Chers membres de la communauté,

Comme vous l’avez certainement constaté, nous rencontrons depuis quelques temps un dysfonctionnement concernant l’envoie des notifications dans les modes Smart et Ma sécurité.

Une maintenance est prévue ce mardi 18 mai 2019 afin de corriger ce dysfonctionnement.

Vous pourrez réaliser la mise à jour de votre box à partir du mardi 18 juin, milieu de journée. Pendant la mise à jour, vos équipements, vos scénarios et votre fonction "ma sécurité" restent disponibles. Cependant, aucune modification ne sera possible. Il est possible que votre interface soit indisponible pendant quelques minutes. Le service sera également perturbé pour les utilisateurs équipés de Connexoon. Les services TaHoma seront de nouveau opérationnels mardi 18 juin en fin de journée.

Veuillez nous excuser pour ce désagrément,

Merci pour votre compréhension et bonne journée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

connection link impossible et probléme siréne sur Home Alarm

Les problèmes se sont accumulés. Je commence par le premier:
-l'application me signale le niveau bas des piles de la sirène (après 2 ans c'est normal). je les change (directement sans le tuto de l'appli et sans verifié dessus le changement d'état) et je m’aperçois le lendemain que l'appli m'affiche la sirène comme déconnecté. A partir de là je vérifie la polarité des piles, je suis le tuto de l'appli, j'essai avec les anciennes: rien, nada, toujours signalé débranchée.
Je tente la réinstallation de la sirène: je la supprime puis essaye de l'ajouté au système en suivant le tuto. Résultat: le link ne détecte plus la siréne.
Je réinitialise le Link (bouton 8 sec,... etc...): RIEN
Je décide de réinstaller le Link et la c'est le drame.

-IMPOSSIBLE D'installer le LINK, j'ai méme tout supprimer pour mettre à plat. Il me rester seulement la caméra qui elle n'a pas besoin du Link.
J'ai utilisé le telephone mais il butait sur la demande de modifié le "wifi intelligent " (option que je n'ai jamais trouvé sur mon Nexus5.5). Donc je suis passé à la tablette (Pixel C)qui elle n'a pas eut ce problème puisqu'on me demande pas de le désactiver (bien que n'ayant pas ce paramétre non plus). Mais je finis toujours par un ÉCHEC DE L'INSTALLATION.
la clé d’accès est bien tapé et la box est à 5m du Link. Tout les paramètres cités dans votre tuto sont respecté: clé wifi en WPA2-PSK, sans espace ni caractères spéciaux, pas de 5Ghz, j'ai suivi le tuto vidéo pour respecté les manipulations... sur le routeur: j'ai changé le canal, affiché le SSID, désactivé le firewall intégré(je précise que je n'ai pas une box mais un routeur numericable Netgear qui marche parfaitement bien). j'ai même rebooté celui ci au cas ou...
J'y ai passé toute la journée, tout ce que j'obtiens après avoir choisi mon réseau wifi et rentré le code de celui-ci c'est UN ECHEC DE L'INSTALLATION. En observant la tablette je vois que l'appareil passe sur le wifi direct du Link puis reviens sur mon réseau...

C'est assez frustrant de commencer avec un changement de piles de la sirène sur un système qui marchait parfaitement pour finir avec un système inutilisable. Seul la caméra marche et n'a pas était désinstallé, ni débranchée... de peur qu'elle aussi deviennent non-réinstallable.

Nicolas D.
Nicolas D.

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    Bonjour Nicolas,

    Votre Link semble installé depuis mardi soir, mais je ne vois pas la sirène. Je vais alors vous envoyer un e-mail concernant les procédures à suivre quant à cet équipement.

    Bonne journée,

    Nicolas D.
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    J'ai réussi a réinstaller le link en changeant le réseau wifi manuellement lors de la transmission... de l'acrobatie... J'ai pu réinstaller les autres éléments sauf la sirène. Retour au point de départ.

    J P.
    J P.

    J P.

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    Bonjour, je suis confronté au même problème que vous. Soit l'impossibilité de reconnecter ma sirène après remplacement des piles soit disant avec un niveau trop bas. La suppression de la sirène de ma configuration n'a rien résolu car il est impossible de la reconnecter. Je n'ose pas toucher au reste de la configuration de peur de tout perdre....Mon système Home Alarm a également 2 ans.
    Il doit y avoir un bug quelque part mais le service client n'est pas vraiment réactif à ce sujet.

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour J,

    Preuve de notre réactivité, je vous contact à peine une heure après avoir posté votre message. Je vais vous envoyer, comme pour Nicolas, un e-mail avec la procédure à suivre.

    Bonne journée,

    J P.
    J P.

    J P.

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    Bonjour Jorge,
    J'ai bien reçu votre e-mail à ce sujet.
    Merci pour votre réaction rapide.

    Nicolas D.
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    Résultats sirène morte au bout de deux ans, hors garantie... J'espère que la Somfy sera plus résistante.

    Hicham G.
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    Bonjour,
    J’ai le même souci que vous Nicolas.
    Est ce que vous avez pu finalement reconnecter la sirène après le changement de piles?
    J’ai réinstallé le LINK supprimer tous les intelllitag mais impossible de réinstaller la sirène.

    @Jorge est ce que c’est possible de me forwarded la démarche à suivre.

    Par avance merci.

    Nicolas D.
    Nicolas D.

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    Hicham ma sirène est morte. Je suis bon pour en racheter une. certes avec une remise, merci Jorge, mais ça couvre juste le prix des piles que j'ai acheté au départ...

    Hicham G.
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    Merci Nicolas, vous êtes plus réactif que le sav somfy
    Si j’ai bien compris les sirenes ne durent que le temps de la garantie, Vive le made in France. Et dire que je l’ai recommandé à tout le monde autour de moi!!!
    Je vais ouvrir un sujet sur Fb ou twitter pour voir si d’autres utilisateurs ont le même problème (on est déjà 3).

    Encore merci.

    J P.
    J P.

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    Mon problème était bien la sirène défectueuse. Remplacée après deux ans, juste après la fin de garantie........Obsolescence programmée peut être ?!
    En tout cas il semble que l'on soit beaucoup dans le même cas de figure.

    Jorge C.
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    Bonjour Hicham,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre Link ? Je n'arrive pas à identifier votre installation dans notre base de données.

    Bonne journée,

    Jorge C.
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    Bonjour Nicolas,

    Malheureusement, nous ne pouvons pas remplacer gratuitement un produit hors garantie. Puisque nous sommes assez ouverts dans ce sens, nous proposons une réduction dans l'achat d'une nouvelle sirène, mais nous ne sommes pas en mesure de faire mieux.

    Bonne journée,

    Jorge C.
    Jorge C.

    Jorge C.

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    Bonjour J,

    Il ne s'agit en aucun cas d'une obsolescence programmée. Comme pour tout équipement électronique, une panne peut arriver à tout moment.

    Puisque nous parlons d'un accessoire d'alarme, nous proposons mêmes une réduction dans un nouvel achat sur notre site lorsque le produit est hors garantie.

    Bonne journée,

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour Hicham,

    Je vais vous envoyer un e-mail afin de mieux traiter votre demande.

    Bonne journée,

    Thomas M.
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    Bonjour,

    Je me retrouve également a priori, dans ce cas de figure, piles de la sirène intérieure mortes, et après changement de celles-ci, aucune réponse de l'alarme (ni lumière ni bip) alors que tout fonctionnait PARFAITEMENT avant que les piles ne lâchent...
    J'ai également un intellitag "Déplacer" alors que ni le link ni l'intellitag en question n'a bougé depuis plus de quasi deuw ans.
    Pour tester, j'ai retiré la pile de ce capteur ainsi que celui d'un autre dans la maison et en relançant un diag sur l application, celui-ci reste le même, juste la sirène et un seul intellitag en défaut.

    Pourrais-je être éclairé? J'espère qu'on ne va pas me répondre un, sirène HS comme vous autre car au vu du nombre de post à ce sujet, ça devient vraiment plus que suspect...

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour Thomas,

    Pouvez-vous supprimer la sirène et tenter sa réinstallation ?

    Concernant l'autre alerte, pourriez-vous me communiquer la date et l'heure de l'événement ?

    Bonne journée,

    Hicham G.
    Hicham G.

    Hicham G.

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    Bonjour Thomas M.
    Meilleurs vœux pour 2019.
    Je pense que tu as le même souci que tous ceux qui ont eu la mauvaise idée de changer les piles de la sirène.
    Voilà ce qui va se passer :
    Tu vas supprimer la sirène
    Tu ne pourras pas la réinstaller car indétectable
    Jorge va te demander ton adresse MAC
    Après il va t’envoyer un e-mail pour te dire : «  Il s'agit d'un défaut hardware arrivé au moment du changement de piles; la tête radio n'émet plus aucune onde »
    Et là tu te dis que ce n’est pas normal qu’un appareil qui est censé assurer ta sécurité ne résiste pas un changement de piles.
    Après tu te dis mais comment il a fait Mr Jorge pour identifier le problème de l’appareil si cet appareil n’est pas détectable? Soit il est fort, soit c’est de l’obsolescence programmée, soit c’est un problème connu mais personne ne prend la peine d’informer les clients.
    Tu le dis à Jorge et il te répond que des milliers de modules sont vendu, et que même si on est des centaines à se plaindre ça ne veut pas dire que le produit est mal conçu ou a un problème.
    Si tu es sous garantie c’est bien, si tu ne l’es pas ce qui est fort probable car les batteries meurent la semaine de la fin de la garantie tu vas avoir un bon de réduction de 15% pour acheter une nouvelle sirène. Et promis elle va durer au moins 2 ans, au delà Somfy ne peut pas garantir.
    Au final soit tu utilises le bon soit tu fais comme moi et tu achètes chez un concurrent plus sérieux et tu planifies d’enlever tous les produits somfy (volets, ouvertures etc)...
    Dans un monde ideal on aurait dû se regrouper et obliger Somfy à reconnaître que c’est un défaut de fabrication et l’obliger à nous fournir une nouvelle sirène, mais bon on est en France et le client n’est pas du tout respecté.

    Bon courage.

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour,
    En effectuant la manipulation, la sirène n'est effectivement plus détectée et impossible a réinstaller. Rien d'étonnant étant donné que la sirène n'a pas réagi au moment du changement de piles.
    Concernant l'autre alerte, comment voulez vous que je me rappelle du jour et de l'heure exacte ? Grosso modo c'est aux alentours du 15 décembre.
    Pour le moment cet échange est bien parti pour se dérouler de la façon dont Hicham G l'a annoncé dans son dernier message.
    Avez-vous, des éléments à m'apporter pour régler ce problème de sirène ?
    Je trouve vraiment impressionnant, le nombre de sujets similaires à mon cas. Somfy ne fera donc rien pour ce problème de masse ?

    Cdt

    Jorge C.
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    Jorge C.

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    Bonjour Thomas,

    Dans votre message du 24 décembre, vous demandez d'être "éclairé". Donnez moi alors la date et l'heure précise de l'événement évoqué pour que nous puissions faire les vérifications nécessaires. Aucun besoin de faire travailler votre mémoire, si vous avez vu l'alerte, elle reste sauvegardé dans l'historique d'activités récentes. De mon côté, je ne vois aucune alerte d'IntelliTAG déplacé.

    Concernant la sirène, elle semble en effet défectueuse et devra faire objet d'un remplacement par nos services. Je vous envoie un e-mail avec la procédure.

    Bonne journée,

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Jorge,

    Je vous répète que j'aimerai bien vous la donner mais je n'en ai aucune idée.
    Veuillez voir les captures d'écran jointes pour tenter de vous faire comprendre que je n'ai aucune indication sur le moment précis de l'apparition de l'erreur.
    Vous trouverez une image du menu général avec tous mes équipements, et une image qui montre ce qui apparaît lorsque je clique sur l'équipement en alerte.
    Je n'y trouve aucune date. Y-a-t-il une manipulation supplémentaire pour accéder à cette donnée?

    Concernant la sirène, j'ai répondu à votre email ce jour, toutefois pouvez vous expliquer ici ce qui amène cet équipement à tomber en panne, à priori dans de nombreux cas, lors d'un changement de piles?. Je pense que moi, tout comme beaucoup de personnes aimerions comprendre l'origine de cette panne qui visiblement, semble ne pas être un cas isolé.
    Il s'agit d'équipement protégeant nos maisons, et en cas de problèmes répétés comme il semble être le cas ici, je pense personnellement que les clients doivent en être avertis. Beaucoup de personnes consultent les forum et s'informent de cette façon.
    De plus, pour mon cas personnel, cela fait maintenant trois semaines que j'ai un système qui fonctionne partiellement. D'autant plus pendant les fêtes. Bien que cette anecdote est purement personnelle, un parent a été cambriolé un 24 décembre il y a deux ans (il n'avait pas de système d'alarme). Comprenez que ce n'est pas très rassurant de savoir que son système ne fonctionne pas comme il faut particulièrement durant cette période.
    Entendre qu'un grille pain est défectueux, je peux l'entendre. Pour un équipement de sécurité, comprenez que j'ai besoin de plus d'explications.

    Dans l'attente de vous lire

    Cet

    Thomas

    Jorge C.
    Jorge C.

    Jorge C.

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    Bonjour Thomas,

    Ce que vous me montrez dans la capture d'écran indique un problème de portée radio, contrairement à ce que j'ai compris dans votre premier message avec la phrase "J'ai également un intellitag "Déplacer" (...)", qui m'a fait penser à une alerte de l'autoprotection quand on déplace un équipement. Votre alerte apparaît dans l'historique d'activités récentes de cette façon : La connexion sans fil avec l'IntelliTAG de votre "baie coulissante salon" ne fonctionne plus correctement. 

    Pour information, l'accès aux activités récentes se fait depuis l'écran d'accueil de l'application.

    Pour rétablir la connexion entre le Link et l'IntelliTAG, je vous conseille d'ouvrir le capot, appuyer 3 secondes sur le bouton qui se trouve à l'intérieur et refermer le capot. Vérifiez que ce bouton reste enclenché lorsque le capot est fermé en appuyant sur celui-ci. Si cela ne rétablie pas la communication entre le Link et l'IntelliTAG, pensez à le supprimer, à le repositionner et à le réinstaller. 

    Je vous ai également envoyé un e-mail avec la procédure à suivre concernant la sirène intérieure. 

    Concernant le dysfonctionnement précis de la sirène, nos équipes analysent les sirènes remplacées pour être sûrs de la cause : soit un problème de connecteurs soit un problème de corruption de mémoire. Nous remplaçons désormais les sirènes avec ce type de comportement. Je précise que les dysfonctionnements peuvent arriver à tout moment pour tout équipement électronique, que ce soit une alarme ou un micro-ondes.

    Bonne journée,

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour,

    D'accord j'aurai certainement dû joindre une capture d'écran dès le début pour éviter tout quiproquo, ce n'était effectivement pas très clair.
    J'ai essayé les deux méthodes, et lors de le suppression/réinstallation il n'est plus détectable.
    J'ai bien reçu votre email pour le retour de la sirène, dois-je y inclure le capteur qui semble lui aussi défaillant?
    Est-ce que vos équipes ont des résultats sur les études de ce défaut? Est-il possible d'en être informé?
    Je comprends que tout appareil électrique puisse tomber en panne, je souhaitais simplement mettre en lumière que pour un équipement de sécurité, la récurrence de ce type de problème n'est pas très rassurant pour l'utilisateur.
    En espérant voir une fin à ces deux problèmes.

    Cdt

    Jorge C.
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    Bonjour Thomas,

    J'ai mis à jour votre dossier pour que vous puissiez nous retourner également l'IntelliTAG.

    Malheureusement, puisque les tests sont en cours, nous ne pourrons pas vous tenir informés.Ces tests sont néanmoins internes et serviront à améliorer la production des sirènes et éviter que cela se reproduise avec les prochains modèles.

    Merci de m'informer par e-mail de l'expédition du colis pour prevenir le SAV.

    Bonne journée,

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour,
    je fais le nécessaire pour vous retourner les deux éléments pour qu'ils partent d'ici demain
    Cdt

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour,

    Pour donner un peu de retour d'expérience à ce sujet qui m'avait manqué à moi quand je me suis retrouvé avec ma sirène KO, Voici la fin de mon litige avec SOMFY.
    Intellitag + sirène défectueuse neuves (enfin ça m'en a tout l'air en tout cas) reçus hier avec piles neuves (différentes de celles de ma première alarme pour ceux qui se poserait la question) et installés ce jour sans encombre.

    Tout est rentré dans l'ordre me concernant.
    Je précise tout de même, pour remettre les choses dans le contexte, que le système d'alarme avait été acheté il y a plus de deux ans par l'ancien propriétaire de la maison que nous occupons maintenant depuis 18 mois. On m'a simplement demandé la facture d'achat / ticket de caisse (chose normale) du système afin de le prendre en SAV.

    Il faut savoir dire quand les choses ne vont pas mais il faut aussi savoir faire l'inverse.

    Merci donc au SAV Somfy, merci Jorge pour votre suivi, et en espérant ne garder qu'un lointain souvenir de tout ceci.

    Thomas

    Isabelle G.
    Isabelle G.

    Isabelle G.

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    Bonjour,

    J'ai le même problème bien sur garantie dépassée depuis 3 mois impossible de reconnecter la sirène au link. Je suis vraiment déçu du produit surtout que je le trouver très intéressant comme système avec la possibilité de connecté des éléments au fur et à mesure. Quelle procédure dois je suivre pour essayer de reconnecter la sirène ou au moins avoir un geste commercial de la part de SOMFY ?

    Jorge C.
    Jorge C.

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    Bonjour Isabelle,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC ou le numéro de série du Link auquel cette sirène intérieure était associée ?

    Bonne journée,

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