Bonjour,

Les problèmes rencontrés sur nos lignes téléphoniques sont résolus et nos assistances techniques et services commerciaux sont de nouveau joignable.

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.

Merci pour votre compréhension et bonne journée,

L'Équipe des Yellow's

Question en attente de réponse

Connexion impossible du link somfy?

Bonjour,

Je viens de passer plus de 4h à essayer de connecter le link de mon somfy home protect ce matin sans y parvenir.

J'ai tout essayé: désactiver le réseau wifi 5Ghz, réinitialiser le link, redémarer la box, passez la box en WPA2 mixed, pas d'espace dans la clé ni dans le SSID, etc.

Mais à chaque fois je retombe sur le même écran : echec de l'instalation, veuillez vérifier que la clé d'entrée est correcte ou que vous être assez proche de votre point d'accès wifi.

La clé est bien correct et le link est à côté de la box...

Mon téléphone ( sous android ) se connecte bien au link et envoie la configuration wifi mais le link ne se connecte pas à ma box...

Que faire?

De plus, avez vous un numéro de téléphone au service client gratuit comme le prévoit la loi?

Merci d'avance.

Maxime
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    Réponses

    Bonjour Maxime,

    Pourriez-vous me donner l'adresse MAC de votre Link que vous trouverez sous l'adaptateur secteur de ce dernier (voir image ci-dessous), ainsi que la version Androïd de votre smartphone ?

    Concernant le numéro gratuit, je vous confirme que nous en avons bien un qui est disponible dans vos conditions générales de vente et de garantis.

    Bonne journée,

    Maxime
    Maxime

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    Bonjour voici ce qu'il y a BU01110FF7.

    Pour info j'ai une livebox 4. Et le pare-feu est au minimum.

    Maxime,

    Il me manque des caractères sur l'adresse MAC de votre Link.

    Bonne journée,

    Maxime
    Maxime

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    Autant pour moi, il s'agit de BU011100FF77

    Bonjour Maxime,

    Je vois que votre smartphone sur la version 9 d'Androïd, or nous rencontrons actuellement un souci d'activation via cette version de système d'exploitation sur certain smartphone. Disposez-vous d'un autre smartphone ou tablette fonctionnant sur une autre version du système d'exploitation ou sous iOS ?

    Bonne journée,

    Maxime
    Maxime

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    D'accord.

    J'ai bien mon iPad mais impossible de télécharger l'application somfy protect via l'app store.

    Cela fonctionne rais donc avec un autre téléphone sous ios ?

    Bonjour Maxime,

    Oui ça peut fonctionner via un autre smartphone iOS à la place de l'iPad, mais sur l'iPad pour trouver l'application Somfy Protect il faut mettre dans les filtres de l'App Store que vous recherchez une application pour iPhone.

    Bonne journée,

    Maxime
    Maxime

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    Bonjour,

    En effet via Apple aucun soucis pour l'installation. C'est parfait. Tout fonctionne.

    Merci pour votre aide.

    Cyril
    Cyril

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    Pour info, moi aussi 4 heures de perdues parce que j'ai un Android à jour après avoir essayé toutes les autres solutions. Sur un Android 8, ça a marché direct. La moindre des choses ce serait de l'indiquer immédiatement sur les causes probables d'échec. Ma première rencontre avec votre produit ne m'a pas laissé une bonne impression. :/

    Jonathan D.
    Jonathan D.

    Jonathan D.

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    Nickel, donc si on est sous Android 9 et que nos iOS ne peuvent plus télécharger l'app car ils ne sont pas sous iOS10, on attend patiemment que vous fassiez votre job correctement ? Ou alors vous nous remboursez ?

    Peut-on le faire depuis un PC ?

    Bonjour Jonathan,

    Je vous informe que depuis la dernière mise à jour de l'application Somfy Protect (v3.5.3) déployée le 07 Mars 2019, nous ne rencontrons plus de problème d'installation de Link avec cette version d'Androïd.Pouvez-vous vérifier que votre application est bien à jour ?

    Bonne journée,

    julien G.
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    Bonjour,

    Je rencontre exactement le même problème avec un iPhone X, j'ai aussi une livebox, j'ai fais au moins 30 RESET, pareil pour la box, et rien ne marche, l'application trouve mon réseau wifi, essaye de se connecté mais des qu'il y a le logo WIFI qui cherche à se connecter, rien ne se passe pendant plus de 5 min et le message d'erreur arrive...

    Je ne sais plus quoi faire,

    Que faire ? Merci d'avance.

    Bonjour Julien,

    Pourriez-vous vérifier les prérequis réseau de votre connexion internet ? Pour qu'un équipement Somfy Protect puisse se connecter à votre réseau WiFi, il est impératif de :

    - Désactiver le 5GHz

    - Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES

    - Avoir une clé de cryptage de 26 caractères maximum

    - Avoir une clé de cryptage sans caractères spéciaux ( !, :, @, ç, …)

    - Être sur un canal Auto

    - Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing

    - Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    SI ça ne fonctionne toujours pas, merci de m'indiquer le modèle de votre box ADSL, ainsi que le numéro d'identification de votre Link que vous trouverez au dos de ce dernier (voir image ci-dessous) :

    Bonne journée,

    julien G.
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    Bonjour,

    Merci pour votre retour mais après avoir fait toutes les modifications nécessaires dans les paramètres de la livebox, rien y fait ça ne fonctionne pas, ci-joint les photos et informations demandées... merci de faire le nécessaire car cela fait maintenant 1 semaine que j'ai un matériel qui ne fonctionne pas ...!!! je suis sur un iPhone X

    Bonjour Julien,

    Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone. Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi, connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de changement de réseau du Link via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL, est-ce que ça fonctionne ?

    Bonne journée,

    julien G.
    julien G.

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    Bonsoir, je vous confirme qu'en faisant une nouvelle fois la manipulation en partage de connexion sur un autre iPhone, je reste bloqué sur l'écran stipulant: "le link est en train de se connecter. cette étape peut prendre quelques minutes..." et ensuite ECHEC de L'installation.

    Que dois je faire .... ??? l'installation n'est pas si facile que cela est présenté !!! merci de m'aider.

    Bonjour Julien,

    Nous avons identifié un problème de remonté lors de la première tentative d'installation de votre Link sur le serveur. Nous l'avons corrigé, pourriez-vous tester de nouveau l'installation ?

    Bonne journée,

    julien G.
    julien G.

    julien G.

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    désolé mais ça ne marche toujours pas ? peut on s'appeler ? toujours échec de connexion,

    Merci d'avance.

    Bonjour Julien,

    Sur nos serveurs nous voyons que votre Link c'est convenablement installé, pouvez-vous vérifier sur votre application ? Par contre nous notons une très mauvaise réception du WiFi, quelle distance sépare ce Link de votre box ADSL ?

    Bonne journée,

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