Chers membres de la communauté,

Nous rencontrons actuellement un dysfonctionnement impactant la migration et le transfert de compte. Il est pour le moment impossible de transférer l’installation de votre box TaHoma V1 vers la box TaHoma V2 que vous venez d’acquérir.

Nous travaillons à la résolution de ce dysfonctionnement et nous excusons du contre-temps dans la migration de votre installation.

Nous vous tiendrons informé dans les plus brefs délais.

Merci pour votre compréhension et de votre confiance.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Déconnexion Somfy Sécurité Caméra

Bonjour,

Je reviens vers vous car j’ai de nouveau un problème…je vous explique :
Le vendredi 20 avril 2018 ma caméra salon s’est déconnectée du réseau wifi, à mon retour je l’ai reconnectée sur le réseau sans problème, puis aujourd’hui le dimanche 29 avril 2018 soit un peu plus d’une semaine plus tard nouvelle déconnection du réseau wifi!

Reconnection réalisée avec un peu plus de soucis, le volet de la caméra ne s’est pas ouvert aussitôt, le voyant bleu ne s’est pas allumé selon la procédure, mais j’ai néanmoins réussi à rejoindre le réseau wifi...

Je précise que je possède 2 caméras, une dans le salon et l’autre dans le garage, celle du garage ne pose aucun problème…

Y-aurait-il un défaut avec la caméra du salon?

Nous partons en vacances le 5 mai 2018, et évidemment je souhaite que ce problème soit résolu avant notre départ, aussi je vous serais reconnaissant de bien vouloir faire la maximum pour résoudre ce dysfonctionnement.

Cordialement.

JP

Jean-Pierre L.

Jean-Pierre L.

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    Bonjour,
    Nouvelle déconnexion Internet de la camera ce matin...
    Cordialement.
    JP

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    Bonjour,
    Je reste dans l’attente d’une réponse des Yellows...
    Cordialement

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour,
    J’espere que j’aurai des réponses de la part des Yellows aujourd’hui...svp!!
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
    Jorge C.

    Jorge C.

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    Bonjour Jean-Pierre,

    Je ne constate aucune anomalie avec vos caméras. Toutes les deux semblent connectées actuellement et la dernière déconnexion de la caméra du salon était en effet le week-end dernier.

    Je ne pense pas à un défaut, il s'agit d'une déconnexion mais sans reconnexion automatique de la caméra. Malheureusement, je ne pourrais pas vous dire de manière précise la raison.

    Voici le débit de connexion et la puissance de signal pour chaque caméra :

    • Caméra garage

    Signal du Wifi : 45%
    Debit Montant (Upload) : 255 Ko/s
    Debit Descendant (Download) : 633 Ko/s

    • Caméra salon

    Signal du Wifi : 44%
    Debit Montant (Upload) : 169 Ko/s
    Debit Descendant (Download) : 462 Ko/s

    La connexion semble à peu près stable mais ni le signal ni le débit sont très bons. Je vous invite tout d'abord à désactiver la vidéo en HD et, lorsque vous serez en vacances, déconnectez d'autres appareils qui puissent être connectés en WiFi (TV, ordinateurs...).

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Merci pour votre réponse.
    Pour information il a fallu que je reconnecte la caméra du salon sur le réseau wifi de mon Airport Time Capsule Apple car en direct sur ma box orange la caméra perdait la connexion alors que tout fonctionnait bien avant et ce depuis pas mal de temps...que les deux caméras soient connectées sur deux réseaux différents pose t-il un problème? Peut-être est-ce du au fait que j’ai rajouté un robot tondeuse connecté au wifi sur l’Airport?
    La caméra du salon est dans la même pièce que la box et l’Airport Apple ainsi qu’une Airport express Apple...donc il y a pas mal de wifi et je ne m’explique pas la faiblesse du signal!!
    Je vais désactiver la HD comme vous me le conseillez...
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour Jean-Pierre,

    Il n'y a aucun problème pour connecter le Link ou chaque caméra dans un réseau différent. Ils sont tous rattachés au même site Somfy Protect donc ils communiquent ensemble dans notre cloud.

    Bonne fin de journée et bonnes vacances !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Merci pour votre réponse, toujours aussi comment dirais-je...compétent et amical!
    Merci pour vos souhaits de bonnes vacances : départ imminent...
    Bonne fin de journée également et bon courage.
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Ce matin lorsque j’allume mon IPhone après la mise à jour d’hier il m’est indiqué que la caméra salon est encore déconnectée du réseau wifi...
    Heureusement nous sommes revenus de vacances depuis dimanche!!
    Cette fois j’avoue que j’en ai « complètement » marre, comment faire confiance au système lorsque ce dernier est fiable pendant une certaine durée puis sans aucune raison il y a défaillance!!
    Les paramètres n’ont pas changés : cette caméra à fonctionner pendant longtemps sur le même réseau wifi (rien n’a été modifié sur ce réseau), la box est dans la même pièce, il y a en plus un airport express dans cette pièce...et à présent il semblerait que ce soit la fête de la caméra avec des décrochages périodiques espacés plus ou moins régulièrement...
    Cette caméra est-elle défaillante?
    Je vous demande donc de bien vouloir faire le nécessaire pour que cette caméra re-fonctionne de manière stable et pérenne!

    Dans l’attente de vos nouvelles.

    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

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    Bonsoir Jorge,
    Peut-être étiez-vous en repos aujourd’hui...
    Quoi qu’il en soit mes précédentes observations étant restées sans réponses je me permet d’apporter la précision/questionnement suivant :

    • c’est bien là caméra salon qui perd la connexion wifi et non pas le wifi qui est coupé et/ou qui perd la caméra salon...si il y avait une coupure du wifi l’autre caméra garage ne perdrait-elle pas elle aussi la connexion?
    • Cette observation peut faire penser qu’il s’agit d’une défaillance de cette caméra salon!!
      Alors que me proposez-vous pour résoudre ce problème récurrent?
      Dans l’attente de vos nouvelles...
      Cordialement.
      JP

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour Jean-Pierre,

    Non, je n'étais pas en repos hier mais le délai de réponse des Yellow's sur ce forum est de 2 à 5 jours et d'autres demandes plus anciennes nécessitaient de mon intervention.

    Cela dit, pouvez-vous me dire si vous êtes obligé de faire un changement de réseau WiFi sur l'application lorsque la caméra Salon se déconnecte ou elle parvient à se connecter toute seule sans manipulation de votre part ? Avez-vous essayé de redémarrer la caméra ou la box internet sans "changer de réseau WiFi" pour voir si la caméra se reconnecte ?

    Je vois que tous les équipements sont maintenant connectés sur le même réseau WiFi. Je suppose donc que la borne Airport n'est plus utilisée par les appareils.

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Même si vous n’étiez pas en repos hier, pas de problème vous avez bien le droit d’avoir des repos et je comprend tout à fait votre obligation de répondre aux plus anciennes demandes...
    Cette fois lorsque j’ai remis la caméra salon en fonction j’ai eu beaucoup de mal à la faire « démarrer » car j’ai été obligé de toucher le volet à la main, reset très difficile à obtenir...
    J’ai réalisé un changement de réseau (en direct sur la Livebox) et visiblement la caméra ne se connecte pas seule...il y a déjà eu des essais en éteignant la box « sans changer de réseau wifi ».
    Vous est-il possible de vérifier l’ouverture du volet de la caméra à distance (je crois que ça a déjà été fait une fois)?
    Et effectivement tous est connecté sur le réseau de la LIVEBOX sans passer par les bornes...
    Mon raisonnement présenté dans mon précédent message reste valable et j’avoue que je me pose beaucoup de question sur cette caméra salon.
    Restant à votre disposition afin d’éclaircir et de clôturer mon problème...vous avez mon numéro de téléphone.
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Re bonjour Jorge,
    J’avais oublié de vous dire que depuis la mise à jour il s’avère que l’activation intelligente ne fonctionne plus...
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Rebonjour Jean-Pierre,

    Il y a une autre possibilité : certains box peuvent rejeter les appareils connectés si le débit de connexion n'est pas très bon. Ces box, généralement, permettent de prioriser les appareils de votre choix pour éviter qu'ils se déconnectent. Pendant vos vacances, peu d'appareils étaient connectés et après votre retour, la caméra s'est déconnectée, donc cela pourrait appuyer cette théorie. Mais il ne s'agit que d'une possibilité.

    Pourriez-vous inverser les deux caméras afin de vérifier si toujours la caméra salon (cette fois placée dans une autre pièce) se déconnecte ? En cas de déconnexion, pourriez-vous la laisser déconnectée et revenir vers moi pour que je fasse quelques vérifications de mon côté ?

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Re bonjour Jorge,
    Ok je viens donc d’inverser les caméras et je les ai renommer vis à vis du lieu où elles se trouvent...donc la caméra salon (qui déconnait?) se retrouve dans le garage et est nommée caméra garage... à voir car il me semble que la vision nuit n’est pas instantanée (pouvez-vous vérifier??).
    Et si de nouveau un problème survient je laisse déconnectée et je vous préviens...
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
    Jorge C.

    Jorge C.

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    Re-bonjour Jean-Pierre,

    Nous n'avons pas accès aux images de la caméra. Si la vision nocturne est en automatique, elle doit basculer toute seule. Parfois, vous devrez activer manuellement la vision nocturne et passer ensuite à automatique pour que s'applique.

    J'avais oublié de répondre à votre message concernant l'activation intelligente. Oui, nous avons eu des retours similaires après la mise à jour, nos équipes regardent en ce moment.

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Suite à la mise à jour, l’activation intelligente ne fonctionne pas...
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
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    Bonjour Jean-Pierre,

    Nous avons eu quelques retours similaires et constaté la même chose avec certains comptes. Après la mise à jour 3.0.2, pouvez-vous me dire si l'affichage de présence et l'activation intelligente fonctionnent correctement à nouveau ?

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    La mise à jour 3.0.2 a été faite sur mon IPhone hier, aujourd’hui nous nous sommes absentés et ni au départ, ni au retour au domicile l’activation intelligente n’a fonctionné...L’affichage de présence ne fonctionne pas non plus.
    J’ai observé également que lorsque je veux aller sur l’application Somfy Protect soit lorsque cette dernière s’active j’obtiens la page avec « Se connecter » « Créer un compte » le rond qui cherche la connexion est présent puis l’application se connecte, soit l’application se met en recherche de connexion directement (sans « Se connecter » « Créer un compte ».
    Bonne soirée.
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Je n’ai pas l’adresse mail de vos collègues de Tahoma...aussi pouvez-vous leurs transmettre que cette fois j’ai un point d’interrogation sur l’alarme SOMFY m’indiquant une erreur (voir photo jointe ci-dessous).
    Merci.
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
    Jorge C.

    Jorge C.

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    Bonjour Jean-Pierre,

    J'ai noté votre retour concernant la mise à jour 3.0.2, cela correspond à ce que nous avons vu. Nos équipes travaillent actuellement pour le corriger dans les meilleurs délais.

    Concernant votre question sur TaHoma, puisque ce post n'est pas associé, je vous conseille de créer un nouveau post à ce sujet pour une prise en charge.

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Merci pour votre réponse...
    Je reste donc dans l’attente de la résolution de ce problème.
    Bonne fin de journée.
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Hier après-midi l’activation intelligente a re-fonctionné alors que j’étais assez loin de mon domicile, j’ai donc activé l’alarme puis à mon retour l’activation intelligente n’a pas fonctionné de nouveau...ce problème est-il en cours de résolution?
    Je suis toujours sans nouvelle concernant mon problème sur TaHoma et ce même en ayant créer un post à ce sujet...
    Ce n’est pas bien grave mais très agaçant...
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
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    Bonjour Jean-Pierre,

    Le sujet de l'activation intelligente reste toujours en cours de résolution, mais aucun délai de résolution n'a été annoncé.

    Votre demande TaHoma sera traitée dans les meilleurs délais. Je précise que le fait de relancer n’accélère pas forcement le traitement de la demande par l'agent dédié.

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Merci pour votre message...donc nous patientons, pas de problème.
    Merci également pour les informations sur la TaHoma.
    Une autre question concernant la sensibilité de détection des caméras : si je règle sur sensibilité basse, un chien d’environ 30kg déclenchera t-il l’alarme?
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
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    Bonjour Jean-Pierre,

    Un chien d'environ 30kg déclenchera toujours l'alarme que ce soit de la caméra ou d'un détecteur de mouvement. Concernant la caméra, je vous conseillerais d'exclure les zones de passage du chien pour éviter qu'il soit détecté.

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Re bonjour Jorge,
    Merci beaucoup pour les informations...
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Suite à la mise à jour de ce jour, l’activation intelligente fonctionne de nouveau...
    À confirmer au fil des jours.
    Cordialement.
    JP

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Je m’aperçois ce jour que lorsque je visionne les caméras il y a des coupures et des gels des images sur les deux caméras...
    Constat fait avec alarme en fonction et hors fonction.
    Cordialement.
    JP

    Jorge C.
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    Bonjour Jean-Pierre,

    En effet, une mise à jour de l'application règle ces dysfonctionnements de l'activation intelligente pour les utilisateurs qui constataient cette situation.

    Concernant les caméras, auriez-vous une courte vidéo qui montre ce que vous évoquez ?

    Bonne journée !

    Jean-Pierre L.

    Jean-Pierre L.

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    Bonjour Jorge,
    Merci pour vos précisions concernant l’activation Intelligente...
    Au sujet des caméras, je viens de vérifier et aujourd’hui il n’y a plus d’interfere!
    Je regarderais de temps en temps et si nouvelle anomalie je vous contacte...
    Cordialement.
    JP

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