Chère Cliente, Cher Client,

Ce Samedi 23 Mai nous avons rencontré des difficultés sur le Thermostat connecté, vous empêchant de vous connecter à votre application smartphone.

Nos équipes ont identifié la source du défaut et l'on corrigé ce Lundi 25 Mai dans l'après-midi.

Nous vous renouvelons nos excuses pour la gêne occasionnée et vous souhaitons une bonne journée,

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Perte connexion caméra outdoor

Bonjour,
J'ai une somfy camera outdoor qui se déconnecte régulièrement de mon réseau wifi. La plupart du temps, si je re-sélectionne le reséau wifi de la caméra, elle se reconnecte sans soucis. Je ne peux faire cette manipulation à distance, de ce fait, ma caméra est souvent indisponible.
J'ai baissé la définition en SD. Je ne pense pas avoir un soucis sur le réseau wifi. Ma caméra du salon ne se déconnecte quasiment jamais. La caméra outdoor est proche de l'emeteur wifi.
Merci de votre aide.

Thomas A.
Thomas A.

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    Cédric G.
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    Bonsoir, j'ai le même souci depuis quelques jour : la caméra se déconnecte plusieurs heures puis se reconnecte (voir copie d'écran jointe). Pourtant mon wifi à parfaitement fonctionné sur cette même période. Est-ce vraiment le wifi qui se déconnecte ou bien vos systèmes dans le Cloud qui perdent la connexion ?
    Quand pouvons nous espérer d'avoir une solution stable ? Il ne se passe pas 1 mois sans problème avec mon systèmes de "protection" SOMFY ?

    Merci de votre aide & de la remontée à vos équipes technique de ce souci qui semble pas isolé.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Thomas et Cédric,

    Pouvez-vous consulter le post ci-dessous :

    Problème de connexion Caméra Outdoor

    Bonne journée,

    Thomas A.
    Thomas A.

    Thomas A.

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    Bonjour Maud,
    je viens de faire un test de débit via mon smartphone connecté en wifi au même réseau et placé à proximité de la caméra. Speedtest donne un débit déscendant de 25.7 Mbps et un taux ascendant de 24.8 Mbps, un ping à 8ms et une gigue à 2ms.
    J'ai testé différents canaux et rien n'y fait...
    Parfois la caméra finie par se reconnecter toute seule, parfois il suffit que je re-sélectionne le même réseau wifi. Je n'ai aucun autre équipement qui présente le même symptome de perte de connection.
    Merci de votre aide.
    Thomas

    Cédric G.
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    Bonsoir Maud,

    J'ai exactement le même souci que Thomas, ces déconnexion sans raison et reconnexion au bout d'un moment (et tous les autres appareils qui fonctionnent bien).

    Voici mon débit : 290 Mbps en download & 81 Mbps en upload... difficile de faire mieux !

    Je pense sincèrement que vous avez un souci sur vos serveurs & vos services vu que nous sommes plusieurs à avoir les mêmes symptômes.

    Pouvez-vous revenir vers nous avec un statut transparent du service proposé par Somfy ?

    Merci
    Cédric

    Thomas M.
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    Bonjour Thomas et Cédric,

    Premièrement, je tiens à vous rassurer sur le fait que des dizaines de milliers de Caméra Outdoor sont installées est parfaitement fonctionnelles. Nos serveurs ne rencontrent pas non plus de problèmes, donc les messages de déconnexions indiqués par l'application sont bien des messages pour dire que votre Caméra ne dialoguent plus avec vos box ADSL en local.

    Lorsque vos caméras respectives sont connectées, elles nous remontent un mauvais niveau réception de votre signal WiFi (inférieur à 30%), nous conseillons pour avoir un fonctionnement sécurisé une réception supérieur à 60%. De plus, cette mauvaise réception influe énormément sur le fonctionnement de la caméra lorsqu'elle est connecté (perte d'information lors de l'envoi de vidéo, baisse du débit d'échange entres les équipements, ...). Avez-vous la possibilité de déplacer votre caméra en la rapprochant de votre box ADSL et voir si le problème persiste ?

    Bonne journée,

    Thomas A.
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    Bonsoir Thomas,merci pour votre retour.

    comment faire pour avoir le niveau de réception ? Quand je regarde via l'appli, le signal semble bon. La box est proche de la caméra et je peux difficilement la rapprocher sans mettre la box à l'extérieur... Par ailleurs, en cas de perte, est-ce que la caméra tente régulièrement de se reconnecter ? Ce que je trouve bizarre, c'est que si je relance une installation sur le wifi, je retrouve immédiatement la liaison... Je suis par contre obliger de lancer le process d'installation, ce qui n'est pas possible à distance ?

    Cédric G.
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    Bonsoir Thomas,
    Merci pour votre réponse.
    Cependant je ne suis pas complètement rassuré car ma maison n'est pas sécurisée.

    D'autre part, et comme déjà largement partagé, ma caméra fonctionnait très bien à un moment. Pourtant je n'ai ni bougé ma caméra, ni ma box & les débits sont toujours les mêmes.

    Je serais plus sur un firmware de la caméra qui à été upgradé avec une version qui à un souci.

    D'autre part la variation de wifi n'est pas cohérente puisque ni ma caméra, ni mon émetteur wifi ne bouge et je suis à 8 mètres l'un de l'autre. Je pense que cela montre une fois que plus que le hardware ou firmware gère mal la charge réseau/émission.

    J’apprécie grandement votre offre de déplacer la caméra... mais si elle est ici c'est que c'est cette zone que je souhaite sécuriser ! Je trouve personnellement cette proposition loufoque !

    J'ai changé de wifi pour voir si c'est mieux, sinon merci de me mettre en relation avec des experts pour analyser plus en détail les souci (j'ai déjà changé 1 fois de caméra).

    Merci
    Cordialement
    Cédric

    Thomas A.
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    Bonjour les Yellows
    je n'ai pas eu de retour suite au déplacement du point d'accès wifi.
    Après 3 jours de bon fonctionnement, la connection a été perdue cette nuit. J'ai fait un test de débit sur le réseau wifi avec mon smartphone a l'emplacement de la caméra. Le débit est bon. Aucun autre équipement connecté au réseau wifi n'a été déconnecté.
    A cette heure la caméra est toujours isolé.
    que faire ?
    Merci

    Cédric G.
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    Bonjour,

    Pour moi c'est un peu catastrophique en ce moment. Cela marche très bien par période, puis plus rien ou extrêmement entre-coupé sur des période (voir les copies d'écran).

    C'est étonnant d'avoir le même comportement chez plusieurs utilisateurs, non ?

    Thomas, quel est ton fournisseur internet & dans quelle région es-tu ?

    Moi je suis avec SFR (fibre/coaxial) sur Nantes.

    Merci
    Cédric

    Thomas A.
    Thomas A.

    Thomas A.

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    Effectivement même comportement...
    Je suis chez Free Fibre en région Parisienne. Pourtant le débit est plutôt (très) bon et la ligne stable...

    Cédric G.
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    Merci Thomas :-)
    Donc les Yellow, pas normal qu'à 2 coins de France différents, sur 2 ISP différents que nous ayons ces comportement identique.

    Pour moi il y a une instabilité du firmware depuis quelques mois.

    Cédric

    Thomas A.
    Thomas A.

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    Bonsoir
    Après 24h de perte de connection j'ai relancé l'installation ce soir et la caméra a retrouvé internet..
    Si je n'avais pas relancé l'installation je serai toujours sans connexion.
    Pourquoi la camera même si elle perd la connexion a un moment n'arrive pas à se reconnecter?

    Bonjour à tous,

    Le 3/02/20 à 10h48, ma caméra outDoor a perdu la connexion wifi. J'étais absent de mon domicile.

    Le 4/02/20, j'ai d'abord redémarré la livebox 2 sans succès puis j'ai procédé au changement de wifi sans problème.

    Le 6/02/20 à 22h52, elle vient de perdre à nouveau sa connexion.

    Ce matin, elle est toujours déconnectée.

    La caméra fonctionnait correctement jusqu'à alors et aucune modification n'a été faite.

    Pour information, le link continue à être connecté.

    Je vais dans la matinée la reconnecter...

    Cédric G.
    Cédric G.

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    Bonsoir Les Yellows,
    Nous sommes maintenant 3 à déclarer le même souci... je pense sérieusement à un problème de votre coté sur votre équipement ou vos serveurs.
    Que proposez vous ?
    Merci
    Cédric

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Thomas, Guillaume et Cédric,

    Je vous confirme que les symptômes de vos pannes sont bien identiques et que le point commun entre vos 3 installations et une réception WiFi plus que moyenne et une fluctuation importante du débit montant de votre connexion WiFi.

    Pourriez-vous faire un test en fixant l'adresse IP de votre Caméra dans les réglages DHCP de l'interface de votre box ADSL ?

    De notre côté le service développement qualité est en train d'analyser les logs de vos caméras pour voir s'il arrive à identifier ce qui pourrait créer les défauts que vous rencontrez.

    Bonne journée,

    Cédric G.
    Cédric G.

    Cédric G.

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    Bonjour Thomas,

    Mais comment expliquez vous :

    • que le Link (Somfy) n'ai aucune déconnexion
    • qu'aucun autre appareil connecté en wifi n'a de souci à mon domicile (exemple : Netflix qui demande aussi du débit fonctionne parfaitement).

    Si vous analyser le problème sur vos logs, cela veux dire qu'il ne prennent en compte que les information remontée par la caméra ; qui pour moi est la cause racine du problème. Donc vous ne pourrez voir que des déconnexion ou des problèmes de débit, mais en aucun cas cette information ne vous donnera de la visibilité sur la connexion de mon domicile --> cette analyse est donc faussée.

    Pour vous aider dans la résolution, je suis à votre disposition pour ouvrir mon domicile à des expert SOMFY afin d'étudier le problème plus en détail.

    Pour avoir déjà eu à traiter ce genre de souci (je suis dans l'informatique, je sais de quoi je parle), sans être sur place, difficile de diagnostiquer (dans le cas que j'avais c'était un swap de réseau 2,4Ghz à 5 Ghz qui était mall géré par le hardware ... et la encore les techniciens parlaient au début d'un problème internet....)

    A votre disposition.

    Cordialement,
    Cédric

    Thomas A.
    Thomas A.

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    Bonjour à tous,
    Je suis également à votre disposition pour vous aider à résoudre ces soucis.
    Je vais mettre l'adresse IP de la caméra dans le DHCP, on verra si ca change quelque chose.
    Depuis la semaine dernière, plus de soucis de déconnexion. Je pense qu'effectivement le débit influe sur ce soucis de déconnexion car depuis que je suis passé en SD les déconnexions sont moins fréquentes.
    Sur la qualité du réseau wifi seule cette caméra est capricieuse. Elle est pourtant désormais proche de la box et tous les autres éléments du réseau connecté au même endroit ne pose pas de soucis particuliers.
    Il y a quelques mois, pour tenter de palier par mes propres moyens à ce soucis, j'avais souscrit à votre option "panne internet" pour que la caméra se connecte à un réseau GSM. Sans succès, ca n'a jamais fonctionné.
    Merci de votre aide

    Bonjour Thomas M.,

    Lorsque j'ai rétabli la connexion la première fois, j'ai vérifié auparavant si la caméra était connectée au réseau wifi. Elle ne l'était pas.

    Ce n'est donc pas un problème de communication TCP/IP mais d'établissement de la connexion WIFI. Un peu comme si la caméra perdait le mot de passe puisque le changement de wifi a fonctionné parfaitement à chaque fois.

    Sinon, au niveau réception du signal, la caméra est à une barre de moins que le maximum.

    Je vais attendre la prochaine déconnexion pour tenter de fixer le bail DHCP mais sans grande conviction...

    Thomas A.
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    Je suis en phase avec cette analyse. A chaque déconnexion la caméra n'est plus connectée au réseau wifi et n'arrive pas à se reconnecter d'elle même. Il faut forcer une nouvelle installation. Et au moment de l'installation le signal wifi est bon (en tout cas avec la métrique mise à dispo via l'appli) et je récupère la connexion à ce moment là.

    Cédric G.
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    Je partage cette analyse de déconnexion coté caméra et de problématique à se reconnecter.
    Les graphes d'état connecté fourni dans l'application le montre bien.
    C'est comme si la caméra se mettait en "veille" & avait du mal à en sortir.

    Ma version de firmware de caméra est 1.13.1; avez-vous le même et est-ce le dernier firmware ?

    Nos soucis, ne serait-il pas lié à cette nouvelle version ?

    Il semble que la caméra ne fonctionne qu'en 2,4Ghz, est-ce confirmé ?

    J'ai mis en IP fixe la caméra : 192.168.0.19

    Voici aussi mes paramètres de box SFR wifi (copie d'écran jointe)

    Nous ne sommes pas seul, regardez cette autre demande : https://forum.somfy.fr/questions/2133434-somfy-outdoor-camera-deconnexion

    A votre disposition

    Cédric G.
    Cédric G.

    Cédric G.

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    En complément, j'ai lancé des pings depuis mon routeur SFR vers la caméra, le diagnostic montre qu'il y a plusieurs pertes de paquets et des temps de réponses parfois très très haut.
    Ci-joint le fichier de log
    --> ces données sont anormales et démontre un souci de communication avec la caméra

    Thomas A.
    Thomas A.

    Thomas A.

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    Bonsoir a tous
    Nouvelle déconnexion ce soir et j'ai retrouvé le réseau suite à réinstallation du réseau wifi. J'en ai profité pour mettre l'adresse 192.168.0.31 en bail statique dans le DHCP. J'ai également fait un test de ping et ras de mon côté. Pas de perte de paquets et une réponse moyenne au ping de 46ms avec au max 689ms.
    En allant au bout on finira bien par trouver ce qui ne fonctionne pas bien.
    Merci a tous

    Thomas A.
    Thomas A.

    Thomas A.

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    Bonjour à tous,
    Suite de mes investigations.
    Cette nuit entre 1h25 et 2h40 j'ai eu une perte de ma liaison fibre Free (c'est rare mais ca arrive...). Sans surprise l'ensemble des équipements Somfy (caméra salon, camera outdoor, link) et de mes autres équipements ont perdu le lien vers internet et tous sans exception ont récupéré leur connexion sans intervention de ma part quand la liaison est revenue. Donc en cas de perte de la liaison internet (sans perte du wifi), pas de soucis le comportement est normal.
    Ce matin, j'ai volontairement coupé le wifi de la box (sans couper la liaison internet). Sans surprise, tous les équipements wifi perdent la connexion. Je reconnecte le wifi et là encore, tous sans exception retrouvent la connexion sans intervention de ma part.
    Pour moi le soucis se produit quand la caméra perd pour une raison que je ne m'explique pas le reseau wifi et n'arrive pas à s'y reconnecter sans une ré-installation. En espérant que tout ca va mettre les experts Somfy sur la bonne voie.
    Pour info le firmware de ma caméra et bien en 1.13.1 Et de mémoire j'ai toujours rencontré ce soucis quel que soit la version du Firmware.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
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    Bonjour à Tous.
    Il y a une piste qui n'a pas été explorée.
    Elle concerne la plage des adresses IP du serveur DHCP de vos box.
    Pouvez vous vérifier que la longueur des adresses IP allouées par le serveur sont identique
    Ex :
    Début : 192.168.0.10 Fin: 192.168.0.50
    Quelle que soit l'adresse dans cette plage la longueur physique est toujours la même

    Par contre
    Début : 192.168.0.1 Fin : 192.168.0.50
    Les 10 premières adresses allouées sont plus courte physiquement.
    C'est un très vieux bug qui est peut être ressorti suite à l'utilisation d'un bout de code non certifié mais dont les symptômes sont ceux que vous rencontrés.

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour à tous,

    Je crois que vous rencontrez des problèmes différents. Le problème de Guillaume et Thomas est que lorsque la caméra perd sa connexion WiFi, elle ne se reconnecte pas automatique, alors que le problème de Cédric est autre, il a des indisponibilité d'accès aux vidéos de sa caméra.

    Guillaume et Thomas, en effet, en cas de perte de connexion il est anormal que la Caméra ne se reconnecte pas seule au réseau WiFi de votre box et si le problème persiste en ayant fixé l'adresse IP de la caméra dans l'interface de votre box c'est que cette dernière souffre d'un souci. Nous allons donc effectuer un retour de votre caméra pour analyse.

    Cédric, votre problème est autre, comme nous vous l'avons dit à plusieurs reprises et sur plusieurs posts maintenant nous noté de nombreuses pertes de données transmises à votre caméra ou même envoyées par votre caméras, ces pertes sont dues aux variation importantes du débit de votre connexion internet, il faudrait donc que vous arriviez à identifier quelles sont les origines de ces variations sur votre connexion. De notre coté, nous nous renseignons pour savoir s'il existe des logiciels de monitoring d'une connexion internet afin d'identifier les plages horaires où votre débit chute et ainsi vous pourrez identifier si ces plages correspondent à un évènements sur votre réseau (allumage d'un téléviseur, mise à route d'un autre équipement de votre réseau, ...). Je reviendrais vers vous rapidement.

    Bonne journée,

    Bonjour Thomas M.,

    J'apporte ici une précision, la caméra a perdu sa connexion wifi à 2 reprises alors que celle-ci était toujours active (le link ne s'est pas déconnecté).

    J'ai réalisé un test de perte de connexion wifi en arrêtant la box et au redémarrage, la caméra a réussi à se reconnecter.

    Cédric G.
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    Thomas,

    Merci pour votre réponse, cependant "vous m'avez dit à plusieurs reprise que c'est ma connexion internet qui est défaillant" mais moi aussi je vous ai dit à plusieurs reprise que ma connexion internet n'a aucun souci de débit (et de toute manière même si je perds 50% de débit, sur une fibre à 350 Mb cela laisse de la marge) !

    Donc je continue à penser que votre équipement à une souci de conception, stabilité ou firmware.

    Peux-être des interférences avec autre chose, mais c'est beaucoup trop facile de mettre en cause la connexion internet. Comme stipulé à plusieurs reprise, Netflix fonctionne parfait en Ultra HD, la TV via la box aussi, l'ensemble de ma domotique à la maison aussi... et même vos équipements SOMFY (Link jamais déconnecté). C'est donc votre équipement qui a un souci.

    A l'instant t ou je vous parle (11h43), encore une perte de connexion et pourtant débit mesuré sous la caméra à cet instant : 274 Mpbs en descandant & 77 Mpbs en montant ! (voir PJ)

    Cédric

    JACKY M.
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    Cédric
    Tu as regardé si le canal Wifi que tu utilises n'est pas surchargé par les box de tes voisins ?
    Un canal wifi engorgé génère des ralentissements mais aussi des pertes de connection.
    (Tu peux utiliser une application sur smartphone pour analyser les réseaux wifi histoire de voir si ta caméra risque d'être polluée car il est sur qu'elle voit plus de réseaux a l'extérieur que ton link à l'intérieur)

    Cédric G.
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    Merci Jacky pour ton message et ta proposition. J'ai changé de canal... je vous tient au courant.

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    Bonsoir,

    Merci Jacky.
    J'ai essayé plusieurs canaux, pareil.. des déconnexions.
    J'ai essayé de modifier le type de wifi 802.11 b/g/n en wifi 802.11 b/g, pareil.. des déconnexions.

    ... je suis désespéré.

    Les Yellow, que proposez vous ?

    Merci
    Cédric

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