Chers membres de la communauté TaHoma,

Parce que nous cherchons en permanence à améliorer nos solutions pour qu’elles répondent à vos besoins et anticipent vos attentes, ce Mercredi 18 Juillet 2018 a lieu une mise à jour de votre interface TaHoma.

Nous attirons votre attention sur des perturbations éventuelles à partir de ce Mardi 17 Juillet 2018 qui pourront restreindre temporairement les fonctionnalités de votre domotique SOMFY. Vous ne pourrez plus modifier vos agendas et fonctions SMART, mais les scénarios préalablement programmés continueront d'être joués.

Nous vous tiendrons informé de l’avancement de la mise à jour via ce bandeau d’information.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Camera myfox et QR CODE ?

Après avoir passé 2 heures non stop pour n'avoir eu personne au téléphone en appelant la hotline (Merci myfox d'avoir vendu à somfy...) je suis bien obligé de passer par la case patience et faire un recours forum... cette nouvelle façon de faire au secours...
Du jour au lendemain ma camera ne reconnaît plus le réseau, j'ai attendu de changer de FAI pour voir si le problème se résolverai de lui même mais non... aucun QR CODE reconnu...

GUILLAUME F.
GUILLAUME F.

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    Pascal D.

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    Bonjour Guillaume

    Quel est votre FAI
    Au cas ou vous seriez en Orange,( ou autre, le principe reste le même) ceci pourrait vous aider.

    Problème avec les Box comportant deux WiFi, le 2.4 Ghz et le 5Ghz.

    Souvent, les deux WiFi sont activés par défaut et avec la même configuration.
    Les produits Somfy se connectent au réseau 2.4 Ghz, donc si le WiFi 5 Ghz est activé avec la même configuration que le 2.4 Ghz, alors les connections ne se font pas correctement, le matériel ne distingue pas la différence entre les deux WiFi.
    La solution le plus simple consiste donc à désactivé le WiFi 5 Ghz PROVISOIREMENT sur votre box, le temps de l’installation de vos produits.
    Pour cela, se rendre dans les paramètres du WiFi de votre box et décoché le WIFi 5 Ghz et enregistrer.
    Une fois vos produits installés et reconnu sur le réseau 2.4 Ghz, vous pouvez réactiver le WiFi 5 Ghz, cependant il faudra refaire la même manipulation pour chaque nouvelle installation ou pour chaque réinitialisation.
    Pour éviter de faire ses manipulations une bonne fois pour toute, il faut dissocier vos réseaux 2.4 Ghz et 5 Ghz (et pas seulement pour Somfy, vous serez en mesure de mieux gérer de manière générale vos connections)

    Comment ?
    Accéder aux paramètres WiFi de votre Box (dans mon exemple, il s’agit de la LiveBox Play) mais le chemin est sensiblement identique pour toutes les box)
    1- Tapez 192.168.1.1 dans votre navigateur
    2- Entrer dans votre box avec admin et admin par défaut
    3- Choisir WiFi puis WiFi avancé
    4- C’est ici que vous choisissez de ne pas avoir la même configuration pour le WiFi 2.4 Ghz et 5 Ghz
    5- Vous devez nommer différemment vos deux réseaux
    6- Vous devez mettre une clé WiFi à 26 caractères différents pour vos deux réseaux (attention, cette manipulation comprend le fait que vous serez obligé de reconnecter tous vos produits WiFi aux nouveaux réseaux que vous venez de créer)
    7- Moi, personnellement j’ai bloqué les canaux, mais vous pouvez également les mettre en automatique
    8- Enregistrer vos modifications et quitter la page.
    9- Commencer par faire l’essai avec votre portable, vous verrez qu’il va reconnaitre les deux réseaux que vous venez de créer, le 2.4 Ghz et le 5 Ghz.
    N’oubliez pas qu’ils ont chacun leur nouvelle clé WiFi !!!

    Maintenant, lorsque vous installerez un produit Somfy (ou autre) vous aurez la possibilité de connecter vos produits soit sur le réseau 2.4 Ghz soit sur le réseau 5 Ghz (Pour les produits Somfy, se sera toujours sur le réseau 2.4 Ghz)
    Avec cette manipulation, plus besoin de décocher le réseau 5 Ghz, néanmoins, en cas d’échecs de connections récurrents, il se peut que vous soyez obligé de le décocher quand même, mais cala reste très rare.

    Enfin, il y a deux choses à prendre en considération :
    Si vous faites l'installation avec un téléphone sous Android, vérifiez que les données mobiles et la WiFi intelligente soient désactivées et la géolocalisation activée.
    Et dernier point, pendant l’installation du matériel, si toutefois vous avez des répétiteurs WiFi, prenez soin de les débranchés pendant l’installation, car souvent ils utilisent le 2.4 Ghz et donc le matériel ne comprend pas sur quel point WiFi il doit se connecter.

    Voilà, en espérant que ceci soit utile à la compréhension et à la résolution du problème des box ayant les WiFi 2.4 Ghz et 5 Ghz

    Bonnes connections

    Tenez nous au courant

    GUILLAUME F.
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    Merci cher pascal pour cette réponse exhaustive.
    Premier problème je suis chez orange fibre et mon menu box n’est pas le même du tout que le tiens.
    De fait je n’arrive pour le moment pas à trouver l’an desactivation du wifi 5 Ghz
    Je cherche...

    GUILLAUME F.
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    Merci pascal j’ai tout essayé comme écrit, rien y fait aucun QR CODE reconnu.... l’autre caméra reste quant à elle avec une led désespérément verte...

    Pascal D.

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    Comme sur l'autre post, pas cool.
    La aussi je vous demande un peu de patience et attendre l'intervention d'un Yellow's.
    Bonne soirée

    Bonjour Guillaume,

    Dans un premier temps, il est impossible de passer deux heures non stop en attente car l'appel coupe si aucun de nos conseillers n'est disponible. Malheureusement, cela peut arriver dans certains moments de la journée d'attendre, notamment en week-end, mais nos services sont ouverts et joignables de lundi au samedi de 9h à 19h.

    Dans un deuxième temps, comme indiqué Pascal dans un autre post, vous avez publié plusieurs fois des messages liés à l'installation de vos caméras, et cela crée un doublon. Nous allons donc répondre uniquement dans ce post.

    Tout d'abord, la Security Camera a été commercialisée d'abord par Myfox depuis l'été 2015. Après le passage à Somfy Protect il y a un peu plus d'un an, le produit est identique, rien ne change : ni produit, ni serveurs, ni équipes. Il y a eu pourtant un changement de serveur l'année dernière indépendant de notre intégration au groupe Somfy. Votre "Caméra 1" a été surement déconnectée longtemps et elle ne parvient pas à se mettre à jour. Pour cette caméra, nous pourrons procéder à un remplacement dans le cadre d'un SAV. Il s'agit de la seule solution.

    Pour l'autre question, évoquée dans ce post, j'aurais besoin de plus de précisions. Si je comprends bien, lors de l'installation avec votre centrale, la caméra n'arrive pas à lire le QR code affiché sur l'écran d'ordinateur, est-ce correct ? Pourriez-vous me communiquer l'adresse MAC de cette caméra ?

    Bonne journée !

    GUILLAUME F.
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    Monsieur Jorge,
    Je comprends que vous soyez corporate, mais je comprends aussi qu’aussi bien sur votre hotline inexistante que sur ce forum vous vous moquez ouvertement de vos clients qui cotisent chaque mois à vos services... merci pour le client.
    Je sais lire des horaires et votre hotline m’a raccroché plusieurs fois sans avoir pu joindre une personne humaine donc je vous remercie pour cette première partie de réponse qui ne fait que confirmer mes ressentis !

    Il ne s’agit pas du même problème mais certes d’un problème de cameras, ma foie allons y par étape... comment la faire prendre en charge par le SAV et svp ne me parlez pas de téléphone sic. Tout d’abord elle est NEUVE et n’a donc jamais été connectée... elle se connecte à mon réseau mais rien ne s’affiche et l’on m’indique d’appeler un numéro...

    Adresse MAC de l’autre caméra qui elle a déjà été connectée et a perdu le réseau :
    MAC (si c’est bien ce qui apparaît au dos de la caméra) B0411D0E9959 AFJF.

    EN espérant que mes réflexions ne vous vexent pas car il s’agit d’un constat et il faut rester ouvert et attentif à la satisfaction client (je regrette comme vous l’avez constaté cette façon de faire, chez myfox nous avions directement à faire au siège qui nous invitait même à passé les voir.... désolé de préférer la proximité à l’impression de vache à lait).

    Cordialement

    Bonjour Guillaume,

    Je vais vous envoyer un e-mail pour vous communiquer la procédure SAV à suivre.

    Bien évidemment, je ne vais pas vous envoyer vers la hotline sachant que j'ai déjà commencé un traitement de votre dossier. Voyez même que je vais voir avec vous par e-mail un créneau horaire pour vous appeler et pouvoir échanger suite à ces difficultés rencontrées.

    Bonne journée !

    David H.
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    Je rencontre exactement le même problème, à savoir que lors de la procédure d’installation le QR Code n’est jamais reconnu. J’ai testé avec plusieurs appareils (téléphones / tablettes) et même en version papier. Le voyant clignote en bleu et rien ne se passe.
    Bien sûr, j’ai aussi fait plusieurs reset, sans plus de succès. A noter que c’est une caméra supplémentaire que je souhaite ajouter à mon installation qui en est déjà pourvue.

    Même problème pour moi malgré plusieurs reset, changement de protection Wifi comme conseillé sur un post.
    Rien n'y fait
    Et pas de réponse quand je contacte la hotline: vous êtes sûr qu'il y a des conseillers au bout du fil?
    Alors, que faire?

    GUILLAUME F.
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    Et bien faire comme moi lol
    Être patient car seul un rappel par un conseiller bienveillant sera votre salut... pas sur qu’il ne faille pas appeler des l.ouverture de la hotline pour avoir quelqu’un.
    En attendant et suite à mon poste, Jorge m’a rappelé suivant mes disponibilités et m’a organisé un retour SAV de mes 2 caméras !
    J’espere En recevoir des correctes en retour je vous tiens informés ! Si la conversation n’est pas clôturée...
    Enfin j’ai un nouveau petit souci ma 3ème caméra déclenche l’alerte mouvement des armement de l’alarme... ce qu’il fait qu’avec le nouveau service l’assistance essaye de me joindre
    Donc Jorge si vous avez 2 minutes ;)

    GUILLAUME F.
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    Précision et ce qui m’a donné une grande satisfaction, on est toujours rappelé de la maison mère à Toulouse ou l’acceuil Est toujours aussi pro et courtois.
    Très bon point a ce niveau !!!

    Bonjour Brigitte,

    Oui, nos agents Somfy Protect sont là de 9h à 19h et je peux vous assurer que nous sommes dans une période plutôt calme, donc vous devrez trouver un agent disponible sans difficulté. Vous trouverez comment nous contacter via le site https://protect.somfy.fr/fr/.

    Concernant les difficultés pour faire lire le QR Code, merci de procéder aux manipulations suivantes :

    • Baisser la luminosité du Smartphone
    • Imprimer le QR Code
    • Réinitialiser la caméra avec un reset court (une demi seconde) et un reset long (10 secondes)
    • Nettoyer la lentille de la caméra
    • Éviter les reflets de lumière

    Merci de nous tenir informés et de nous communiquer l'adresse MAC de votre caméra si cela ne fonctionne toujours pas.

    Bonne journée !

    Bonjour David,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra ? Je vous invite à vérifier que vous avez suivi les manipulations indications dans mon dernier message à Brigitte.

    Bonne journée !

    Bonjour Guillaume,

    Merci tout d'abord pour vos mots et votre confiance.

    Je vois bien l'alerte intrusion suite à l'armement du système. Le volet de la caméra était-il ouvert avant l'armement de la centrale ?

    Y-avait-il quelqu'un dans le champs de vision de la caméra lors de l'armement ?

    Bonne journée !

    GUILLAUME F.
    GUILLAUME F.

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    Bonjour Jorge et merci pour votre suivi
    Effectivement je pense que c’est lors de l’ouverture du volet car il est tout le temps en mode privé. Peut être que lors de l’ouverture la caméra s’enclenche voyant la fin du mouvement.
    En tout cas le nouveau service prenium est extrêmement réactif !

    David H.
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    Bonjour Jorge

    Je confirme que j'ai bien fait les différentes manipulations spécifiées (Reset, QR Code papier, nettoyage lentille et ajustement luminosité sans succès).
    Pour adresse MAC : B0411D08B1EE

    Merci d'avance pour votre réponse car le service client téléphonique demeure injoignable (20 minutes d'attente payantes puis invitation à renouveler l'appel !) :-(

    Bonjour David,

    Cette caméra semble déjà installée depuis le mois d'Août. Je vous invite à vous retourner auprès du revendeur ou magasin pour procéder à un remplacement de la caméra ou d'une suppression dans le système.

    Bonne journée !

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