Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé à partir de ce Mercredi 31 Octobre 2018 à 18h45 et ce jusqu'à la fin de la semaine, nous serons heureux vous retrouver Lundi 05 Novembre 2018 à partir de 08h00.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Perte connexion thermostat wifi

Bonsoir,
Après un premier produit défectueux et un parcours de plus de 3 semaines pour que la passerelle se connecte au thermostat (sans savoir comment au final), mon thermostat ne reste connecté que très peu de temps ... j’avoue que j’arrive à saturation, la hot line (Maud) ne m’a pas aidée je passe mon temps libre à trouver une solution ...
Pouvez vous svp m’aider à connecter définitivement ce gateway ou autre ...
Je précise que tout est dans la même pièce à 2m de de distance, que j’ai enlevé remis les piles fais les procédures de conseils ....
De plus le boîtier tactile ne répond plus systématiquement quand on veut le réveiller ! Est ce un nouveau problème ?
PIN 1747-0404-8879
Faut-il le retourner à nouveau ?
Avez-vous un produit plus fiable ?
Cordialement

Nelly P.
Nelly P.

Nelly P.

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    Matth A.

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    Bonsoir,

    A peu près le même problème ce soir, le thermostat apparaissait non connecté dans l'appli du téléphone, je vais dans la chambre ou il est placé (celle du baby...), je passe mes doigts sur le thermostat mais il ne se passe rien, pas de réponse.
    Je me dis que ce sont peut-être les piles mais ça m'étonne elles ont moins d'un mois...je les change et même problème !
    Là le thermostat ne répond plus, j'ai fini par enlever les piles et chercher la facture d'achat...
    Je dois procéder à un échange ou c'est un bug temporaire ?

    Bonsoir Monsieur,

    Notre serveur a eu un disfonctionnement, nous travaillons actuellement à le stabiliser. Votre thermostat continue cependant à suivre sa programmation en mode Offline.
    Nous nous excusons d’avance pour les désagréments

    Merci de votre compréhension,
    Bonne soirée

    Matth A.
    Matth A.

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    Bonsoir Jérémy et merci beaucoup pour votre réponse rapide.

    Pouvez-vous m'expliquer brièvement :

    1- Ce qu'est le mode offline et est-ce que ça signifie que le thermostat fonctionne correctement (capteur température + impulsion circulateur chaudière) ?

    2- Comment un bug de vos serveurs peut faire que le thermostat ne répond pas quand on passe la main dessus (aucun voyant ne s'allume ou alors de façon très aléatoires après 10 essais).

    Je comprendrai qu'un problème sur votre serveur m’empêche de voir le thermostat dans l'appli mais là c'est même au toucher...

    Merci pour votre aide.

    Bonsoir Monsieur,

    1. Le mode offline permet à votre thermostat en cas de perturbations serveur ou internet de pouvoir continuer sa programmation selon les horaires définis.

    2. En cas de souci serveur, effectivement le thermostat peut avoir un temps de latence à la remise des piles et lors de ses tentatives de reconnexion.

    Nous vous tenons informés dès que les serveurs sont de nouveau stables.
    Encore une fois, nous nous excusons pour les désagréments occasionnés,

    Merci,

    Matth A.
    Matth A.

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    Ok merci pour vos explications.

    Nelly P.
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    Bonsoir Jeremy,

    Je suis tout à fait d’accord avec les questions de Matth A : comment le tactile peut il rester inerte lorsque nous essayons de le réveiller après 20 tentatives ? Peut-être est il en recherche de connexion ?
    Vous avez déjà répondu à plusieurs personnes qui avaient le même souci que nous : votre réponse fut la même que ce soir « vous aviez un pb de serveur » mais cela a été dit il y a un an, plusieurs mois également : ce Problème a été décelé il y a très longtemps et il persiste encore pour les nouveau utilisateurs ! Sera t il règlé définitivement ? Les personnes qui l’utilisent depuis plus d’un an ont ils toujours ces soucis ? Dites nous concrètement si le produit ne sera jamais fiable que je puisse arrêter de vouloir trouver une solution et d’y Passer des heures, des jours de congés etc ...
    Merci.

    Bonsoir Madame,

    Oui effectivement, des soucis serveurs sont arrivés, en particulier récemment dû à un très grand nombre de thermostats connectés qui demande un redimensionnement de nos serveurs.
    Je vous confirme que l'écosystème est fiable, la majorité de nos clients n'étant pas impacté. Nous travaillons cependant pour que l'ensemble de nos clients ne soit plus impacté.

    Je tiens encore à vous adresser nos excuses sur ces désagréments. Les serveurs sont en cours de redémarrage, et nous vous tenons au courant dès que cela est terminé.

    Merci

    Bonsoir Madame,

    Les serveurs ont été redémarrés, tous nos services sont de nouveau en ligne et opérationnels.

    Je reste à disposition si vous notez cependant un disfonctionnement.
    Merci,
    Bonne soirée

    Bonsoir Monsieur,

    Les serveurs ont été redémarrés, tous nos services sont de nouveau en ligne et opérationnels.

    Je reste à disposition si vous notez cependant un disfonctionnement.
    Merci,
    Bonne soirée

    Nelly P.
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    Merci Jeremy
    Effectivement mon appli est à nouveau connectée
    J’espère que cela se maintiendra

    Merci encore pour votre soutien et votre réactivité un vendredi soir à pratiquement minuit.

    Nelly P.
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    De nouveau déconnecté ça n’aura pas duré longtemps
    Merci de trouver une solution durable et de me tenir informée

    Charly H.
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    et bien cela me soulage si on peut dire j'ai eu le même problème que vous toute la soirée et en effet le serveur a redemarrer et j'ai de nouveau plus accès a mon thermostat.
    j'avou être très déçu de ce produit et ce que je n'arrive pas à comprendre c'est pourquoi on ne peut plus acceder au thermostat (faire tourner les graduations) même si les serveurs sont offline

    Bonjour Madame,

    Votre thermostat ce matin apparait bien connecté à nos serveurs et opérationnel. Le suivi de nos serveurs nous confirme que le problème est réglé.
    Nous continuons cependant à surveiller cela ce week-end pour éviter les interruptions pour nos usagers.

    Merci,
    Bonne journée

    Matth A.
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    Bonjour,

    Je vous confirme que le thermostat fonctionne à nouveau normalement aujourd'hui.

    Suggestion : Il serait judicieux d'avoir en permanence une LED allumée sur le thermostat pour témoigner de son bon fonctionnement sans avoir à le toucher ou à se connecter à l'appli.
    Si LED éteinte ça signifierait qu'il y a un problème de connection ou autre...

    Charly H.
    Charly H.

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    Bonsoir il est 00h30, avant de rentrer chez moi je voulais mettre un peu de chauffage et je n'ai plus accès au thermostat à partir de l'application et ma TaHoma m'indique un problème de connexion au thermostat.
    Ma Tahoma elle fonctionne très bien y a til encore des problemes de serveurs ?

    Yannick G.
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    Bonjour,
    J'ai installé mon thermostat la semaine dernière, et depuis j'ai énormément de déconnections, est-ce mon thermostat, ou bien un problème de serveur de chez somfy ??
    En regardant le suivi de température, je constate énormément debpassage en manuel dans la nuit...

    francois D.
    francois D.

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    Bonjour, j'ai le thermostat depuis janvier 2018 et je n'ai jamais eu de soucis mais depuis environ 1 semaine c'est déconnexions sur déconnexions et comme beaucoup pas moyen de changer la température via le thermostat lui même. Je suis très déçu et apparemment le problème n'a pas l'air d'être résolu...

    Charly H.
    Charly H.

    Charly H.

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    Il y aurait-il des techniciens Somfy pour répondre à nos requête ? J'ai des déconnexion régulièrement sur l'application thermostat sur l'application de la Tahoma et quand je veux accéder manuellement à mon thermostat régulièrement il ne veut pas s'allumer même en tapotant plusieurs fois dessus

    Jérôme
    Jérôme

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    Bonjour,
    Je constate le même problème : des déconnexions intermittentes avec comme effet un arrêt du chauffage. Comment marche le mode "offline" ? Il est censé continuer à suivre la programmation ? Parce que chez moi, j'ai l'impression qu'il passe en "hors-gel".
    Quand vous parlez d'un problème avec le serveur, c'est une façon de parler ? Ou il y a réellement un seul serveur ??
    Enfin il serait nécessaire de mettre en place un protocole pour communiquer avec vos client sur ces incidents (twitter/notifications via l'application/email). Mettre en place une page de status de vos services, à la manière de ce qu'il existe chez Apple par exemple (https://www.apple.com/fr/support/systemstatus/).

    Bien cordialement,

    Bonjour à tous,

    Nous avons identifié la cause de ces pertes de connexions à répétition et corrigé le problème.

    Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

    Bonne journée,

    Charly H.
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    Merci de nous avoir répondu Thomas néanmoins comme plusieurs personne dans ce forum on t'ai mis la même idée il serait bien que vous preniez en compte le fait de mettre sur votre site un statut de vos serveur si le problème vient bien du serveur également un affichage rapide simple et intuitif si plusieurs utilisateur rencontre un problème sur l'un de vos produits pour que l'on sache rapidement si notre problème est isolé ou si plusieurs personnes ont également le même problème

    Bonjour Monsieur,

    Nous vous remercions pour votre suggestion, et nous allons réfléchir à mieux communiquer sur d'éventuelles maintenances serveurs futures dans l'application.

    Merci,
    Bonne journée

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