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Question en attente de réponse

échec réinstallation caméra Myfox intérieure?

Bonjour, depuis l'application j'avais une alerte me disant que la caméra n'était plus connecté. Pour réinstaller la caméra je l'ai supprimé de ma liste des équipements, fait un reset de la caméra (led bleu clignote), scan du QR code. Un message apparait pour me dire que l'installation est en cours et se termine en échec au bout de 2 minutes et clignote en blanc. Pourtant je vois bien la caméra sur le réseau connecté en 2,4Ghz (voir les pièces jointes)

Marc-Alexandre M.
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    JACKY M.
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    Bonjour Marc Alexandre
    La led Blanche clignotante indique une attente de connexion sur le wifi ou sur les serveur de Somfy.
    Sans rien toucher à la caméra, essayez de rebooter votre box internet.
    Ci dessous lien vers les fiches de dépannage
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr

    Marc-Alexandre M.
    Marc-Alexandre M.

    Marc-Alexandre M.

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    Bonjour Jacky M., merci pour votre retour. J ai reboot la box internet et le problème persiste. A la réinstallation, apres le scan du qr code j'ai un "echec" alors que je vois bien la caméra connecté à mon réseau (cf. Pj de la question). Est-ce un problème avec les serveur somfy?

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Bien Marc-Alexandre.
    Il faut qu'un Yello supprime l'installation en cours coté serveur Somfy pour que vous puissiez reprendre l'installation.
    Plus qu'a attendre la prise en compte de votre post par l'équipe Somfy.

    Philippe P.
    Philippe P.

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    Bonjour

    J'ai le même probleme avec une caméra Myfox achetée il y a 5 ans qui a toujours fonctionné sur mon réseau. Après un reset, je n'arrive pas a finaliser l'installation : meme message d'erreur.
    Je viens d'installer la même caméra (en modèle Somfy cette fois) sans problème : ce n'est donc pas mon réseau mais bien la caméra ?
    Est elle définitivement HS ?????

    Marc-Alexandre M.
    Marc-Alexandre M.

    Marc-Alexandre M.

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    Bonjour,

    Est-ce qu'un Yellow peut nous apporter une réponse svp?

    Mickael
    Mickael

    Mickael

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    Bonjour,

    Je rencontre le même problème. Merci pour une éventuelle solution.

    Bonjour à tous,

    Je vous informe que nous avons identifié la source du défaut que vous rencontrez et que nous allons devoir effectuer une manipulation en interne pour que vous puissiez reconnecter votre Caméra. Pour transmettre la demande à notre service de développement, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un email.

    Bonne journée,

    David
    David

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    Idem même problème. Merci de m'aider.
    David

    Bonjour David,

    Je vous informe que nous avons identifié la source du défaut que vous rencontrez et que nous allons devoir effectuer une manipulation en interne pour que vous puissiez reconnecter votre Caméra. Pour transmettre la demande à notre service de développement, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un email.

    Bonne journée,

    Flo D.
    Flo D.

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    Bonjour, j'ai exactement le même problème, comment faire ? Merci

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

    Jean-Marc G.

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    Bonjour à tous
    Exactement le même souci pour moi.
    D'avance merci de bien vouloir intervenir pour ma caméra également.

    Flo D.
    Flo D.

    Flo D.

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    Bonjour, est-ce qu'un Yellow peut répondre à nos questions ? Ce problème est récurrent (3eme fois pour ma caméra) et généralisé (beaucoup de posts ouverts sur ce forum avec le même sujet depuis des années). Il serait bien que Somfy trouve une solution globale pour éviter ces blocages de serveur à répétition. Merci

    Philippe P.
    Philippe P.

    Philippe P.

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    J'ai bien eu une demande d'adresse MAC de mon appareil ainsi que d'autre renseignements mais pas eu de retour depuis que j'ai tout communiqué ? Est ce que l'intervention a été réalisée ?

    Bonjour à tous,

    Je vous confirme que nous travaillons toujours sur le déploiement du correctif qui devrait avoir lieu courant de semaine prochaine.

    Flo et Jean-Marc, je viens de vous envoyer un email pour récupérer les informations nécessaires afin que le correctif soit aussi déployé sur vos équipements.

    Bonne journée,

    Martin J.
    Martin J.

    Martin J.

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    Bonjour,
    Je souhaite également que vous me donniez la possibilité de remettre ma caméra en fonction.
    Je vous communique son adresse Mac si vous le souhaitez ?

    Martin J.
    Martin J.

    Martin J.

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    La caméra ne parvient pas à s’installer sur le Cloud Somfy Protect.
    C’est donc bien de chez vous que vient le problème. Pouvez vous faire quelque chose ?

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Bonsoir Martin
    C'est ce qu'a écrit le Yello, le problème est chez Somfy et la résolution est en cours mais pas encore disponible.

    eric L.
    eric L.

    eric L.

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    Bonjour
    J'ai un problème de réinstallation de ma caméra depuis un mois et personne ne me vient vraiment en aide.
    Ma Led clignote en bleu mais il 'e se passe rien au moment du Qrcode.
    Cette caméra avait déjà était changée il y a deux ans.
    Un peu d' aide SVP !

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Bonsoir Eric
    Led Bleu = Caméra en attente d'installation
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203620641...

    Il faut suivre la procédure d'installation ci dessous
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203901411

    eric L.
    eric L.

    eric L.

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    Merci Jacky
    Je pense assez bien connaître la procédure d'installation car je possède cette caméra depuis 3 ou 4 ans.
    Le problème c'est que la ça ne veut pas s'installer, aucune reconnaissance du Qrcode, même imprimé sur du papier, même avec un autre téléphone, même avec un partagege de connexion....
    Je n' arrive pas à la phase où la Led doit être blanche.

    Bonjour Martin et Éric,

    Martin, je vous confirme que vous semblez impacté par le problème que nous rencontrons actuellement sur les Somfy Security Caméra et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un email afin de récupérer les informations nécessaires pour que notre service de développement déploie le correctif sur votre Caméra.

    Éric, dans votre cas, la procédure échoue à la lecture du Qrcode, ce qui signifie que le problème est différent et lié à la caméra. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Romain
    Romain

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    Bonjour , est ce qu’un yellow peut me contacter pour résoudre ce pb, la camera ne met plus utile . Merci

    Bonjour Romain,

    Afin d'identifier la source du défaut que vous rencontrez, pourriez-vous m'indiquer l'état du voyant de la caméra pendant toute la séquence d'installation, ainsi que l'adresse MAC de cette dernière ?

    Bonne journée,

    Bonjour à tous,

    Je vous écris pour faire un point sur la situation concernant le problème de caméra que vous rencontrez.

    Le problème vient d'un composant de votre caméra qui est défectueux. Nos équipes ont identifié que ce problème venait de la carte SD (elle permet de stocker une vidéo lors d'un déclenchement alors que la caméra n'est plus connecté au serveur).

    Aujourd'hui, dans le processus d'installation, l'application a besoin de passer par cette carte SD pour que la caméra se connecte sur le serveur. Or Nos équipes travaillent actuellement pour faire en sorte que cette sollicitation de la carte SD ne soit plus obligatoire et que vos caméras puissent s'installer et continuer à fonctionner même si la carte SD est défectueuse.

    Nos équipes rencontrent des difficultés dans la conception du correctif et je n'ai malheureusement pas de date précise quand à la livraison de celui-ci. Je peux simplement vous dire qu'il ne sera pas déployé dans les quinze prochains jours et c'est pour cette raison que je peux que vous demander d'être patient, mais je vous rassure nos équipes sont entièrement dédiés à mettre en place ce correctif le plus rapidement possible et nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.

    Je ne manquerai pas de vous tenir informé de l'avancement de la situation via ce post.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

    Etienne C.
    Etienne C.

    Etienne C.

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    Bonjour, j'ai le même problème que celui décrit par Marc-Alexandre et Philippe au début du poste. J'ai essayé 5 ou 6 fois l'installation, ça se passe bien (QR code...) jusqu'au moment où s'affiche un échec d'installation. Alors que mon wifi fonctionne bien (je viens de reconnecter une autre camera et tout c'est bien passé). Pouvez vous m'aider s'il vous plaît ?

    Bonjour Étienne,

    Afin d'ajouter votre caméra à la liste d'attente pour le déploiement du correctif, pourriez-vous m'indiquer l'état du voyant de la caméra pendant toute la séquence d'installation, ainsi que l'adresse MAC de cette dernière ?

    Bonne journée,

    Etienne C.
    Etienne C.

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    Bonjour Thomas,
    Voici l'état du voyant au court de la séquence d'installation:

    • depuis l'échec de l'installation précédente : voyant blanc clignotant
    • Reset par appui de 10 sec sur le bouton sous la caméra : bip puis voyant bleu clignotant
    • Installation en cours : toujours clignotant bleu
    • choix du wifi et mdp : toujours clignotant bleu
    • QR code : bip puis le voyant passe en clignotant blanc
    • suite installation en cours (~5min): toujours clignotant blanc
    • Message Échec installation : toujours clignotant blanc

    Cordialement
    Etienne

    Alexis G.
    Alexis G.

    Alexis G.

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    Bonjour Thomas
    Ça fait maintenant 2 mois que ce problème dure,quand allez-vous déployer le correctif?avec le confinement c’était pas trop gênant mais maintenant que l’on retravaille,la caméra est importante.
    Merci par avance
    Cordialement

    Bonjour Étienne et Alexis,

    Pouvez-vous me fournir l'adresse MAC de vos caméras respectives, car nous devons déployer ce correctif au cas par cas. Je pourrais ainsi ajouter vos caméras à la liste d'attente.

    Alexis, concernant la date du déploiement du correctif, je vous invite à relire ma réponse de Vendredi.

    Bonne journée,

    Alexis G.
    Alexis G.

    Alexis G.

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    Bonjour Thomas
    Merci pour votre retour
    C’est la 20:59:A0:ED:C9:8F
    J’ai ouvert un ticket il y a deux mois avec ce même numéro,normalement!
    Merci

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