Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement des ralentissements sur nos serveurs pouvant impliquer des difficultés à vous connecter à Tahoma et Somfy Protect.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution de ce problème et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY  

Question en attente de réponse

connexion du Link au cloud Somfy impossible (alarme neuve)

Installation Home alarme neuve (!) sur Livebox4 Orange (5 Ghz)
téléphone Huawei Mate 9 sous Android 8.0.0
numéro ID du link : BU011100E475
link reconnu ok en wifi
connexion cloud OK
tentative connexion à la sirène intérieure (ajout matériel en suivant la procédure d'installation)
message erreur en rouge: périphérique inconnu
puis je ne suis plus connecté au Cloud. Début des soucis !
Je vais sur internet : je regarde la vidéo des prérequis - je modifie ma livebox4 pour que seul le WIFI 2,4 GHz soit activé - je vérifie WP2K en clé (déjà ok) - le mot de passe fait 18 caractères et ne contient aucun caractères spéciaux - je réinitialise le link (débranché, puis appui 10 secondes environ jusqu'à éteint, puis rebranché en appuyant sur bouton 8s, puis attente led clignote lentement, puis appui bref sur bouton).
J'arrive à nouveau à connecter le link au réseau WIFI mais :
impossible de se connecter au cloud Somfy !
Que faire ? je suppose un bug à l'installation et une mauvaise désinstallation nécessitant l'intervention d'un technicien de Somfy.

Je précise que j'ai tenté l'installation avec 3 appareils Android différents : Wiko 5.5 puis tablette Samsung TABS2 (7.0) et huawei Mate 9 (8.0.0). J'ai aussi tenté de changer le nom SSID du réseau. Impossible de résoudre mon problème.

D'avance merci pour votre aide avant que je ne retourne toute l'alarme car je commence à en avoir marre...

Albin C.
Albin C.

Albin C.

Niveau
0
33 / 100
points
  • Partager cette question

    Réponses

    Albin C.
    Albin C.

    Albin C.

    Niveau
    0
    33 / 100
    points

    Merci Guillaume pour ta réponse mais j'ai déjà essayé ce que tu dis. J'ai aussi essayé de le supprimer de mes équipements( liste des appareils connecté au wifi) et de tout recommencer à zéro mais en vain. Bref, j'ai le sentiment d'avoir tout essayé... Il me semble effectivement qu'un technicien Somfy doit faire quelque chose sur les serveurs du cloud Somfy pour résoudre mon problème. Je suis très déçu par l'installation de cette alrme qui est sensé être simple mais qui ne l'est pas...

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe

    Bonjour Albin,

    Pourriez-vous tester de nouveau l'installation du Link avec un smartphone ayant une version Androïd antérieure à la version 9 ?

    Bonne journée,

    Albin C.
    Albin C.

    Albin C.

    Niveau
    0
    33 / 100
    points

    Bonsoir monsieur Thomas de chez Somfy,

    j'ai testé à nouveau ce soir la connexion du link comme vous m'avez dit et.... cela ne fonctionne toujours pas. Impossible de se connecter au Cloud Somfy.

    J'ai eu la maintenance technique de Somfy ce midi, un technicien devait me téléphoner. Est-ce que vous message sur ce forum remplace vous appel téléphonique ?

    Si oui, et comme cela ne fonctionne toujours pas, merci de m'appeler rapidement car je trouve anormal de ne pas pouvoir faire fonctionner cette alarme que je dois installer avant la fin de la semaine. D'avance merci.

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe

    Bonjour Albin,

    Je vous confirme prendre le relais sur notre niveau 1 de dépannage que vous avez eu. Je vais avoir besoin d'informations personnelles pour poursuivre votre dépannage et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail.

    Bonne journée,

    Maxime C.
    Maxime C.

    Maxime C.

    Niveau
    0
    67 / 100
    points

    Bonjour, j'ai exactement le même soucis sauf que mon alarme fonctionnait parfaitement depuis 1 ans et depuis 10 jours perte de connexion plus moyen de me connecter j'ai fais changement de wifi ç n'a pas marcher, j'ai supprimé mon installation et maintenant quand je veux réinstaller j'ai le même problème que Mr Albin.
    Pouvez-vous faire quelque chose pour moi? Merci de me contacter rapidement je dois m'absenter d'ici la fin de semaine et j'aimerai que mon alarme fonctionne!!

    Maxime.C

    Albin C.
    Albin C.

    Albin C.

    Niveau
    0
    33 / 100
    points

    Point de la situation après 4 jours et échanges avec Somfy :

    un technicien de niveau 1 a pris en charge ma demande puis a demandé à un technicien de niveau 3 de résoudre le problème. A savoir : corruption sur le serveur Somfy lors de l'enregistrement de mon Lynk. Ils ont dû tout désinstaller et effacer sur leurs serveurs. Puis le lendemain toujours impossible de se connecter, ils avaient oublié de faire une manip supplémentaire. Enfin le 4ème jour j'ai pu installé le lynk et l'alarme avec le technicien de niveau 1 de Somfy (Thomas) qui m'a aidé pour installer l'alarme à distance aussi. Je le remercie pour son aide.
    Conclusion : alarme sensible dès qu'il y a un problème informatique lors de l'installation. Donc c'est simple mais parfois ce n'est pas simple du tout car on dépend des techniciens de Somfy pour résoudre le problème. Et dans ce cas c'est prise de tête assurée...

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe

    Bonjour Maxime,

    D'après nos serveurs, votre Link est connecté à nos serveurs et semble fonctionnel puisque vous utilisez le système d'alarme, est-ce que tout serait rentré dans l'ordre ?

    Bonne journée,

    Maxime C.
    Maxime C.

    Maxime C.

    Niveau
    0
    67 / 100
    points

    Bonjour,
    Une erreur doit s'être glissée dans votre système.
    En effet mon link n'est pas connecté et de plus n'est même plus installé chez moi... Etes vous sur d'avoir le bon link dans votre système (Mon père a aussi cette alarme dans sa maison, peut-être avez vous confondu?)

    Dès que je veux commencer l’installation de mon link, il plante après avoir sélectionné le réseau wifi ..

    Maxime

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe

    Bonjour Maxime,

    En effet, vous avez plusieurs installation sur votre compte, afin de vérifier pourriez-vous me transmettre l'adresse MAC de ce dernier que vous trouverez sous son adaptateur secteur (voir image ci-dessous) :

    Bonne journée,

    Maxime C.
    Maxime C.

    Maxime C.

    Niveau
    0
    67 / 100
    points

    Bonjour Thomas,
    J'ai refait un essai ce weekend, et là c'est bon j'ai pu ré-installer mon alarme.
    Le plus embêtant est de TOUT ré-installer. Dont l'alarme extérieure qui est à 8 mètres de Haut ^^.

    Merci pour vos réponses.

    Maxime

    eric P.
    eric P.

    eric P.

    Niveau
    0
    11 / 100
    points

    Bonsoir

    J'ai le même problème!
    Avez vous une solution?

    Merci

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Equipe

    Bonjour Éric,

    Pourriez-vous vérifier les prérequis réseau de votre connexion internet ? Pour qu'un équipement Somfy Protect puisse se connecter à votre réseau WiFi, il est impératif de :

    - Désactiver le 5GHz

    - Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES

    - Avoir une clé de cryptage de 26 caractères maximum

    - Avoir une clé de cryptage sans caractères spéciaux ( !, :, @, ç, …)

    - Être sur un canal Auto

    - Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing

    - Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    SI ça ne fonctionne toujours pas, merci de m'indiquer le modèle de votre box ADSL, ainsi que le numéro d'identification de votre Link que vous trouverez au dos de ce dernier (voir image ci-dessous) :

    Bonne journée,

    Haut de page