Chère Cliente, Cher Client,

Depuis ce Samedi 23 Mai nous rencontrons des difficultés sur le Thermostat connecté, vous empêchant de vous connecter à votre application smartphone. Les Thermostats restent fonctionnels et continuent de suivre les programmations enregistrées.

Nos équipes travaillent à la résolution de ce problème et nous ne manquerons pas de vous tenir informé via ce bandeau d'informations.

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et vous souhaitons une bonne journée,

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Somfy Protect : Impossible de lire la vidéo (indoor Camera) ?

Bonjour,

Voici mon problème à l'attention de l'équipe Support Somfy :

Je constate après des tests concluants de mon installation Home Alarm + Indoor Camera les 2 problèmes suivants :

1.Les vidéos enregistrées par la caméra lors de détection ne peuvent pas être lue via l'application IOS. Le message qui s'affiche lorsque je clique dessus est "Impossible de lire la vidéo". Pour autant, le live est fonctionnel.
Pouvez vous investiguer, les 2 derniers cas sont : Vendredi 28 février : 11h44 et 14h06.

2. pour ces mêmes cas, je ne retrouve pas les vidéos correspondantes dans mon cloud Dropbox. cela fonctionnait par le passé et si je fais un test de prise de photo, je retrouve bien ensuite cette photo dans Dropbox.

merci d'avance pour votre investigation et retour.

Nicolas

Nicolas B.
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    loic B.
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    Bonjour Nicolas,
    Pour information
    sujets connexes à mettre dans la barre de recherche pour lire les fils de discussions :
    Caméra indoor impossible de lire la video ?
    camera indoor lecture vidéo impossible ?
    « Impossible de lire la vidéo » - enregistrement suite à intrusion

    Il y a peut être quelques pistes de résolution à expérimenter mais je doute du résultat,car nous sommes plusieurs (combien ?) à expérimenter ce problème. Si il y a résolution n'hésitez pas à partager ;-)
    Courtoisement

    Nicolas B.
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    Bonjour Loic B.,

    merci de l'intérêt que vous portez à mon problème et à la rapidité de votre réponse.

    J'ai effectivement passé des heures (des jours ?) à parcourir l'ensemble des posts sur ce sujet et bien d'autres sur ce forum. Malheureusement, tout comme vous, je n'ai trouvé de solution à mon problème.

    C'est pourquoi j'ai introduit mon message en l'adressant au support technique Somfy, n'ayant pas trouvé d'adresse mail ni de lien dédié pour leur adresser directement.

    J'espère qu'un techniciende l'équipe Somfy saura pendre ma demande en charge et me contacter pour investiguer le sujet et faire des recherches de leur côté.

    Inutile de préciser que mon installation rempli les prérequis attendus et communiqués, que les composants sont tous à proximité du Link, qui lui même est à proximité de la box Internet, .... Il s'agit d'un appartement en ville de taille moyenne, ça n'est pas le château de Versailles.

    Bien entendu, je partagerai tout éléments de réponse intéressant ici, si j'en obtiens de leur part.

    Nicolas

    Nicolas B.
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    Aucun Technicien Somfy "Yellow" pour prendre ma demande en charge et ouvrir un dossier ?!

    merci d'avance

    Bonjour Nicolas,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra?

    Avez-vous fait le test en partage de connexion? Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone.
    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation de la caméra, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL.

    Suite au partage de connexion pouvez-vous m'indiquer si il est possible d'accéder à la vidéo?

    Bonne journée,

    Nicolas B.
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    Bonjour Maud

    Merci pour votre prise en charge.
    L adresse Mac est celle ci : 0076B104E0B8.

    J ai exclu tout problème réseau. Cette vidéo cite dans l exemple n’est jamais disponible quand d autres le sont. J’ai encore eu un déclenchement intempestif hier vendredi 6 mars a 12h11 et celle ci est accessible.

    Pouvez vous ouvrir un dossier et faire une analyse via cette adresse MAC et peut on poursuivre nos échanges par mail ou téléphone ?

    Merci d’avance

    Nicolas

    kevin C.
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    Bonjour,

    J'ai exactement le même problème que vous.
    J'ai acheté mon alarme Somfy one vidéo + il y a 1 mois et tout fonctionnait bien.

    Aujourd'hui l'alarme s'est déclenchée et la vidéo de 30s ne se charge pas depuis l'application "impossible de lire la vidéo" et rien n'apparait sur la Dropbox.

    La connexion internet est excellente.
    Le flux en direct lui fonctionne bien.

    loic B.
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    Bonjour,
    je viens d'avoir encore le problème : déclenchement alarme aujourd'hui 09 mars à 16h39:11
    une seule des 2 caméras a fonctionné
    la première lecture vidéo à distance de l'événement + photo dans l'appli + vidéo dans Drive = OK
    la seconde caméra = événement indisponible, pas de photo, rien dans Drive même pas le répertoire du jour de créé.

    Comme indiqué dans d'autres fil de discussion traitant du même problème installation à 2 caméras qui a bien fonctionné l'été dernier dont la configuration n'a pas bougé depuis.

    Au fil des cas et du nombre de fil de discussion sur le même sujet Somfy devrait faire une communication plus globale.

    Dans tous les cas cela n'incite pas à prendre des services additionnels payants pour le moment alors que cela va bientôt être la période (pont de mai et l'été approchant). Les entreprises de sécurité/surveillance domestique le savent très bien.
    Plutôt bien noté dans Que Choisir le matériel et services Somfy pourraient bien voir apparaitre de nombreuses critiques si le problème n'est pas résolu d'ici cette période.

    Courtoisement

    Bonjour,
    même problème pour moi.
    Détection de présence par la camera et impossible de lire la vidéo ou de la télécharger.
    Pouvez vous prendre contacte avec moi afin de régler le problème.
    Merci

    Brien L.
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    Bonjour,

    j'ai le même problème avec l'application somfy protect sur android :
    message "impossible de lire la vidéo", pourtant aucun problème sur la video en live

    Comment résoudre ce problème merci de votre aide.

    je précise que j'utilise la dernière version disponible sur le playstore
    Et aucun problème réseau puisque j’accède à la vidéo en live (donc la caméra est connecté à Internet) et aussi a internet sur d'autres site depuis mon téléphone
    Tentative d'accès aujourd'hui 11/03/2020 entre 14h30 et 15h00

    Bonjour à tous,

    Avez-vous essayé de télécharger la vidéo enregistré par la caméra en partage de connexion via un autre téléphone connecté en 4G ?

    Suite à votre réponse, j'ouvrirais un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Bonjour,
    oui j'ai essayé.
    J'ai vu dans une conversation du forum avec un membre Yellow qu'il proposait de réaliser cette opération.
    J'ai donc essayé et cela ne fonctionne pas non plus.
    Cordialement

    Nicolas B.
    Nicolas B.

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    Bonjour Maud,

    Via 4G, cela ne fonctionne pas non plus.

    Dans l'attente de l'ouverture de mon dossier.

    Merci à vous

    Emilio G.
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    29, Boulevard Malesherbes
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    Paris
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    Bonjour à tous,

    Je me rajoute à cette liste d’utilisateurs pour qui deux des trois vidéos dans la médiathèque ne peuvent pas être lues et aucune n’est présente dans OneDrive...

    On ne serait pas tout à fait au point? C’est inquiétant de laisser la maison ainsi “surveillée”...

    En espérant une solution miracle rapide de la part de Somfy...

    Brien L.
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    Bonjour,

    J'ai déjà essayé de passer par une autre connexion internet via un partage par smartphone, mais cela ne fonctionne pas.
    De toute façon le problème ne vient pas de la connexion internet
    sinon la vidéo en direct ne fonctionnerait pas.

    Le problème est au niveau de l'accès au séquence enregistrée sur détection.
    Il y a donc bien un problème de votre coté étant donné que nous sommes nombreux à rencontrer le problème.

    Merci d'ouvrir dès maintenant un ticket auprès de votre service de développement/infrastructure

    Bonjour à tous,

    En effet quelques personnes, parmi notre parc de plusieurs dizaine de milliers de caméra en fonctionnement, rencontrent des difficultés pour la lecture des vidéos enregistrées par les caméras Somfy Protect.

    Les raisons ne sont pas toutes les mêmes mais, il ne s'agit pas systématiquement de problème serveur.

    Les deux raisons principales de la non lecture vidéos sont les suivantes :

    • Première raison qui impacte la quasi totalité des cas vient de l'environnement de l'installation de la caméra (mauvaise connexion internet mauvaise réception wifi et fluctuation débit internet).
    • Deuxième raison qui impact certaines installations : nos équipes ont identifiés un problème lié au logiciel que nous utilisons pour le traitement des vidéos.

    Nous travaillons actuellement sur le remplacement de ce logiciel pour offrir une meilleure stabilité ainsi améliorer la transmission des vidéos sur nos serveurs.

    Ce remplacement ne ce fera pas de manière immédiate mais nous mettons tout en place pour solutionné le problème dans les plus brefs délais.

    Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

    Bonne journée,

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