INFORMATION PRODUIT : Chère Cliente, Cher Client,

Suite à une mise à jour de notre plateforme Somfy Protect, vous rencontrez peut-être des difficultés à piloter votre système depuis l’application. Nos équipes sont actuellement en train de travailler pour en rétablir le fonctionnement.

Si d’ici là vous ne parvenez pas à activer ou à désactiver votre système d’alarme, nous vous invitons à simplement donner un ordre de pilotage de l'état dans lequel se trouve le système d'alarme via l'application Somfy Protect :

- Si l'application vous indique que le système est armé, appuyez sur le bouton cadenas fermé de l'application
- Si l'application vous indique que le système est désarmé, appuyez sur le bouton cadenas ouvert de l'application
- Si l'application vous indique que le système est en mode nuit, appuyez sur le bouton cadenas barré de l'application

Cette manipulation permettra à votre système d'alarme de se resynchroniser avec les serveurs. En attendant, votre système d'alarme reste toujours pilotable en local via les badges.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Somfy Protect : Impossible de lire la vidéo (indoor Camera) ?

Bonjour,

Voici mon problème à l'attention de l'équipe Support Somfy :

Je constate après des tests concluants de mon installation Home Alarm + Indoor Camera les 2 problèmes suivants :

1.Les vidéos enregistrées par la caméra lors de détection ne peuvent pas être lue via l'application IOS. Le message qui s'affiche lorsque je clique dessus est "Impossible de lire la vidéo". Pour autant, le live est fonctionnel.
Pouvez vous investiguer, les 2 derniers cas sont : Vendredi 28 février : 11h44 et 14h06.

2. pour ces mêmes cas, je ne retrouve pas les vidéos correspondantes dans mon cloud Dropbox. cela fonctionnait par le passé et si je fais un test de prise de photo, je retrouve bien ensuite cette photo dans Dropbox.

merci d'avance pour votre investigation et retour.

Nicolas

Nicolas B.
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    Cédric T.
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    Bonjour,

    Je m'ajoute également à cette longue liste (qui ne cesse de s'agrandir de jour en jour) des personnes concernées par ce problème de lecture des vidéos enregistrés par la indoor camera.

    Pour ma par il semble que ce soit uniquement les vidéos enregistrés par la caméra après une détection de mouvement par cette même caméra.
    Si enregistrement vidéo suite au déclanchement de l'alarme pour un autre motif, la vidéo peut-être lu correctement et se synchronise bien sur le cloud (Google Drive pour ma part en l'occurrence).

    Cela fait 6 mois que Maud F. de Somfy a indiqué à Nicolas B. :
    "Nous travaillons actuellement sur le remplacement de ce logiciel pour offrir une meilleure stabilité ainsi améliorer la transmission des vidéos sur nos serveurs.
    Ce remplacement ne ce fera pas de manière immédiate mais nous mettons tout en place pour solutionné le problème dans les plus brefs délais.
    Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée."

    Que signifie "dans les plus brefs délais" aux yeux de Somfy ? Pour ma part, 6 mois ce n'est pas un "bref délai", (sans oublié que ce délai court toujours étant donné que le problème n'est toujours pas résolu).

    Apres avoir patienté 6 mois, de simples "excuses pour la gêne occasionnée" ne suffisent plus.

    Je pense que Nicolas B. a été très patient jusqu'ici.

    Merci d'avance à Somfy de faire le nécessaire "dans les plus brefs délais".

    Bonne journée.

    Cordialement,
    Cédric

    Benoit B.
    Benoit B.

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    Bonjour,
    Exactement le même problème que vous tous : impossible de lire la vidéo suite à une détection de mouvement... Caméra complétement inutile...

    Bonjour "L’équipe des Yellow’s SOMFY",
    voilà maintenant 7 mois que j'attends que ce problème soit résolu...
    A quoi sert finalement cette caméra si nous ne pouvons voir ce qu'il s'est passé et/ou effectuer une levée de doute?...
    J'ai investi plus de 500€ dans mon installation et rien n'est fait. Je vois que je ne suis pas le seul à rencontrer ce problème c'est tout bonnement inacceptable de laisser sa clientèle dans cette situation.
    Je ne suis pas étonné de voir apparaitre votre message concernant les incivilités rencontrés sur votre forum...
    Dans l'attente, TOUJOURS, d'un retour concrés de votre part.

    J'invite tous les autres clients toujours concernés par ce problème à poster un autre message pour indiquer à nouveau votre mécontentement.
    PEUT ETRE que cela fera avancer les choses... d'ici les 7 prochains mois.

    Merci et bonne journée =)

    Bertrand

    Bertrand

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    Bonsoir à tous
    Effectivement je suis toujours en attente d’une réponse de la part de THOMAS M qui m’a évoqué le fait que leur équipes étaient en train de bûcher sur mon problème car le problème était bien identifié.
    Vraiment déçu
    Je suis équipé de A à Z chez Somfy, moteur portail alarme volet detect fumé etc, et on me laisse poireauter comme cela et comme beaucoup d’autres, sans aucun dédommagement le jour où je l’espère notre problème sera réglé ... vraiment dommage

    Benoit F.
    Benoit F.

    Benoit F.

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    Bonjour , pour moi également problème de lecture . En effet premier déclenchement aujourd’hui quand j’ai voulu regarder la vidéo de 12h49.... RIEN. Ni dans la médiathèque et dur la Time Line la bande violette m indique impossible de lire ma vidéo. Je ne comprend pas . Ma connexion internet est parfaite et a 12h50 le live fonctionnait parfaitement. Cet aléa me poussera si il se reproduit à aller voir la concurrence. La caméra est pour le moment peu utile! Dans l’attente de votre retour. Cordialement

    Jim
    Jim

    Jim

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    Bonjour les yellows,
    peut-on avoir au moins une réponse, un délai, une promesse?
    Nous avons tous investi plusieurs centaines d'€ et au final nos maisons ne sont pas en sécurité. Je ne voudrais pas vous tenir responsable si un cambriolage devait arriver à l'un d'entre nous.
    Nous ne sommes pas dans un forum de bricoleurs, nous avons payé cher du matériel sensé être performants, et pour la plupart d'entre nous en ayant comparé longtemps avec la concurrence. Ne nous faites pas regretter notre choix, même si c'est peut-être déjà un peu tard.
    Le problème est grave car il touche à la sécurité et le service au clients, excusez-moi de vous le dire, au moins aussi défaillant que nos caméras.
    Merci.

    PS: je découvre aussi ce WE que mon "direct" caméra fonctionne 1 fois sur 2 sur mon appli...

    Lucien R.
    Lucien R.

    Lucien R.

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    Bonjour à tous,

    Je m'ajoute aussi à la longue liste concernant ce sujet... Comme vous tous, nous avons investi des centaines d'euros (plus de 1200€ l'installation complète Somfy Protect à vrai dire!) avec notamment 2 Indoor Camera pour la levée de doute et très séduisante avec le volet pour la vie privée.

    Depuis le début, nous avons eu plusieurs déclenchement intempestifs qui ont générés des enregistrements vidéo mais de manière totalement aléatoire! Parfois il n'y a qu'une caméra sur 2, parfois les vidéos sont accessibles, parfois non, parfois enregistrées sur le drive, parfois non...

    Ce fonctionnement est tout simplement impensable car dans nos cas de fausses détections ce n'est pas "grave" mais le jour où nous en aurons vraiment besoin, comment allons-nous faire?

    Merci de proposer très rapidement une solution sinon nous trouverons le moyen de nous faire rembourser ces caméras (qui ne sont vraiment pas données!) et nous en prendrons à la concurrence!

    Bien Cordialement

    Serge
    Serge

    Serge

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    Bonjour,

    Achat de la caméra Indoor hier et installation dans la foulée pour compléter mon système d'alarme. 1er essai aujourd'hui d'intrusion, tout se passe bien sauf que la lecture de la vidéo est impossible. Elle apparaît dans la médiathèque sous forme de vignette mais lorsque je clique sur celle-ci, seul le message lecture vidéo impossible est affiché. Je n'ai aucun soucis de réseau, je suis en fibre, la caméra est à 50 centimètres de la box, bref c'est effectivement certainement un souci de serveurs. Mais quand je lis la date des premiers messages du sujet, cela me fait un peu peur.

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour à tous,

    Je vous confirme que nos équipes travaillent sur un logiciel facilitant et améliorant l'accès au Live et aux vidéos enregistrées par les caméras. Cependant, aux vies du nombre de cas d'impossibilité d'accès aux vidéos, nous suspectons une régression et un défaut autre que nous allons devoir analyser.

    Afin d'avoir le plus d'informations possible pour que nous puissions identifier la source du défaut que vous rencontrez, je viens d'active rune surveillance des données envoyées (logs) sur vos caméras et ce pendant 3 jours, pourriez-vous refaire des simulations de déclenchement pendant ce délais et me confirmer si vous arrivez ou non à lire le clip vidéo de 30s enregistré et me donner ensuite la date et l'heure et ces tests ?

    Merci d'avance et bonne journée,

    Nicolas B.
    Nicolas B.

    Nicolas B.

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    Bonjour Thomas M.,

    Nous désespérions d'avoir de nos nouvelles. Pour ma part je m'attendais à quelque chose de concret dans ce retour, malheureusement il n'en est rien et c'est bien dommage.

    Cependant, merci pour ce retour et la prise en compte des différents retours clients ici postés comme point d'investigation complémentaire et analyse groupée.

    Pour ma part, habitant en appartement je suis frileux quant à déclencher mon alarme pour faire de nouveaux tests en raison du voisinage et un passif à ce sujet (pb d'Intellitag engendrant des déclenchements intempestifs).

    Y a t il un autre moyen ? Toutefois si celle-ci se déclenche dans les 3 jours je vous préviendrais.

    Est-ce que l'on peut imaginer que les retours des autres utilisateurs ici présent suffisent pour autant qu'ils acceptent de faire ces tests et vous permettre de collecter suffisamment de données ?

    Merci à tous,

    Nicolas

    Serge
    Serge

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    Bonjour Thomas M

    Merci de prendre en compte nos difficultés. Par contre, quand vous parlez de surveillance des données, vous adressez vous à tous les utilisateurs ayant posté un message ? Je veux bien faire des essais d'intrusion et vous communiquer les résultats mais je voudrais être sûr que cela sera utile. Je vous donne l'adresse MAC de ma caméra : 0076B104FFD5

    Cordialement,. Serge

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Serge et Nicolas,

    Nicolas, pas de souci je comprends, normalement on devrait récupérer assez de données entre les personnes présentent sur ce post et ailleurs.

    Serge, Je vous confirmer avoir activer les logs sur votre caméra, donc si vous réalisez les tests nous pourrons analyser votre système.

    Pour information, je ne l'ai pas précisé, mais il va de soit qu'aucune personne chez nous n'a accès aux vidéos, mais analyser les données émises entre les caméras et nos serveurs consiste à analyser des lignes de codes et non des images.

    Bonne journée,

    Jim
    Jim

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    Bonjour,
    Merci d'avoir tenu compte de nos remontées.
    Je viens de faire 2 tests:

    • Alerte sur détection de mouvement à 13:46. pas d'enregistrement de vidéo du tout (absent sur la médiathèque). Et dans la foulée je n'ai pas pu voir le live non plus avec ce fameux "impossible de lire le fichier" mais 1 minute après le live fonctionnait
    • ALerte sur détection de mvt à 13h51. Vidéo enregistrée mais impossible à lire sur la médiathèque (et comme d'habitude, on voit sur le petit carré du fichier vidéo que la vidéo a bien été enregistrée)

    En espérant que ça vous serve.

    Serge
    Serge

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    Bonjour,

    Essai de tentative d'intrusion aujourd'hui, mardi 13 octobre à 14h08. La vignette de la vidéo est présente dans la médiathèque sous la forme d'une animation de trois images où l'on me voit pénétrer dans la maison, mais en cliquant dessus j'ai le message "impossible de lire la vidéo" . Dans la barre de défilement de journée, l'événement est bien en violet avec le pictogramme de détection d'intrusion mais je ne peux non plus lire la vidéo à partir de celle ci.
    Espérant que cet essai sera utile ( je ne pourrais pas trop en faire d'autres, dans mon petit village les voisins vont vite s'inquiéter).
    Cordialement,

    Serge

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Jim et Serge,

    Je vous remercie pour ces tests et je reviens rapidement vers vous.

    Bonne journée,

    Cédric T.
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    Bonjour,

    Je viens pour ma part également de faire 3 essais aujourd'hui : 19h35, 39 et 41.

    Étonnamment, cela fonctionne, je parviens bien à lire les 3 vidéos ayant été fait avec les 3 définitions différentes (respectivement SD, full HD et HD).

    Peut-être avez-vous déjà pu apporter un correctif ?

    Merci à vous.

    Cordialement,
    Cédric TP

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Cédric,

    Nous sommes toujours en phase d'analyse, et n'avons pas effectué de modifications à l'heure actuelle. Avez-vous effectué vos tests sur détection de la caméra uniquement ? Si oui, pourriez-vous faire un test sur détection par un IntelliTAG ou un détecteur de mouvement, arrivez-vous à reproduire le problème ?

    Bonne journée,

    Nicolas B.
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    Bonjour Thomas M.

    les logs sur ma caméra sont elles toujours activées ? car je vais de faire un déclenchement accidentel, à 11H39. vous pouvez récupérer les informations qui vous intéressent.
    La vidéo est lisible en revanche cette fois ci. Cela semble donc aléatoire me concernant.

    Bertrand

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    Bonsoir Thomas M
    A 14h01, déclenchement de ma home Keeper pro par le biais du détecteur extérieur, la caméra c’est déclenchée, mais comme à son habitude elle a été totalement inutile ... pas de levé de doute possible. Cependant si cela peut vous aider à trouver une solution à nos problèmes

    Laurent M.
    Laurent M.

    Laurent M.

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    Bonjour
    Même problème que vous tous à l'instant
    Alarme déclenché par le détecteur de mouvement de la camera mais impossible de visualiser la vidéo prise.
    Pas très pratique...
    Y a t'il un moyen de télécharger la vidéo autrement?

    Cordialement

    Jim
    Jim

    Jim

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    Bonjour Thomas M.,
    Est-ce que nos tests vous ont apporté des pistes de début de résolution ?
    Merci d’avance.

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour Laurent et Jim,

    Laurent, j'ai transmis votre problème à notre service de développement.

    Jim, je n'ai toujours pas de retour de nos équipes que je viens de relancer ce jour.

    Bonne journée,

    loic B.
    loic B.

    loic B.

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    Bonjour Thomas,
    Il ne s'agit pas seulement de prendre en compte uniquement les derniers retours de problèmes mais bien l'ensemble des personnes qui se sont manifestées dans ce post ou autre vis à vis de cette problématique de vidéo impossible à lire suite à une détection. Pour certains cela fait plus de 8 mois que nous attendons un correctif. Devons nous attendre de souffler la première bougie pour en espérer la solution ?
    Somfy prétend que nous sommes minoritaires (ceal reste à démontrer car l'utilisateur ne peut s'en apercevoir que sur déclenchement) à avoir ce problème. Alors qu'elle est la différence avec les autres ? Car on voit que des caméras achetées il y a 2 ans ou neuves peuvent avoir la même problématique. 8 mois en retirant 2 mois de confinement et 1 mois de congés cela a laissé 5 mois aux équipes de développement pour reproduire analyser le bug et y apporter un correctif. Heureusement que Somfy ne se trouve pas dans le secteur aéronautique/automobile/santé. Peut être qu'un article dans Que Choisir fera bouger les choses ?

    Mathieu C.
    Mathieu C.

    Mathieu C.

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    Bonsoir,

    Je pensais pas que c’était si grave mais moi aussi j’ai le même problème que vous tous impossible de lire la vidéo de ma caméra intérieur.
    Le pire c’est que je viens d’acheter 2 camera extérieur mais si je ne peut pas voir ce qui c’est passé en cas de déclenchement à quoi servent-elle ?
    Merci de solutionner le problème pour que l’on puis utiliser notre matériels comme convenu leur de nos achat.

    Nicolas B.
    Nicolas B.

    Nicolas B.

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    Bonjour Thomas M,

    Cette fois ci, déclenchement de l'alarme par le détecteur de mouvement ce jour à 11h07 et impossible de visionner le live depuis la caméra, message "/!\ IMPOSSIBLE DE LIRE LA VIDEO".

    où en est on de la résolution de tous ces problèmes mentionnés dans ce flux ??!!

    Thomas M.
    Thomas M.

    Thomas M.

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    Bonjour à tous,

    Nos équipes ont bien identifié la source du défaut que vous rencontrez, elle travaille actuellement sur le correctif, cependant je n'ai pas plus d'information le concernant et concernant son déploiement, je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurais plus d'informations.

    Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.

    Bonne journée,

    Lucien R.
    Lucien R.

    Lucien R.

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    Bonjour,
    Pour ma part c'est toujours la même chose...
    Encore une (fausse) détection aujourd'hui à 13h20 sur notre caméra du salon (adresse MAC 0076B1052849) toujours impossible de lire la vidéo, pas de transfert vers le compte google drive par contre cette fois ci nous avons pu faire la levée de doutes car l'accès au live était possible...

    Une fois de plus, c'était une fausse détection donc rien de grave... Mais si ca avait était une vraie détection??? Il faut réagir maintenant SOMFY!!

    Brien L.
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    Bonjour,

    Depuis quelques semaines, je rencontre à nouveau des problème de visualisation de la vidéo avec l'application somfy protect sur android.
    J'ai mis à jour avec la derniere version disponible sur le playstore mais le problème persiste.

    Impossible de voir la vidéo en direct :
    j'accède au menu de la caméra (je peux bien ouvrir le cache), mais pour la vidéo cela "mouline" puis l'application somfy fini par se crasher

    Pouvez vous regarder d'où vient le Problème et ouvrir un incident sur ce problème ?

    A noter la version Iphone ne semble pas poser de problème.

    Je précise que je me suis connecté sur le même réseau wifi que la caméra (il ne s'agit donc pas d'un problème au niveau du réseau)

    Merci d'avance pour vos retours.

    Maud F.
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    Bonjour Brien,

    Pouvez-vous m'indiquer la version de votre application ainsi de votre Android ?

    Bonne journée,

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