Chers membres de la communauté,

Nous sommes conscient qu'un grand nombre de personnes cherche à joindre notre service consommateur par téléphone et c'est pour cette raison que nous avons décidé de changer temporairement les plages d'horaire d'ouverture de notre service afin de répondre au plus grand nombre de demandes possibles.

À partir de ce Lundi 28 Janvier 2019, nous serons joignable du Lundi au Jeudi de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h45 et le Vendredi de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 16h45.

Nous travaillons en parrallèle pour trouver des solutions afin de rebasculer le plus rapidement possible sur nos horaires habituels.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous remercions pour votre compréhension et vous souhaitons une excellente journée,

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Problème de multiples avec Somfy One+

Suite à activation du mode vie privée, nous sommes obligés de redémarrer la caméra trois fois pour que son volet puisse s’ouvrir, que la visualisation vidéo fonctionne et que nous puissions activer l’alarme. Opération fastidieuse à réaliser chaque matin et si par malheur nous réactivons l’alarme alors que le volet n’en s’est pas ouvert, l’alarme se déclenche... Ce matin notre Somfy One+ a également perdu la connexion wifi (le routeur est à moins de 10 mètres en ligne directe et sans obstacle) sans raison, pas de problème de débit ou de déconnexion, j’ai vérifié. Je viens de procéder à une désinstallation complète, un reset des produits et à une réinstallation complète et... les problèmes avec le volet vie privé persistent... HELP !!!

Donald
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    Réponses

    Bonjour Donald,

    Voici le débit capté par votre Somfy One Plus :

    Debit Montant (Upload) : 134 Ko/s
    Debit Descendant (Download) : 743 Ko/s

    Avec ce débit, je vous conseille de désactiver la vidéo en FHD.

    Je constate des nombreuses micro-coupures. Je vous conseille dans un premier temps de réinitialiser votre box internet.

    Si en appuyant sur l’œil de vie privée le volet ne s'ouvre / ferme pas immédiatement, cela doit être lié à un problème de bande passante. Je vous conseille de vérifier avec votre téléphone en 4G et en WiFi et aussi en activant l'alarme avec la télécommande.

    L'activation de l'alarme est plus réactive depuis l'application ou avec les badges ?

    Bonne journée !

    Donald
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    Bonsoir,
    J’ai passé le flux vidéo en HD, vérifié les connexions, il y a effectivement eu deux coupures hier et avant hier mais les débits relativement réduits de la Somfy One Plus ne sont pas du à notre routeur câble (debit ascendant à 8,9 Mbit / descendant à 0,9 Mbit testé avec Nperf).
    L’ouverture via l’application (œil vie privée) ne fonctionne pas dès que l’alarme a été désactivée, et a priori il s’agit plutôt d’un problème mécanique que d’un problème de bande passante dans la mesure où on entend bien que le volet tente de s’ouvrir sans succès quand on est à proximité de la caméra. La seule solution reste de redémarrer la caméra et en règle générale le problème se résout après 2 ou 3 redémarrages...

    Bonjour Donald,

    Il semble un problème mécanique, en effet. Je vais vous envoyer un e-mail pour mieux traiter votre demande.

    Bonne journée !

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