Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé à partir de ce Mercredi 31 Octobre 2018 à 18h45 et ce jusqu'à la fin de la semaine, nous serons heureux vous retrouver Lundi 05 Novembre 2018 à partir de 08h00.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Cette question a été résolue

plus d’évènement dans Médiathèque SOMFY ONE?

Bonjour, j'ai acheté 2 somfy ONE il y a 3 semaines, tout se passait bien jusqu'à hier, maintenant quand je vais dans la médiathèque je n'ai plus la liste des petites vidéos qui se déclenchent lorsqu'il y a détection de présence, il me met "aucun évènement" dans la médiathèque alors qu'on est passé un paquet de fois devant la caméra, sur les 2 caméras c'est le même problème donc je ne pense pas à un problème hardware. Je précise j'ai l'offre basic. Est ce que ce serait çà le problème? Est ce que Somfy offre cet accès au mini vidéos qu'un mois?

Bertrand D.
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    Bonjour exactement les mêmes symptômes cette semaine. Jai essaye en vain de reconfigurer la caméra je passe devant mais rien dans la médiathèque. Je n'ai pas essayé avec l'alarme activée pour voir si la détection de mouvement fonctionne ou non.

    Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

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    Bertrand D.
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    Je précise que lorsque l'alarme est activée ça marche bien.

    Bonjour Bertrand et Julien,

    Je vous informe que c'est parce que lors d'une installation neuve vous bénéficiez de l'offre Silver gratuite pendant 14 jours.

    Maintenant, vous avez basculé sur l'offre basique où l'enregistrement d'un clip de 10s ne se fait plus que sur déclenchement.

    Bonne journée,

    Nicolas M.
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    Suite à la réponse de Thomas j’ai une question. Comment déclencher cet enregistrement de 10s?

    Nicolas M.
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    De plus sur votre site il est ecrit que l’offre basic contient des enregistrement illimités de 10s sur detection de mouvement (cf pj) et non pas sur déclenchement manuel. C’est assez confu je vous avoue...

    Bonjour Nicolas,

    Lors des 15 premiers jours suivant l'installation de votre Somfy One, la caméra enregistre des clips vidéos de 10s à chaque fois qu'un personne passe devant l'objectif que l'alarme soit active ou non, il s'agit de l'offre SILVER qui est normalement payante.

    Ensuite, vous êtes basculés sur l'offre basique (gratuite) où les clips vidéo seront enregistrés uniquement en cas de détection lorsque le système d'alarme est activé.

    Ces clips sont bien illimités et conservés 24h00 sur votre médiathèque avec possibilité de les télécharger sur votre smartphone pendant cette durée.

    Il ne s'agit en aucun cas d'un déclenchement manuel, mais c'est automatique en cas de détection de mouvement, le seul pré-recuis est que l'alarme soit active.

    Bonne journée,

    Nicolas M.
    Nicolas M.

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    Merci pour ce retour mais ça n'est pas du tout écrit quand on regarde le site Somfy (cf pj). Il n'est pas écrit que dans le Basic il faut que l'alarme soit active pour avoir l'enregistrement de séquences vidéos, alors que dans le Silver, ça enregistre des séquences même quand l'alarme n'est pas active. C'est assez malhonnête de la part de Somfy de devoir acheter le produit pour s'en rendre compte...

    Nicolas,

    Le fonctionnement est ainsi, maintenant si vous trouvez malhonnête de notre part de ne pas indiquer que le système d'alarme doit être activé pour qu'il détecte une intrusion, je ne vois pas ce que nous pourrions faire de plus.

    Si vous êtes déçu par le produit qui ne répond pas à vos besoins, je vous laisse vous rapprocher de votre revendeur pour toute demande d'ordre commerciale.

    Bonne journée,

    Nicolas M.
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    "maintenant si vous trouvez malhonnête de notre part de ne pas indiquer que le système d'alarme doit être activé pour qu'il détecte une intrusion, je ne vois pas ce que nous pourrions faire de plus" => traitez moi d'imbécile directement non?

    Mais si c'est si stupide de demander ce type de fonctionnalité pourquoi la proposez vous sur la version Silver? Etant donné que c'est disponible sur une version et pas sur l'autre, vous vous devez d'en informer le client (c'est la loi en fait).

    Bref je peux comprendre qu'une documentation soit mal faite, et un simple "effectivement c'est mal expliqué" aurait suffit.

    Mais en ayant ce type de réponse vous avez clairement perdu un client.

    Bonne journée à vous aussi,

    Nicolas M.
    Nicolas M.

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    Et je précise que cette fonctionnalité m’intéresse pour palier au fait que la Sirène manuelle n'est pas disponible, malgré que ça soit décrit normalement comme étant une fonctionnalité sur le guide utilisateur : https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/115004008...

    => C'est comment ça ? honnête ou malhonnête?

    Bonjour Nicolas,

    La Sirène manuelle devrait être disponible, il est n'est pas normal que ça ne fonctionne pas. Pouvez-vous me décrire ce qu'il se passe lorsque vous activez cette fonctionnalité et que la Somfy One détecte un mouvement, déclenche-t-elle en immédiat ou après pré-alarme ?

    PS : ça ne s'appelle pas de la malhonnêteté, mais un problème technique.

    Concernant les explications des différents services, le tableau a été vu par des dizaines de milliers d'utilisateurs, je peux comprendre qu'il ne soit pas compréhensible pour 100% des utilisateurs, tout comme une notice d'installation ne pourra jamais être comprise par 100% des personnes qui la lisent. C'est d'ailleurs pour cette raison que mon service existe. De là à dire que c'est volontaire et malhonnête de notre part, parce que vous n'avez pas compris un fonctionnement très bien, que devons-nous penser des personnes qui ont compris le fonctionnement ?

    Bonne journée,

    Nicolas M.
    Nicolas M.

    Nicolas M.

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    Merci pour ce retour plein d'empathie.

    Pour comprendre quelque chose faut-il que ce soit écrit quelque part. Je me fout un peu de savoir que 99,9% de vos clients ne cherchent pas cette fonctionnalité, moi c'est quelque chose que je veux, et il n'est écrit nulle part qu'il existe une différence entre le niveau gratuit et le niveau payant sur ce point très précis (à moins que vous me prouviez le contraire).
    Pourquoi essayez-vous de rejeter la faute sur moi en essayant de me faire passer le message que je suis soit stupide (puisque je ne "comprend pas alors que tous vos client on compris"), soit que je veux une fonctionnalité que personne ne veut (pourquoi le proposer dans la version payante alors si personne ne le veut?!) ?
    Pourquoi ne pas dire dès le départ :

    • soit cette différence est écrite quelque part => vous me le montrez et on en reste la
    • soit cette différence n'est écrite nulle part => vous me dites qu'effectivement ça n'est écrit nulle part et que vous allez remonter le point pour que ce soit affiché quelque part sur le site ou dans votre documentation

    Je suis désolé de vous le dire mais quand des gens incompétents se permettent de me faire la leçon ça m'irrite légèrement, je trouve hallucinant que vous soyez en charge d'un service client...

    Concernant le deuxième point le souci est simple : quand on active la sirène manuelle, et que l'on passe devant le capteur, la sirène sonne sans meme me demander si il faut sonner.

    C'est un problème connu de votre service depuis plus d'un an, cela est d'ailleurs écrit plusieurs fois sur le forum :

    C'est peut-être un bug, mais il commence à être long et de nombreuses personnes pourraient acheter votre produit en non connaissance de cause (surtout quand comme moi ils veulent pouvoir filtrer le déclenchement des alarmes, notamment à cause de la présence d'un animal domestique).

    PS :
    A croire qu'on est plusieurs "stupides" à ne pas comprendre la communication autour des fonctionnalités disponible ou non...
    "La liste des limitations s'allonge et nous attendons toujours de la visibilité sur leur date de résolution"
    "J'ai fais l'acquisition en Aout du One + et découvre comme beaucoup de clients un produit qui sur le papier paraissait intéressant et qui dans la pratique ne fonctionne pas convenablement"
    "Je rejoins malheureusement Daniel et Rui sur le constat d'un produit non fini, et incomplet, alors qu'il nous a été vendu à prix fort."
    "Sur le premier point, la non-communication des limitations fonctionnelles et de leur dates prévisionnelle d'introduction/de correction sur le site de vente SOMFY"
    "on ne peut pas se fier a cette alarme ,et le vendeur me renvoie vers somfy et le téléphone somfy ne répond jamais SAV ZERO"
    "Bref, très déçu par l'attitude de Somfy."

    => Quand on a ce genre de commentaires par dizaine sur son forum support, on essaye de faire profil bas.

    Bonne journée,
    Nicolas,

    Bonjour Nicolas,

    Je vous confirme qu'il n'est pas indiqué que l'alarme doit être activée pour que la caméra fasse une détection. Aucune modification ne sera faite dans le tableau pour indiquer que pour qu'un système d'alarme détecte il doit être activé. Vous avez mal compris le fonctionnement de cette caméra et je le regrette, en aucun cas ça fait de vous quelqu'un de stupide, je n'ai jamais dit ça. Vous venez avec des demandes de précisions sur le fonctionnement, je vous réponds. Maintenant, si le fonctionnement ne vous plaît pas c'est ainsi et le produit ne changera malheureusement pas pour vous.

    Concernant le problème de Sirène manuelle, les liens que vous donnez et citations reprises sur ces posts n'ont rien à voir avec le problème que vous rencontrez, bien qu'ils soient liés à la fonction de "Sirène Manuelle".

    Pour information, au lancement du produit en Juin 2017, la fonction : "Sirène Manuelle" n'était pas disponible et grisée avec comme message "Disponible Prochainement", ce qui avez engendré des mécontentement comme vous pouvez le voir sur ces posts, car une fonctionnalité promise du produit ne l'était pas au lancement.

    Nous avons déployé au début du mois de Septembre 2017 la mise à jour apportant cette fonctionnalité. Si vous lisez l'intégralité du post vous verrez la dernière réponse de mon collègue Jorge faisant état du déploiement de cette Mise à jour et donc apporter les solutions aux différents intervenant de ces posts.

    Votre problème est différent puisque que vous pouvez sélectionner la fonction Sirène manuelle, mais cette dernière ne s'active pas. Afin de comprendre la source du défaut que vous rencontrez, je vais avoir besoin de l'adresse MAC de votre Somfy One que vous trouverez sous votre produit :

    Bonne journée,

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