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L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Somfy Protect : Impossible de lire la vidéo (indoor Camera) ?

Bonjour,

Voici mon problème à l'attention de l'équipe Support Somfy :

Je constate après des tests concluants de mon installation Home Alarm + Indoor Camera les 2 problèmes suivants :

1.Les vidéos enregistrées par la caméra lors de détection ne peuvent pas être lue via l'application IOS. Le message qui s'affiche lorsque je clique dessus est "Impossible de lire la vidéo". Pour autant, le live est fonctionnel.
Pouvez vous investiguer, les 2 derniers cas sont : Vendredi 28 février : 11h44 et 14h06.

2. pour ces mêmes cas, je ne retrouve pas les vidéos correspondantes dans mon cloud Dropbox. cela fonctionnait par le passé et si je fais un test de prise de photo, je retrouve bien ensuite cette photo dans Dropbox.

merci d'avance pour votre investigation et retour.

Nicolas

Nicolas B.
Nicolas B.

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    loic B.
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    Bonjour Nicolas,
    Pour information
    sujets connexes à mettre dans la barre de recherche pour lire les fils de discussions :
    Caméra indoor impossible de lire la video ?
    camera indoor lecture vidéo impossible ?
    « Impossible de lire la vidéo » - enregistrement suite à intrusion

    Il y a peut être quelques pistes de résolution à expérimenter mais je doute du résultat,car nous sommes plusieurs (combien ?) à expérimenter ce problème. Si il y a résolution n'hésitez pas à partager ;-)
    Courtoisement

    Nicolas B.
    Nicolas B.

    Nicolas B.

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    Bonjour Loic B.,

    merci de l'intérêt que vous portez à mon problème et à la rapidité de votre réponse.

    J'ai effectivement passé des heures (des jours ?) à parcourir l'ensemble des posts sur ce sujet et bien d'autres sur ce forum. Malheureusement, tout comme vous, je n'ai trouvé de solution à mon problème.

    C'est pourquoi j'ai introduit mon message en l'adressant au support technique Somfy, n'ayant pas trouvé d'adresse mail ni de lien dédié pour leur adresser directement.

    J'espère qu'un techniciende l'équipe Somfy saura pendre ma demande en charge et me contacter pour investiguer le sujet et faire des recherches de leur côté.

    Inutile de préciser que mon installation rempli les prérequis attendus et communiqués, que les composants sont tous à proximité du Link, qui lui même est à proximité de la box Internet, .... Il s'agit d'un appartement en ville de taille moyenne, ça n'est pas le château de Versailles.

    Bien entendu, je partagerai tout éléments de réponse intéressant ici, si j'en obtiens de leur part.

    Nicolas

    Nicolas B.
    Nicolas B.

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    Aucun Technicien Somfy "Yellow" pour prendre ma demande en charge et ouvrir un dossier ?!

    merci d'avance

    Maud F.
    Maud F.

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    Bonjour Nicolas,

    Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra?

    Avez-vous fait le test en partage de connexion? Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone.
    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation de la caméra, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL.

    Suite au partage de connexion pouvez-vous m'indiquer si il est possible d'accéder à la vidéo?

    Bonne journée,

    Nicolas B.
    Nicolas B.

    Nicolas B.

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    Bonjour Maud

    Merci pour votre prise en charge.
    L adresse Mac est celle ci : 0076B104E0B8.

    J ai exclu tout problème réseau. Cette vidéo cite dans l exemple n’est jamais disponible quand d autres le sont. J’ai encore eu un déclenchement intempestif hier vendredi 6 mars a 12h11 et celle ci est accessible.

    Pouvez vous ouvrir un dossier et faire une analyse via cette adresse MAC et peut on poursuivre nos échanges par mail ou téléphone ?

    Merci d’avance

    Nicolas

    kevin C.
    kevin C.

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    Bonjour,

    J'ai exactement le même problème que vous.
    J'ai acheté mon alarme Somfy one vidéo + il y a 1 mois et tout fonctionnait bien.

    Aujourd'hui l'alarme s'est déclenchée et la vidéo de 30s ne se charge pas depuis l'application "impossible de lire la vidéo" et rien n'apparait sur la Dropbox.

    La connexion internet est excellente.
    Le flux en direct lui fonctionne bien.

    loic B.
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    Bonjour,
    je viens d'avoir encore le problème : déclenchement alarme aujourd'hui 09 mars à 16h39:11
    une seule des 2 caméras a fonctionné
    la première lecture vidéo à distance de l'événement + photo dans l'appli + vidéo dans Drive = OK
    la seconde caméra = événement indisponible, pas de photo, rien dans Drive même pas le répertoire du jour de créé.

    Comme indiqué dans d'autres fil de discussion traitant du même problème installation à 2 caméras qui a bien fonctionné l'été dernier dont la configuration n'a pas bougé depuis.

    Au fil des cas et du nombre de fil de discussion sur le même sujet Somfy devrait faire une communication plus globale.

    Dans tous les cas cela n'incite pas à prendre des services additionnels payants pour le moment alors que cela va bientôt être la période (pont de mai et l'été approchant). Les entreprises de sécurité/surveillance domestique le savent très bien.
    Plutôt bien noté dans Que Choisir le matériel et services Somfy pourraient bien voir apparaitre de nombreuses critiques si le problème n'est pas résolu d'ici cette période.

    Courtoisement

    Bonjour,
    même problème pour moi.
    Détection de présence par la camera et impossible de lire la vidéo ou de la télécharger.
    Pouvez vous prendre contacte avec moi afin de régler le problème.
    Merci

    Brien L.
    Brien L.

    Brien L.

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    Bonjour,

    j'ai le même problème avec l'application somfy protect sur android :
    message "impossible de lire la vidéo", pourtant aucun problème sur la video en live

    Comment résoudre ce problème merci de votre aide.

    je précise que j'utilise la dernière version disponible sur le playstore
    Et aucun problème réseau puisque j’accède à la vidéo en live (donc la caméra est connecté à Internet) et aussi a internet sur d'autres site depuis mon téléphone
    Tentative d'accès aujourd'hui 11/03/2020 entre 14h30 et 15h00

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour à tous,

    Avez-vous essayé de télécharger la vidéo enregistré par la caméra en partage de connexion via un autre téléphone connecté en 4G ?

    Suite à votre réponse, j'ouvrirais un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Bonjour,
    oui j'ai essayé.
    J'ai vu dans une conversation du forum avec un membre Yellow qu'il proposait de réaliser cette opération.
    J'ai donc essayé et cela ne fonctionne pas non plus.
    Cordialement

    Nicolas B.
    Nicolas B.

    Nicolas B.

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    Bonjour Maud,

    Via 4G, cela ne fonctionne pas non plus.

    Dans l'attente de l'ouverture de mon dossier.

    Merci à vous

    Emilio G.
    Emilio G.

    Emilio G.

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    Bonjour à tous,

    Je me rajoute à cette liste d’utilisateurs pour qui deux des trois vidéos dans la médiathèque ne peuvent pas être lues et aucune n’est présente dans OneDrive...

    On ne serait pas tout à fait au point? C’est inquiétant de laisser la maison ainsi “surveillée”...

    En espérant une solution miracle rapide de la part de Somfy...

    Brien L.
    Brien L.

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    Bonjour,

    J'ai déjà essayé de passer par une autre connexion internet via un partage par smartphone, mais cela ne fonctionne pas.
    De toute façon le problème ne vient pas de la connexion internet
    sinon la vidéo en direct ne fonctionnerait pas.

    Le problème est au niveau de l'accès au séquence enregistrée sur détection.
    Il y a donc bien un problème de votre coté étant donné que nous sommes nombreux à rencontrer le problème.

    Merci d'ouvrir dès maintenant un ticket auprès de votre service de développement/infrastructure

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour à tous,

    En effet quelques personnes, parmi notre parc de plusieurs dizaine de milliers de caméra en fonctionnement, rencontrent des difficultés pour la lecture des vidéos enregistrées par les caméras Somfy Protect.

    Les raisons ne sont pas toutes les mêmes mais, il ne s'agit pas systématiquement de problème serveur.

    Les deux raisons principales de la non lecture vidéos sont les suivantes :

    • Première raison qui impacte la quasi totalité des cas vient de l'environnement de l'installation de la caméra (mauvaise connexion internet mauvaise réception wifi et fluctuation débit internet).
    • Deuxième raison qui impact certaines installations : nos équipes ont identifiés un problème lié au logiciel que nous utilisons pour le traitement des vidéos.

    Nous travaillons actuellement sur le remplacement de ce logiciel pour offrir une meilleure stabilité ainsi améliorer la transmission des vidéos sur nos serveurs.

    Ce remplacement ne ce fera pas de manière immédiate mais nous mettons tout en place pour solutionné le problème dans les plus brefs délais.

    Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

    Bonne journée,

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour à vous,

    Le sujet reste ouvert et lorsque j'aurais plus d'informations à vous fournir je ne manquerai pas de vous tenir informé.

    Veuillez nous excuser pour le délai de traitement et pour la gêne occasionnée.

    Bonne journée,

    Bertrand

    Bertrand

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    Bonjour
    Je m’ajoute à ce fil de discussion que je trouve plus qu’intéressant, doté de la home Keeper pro depuis 1an, j’ai fait l’acquisition d’une caméra indoor il y a une semaine, et les seules vidéos que je peux lire sont celles qui viennent d’une détection de la caméra, si c’est un détecteur de la home Keeper, la vidéo est bien visible dans ma médiathèque, mais « impossible de lire la vidéo »
    Qu’on ne me parle pas de problème internet, nous disposons de la nouvelle box fibre orange avec un débit de 400mega ... donc à quand une solution à ce problème, l’investissement pour protéger notre maison est lourd, et s’il n’y a pas de résultat ... je trouve que c’est assez fort de la part de Somfy

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Bertrand,

    Pourriez-vous effectuer la procédure de changement de réseau WiFi pour votre caméra en la sélectionnant dans le menu "Mes Équipements" de l'application Somfy Protect ? Cette procédure aura pour conséquence de resynchroniser la caméra avec nos serveur, le problème persiste-t-il ?

    Bonne journée,

    Bertrand

    Bertrand

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    Bonjour Nicolas B
    J’ai réalisé l’opération comme vous m’avez prescrit, en espérant que cela règle mon problème…
    Merci pour votre réponse

    Bertrand

    Bertrand

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    Toujours le même problème pour moi

    Thomas M.
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    Bonjour Bertrand,

    Votre problème semble différent de celui traité sur ce sujet. Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service de développement. Je reviendrais vers vous lorsque j'aurais plus d'informations à vous fournir.

    Bonne journée,

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Bertrand,

    Le sujet a bien été identifié, nos équipes travaillent sur le correctif, je reviendrais vers vous lorsque j'aurais plus d'informations sur le déploiement du correctif.

    Bonne journée,

    loic B.
    loic B.

    loic B.

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    Bonjour le problème n'est toujours pas réglé.
    Cela fait plus de 6 mois que le problème a été remonté. Pour une problématique "lié au logiciel que nous [SOMFY] utilisons pour le traitement des vidéos" cela commence à faire long.

    Et qu'en est il si il y a une intrusion et que le service de télésurveillance a été souscrit et qu'ils ne peuvent pas faire la levée de doute ? La responsabilité de Somfy n'est elle pas engagée ?

    Faut il que UFC Que choisir mette à jour son article sur les alarmes connectés pour que SOMFY se décide a résoudre la problématique ?
    Il y a aucune information quant au déploiement d'une mise à jour

    dans le post suivant
    https://forum.somfy.fr/questions/2219834-camera-indoor-impossible-lire-video

    Il y a 6 mois Somfy indiquait "Nous travaillons actuellement sur le remplacement de ce logiciel pour offrir une meilleure stabilité ainsi améliorer la transmission des vidéos sur nos serveurs.

    Ce remplacement ne ce fera pas de manière immédiate mais nous mettons tout en place pour solutionné le problème dans les plus brefs délais."
    Cela fait 6 mois que les développeurs codent ?
    Il serait grand temps que SOMFY prenne la mesure de ce qu'est la gestion d'un parc d'équipements déjà déployés.

    Puisque nous serions (pas moyen de vérifier) que " quelques personnes, parmi notre parc de plusieurs dizaine de milliers de caméra en fonctionnement, rencontrent des difficultés pour la lecture des vidéos enregistrées par les caméras Somfy Protect." Alors pourquoi ne pas proposer le remplacement des caméras problématiques incompatible avec la nouvelle gestion de traitement vidéo?

    Emilio G.
    Emilio G.

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    Bonjour à tous,
    Je trouve en effet inadmissible que Somfy n'ait toujours pas apporté de solution à notre problème et se contente de nous demander de passer par la 4G ou un autre réseau WiFi. Je n'ai pas acheté un kit de bricoleur, j'ai acheté un système qui est censé fonctionner.
    Quand Somfy apportera une solution réelle à notre problème qui reste d'actualité?

    Bertrand

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    Emilio B et Loïc G je suis tout à fait d’accord avec vous
    Je viens de passer à Cluses cette après midi, et cela me démangeait d’aller râler à l’accueil, de beaux locaux, un gros Somfy en façade mais si rien ne suis derrière, bien décevant
    Effectivement un changement des caméras « défectueuse » serait la bienvenue, étant donné que seulement une dizaine sont concernés, cela ne vous coûtera très peu chère !!!?
    En tout cas 25j que j’attend un correctif promis par Somfy, et je suis en vacances, donc
    Ceci dit, si mon alarme sonne, il me faut 30min pour me rendre au siège de Somfy, ce serait l’occasion que vous découvriez comment fonctionne votre matériel

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour à tous,

    Nous comprenons entièrement votre déception et nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.

    Nous travaillons toujours sur le correctif du problème que vous rencontrez. Pour information, ce problème n'est pas lié aux produits mais à nos serveurs. Changer la caméra ne corrigera pas le problème.

    Bertrand, Somfy est un groupe industriel qui ne dispose pas d'accueil aux particuliers. Dans le but de vous éviter un déplacement inutile, je vous informe qu'il ne sera pas possible d'entrer dans nos locaux.

    Bonne journée,

    Arnaud D.
    Arnaud D.

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    Bonjour
    Je m’ajoute à ce fil de discussion également car j'ai également des problèmes de lecture de la vidéo « Impossible de lire la vidéo » suite à l'intrusion. J'ai effectué l'ensemble des tests (changement de wifi, 4G avec le mobile...) et le problème persiste.
    En espérant avoir un retour de SOMFY très prochainement

    Nathan T.
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    Bonjour a tous,
    Je suis dans le même constat que beaucoup, impossible de lire les vidéos qui ont été prise par la caméra en cas de tentatives d'intrusions mais également de grosses difficultés a lire le direct de ma caméra. Au domicile box Bouygues wifi 6 et lecture en 4g+ via deux cartes sim différentes.
    En espérant que le soucis soit vite rétabli.
    Cordialement

    Nicolas B.
    Nicolas B.

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    Bonjour SOMFY

    Une nouvelle fois encore je ne peux pas lire les videos déclenchées le mardi 8 septembre à 18h06 et 18h07.

    A quand une correction du problème, SOMFY ?!

    Ce système d'alarme devient inutile et va me conduire, moi et probablement les autres utilisateurs dans le même cas, à nous tourner vers des solutions concurrentes existantes bien plus fiables et plus aboutis.

    Ce problème dure depuis trop longtemps et nécessite sans plus attendre une prise en charge à la hauteur du problème de la part de la société SOMFY.

    J'attends pour ma part d'être contacté directement par SOMFY, en parallèle de ce ticket.

    Merci

    Jim
    Jim

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    Bonjour,

    j'ai eu la mauvaise surprise de voir le weekend dernier que j'avais le même problème. J'ai acheté la caméra intérieure pour justement faire de la levée de doute lors d'une intrusion. C'est ce qui s'est passé samedi dernier.
    J'ai reçu (avec quelques minutes de retard) un sms pour m'alerter du déclenchement de l'alarme et j'ai voulu regarder la vidéo correspondante. Il y a eu 2 vidéos prises à 1 minute d'écart, et autant je peux lire la 2ème, autant la première reste bloquée sur "impossible de lire la vidéo".
    Revenu chez moi, j'ai fait le test et j'ai également 2 vidéos prises à 1mn d'écart et la 1ère est lisible alors que la seconde ne l'est pas.
    Ce qui est également étonnant est que sur la miniature de ces vidéos dans le menu "médiathèque", on voit bien les quelques images prises, donc il y a bien une vidéo filmée, mais illisible à la lecture.
    Je suis très frustré car j'ai investi sur tout ce système somfy que j'ai acheté cet été après bien des analyses sur internet ce problème me fait déchanter sur la qualité de la sécurité que ça m'apporte...

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