Chers membres de la communauté,

Nous rencontrons actuellement un dysfonctionnement impactant la migration et le transfert de compte. Il est pour le moment impossible de transférer l’installation de votre box TaHoma V1 vers la box TaHoma V2 que vous venez d’acquérir.

Nous travaillons à la résolution de ce dysfonctionnement et nous excusons du contre-temps dans la migration de votre installation.

Nous vous tiendrons informé dans les plus brefs délais.

Merci pour votre compréhension et de votre confiance.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

caméra intérieure ne fonction plus

Bonjour,
ma camera somfy protect ne fonctionne plus elle clignotait en vert, et se n'est pas la première fois quelle le fait. j'ai voulu la réinstaller, mais impossible, arrivé à l'étape du code que l'on doit passer devant la caméra, cette dernière ne reconnaît pas le code. J'ai bien suivi les instruction voir( réinitialiser la caméra et la débrancher) mais rien y fait pas moyen de l’installer. Du coup sur mes deux caméra il y en à que une qui fonctionne, et se n'est pas la première fois que j'ai des problèmes avec cette camera.
Cordialement.

Myriam D.
Myriam D.

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    Bonjour Myriam

    Pouvez vous refaire votre installation en ayant pris soin de laisser votre caméra se décharger complètement.
    Ensuite recommencer le processus d'installation en suivant bien le pas à pas de l'appli.
    Attention de ne pas avoir de wifi 5 Ghz activé sur votre box pendant l'installation.

    Cordialement

    Pascal

    Myriam D.
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    Merci pour votre réponse. Mais je dois attendre combien de temps pour que la camera se décharge complètement, et comment je sais que ma caméra est déchargée.

    Pascal D.
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    L'autonomie de la caméra somfy protect est d'une heure.
    Pour être sûr, attendez 1h30 et vous serez certaine quelle est bien déchargée.

    Pascal

    Myriam D.
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    Bonjour,
    suite à mon problème de caméra j'ai bien suivie les instructions, j'ai déchargée la batterie 1 heure et même une nuit, j'ai de nouveau réinitialisé ma caméra car sa ne fonctionnait toujours pas , et rien à faire ma caméra ne fonctionne toujours pas. Je part bientôt en vacance et avec une de mes deux caméra qui ne fonctionne plus je ne suis pas rassuré.
    Cordialement.

    Pascal D.
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    Bonjour

    Au niveau du reset de votre caméra vous avez fait:
    Un appui très rapide, suivi immédiatement par un appui d'une douzaine de seconde?

    A suivre....

    Myriam D.
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    Myriam D.

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    Bonjour,
    oui j'ai bien appuyé rapidement puis immédiatement un appui d'une dizaine de secondes? jusqu’à entendre le bip. puis j'ai bien suivi les instructions données sur mon portable. j'ai recommencé plusieurs fois .j'ai déjà réinstallé une caméra je sais comment sa marche, je n'ai jamais eu ce souci. cette camera à surement un problème?

    Myriam D.
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    Bonjour,
    je reviens vers vous car depuis ma dernière question il y a 4 jours je n'ai pas eu de réponse, et ma caméra ne fonctionne toujours pas. que doi-je faire?

    Cordialement

    Pascal D.
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    Bonsoir Myriam

    Avez vous bien fait attention au wifi

    Au cas ou je vous redonne la procédure, suivez bien ces instructions et vérifiez bien que tous les points soient respectés

    Problème avec les Box comportant deux WiFi, le 2.4 Ghz et le 5Ghz.

    Souvent, les deux WiFi sont activés par défaut et avec la même configuration.
    Les produits Somfy se connectent au réseau 2.4 Ghz, donc si le WiFi 5 Ghz est activé avec la même configuration que le 2.4 Ghz, alors les connections ne se font pas correctement, le matériel ne distingue pas la différence entre les deux WiFi.
    La solution le plus simple consiste donc à désactivé le WiFi 5 Ghz PROVISOIREMENT sur votre box, le temps de l’installation de vos produits.
    Pour cela, se rendre dans les paramètres du WiFi de votre box et décoché le WIFi 5 Ghz et enregistrer.
    Une fois vos produits installés et reconnu sur le réseau 2.4 Ghz, vous pouvez réactiver le WiFi 5 Ghz, cependant il faudra refaire la même manipulation pour chaque nouvelle installation ou pour chaque réinitialisation.
    Pour éviter de faire ses manipulations une bonne fois pour toute, il faut dissocier vos réseaux 2.4 Ghz et 5 Ghz (et pas seulement pour Somfy, vous serez en mesure de mieux gérer de manière générale vos connections)

    Comment ?
    Accéder aux paramètres WiFi de votre Box (dans mon exemple, il s’agit de la LiveBox Play) mais le chemin est sensiblement identique pour toutes les box)
    1- Tapez 192.168.1.1 dans votre navigateur
    2- Entrer dans votre box avec admin et admin par défaut
    3- Choisir WiFi puis WiFi avancé
    4- C’est ici que vous choisissez de ne pas avoir la même configuration pour le WiFi 2.4 Ghz et 5 Ghz
    5- Vous devez nommer différemment vos deux réseaux
    6- Vous devez mettre une clé WiFi à 26 caractères différents pour vos deux réseaux (attention, cette manipulation comprend le fait que vous serez obligé de reconnecter tous vos produits WiFi aux nouveaux réseaux que vous venez de créer)
    7- Moi, personnellement j’ai bloqué les canaux, mais vous pouvez également les mettre en automatique
    8- Enregistrer vos modifications et quitter la page.
    9- Commencer par faire l’essai avec votre portable, vous verrez qu’il va reconnaitre les deux réseaux que vous venez de créer, le 2.4 Ghz et le 5 Ghz.
    N’oubliez pas qu’ils ont chacun leur nouvelle clé WiFi !!!

    Maintenant, lorsque vous installerez un produit Somfy (ou autre) vous aurez la possibilité de connecter vos produits soit sur le réseau 2.4 Ghz soit sur le réseau 5 Ghz (Pour les produits Somfy, se sera toujours sur le réseau 2.4 Ghz)
    Avec cette manipulation, plus besoin de décocher le réseau 5 Ghz, néanmoins, en cas d’échecs de connections récurrents, il se peut que vous soyez obligé de le décocher quand même, mais cala reste très rare.

    Enfin, il y a deux choses à prendre en considération :
    Si vous faites l'installation avec un téléphone sous Android, vérifiez que l’option réseau intelligent soit désactivée et la géolocalisation activée.
    Et dernier point, pendant l’installation du matériel, si toutefois vous avez des répétiteurs WiFi, prenez soin de les débranchés pendant l’installation, car souvent ils utilisent le 2.4 Ghz et donc le matériel ne comprend pas sur quel point WiFi il doit se connecter.

    Voilà, en espérant que ceci soit utile à la compréhension et à la résolution du problème des box ayant les WiFi 2.4 Ghz et 5 Ghz

    Bonnes connections

    PS : pour les plus curieux souhaitant approfondir la question des réglages :

    Détail live box 4:
    https://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-liv...

    Détail Bbox avec laquelle à priori il n’est pas possible de désactiver le 5 Ghz :
    https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/i...

    Détail Live Box Play:
    https://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-liv...

    Détail Freebox evolution:
    https://doc.ubuntu-fr.org/freeboxv6_boosterwifi
    Détail Box SFR :
    https://assistance.sfr.fr/internet-et-box/box-plus-de-sfr...

    Tenez nous au courant

    Pascal

    Bonjour Myriam,

    Si votre caméra ne parvient toujours pas à lire le QR code, merci de m'indiquer son adresse MAC et suivez les manipulations suivantes :

    Assurez-vous que le caméra est correctement branchée au secteur et effectuez un reset court (une demi seconde) et un long (10 secondes). La caméra devrait réagir au bout de quelques secondes et commencer.

    Je vous invite ensuite à réduire la luminosité de l'écran de votre Smartphone pour la lecture du QR Code. Nettoyez la lentille de la caméra si nécessaire et éloignez et rapprochez votre Smartphone de la caméra lors de la lecture du QR Code en évitant tout reflet de lumière.

    Revenez vers nous si la situation persiste.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Bonjour,
    après avoir bien laissé décharger ma caméra plusieurs jours, je viens de réessayer, cette fois la caméra a reconnu le code mais l'étape suivante il y a échec. donc j'ai recommencé une deuxième fois en faisant bien attention que ma clé wifi soit correcte et à nouveau échec. j'ai voulu réessayer une troisième fois mais la caméra ne reconnaît à nouveau plus le code QR, même en faisant un reset plus moyen de réinstaller la caméra. cela fait prés de 15 jours que je suis toutes les instructions et ma patiente à des limites! Mon autre caméra et les autres accessoire fonctionnent aussi.Pourquoi pas celle-ci ? vous me demandez de vous donner son adresse MAC où puis-je la trouver?
    Cordialement.

    Bonjour Myriam,

    L'adresse mail se trouve derrière la caméra.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Bonjour,
    voici adresse MAC de ma caméra:
    B0411D2A2A24 AGJE.

    Cordialement.

    Bonjour Myriam,

    Je vais vous envoyer un e-mail afin de continuer nos échanges et faire suite au traitement de votre dossier.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Bonsoir. Pour le mail, en absence d'une réponse de votre part (mais vous avez sûrement des problèmes de connexion. dans ce cas, n'hésitez pas à reconnecter votre Livebox, comme vous me l'aviez vous même conseillé, d'une manière toute particulièrement incompréhensible), je suis directement retournée chez le vendeur, Leroy Merlin à Saint-Martin les Boulogne, le 28 août dernier. Je pensais, dixit le vendeur, en recevoir une neuve, mais j'ai appris qu'elle était chez vous, en réparation. Le vendeur a bien essayé de vous joindre, mais en vain. SVP, y a t'il encore un vrai service après-vente dans vos services ? Après avoir acheté une caméra à plus de 150€, et vous avoir fait confiance pour assurer ma sécurité, cette dernière n'est plus fonctionnelle depuis le 09 août, date de notre premier contact par mail. Que se passe t'il ? Heureusement, j'en avais acheté deux, et cette dernière fonctionne correctement, même sur l'emplacement de l'autre. mais pour combien de temps ? Aurais-je fait une erreur en achetant l'un de vos produits ? Vous trouvez normal de ne pas assurer le service après-vente que tout autre vendeur, soucieux de sa clientèle, assure ? Cela fera 1 mois le 28 septembre prochain que Leroy Merlin vous a renvoyé ma caméra en réparation. En auriez-vous tellement à réparer que vous ne puissiez pas réparer la mienne ? Votre incompétence ne m'enclin pas à terminer ce mail par une formule de politesse.

    Bonjour Myriam,

    Je vous ai envoyé un e-mail le 23/08/2018 à 17h20 pour vous proposer un remplacement et je n'ai pas eu une réponse de votre part, donc merci de vous renseigner sur comment répondre à un e-mail et notamment comment un forum d'entraide fonctionne avant de faire telle suggestion. Les insolences n'ont pas lieu d'être ici.

    De plus, nous ne faisons pas de réparations des produits, nous n'effectuons que de remplacements. Vous avez peut être dû mal comprendre le conseiller de Leroy Merlin. Ce magasin connait très bien les procédures et les responsables de rayon ont une communication directe avec l'équipe SAV compétent.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Bonjour. A chacun sa définition de l'insolence, personnellement comprenez ma colère de ne plus avoir de caméra depuis près de deux mois. Nous sommes partis en vacances avec une certaine anxiété, notre système d'alarme n'étant plus optimal. J'ai très bien compris la réponse de Leroy Merlin à Saint Martin les Boulogne (62), ce a deux reprises, qui m'a confirmé que ma caméra était en réparation chez vous. J'ai répondu à vos mails, mais ai reçu des messages de non réception, car votre système de courrier ne recevrait pas les adresses Outlook. Le 25 juillet, je vous ai envoyé une adresse gmail (******@gmail.com) afin de savoir comment procéder. Désormais, que dois-je faire ?

    Bonjour Myriam,

    J'ai dû modérer votre message dans la mesure où nous ne pouvons pas mettre en public des informations personnelles (adresse mail). Je ne trouve aucune trace sur le forum de l'adresse Gmail ou d'une réponse de votre part. Nous aurions pu sans doute traiter directement votre demande de remplacement comme proposé dans une dizaine de jours.

    Cela dit, avez-vous un numéro de retour assigné par Leroy Merlin ? Puisque le retour est passé par le magasin, nous ne pouvons pas identifier le client, il s'agit d'une demande du magasin avec un numéro de retour.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Re-Bonjour. Le numéro du dossier SAV de Leroy Merlin est : 04101568. Ils m'ont confirmé la prise en charge le 28 août. Faites pour le mieux. Merci.

    Bonjour Myriam,

    Après avoir échangé avec Leroy Merlin à Saint Martin les Boulogne, je vous communique que le magasin va revenir très rapidement vers vous pour vous proposer une solution.

    Bonne journée,

    Myriam D.
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    Bonjour. Leroy Merlin a bien pris contact avec moi, ce dès le 25 matin. J'ai bénéficié d'une caméra neuve, fonctionnelle, me permettant ainsi d'optimaliser à nouveau mon système de surveillance. Je suis satisfaite que mon problème, dont je ne connaîtrais jamais l'origine, ait été enfin réglé, ce 24 heures après mon message lié à mon insatisfaction. Merci, et bonne fin de journée.

    Pascal D.
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    Bonjour Myriam

    Content de voir que votre problème est résolu.
    Et ravi de voir que aussi bien Somfy que nous même (Leroy Merlin) ayons trouvé une réponse rapide suite à votre mail.
    Néanmoins, nous sommes bien là dans une démarche de satisfaction client, et il est nécessaire de toujours privilégier le dialogue à des mails plus ou moins "tendus"
    Je n'ai pas de réponse pour x raisons, je reprend contact....
    Mon mail n'arrive pas, je le renvoie....
    il y a une incompréhension, je m'explique à nouveau....
    Mais en aucun cas je pars sur des messages trop virulents, ce n'est pas la meilleur chose à faire.
    En magasin, nos procédures de retour chez Somfy sont négociées au national, et effectivement, lorsqu'un produit repars, nous sommes obligés d'attendre son retour. c'est une procédure SAV tout à fait normal, il n'y a aucune close qui implique le remplacement immédiat d'un produit par un neuf.
    Je suppose donc que Jorge a pris en charge une négociation particulière avec son interlocuteur chez LM pour vous satisfaire au plus vite, et que le magasin vous a donc donné une caméra neuve sortant de son stock, mais il faut être conscient qu'il s'agit bien là d'un service exceptionnel qui sort des procédures classique.
    Bien sûr, quand un produit tombe en panne, c'est très souvent quand on s'en sert, mais les règles SAV sont ce quelles sont et font parties intégrantes de l'achat, il faut savoir les accepter
    Alors même si il y a eu un soucis à un moment ou un autre, je penses que l'on peut considérer que malgré les circonstances, le soucis a été bien traité.
    Très cordialement

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