait que Somfy refuse une garantie quelconque dès lors que vos moteurs sont encore en cours de garantie.
    Votre installateur vous raconte n'importe quoi !

    Stephane W.
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    Bonsoir,
    Malheureusement, le revendeur affirme que les moteurs ne sont plus couvert.
    Voila les photos des étiquettes ainsi que du module IO défectueux qui est bien séparable du moteur.

    Stephane

    Robert P.
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    Bonjour,
    Votre installateur a raison, ce moteur a été fabriqué en 2012 et le module n'est pas détaillé.

    Stephane W.
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    Bonjour,
    C'est possible, mais l'installation à été effectuée en février 2013. Par ailleurs, les premiers moteurs sont tombés en panne il y a un an!

    La question additionelle et de savoir pourquoi Somfy ne fourni pas le module indépendament ?

    De plus des pannes systématiques sur tout les moteurs du même lot me semble être liées à un défaut de fabrications. Il n'y a pas d'usure, c'est l'électronique qui est défrayante.

    Michel S.
    Michel S.

    Michel S.

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    Somfy garanti ses moteurs 5 ans à date de fab.
    cela est la garanti consentie au pro, ensuite, le pro vous consent une garantie propre à ses services.
    En général c'est 5 ans, MAIS à date de pose, ce qui est logique.
    Donc vérifiez votre facture pour connaitre les conditions de garantie.
    la garantie à date de fab est illogique envers le consommateur final, supposez que le pro ait en stock ces moteurs depuis 3 ans ????
    Tenez-nous informé.

    Stephane W.
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    La facture mentionne la fourniture de stores à lamelles avec moteurs Somfy IO F4. Il n'y a pas de mention de garantie.

    Ca serait intéressant que Somfy se positionne sur la couverture de garantie de leurs moteurs posés par des PRO. En effet, cela me parait être une nébuleuse totale avec des opinions divergentes et une documentation où les conditions de garantie ne figure pas.

    Il en est de même sur la disponibilité du module IO qui, bien que démontable (les dessins de la documentation d'installation le spécifie), n'est pas disponible en pièce de rechange.

    Merci par avance.

    Robert P.
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    La garantie constructeur est accordée par le constructeur à l'installateur qui défini la garantie qu'il accorde à ses clients.

    Michel S.
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    C'est ce que je viens de dire.
    La notion de garantie Somfy est très claire.
    1) S'il s'agit d'un produit grand public acheté en GSM, la garantie sera celle indiquée par Somfy.
    2) S'il s'agit d'un produit acheté et posé par un pro, la garantie sera celle indiquée par ce pro.
    dans ce cas, le pro a pour obligation de mentionner la durée et les conditions de garantie sur le devis et / ou facture.

    Stephane W.
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    Bonjour,

    Pour le commerce en grande surface c'est claire. En revenche, côté pro c'est assez obscure. je comprends pourquoi l'installateur souhaite récupérer les moteurs échangés. Après avoir facturé des moteurs neufs, il demande l'échange à Somfy et fait 2x la mise...

    Si la garantie à un Pro est bien de 5 ans, mes moteurs sont sous garantie car ils ont été commandés spécialement fin 2012 (c'était leur première installation IO) et sont couverts jusqu'à fin 2017.

    La question est de savoir comment je peux demander le remplacement des 4 moteurs deffectueux à Somfy.

    Merci pour vos réponses.

    Michel S.
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    Michel S.

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    Non non Stéphane...
    Si l'installateur vous facture un moteur, l'ancien reste à votre propriété, il n'a aucun droit de reprise!
    En revanche, si l'installateur échange sous garantie un moteur, il se doit de récupérer l'ancien pour se le faire rembourser par Somfy.
    Enfin, dans votre situation, Somfy n'interviendra pas pour une garantie !
    Il ne connait déjà pas les conditions que vous a accordé votre installateur, et, il ne peut se substituer à lui.
    la seule chose que fera Somfy, est d'examiner en atelier si ce moteur est défectueux, si c'est le cas, il le répare ou l'échange.
    Si votre Peugeot tombe en panne, c'est dans le réseau Peugeot qu'on réparera votre voiture, pas à l'usine de Sochaux.
    Par contre, vous pouvez écrire en AR à votre installateur qu'il n'a pas respecté le Code de la consommation en vous indiquant clairement quelles étaient les conditions de garantie.

    Thomas M.
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    Bonjour Stéphane,

    Pour répondre à vos interrogations en ce qui concerne notre garantie, voici quelques précisions :

    Notre garantie est une garantie fabricant "pièces" consentie à nos clients professionnels et elle est depuis le 01/01/2005 de :

    • 5 ans pour tous les moteurs tubulaires, automatismes et accessoires (à date de fabrication),
    • 3 ans pour les moteurs et automatismes pour portails et portes de garage (à date de fabrication)

    Les frais de main-d'oeuvre et de déplacement de l'installateur restent à la charge de l'utilisateur.

    Nos clients professionnels sont des entreprises indépendantes qui fixent eux-mêmes leurs propres conditions de vente et de garantie.

    Notre garantie est applicable sur retour du produit défectueux en nos ateliers. Ce retour doit obligatoirement être assuré par un professionnel de la fermeture.

    Aussi, dans le cadre du dysfonctionnement de votre installation, vous avez accès sur notre site, à la liste complète des installateurs qui ont souscris à un programme de partenariat Somfy en France, nous vous laissons le soin de la consulter et de vous rapprocher de l'un d'eux ou de vous rapprocher de l'installateur initial.

    Bonne journée,

    Stephane W.
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    Bonjour Thomas,

    3 de mes 11 moteurs sont actuellement chez Somfy. J'espère pourvoir les récupérer réparé prochainement.

    Entre deux, j'ai maintenant 2 moteurs additionels en panne. Ceci démontre clairement qu'un problème de série existe et qu'il n'y a aucune raison que cela ne continue pas sur les 6 moteurs restant...

    Votre technicien Somfy Christian L. est intervenu sur l'installation en janvier dernier, il pourrait témoigner du problème.

    En complément, pourquoi ne fournissez-vous pas le "board IO" séparément ? Cela serait tellement plus simple et moins couteux pour le client ?

    Bien cordialement.

    Stephane

    Thomas M.
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    Bonjour Stéphane,

    Je vous informe que nous n'avons aucun technicien qui se déplace sur site, nous sommes un groupe industrielle et non un groupe d'installateur.

    Concernant votre demande, qu'entendez-vous par "board IO" ? S'il s'agit de la partie récepteur radio IO, je vous informe qu'il existe des moteurs de BSO filaire sur lequel on peut rajouter un récepteur IO.

    Bonne journée,

    Stephane W.
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    Bonjour Thomas,

    Merci pour votre réponse.
    Les moteurs installés on une étiquette qui mentionne le modèle J406 IO. Ces derniers on un connecteur sur lequel est branché un cable avec une longue partie plastique sur laquelle une autre étiquette signalétique mentionne "IO Board".
    Dans mon cas c'est ce module qui est défectueux.

    J'avais posté des photos dans un message précédant.

    Concernant le technicien Somy, il a été mandaté par l'installateur. Ce dernier est, semble t'il, formateur pour installateurs et possède une adresse email xxx@somfy.com.

    Merci pour votre support et meilleures salutations.

    Stephane

    Stephane W.
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    Bonjour,

    Je vois que les "Y" de Somfy peinent à répondre à mes problèmes. Trois de mes moteurs sont chez Somfy depuis bientôt 1 mois!

    Pas d'accusé de reception, pas de délais, rien, aucune nouvelle.

    Parallèlement j'ai 2 moteurs additionnels avec la même panne du module IO. Je vis donc partiellement dans le noir et ceci dans l'attente de savoir quoi faire. Peut-être changer de marque...

    Pour l'instant mon constat est que le SAV chez Somfy est inexistant à l'instar de l'orientation clients.

    Moi qui voulait remplacer mon alarme actuelle par un modèle "interfacé" avec la thaoma, ça va attendre...

    J'espère avoir enfin une réaction et surtout une prise en charge de mes moteurs, ces derniers étant garantis jusqu'en décembre.
    Bien cordialement,

    Stephane

    Thomas M.
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    Bonjour Stéphane,

    Pour information nous avons rencontré aucun problème de série sur les moteur J4 IO, je vous laisse consulter ce forum et voir si vous trouvez des problèmes semblables aux vôtres. Il est donc étrange que 5 de vos moteurs rencontrent un problème identique que nous n'avons encore jamais rencontré sur d'autres motorisations.

    De la même manière, je vous informe que c'est votre professionnel/installateur qui est en charge de votre SAV et non Somfy qui est un groupe industrielle. Je vous conseillerai donc de vous rapprocher de lui afin qu'il contacte le service qui gère ses retours produits pour savoir où sont vos moteurs.

    Pour information, lors de retour SAV les moteurs sont conservés 7 jours ouvrés maximum, je ne pense pas qu'ils soient donc restés chez nous 1mois.

    Bonne journée,

    Stephane W.
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    Cher Monsieur,

    L'installateur initial n'existe plus. L'entreprise générale qui à fait la construction refuse d'entrer en matière, leur garantie étant contractuellement que de 2 ans. L'installateur remplaçant n'est effectivement pas très motivée à trouver des solutions, ce qui peut être compréhensible. Les brises soleils orientables ne semblent pas beaucoup interesser les installateurs et encore moins en motorisaton IO. Il y qu'a voir, vous même et des installateurs qui ont fait des réponses ne consissent pas ce produit... Il ne doit donc pas avoir beaucoup d'installations de moteurs J4 IO!
    Pour le renvoi, j'ai du le faire moi même, je sais donc que mon colis de 3 moteurs est chez SOMFY.

    Pour terminer, pourquoi ne répondez-vous pas à l'absence de disponibilité en pièce détachée du module IO (IO board) ?

    Bien cordialement.
    Stephane

    Thomas M.
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    Bonjour Stéphane,

    Je vous informe qu'il y a des procédures à suivre et qu'on ne renvoi pas des produits comme ça n'importe où. Comme je vous l'avais déjà expliqué le retour d'un moteur doit être obligatoirement fait pas un professionnel de la fermeture qui va créer un dossier de prise en charge pour le suivit SAV du moteur.

    En espérant que vos moteurs ne soient pas perdus, merci de me communiquer l'adresse, la date d'expédition et une preuve d'envoi.

    Pour ce qui est de votre installateur qu'il soit intéressé ou pas par les moteurs J4 IO, il se doit d'assurer votre SAV et la garantie de vos produits.

    Je vous informe que cette pièce n'est pas référencée seule comme nous avons jamais référencé les récepteurs interne de nos moteurs de volets roulants, de motorisation de portail, motorisation de porte de garage, ... Nos motorisations sont des produits qui respectent des normes électriques afin de ne pas mettre en danger l'utilisateur (risque d'électrocution). Nous ne commercialisons donc pas de composant nécessitant une intervention en interne au moteur entraînant un non respect des normes en vigueur.

    Bonne journée,

    Stephane W.
    Stephane W.

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    Cher Monsieur,

    A vous entendre, il semblerait que le client Somfy est vraiment coupable de tout. D'avoir un problème, de vouloir trouver une solution, de renvoyer le matériel défectueux, voir finalement d'avoir accepté l'installation d'un produit Somfy.

    Je vous fait remarquer que personne de votre service de relation clients (pour autant qu'il existe), a tenté de prendre contact avec moi pour comprendre la situation. Par ailleurs quand des problèmes de défaillances sur plusieurs moteurs de technologies récentes (IO) sont existants, il est de coutume, pour un groupe industriel de votre importance, que le service "qualité" s'y intéresse un minimum.

    Pour répondre à votre question. J'ai renvoyé les moteurs à l'adresse :

    Somfy AG
    Vorbuchenstrasse 17
    8303 Bassersdorf

    le suivi peut être consulté à cette page :
    https://service.post.ch/EasyTrack/submitParcelData.do?for...

    En complément de la confirmation de dépôt, j'ai également ajouté un extrait de votre site web qui me laisse perplexe..

    Bien cordialement,

    Stephane

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Stéphane,

    Je vous informe que vous êtes ici sur le Forum d'entraide de la société Somfy France où mon périmètre d'action est uniquement les produits commercialisés en France. Les conditions de garanties que je vous ai donné plus haut dans ce post ne s'appliquent qu'en France. Concernant toutes les demandes portant sur un produit commercialisé et installé en Suisse, il faudra vous rapprocher de Somfy Suisse, je ne pourrai malheureusement vous apporter aucune aide sur ce dossier.

    PS : Pour information, je suis une personne du service relation consommateur et j'ai bien pris contact avec vous via le canal de communication qu'est ce forum.

    Bonne journée,

    Stephane W.
    Stephane W.

    Stephane W.

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    Cher Monsieur,

    Vous avez encore trouvé un moyen de ne pas répondre...

    Pour votre information j'habite en suisse francophone (à 45Km de votre centre industriel du Cluses) et si vous étiez un minimum informé, vous sauriez que le forum du site Suisse renvoie sur ce forum. Vous être donc en charge de répondre à mes questions, d'assurer le support clients et de faire le lien avec Somfy Suisse! Désolé pour vous...

    En complément, vous êtes la maison mère, le fabriquant, sur les moteurs il est mentionné "fabriqué en France", je ne comprend donc pas pourquoi vous ne pouvez prendre la main sur ce dossier et faire appliquer la garantie "fabriquant" de 5 ans qui n'a aucune raison de différer d'un pays à l'autre (je ne parle pas de la garantie de l'installateur).

    Par ailleurs, votre réponse précédente concernant le module IO est une fois de plus erronée. Ce module est branché avec un connecteur sur le moteur. Mon installateur (qui est agréé Somfy et électricien professionnel) est donc totalement apte à le changer. C'est uniquement votre société qui ne veut pas vendre ce module séparément (mais cela cache peut-être quelque chose de plus grave...)

    En conclusion, je constate que le support officiel Somfy ne connait pas les produits commercialisés et que l'application de la garantie fabriquant est à géométrie variable. J'en aurai espéré plus d'un groupe industriel de votre importance...

    Bien cordialement

    Stephane

    Michel S.
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    Bonjour,
    Si un modo pouvait péter ce trop long sujet interminable par la volonté d'incompréhension de son auteur, ce serait un immense service rendu à la communauté d'entraide !
    Ça en devient vraiment trop pénible....!

    Thomas M.
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    Bonjour Stéphane,

    Je comprends votre mécontentement, mais malheureusement je ne pourrais rien faire pour gérer votre SAV.

    Vous n'acceptez pas la réponse, mais malheureusement c'est la seule que je puisse vous offrir, il serait temps de faire valoir vos droits auprès de votre installateur qui comme je vous le rappelle est en charge de votre SAV.

    Je clos ce sujet avec des discussions infructueuses car nous ne pourrons pas modifier nos procédures car elles vous déplaisent.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

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