Chers membres de la communauté d’entraide,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé ce Mercredi 29 Novembre 2017 toute la journée. Nous avons décidé de participer à une journée solidaire en apportant notre aide aux apprentis d’Auteuil via la Fondation Somfy

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
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Question en attente de réponse

Surfacturation telephonique + Protexial IO + RTC

Bonjour,
Je suis équipé d'une alarme Protexial IO + module RTC + contrat Securitas.
Je viens de recevoir une facture de mon opérateur (Free) de 831€ car pendant 4 jours un appel surtaxé était envoyé toutes les 30 secondes à Securitas signalant "un défaut de supervision". Securitas ne m'a pas alerté du pb et refuse de me rembourser de cette surfacturation.

Comment et pourquoi un défaut de détecteur (a priori pile basse) a t-il généré un appel récurrent pendant 4 jours toutes les 30 secondes ?
Merci pour votre retour.

pierre C.
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    Bonjour,
    C'est une mésaventure désagréable.
    Attendez la réponse de Somfy.

    Thomas M.
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    Bonjour Pierre,

    Il s'agit du fonctionnement du protocole de télésurveillance (SURTEC) utilisé par notre système d'alarme et Securitas, (appel pour signaler un problème). Tant que ce problème n'est pas acquitté, la Centrale émet cet appel, or visiblement ce problème n'a pas été acquitté par votre télésurveilleur à partir du moment où il ne vous a pas prévenu.

    Il est possible que Securitas n'ait pas reçu cet appel (mauvais numéro ou dysfonctionnement de la Centrale), mais dans ce cas la Centrale n'aurait pas émis l'appel et vous n'aurez pas eu de facturation de la part de Free. De plus, les télésurveilleur dispose d'un tests cyclique quotidien qui doit vous avertir lorsqu'ils ne reçoivent plus les appels de la Centrale/Transmetteur, c'est qu'ils le recevaient bien.

    Malheureusement, dans ce problème tous laisse croire qu'il s'agit bien d'un défaut de la part de votre télésurveilleur. Je vous laisse donc vous rapprocher d'eux et s'ils ne souhaitent rien entendre, merci de leur demander de contacter notre service professionnel où nous leur apporteront toutes les réponses dont il besoin.

    Bonne journée,

    pierre C.
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    Merci pour votre réponse.
    Securitas alarme ne veut rien savoir et me dit le défaut remonté chez eux n'est pas géré par eux. Ce qui est un comble c'est que ce sont les seuls à pouvoir acquitter le pb. Ils me proposent de prendre 10% du montant à leur charge (sur les 831€)

    Bref j'ai décidé de rompre le contrat avec ces "escrocs".

    Pouvez vous m'informer des commandes à réaliser pour supprimer les informations du télésurveilleur sur protexial IO + écran LCD. : numéro pour renvoyer le test cyclique à supprimer et +

    merci.

    Thomas M.
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    Bonjour Pierre,

    La procédure à suivre sur le Clavier LCD du système d'alarme pour supprimer la télésurveillance est la suivante :

    • Touche "MENU" suivi du code télésurveilleur ("6789" par défaut), le Clavier affiche "1 LANGUE 2 CODES"
    • Faites 81 et "OK"
    • Tapez ensuite "0000" et faites "OK" pour désactiver la télésurveillance.

    Si vous ne connaissez pas votre code télésurveilleur et que ce n'est pas le code d'origine, il vous faudra obligatoirement remettre à zéro complètement votre système d'alarme pour qu'il redevienne le code d'origine 6789.

    Bonne journée,

    pierre C.
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    Bonjour Thomas,

    Merci pour les renseignements.

    La manipulation désactive bien le numéro appelé vers Securitas en cas d'erreur rencontrée ?(défaut piles, arrachement....)

    Puis je par la suite reconnecter ma ligne téléphonique entre ma centrale et ma box afin d'etre informé d'un pb en cas de détection de mouvement. Dans ce cas le sms ne fonctionne plus sur la ligne orange. Je dois désactiver l'option. L'alarme vocale fonctionne t'elle encore.?

    J'envisage l'achat du ONE+ Somfy. Peut il etre couplé à protexial IO ou au moins aux détecteurs (présence, fumée... )?

    Thomas M.
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    Pierre,

    Oui, cette procédure désactive les appels vers le centre de télésurveillance.

    Il vous faudra ensuite paramétré les alertes pour être prévenu en cas de déclenchement de votre système d'alarme. Si vous disposez d'un module RTC, vous serez prévenu par appel vocal et si vous disposez d'un module GSM ce sera fait par transmission de SMS.

    La Somfy One+ fait partie de la gamme de produit Somfy Protect et il existe aucun lien (compatibilité/fonctionnalité) entre ce produit et les produits de la gamme Protexiom/Protexial.

    Bonne journée,

    pierre C.
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    Bonsoir Thomas,
    Tout fonctionne correctement. Protexial IO contacte bien mon tel maintenant au lieu de Securitas.

    En revanche j'ai ajouté un second numéro de téléphone pour les appels vocaux mais le test d'envoi n'appelle pas le second numéro. Faut désactiver l’acquittement par le destinataire ?

    Thomas M.
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    Bonjour Pierre,

    Le bouton test appelle uniquement le premier numéro, il faudra faire un déclenchement réel et laisser sonner la sirène jusqu'à la bascule sur le second numéro.

    Bonne journée,

    pierre C.
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    Merci Thomas pour toutes les réponses précises.

    Cela m'incite à utiliser le forum Somfy très réactif.

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