Chers membres de la communauté,

Comme vous l’avez certainement constaté, nous rencontrons depuis quelques temps un dysfonctionnement concernant l’envoie des notifications dans les modes Smart et Ma sécurité.

Une maintenance est prévue ce mardi 18 juin 2019 afin de corriger ce dysfonctionnement.

Vous pourrez réaliser la mise à jour de votre box à partir du mardi 18 juin, milieu de journée. Pendant la mise à jour, vos équipements, vos scénarios et votre fonction "ma sécurité" restent disponibles. Cependant, aucune modification ne sera possible. Il est possible que votre interface soit indisponible pendant quelques minutes. Le service sera également perturbé pour les utilisateurs équipés de Connexoon. Les services TaHoma seront de nouveau opérationnels mardi 18 juin en fin de journée.

Veuillez nous excuser pour ce désagrément,

Merci pour votre compréhension et bonne journée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Comment réussir le changement de réseau wifi sur le Link (Somfy Protect) ?

J'ai un système somfy protect depuis 2017, avec lequel j'ai eu déjà de nombreuses difficultés et déceptions. Je viens de passer 1/2 journée aujourd'hui mais déjà plusieurs heures auparavant sans parvenir à mettre à jour le réseau wifi de mon link, et donc sans pouvoir activer le système.

J'ai parfois été bloqué à "votre link n'a pas pu être détecté" et parfois à l'étape suivante "connexion au cloud Somfy" qui n'aboutissait pas.

J'ai passé un temps fou à lire les forums rééssayer 10x d'appuyer sur le bouton pour relancer la procédure, vérifier mon installation wifi domestique, (enlever le 5GHZ, vérifier le WPA2 AES)... ce système qui coûte 1000€ et qui est sensé s'installer en qq minutes ne fonctionne pas chez moi

Je suis scandalisé de voir le nombre de consommateurs qui ont (eu) les mêmes difficultés que moi depuis 2 ans et que SOMFY ne modifie en rien son système. Si quelqu'un sait m'aider sur ce forum, je vous en serai très reconnaissant. Dans le cas contraire, j'envisage sérieuseement de saisir les associations de défense des consommateurs pour dénoncer cette situation qui semble vraiment inacceptable.

Nicolas D.
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    Pierre C.
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    Bonjour Nicolas

    laissez ici l'adresse mac de votre link et vous serez contacté par un yellow. Je pense qu'une intervention sur le serveur Somfy est nécessaire.

    Nicolas D.
    Nicolas D.

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    bonjour Monsieur,
    sur les paramètres équipemens du link, je lis :
    mac : BU0111 006 492

    merci

    jacky B.
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    jacky B.

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    Bonjour,
    Je suis dans le même cas.
    Merci de m'informer si vous avez une résolution de votre problème.
    Quand à moi cela fait une semaine que j'attends une réponse de leur part.
    Je suis moi aussi prêt à saisir une association.
    Cdlt.

    Nicolas D.
    Nicolas D.

    Nicolas D.

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    Bonjour Jacky.
    J'ai appelé au 0820 055 055.
    Je suis tombé sur un opérateur qui m'a demandé de lui lire la configuration de mon wifi (qui était correcte, voir PJ) puis qui a refait la procédure avec moi après m'avoir fait placer la prise à proximité immédiate de la box. Nous avons constaté ensemble que cela ne fonctionnait toujours pas.Je dois désormais recevoir un mail...

    Bonjour Nicolas et Jacky,

    Nicolas, afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone. Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi, connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de changement de réseau du Link via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL, est-ce que ça fonctionne ?

    Jacky, je gère votre dépannage au lien ci-dessous :

    Connection du link impossible ?

    Bonne journée,

    Nicolas D.
    Nicolas D.

    Nicolas D.

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    Bonjour Thomas M.
    J'ai fait le test en créant un point d'accès mobile et un réseau WiFi avec un tel n°1 en 4G, puis en me connectant à ce réseau avec un tel n°2, puis en lançant la procédure de changement du réseau wifi du link depuis l'app somfy protect présente sur le tel n°2. Même résultat : échec de l'installation.

    jacky B.
    jacky B.

    jacky B.

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    Merci Nicolas pour la réponse
    Surtout n'hésite pas à m'informer de la suite des évènements (si cela ne te dérange pas).
    Je te tiendrai moi aussi au courant de l'évolution de mon problème.
    Cdlt.

    Nicolas D.
    Nicolas D.

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    Bonjour,
    Après avoir passé 2 ou 3h aujourd'hui qui s'ajoutent aux 4h d'hier pour essayer en vain de faire fonctionner le système Somfy Protect qui ne fonctionne plus chez moi depuis Novembre 2018,
    ce soir, cela ne fonctionne toujours pas.
    J'ai eu un échange avec un conseiller ce midi , un échange sur ce forum vers 15h puis plus rien, j'ai attendu toute l'après-midi que quelqu'un de SOMFY vienne apporter une assistance.

    Bonjour Nicolas,

    J'ai ouvert un ticket auprès de notre service développement qualité, je viens de les relancer et je suis toujours en attente de leur retour.

    Pouvez-vous vérifier que le parefeu de votre Livebox soit sur Moyen ou Faible dans les réglages de cette dernière ?

    Bonne journée,

    jacky B.
    jacky B.

    jacky B.

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    Bonjour Nicolas,
    Les procédures s’enchaînent les unes après les autres et pour tout le monde pareil ???
    Après les problèmes de serveurs maintenant les problèmes de lignes téléphoniques ???
    Pauvre Maison Somfy.
    Mais dans tous çà est ce que ça se solutionne pour toi??
    Depuis novembre être dans cette situation c'est faire preuve d'une sacrée patiente.
    Cdlt.

    Bonjour Jacky,

    Merci pour ce commentaire très constructif qui va nous aider à avancer sur votre problème, je ne manquerai pas de le remonter auprès de notre service développement. Cependant, pour qu'il soit pris en compte avez-vous des preuves de ce que vous avancez sur le "pour tout le monde pareil" ?

    Croyez le ou non, je ne vous fait pas faire ces manipulations pour perdre votre temps, mais pour vous trouver une solution. Si vous le souhaitez je vous change votre link, mais vous perdrez 15 jours de SAV pour rien car le problème ne vient pas de lui mais d'un paramètre réseau qui bloque votre connexion que nous essayons d'identifier par des tests.

    Concernant les lignes téléphoniques c'est Orange qui a eu un souci globale sur l’ensemble de ses numéros AZUR, Somfy n' aucun lien là dedans.

    Bonne journée,

    jacky B.
    jacky B.

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    Thomas,
    Mais commentaire ne sont que le fruit de mes résultat des recherches de solutions que l'on doit normalement trouver dans le forum.
    Je suis dans cette situation car j'ai investi pour plus de 1000€ dans cette alarme qui aujourd'hui ne me sert strictement à rien sinon de perdre mes nerfs.
    J’espère que vous êtes capable de comprendre cela ???

    Bonne fin de journée.

    Jacky,

    Je comprends totalement votre mécontentement, mais pensez-vous que venir colporter sur un forum publique que tous les utilisateurs Somfy rencontrent les mêmes problèmes que vous et venir vous moquer de la maison Somfy fera avancer votre dépannage ? J'espère que vous êtes capable de comprendre cela ???

    Un ticket est ouvert auprès de nos développeur pour essayer de comprendre ce qui bloque la connexion de votre Link sur nos serveurs, nos équipes travaillent actuellement à vous trouver une solution et je reviendrais vers vous par mail lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Nicolas D.
    Nicolas D.

    Nicolas D.

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    Bonjour Thomas,
    Bonjour Jacky,

    Pour répondre à la question de Thomas, le parefeu de ma livebox est effectivement sur moyen.

    Pour ma part, le bilan de la semaine de congés a donc été : Les 3 premiers jours de congés stressé devant mon PC à refaire n-fois la procédure d'installation du link, à lire l'intégralité de ce forum d'entraide (pour constater que d'autres ont les mêmes problèmes dont Jacky) et à échanger des messages ici sur le forum d'entraide, ou à appeler somfy, ou à répondre aux mails somfy, puis à attendre, puis 4 jours en vacances en famille sans être tranquille parce que ma maison n'était pas protégée, mais aussi parce que je n'avais aucune nouvelle de Somfy jour après jour, ni par téléphone suite à mon appel, ni par mail suite au n° ouvert, ni par chat sur ce forum.

    Thomas, vous avez ouvert un ticket auprès de votre service développement qualité et que vous l'avez relancé. Ce soir, plus d' 1 semaine après, toujours rien.

    Je suis désolé mais il y a de quoi être vraiment révolté. Jacky, j'ai créé cette adresse ProblemeAlarmeSP@hotmail.com, si vous êtes d'accord pour me faire parvenir la vôtre afin que nous puissions échanger sur les suites à donner à nos mésaventures.

    jacky B.
    jacky B.

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    Bonjour,
    Peut-on avoir des informations sur l’état d'avancement des recherches du service développement par rapport à mon link.
    Merci d'avance.
    Cdlt.

    Bonjour Nicolas,

    Avez-vous la possibilité de tester l'installation du Link sur une autre box ADSL (chez un proche, de la famille, un voisin, ...) ?

    Bonne journée,

    Sabrina S.
    Sabrina S.

    Sabrina S.

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    Bonsoir.

    J'ai le même problème que vous.
    J'ai payé 500€ pour cette alarme.
    Je n'ai pas internet chez moi.
    Impossible d'installer le link sur un s10.
    J'ai reussi à linstaller sur un s7 en partage de connexion mais je n'ai plus ce téléphone.

    J'ai dû prendre un forfait mobile pour le laisser à la maison uniquement pour recevoir les alertes sur mon téléphone puisque votre option somfy arround. Qui est censé se déclencher si une autre maison est équipée d'une alarme dans un rayon de 3km( ce qui est le cas chez chez-moi puisque mes voisins en on une ) ne s'affiche pas dans la partie réglage de l'application.

    Aujourd'hui j'essaie de changer de réseau wifi sur mon s10 mais impossible.

    Je continue à penser que votre application ne sert a rien et qu'il est inacceptable de vendre ça à ce prix pour quelque chose qui ne fonctionne pas.

    De plus votre sav ouvert de 8h30 à 18h du lundi au vendredi et qui est d'une part injoignable et payant de surcroît est totalement inapproprié pour une alarme acheté il y à 3 mois à 500€ et qui n'a jamais fonctionner.

    Je vous ai envoyé plusieurs mails et vous ne comprenez toujours pas mon pb.

    Merci de corriger au plus vite linstallation du link sur les s10 ou d'activer le somfy arround pour tous le monde...

    Vos développeurs ne se soucient donc pas de la satisfaction client ? Je suis moi-même développeuse et croyez moi les bugs dans ce genre sont corrigés dans la journée chez moi.
    Ça fait plus d'un mois que je vous dis que ça ne marche pas sur s10. Alors faites le nécessaire pour corriger ca3au plus vite.

    Merci.

    Bonjour Sabrina,

    Je déplore les désagréments que vous rencontrez avec votre système d'alarme, nous allons traiter chaque problème indépendamment. 

    Commençons par votre problème de connexion du Link en partage de connexion. Pour que l'installation en partage de connexion fonctionne, vous devez disposer de 2 smartphones, celui qui servira à l'installation et celui qui servira de "routeur 4G" en réalisant le partage de connexion. Pouvez-vous m'indiquer si votre Samsung S10 sert à l'installation où au partage de connexion ? S'il s'agit du téléphone qui sert à l'installation, pouvez-vous vérifier que vous avez bien désactiver la fonction SMART WiFi ou WiFi + ? S'il s'agit du smartphone qui sert au partage de connexion, pouvez-vous vous assurer que le WiFi qu'il émet soit bien en 2.4GHz et que votre clé de cryptage soit bien en WPA2 AES avec moins de 26 caractères ?

    Nous traiterons le problème de Somfy Arround ensuite, mais il faut que vous ayez conscience que le système d'alarme n'est pas fait pour fonctionner de cette manière. Somfy Arround est un réseau de secours et non un réseau de fonctionnement, il ne vous permet pas de piloter votre système d'alarme comme le ferait un système connecté à internet. De plus nos produits évoluent constamment et nous les mettons régulièrement à jour, sans connexion internet, votre système deviendra rapidement obsolète, voir non fonctionnel. De plus, pour que Somfy Around fonctionne, il faut impérativement que vos voisins aient aussi activé la fonctionnalité Somfy Arround de leur système d'alarme.

    Bonne journée,

    Sabrina S.
    Sabrina S.

    Sabrina S.

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    Bonjour Thomas,

    Merci pour votre retour

    Mon s10 est celui sur lequel j'ai installé l'application.
    L'autre téléphone est celui avec lequel je fais un partage de connexion.

    J'ai essayé de modifier le wifi sur 2 s10 différents.

    Comment désactiver le wifi + ?

    J'ai déjà désactivé la reconnection auto du wifi.

    En ce qui concerne somfy arround j'ai bien compris que ca ne pouvait pas être pérenne mais je ne comprends pas pk je n'ai pas la possibilité de l'activer vu que je n'ai pas l'option dans mes réglages.

    J'ai pris un autre forfait mobile justement pour laisser somfy lié à internet via un partage de connexion.

    jacky B.
    jacky B.

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    Bonjour Sabrina,
    Merci pour votre mail,
    Pour moi cela fait maintenant 1 MOIS !!!!!
    N'hésiter pas à me donner des nouvelles sur l'évolution de votre problème .
    Bonne journée.
    Cdlt

    Bonjour Sabrina,

    Je vois que vous avez réussi à reconnecter votre Link en partage de connexion hier, savez-vous quel paramètre bloqué sa connexion ?

    Concernant Somfy Arround, je vois que beaucoup de smartphones différents se sont connectés avec votre compte. Je viens de les réinitialiser il faudra que vous vous reconnectiez, pouvez-vous demander aux autres utilisateurs d'utiliser leur propre compte ?

    Bonne journée,

    Sabrina S.
    Sabrina S.

    Sabrina S.

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    J'ai utilisé un autre téléphone que le s10.

    Le problème viens de la. Impossible de connecter le link av un s10.

    J'ai en effet dû trouver une solution par moi-même.

    J'espère qu'avec votre manipulation je n'aurais pas à avoir à connecter les links sur les différents téléphones que jai initialiser

    Bonjour Sabrina,

    Non, il suffit de rajouter un nouveau propriétaire dans le menu "Utilisateurs" de votre application Somfy Protect, ensuite en se connectant à se compte, le nouvel utilisateur aura accès à tout le système sans nécessité de l'installer.

    Bonne journée,

    Nicolas D.
    Nicolas D.

    Nicolas D.

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    Bonjour Thomas M.

    Vous avez écrit il y a 28 jours "J'ai ouvert un ticket auprès de notre service développement qualité, je viens de les relancer et je suis toujours en attente de leur retour et du votre.

    J'ai par ailleurs appelé la hotline il y a 1 mois et un ticket est ouvert sans nouvelle depuis ce tmeps là;

    Si vous saviez combien je regrette cet achat qui m' empoisonne franchement au quotidien.

    Pouvez vous me dire pourquoi personne chez SOMFY n'est capable de traiter mon sujet ?

    Meme en allant chez quelqu'un d'autre avec mon link, en lançant la procédure avec un autre téléphone que le mien cela ne fonctionne pas.

    Je vous demande SVP une dernière fois de résoudre mon pb.

    Merci.

    Bonjour Nicolas,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Nicolas V.
    Nicolas V.

    Nicolas V.

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    J ai le même problème pour connecter le link. J ai tout vérifié par rapport au paramètres wifi mais rien ne marche. Je suis furax...500 balles et ça deconne

    Bonjour Nicolas,

    Afin que l'on réponde au mieux à votre demande, pourriez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre Link que vous trouverez au dos de ce dernier sous l'adaptateur secteur ?

    De plus, lorsque vous dites "tout vérifié par rapport au paramètres wifi", avez-vous bien vérifier les prérequis réseaux suivant  : 

    - Désactiver le 5GHz

    - Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES

    - Avoir une clé de cryptage de 26 caractères maximum

    - Avoir une clé de cryptage sans caractères spéciaux ( !, :, @, ç, …)

    - Être sur un canal Auto

    - Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing

    - Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    Si oui, merci de m'indiquer le modèle de votre box ADSL, ainsi que le message d'erreur que vous obtenez ?

    Bonne journée,

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