Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement une indisponibilité de nos serveurs TAHOMA/CONNEXOON/THERMOSTAT, entraînant des difficultés à piloter, vous connecter à votre système depuis l’application TAHOMA/CONNEXOON/THERMOSTAT.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution du souci et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Synchronisation serrure connectée SOMFY KEYS

Bonjour,
J’ai ajouté de nouveaux trousseaux, via l’application Somfy Keys. Malheureusement, ceux-ci ne sont pas pris en compte. Les locataires de ma maison se retrouvent devant une porte qui refuse de s’ouvrir. C’est absurde, mais les seules solutions, c’est de donner les codes des anciens locataires, pour lesquels je n’avais pas mis de plage de dates ou utiliser une boîte à clé que j’avais heureusement prévu pour les pannes. Tout cela me semble assez navrant.
En effet, il semblerait que lorsque l'application est mise à jour, il est impossible de synchroniser à distance via Internet (notez qu’avant cette application via l’interface Web, il n’y avait aucun problème).
Si l'application SOMFY KEYS (Android) a subi une mise à jour, alors il faut obligatoirement synchroniser en Bluetooth, donc en étant à proximité de la serrure. Si l’on utilise la serrure pour une location dans une maison à distance (600 km), il n’est pas réaliste de faire un aller-retour uniquement parce que Somfy a décidé de proposer une nouvelle version de l’application. En plus lors de ce changement de version, il n’y a aucun avertissement.
Il faut aussi être très prudent dans l’usage de ce produit Somfy, qui finalement n’exclut pas de disposer d’une boîte à clé classique si l’on veut éviter la déconvenue de locataires qui se retrouvent bloqués derrière une porte qui refuse de s'ouvrir (parce que les codes n'ont pas été ajoutés).
Et si vous louez un appartement à distance, c'est que vous n'êtes pas à côté de la serrure. Il faudrait que l'on puisse TOUT faire via Internet (et la passerelle), y compris si l'application a changé. Il faudrait aussi, que Somfy comprenne que c'est aussi son image qui est en cause lorsque les locataires se retrouvent bloqués devant une porte et doivent en final ouvrir une boîte à clé pour utiliser une clé mécanique (quel dommage !) en dépannage… Il faut aussi préciser qu'à l'origine de cette serrure Somfy, tout était géré depuis une application Web et tout était gérable à distance sans aucun problème. Depuis que l'application Somfy Keys a été créé, l'interface Web n'est pas disponible et c'est TRES regrettable, car les fonctions essentielles ont disparu. Mis à part une esthétique différente, il n'y a pas de réelle fonction supplémentaire. C'est dommage.

Si vous avez une solution réaliste, je vous remercie.

Denis B.
Denis B.

Denis B.

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    Réponses

    Bonjour Denis,

    Un mise à jour de l'application Somfy Keys est en cours de déploiement dans les jours à venir et devrait corriger de nombreux bugs de fonctionnement. Pourriez-vous revenir vers moi lorsque vous aurez procédé à cette mise à jour et m'indiquer si vous constatez des améliorations de fonctionnement ?

    Bonne journée,

    Yves L.
    Yves L.

    Yves L.

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    Je rencontre le même problème depuis trois ans, notamment lors des changements d'heure.

    Bonjour Yves,

    Nous avons déployé la mise à jour de l'application Somfy Keys la semaine dernière, pouvez-vous vérifier que votre application soit bien à jour ?

    Bonne journée,

    Denis B.
    Denis B.

    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    Je viens d'effectuer une nouvelle mise à jour (j'en avais déjà fait une il y a quelques jours).
    Ceci étant, les principaux déboires demeurent exactement les mêmes :
    Il est possible d'ajouter des trousseaux en étant à distance. Le symptôme semble bon ("Trousseau créé"). Malheureusement, si l'on ne se trouve pas à proximité de la serrure pour effectuer la synchronisation (en Bluetooth), la porte ne pourra pas être ouverte avec ce même trousseau.
    Donc, pour mes besoins (gérer des locataires depuis 600 Km), rien d'utile n'a évolué dans cette nouvelle version.
    Je vous précise, que lorsque j'ai acheté cette serrure, le 4 octobre 2017, j'ai acheté une serrure gérable à distance.
    Et effectivement, durant presque une année en 2018, j'ai réellement pu la faire fonctionner à distance sans problème réel (via l'interface Web).
    C'est depuis que vous proposez l'application Androïd que ces fonctionnalités essentielles ont en partie disparu. Je ne suis sans doute pas le seul à vouloir gérer des locataires sans être à côté de la serrure (AirbnB, Booking...)
    Je ne souhaite pas être désobligeant, mais cette régression me semble navrante.
    Il suffirait, peut-être, de remettre une interface Web en plus de l'application Androïd.
    Je vous souhaite bon courage et d'essayer de trouver réellement des solutions stables.
    C'est indispensable pour pouvoir faire confiance à cette serrure.
    Avec mes remerciements

    Bonjour Denis,

    Je vous confirme qu'il est anormal que vous deviez être sur place pour effectuer la synchronisation de votre serrure après la création d'un trousseau.

    Lorsque vous créez un nouveau trousseau à l'arrivé de vos nouveaux locataires, est-ce pour l'utilisation d'un badge, d'un code et/ou de l'application ?

    Bonne journée,

    Denis B.
    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    C'est toujours pour des codes clavier. Depuis que j'ai la clavier je n'utilise que le clavier avec des codes.
    Je précise, que tout le reste est opérationnel, la passerelle est verte, il y a des piles, la connexion internet fonctionne...etc
    Cordialement
    Denis Belot

    Bonjour Denis,

    Après la création d'un trousseau, pouvez-vous faire deux pilotages de votre serrure connecté via votre compte (ouverture/fermeture) et voir si ensuite le pilotage de la serrure fonctionne via le code créé dans le nouveau trousseau ?

    Bonne journée,

    Denis B.
    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    Vous dites : "Après la création d'un trousseau, pouvez-vous faire deux pilotages de votre serrure connecté via votre compte (ouverture/fermeture) et voir si ensuite le pilotage de la serrure fonctionne via le code créé dans le nouveau trousseau ?"
    J'ai bien pensé à cela, et j'ai fais de nombreux essais en étant sur place. Mais actuellement, je suis à 600 km de la serrure.
    Ceci étant, comme à de nombreuses occasions, la serrure est considérée comme n'étant pas disponible. Vous le constaterez avec la capture écran jointe. Vous noterez également que l'icone en bas à gauche est l'icone Bluetooth, donc à distance la connexion n'est pas possible.
    Dans ce contexte, je précise que la passerelle est bien en fonction (voyant vert pendant mes essais) que la box est bien connectée et fonctionne (je peux le vérifier car j'ai d'autre appareils connectés) mon smartphone étant lui même bien connecté à Internet pour piloter les autres appareils dans cette même maison.
    Ceci étant je trouve navrant, qu'un système qui fonctionnait bien il y a 4 ans avec une interface Web ne fonctionne plus correctement maintenant.
    Les versions successives Somfy Keys n'ont absolument pas amélioré le contexte de fiabilité. Depuis l'abandon de l'interface Web, il y a eu de nombreux aléas.
    Heureusement que j'ai une boîte à clé pour me dépanner.
    Ce qui manque réellement, c'est un outil de diagnostic.
    Si vous avez une explication, merci et bonne journée.

    Bonjour Denis,

    Vous me confirmez que bien qu'il y ait indiquait que "Votre serrure n'est pas disponible", vous n'arrivez pas à la piloter via votre application à distance en envoyant tout de même un ordre ?

    Bonne journée,

    Denis B.
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    Bonjour Thomas M.
    Oui, je vous confirme.
    Veuillez bien regarder la pièce jointe, que j'avais ajoutée (et que je viens de vous adjoindre à nouveau...)
    Merci

    Bonjour Denis,

    J'ai bien vu la pièce jointe je vous rassure, mais ce n'est pas parce que vous avez cet affichage et la mention que la serrure n'est pas disponible qu'il est impossible de piloter la serrure connecté. En effet, lorsque la serrure n'est pas synchronisée, suite à une modification faite sur l'application, cet affichage peut apparaître, mais la serrure reste tout de même pilotable via l'application en donnant tout de même un ordre (appui maintenu sur cadenas ouvert ou fermé). Donc vous me confirmez que ça ne fonctionne pas ?

    Vous me confirmez que cet affichage apparaît après la création du nouveau trousseau, alors que la serrure était parfaitement fonctionnelle à distance avant cette modification ? Ou, bien la serrure n'est plus pilotable à distance depuis un long moment ?

    Bonne journée,

    Yves L.
    Yves L.

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    Je n'utilise que la fonctionnalité commande à distance par l'intermédiaire de la passerelle SOMFY. Je confirme que depuis 2018, à chaque changement d'heure, je vois apparaître le logo "réinitialiser la serrure" et que cette opération reste impossible à réaliser à distance.
    Jusqu'ici je perdais alors "la main sur la serrure" et devais faire intervenir une personne extérieure.
    CEPENDANT, je confirme que lors du dernier changement d'heure (mars 2021), le logo apparaît toujours mais je GARDE L'ENTIÈRE POSSIBILITÉ DE MANŒUVRE A DISTANCE DE LA SERRURE.
    A titre de précaution, j'ai installé une boîte à clés de secours. Je précise que les aléas générés par la serrure sont rarement consécutifs à celle-ci.
    Afin de limiter ceux-ci au maximum, je procede systématiquement à une fermeture à distance lorsque les locataires ou la femme de ménage quittent l'appartement. Ceci elimine les nombreux aléas tels que coupure de courant, piles usées et autres...

    Denis B.
    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    Je vous confirme que la serrure n'est pas utilisable à distance. Je peux tenter de fermer la serrure (j'appuie bien sur le bouton) et rien ne semble se passer : aucun symptôme.
    Vous demandez aussi : "Vous me confirmez que cet affichage apparaît après la création du nouveau trousseau, alors que la serrure était parfaitement fonctionnelle à distance avant cette modification ? Ou, bien la serrure n'est plus pilotable à distance depuis un long moment ?"
    Difficile de répondre précisément, mais il me semble que ces problèmes sont apparus après l'installation de la dernière version.
    Et comme je vous l'avais dit précédemment, bien que je puisse ajouter des trousseaux, ils ne seront pas utilisables avant une synchronisation locale (en Bluetooth). Ca j'ai pu le vérifier lors d'un passage récent à la maison. Mais de retour à mon domicile impossible (bien que la passerelle soit active en vert et internet fonctionne).
    Donc malheureusement, dans un contexte comme le mien ça n'est pas utilisable. Il faut vous préciser également qu'en étant à 600 km, il est difficile pour un client d'effectuer des tests réalistes (Il serait préférable que vos services disposent d'une plateforme de tests approfondis avant diffusion de logiciels non testés sérieusement).
    C'est vraiment dommage car ça a fonctionné dans certaines versions antérieures. Et surtout ça fonctionnait assez bien en 2017, lorsque j'ai installé la serrure. L'application Somfy Keys a été une régression, car c'est instable d'une version à l'autre.
    En attendant que Somfy nous trouve des solutions j'utilise ma boîte à clé.
    Merci quand même

    Bonjour Denis et Yves,

    D'après nos serveurs la version de vos passerelles n'est pas bonne, il faudra malheureusement une nouvelle intervention sur place pour réaliser une suppression et une réinstallation de vos passerelles pour que la passerelle télécharge la nouvelle version.

    Lorsqu'elle sera de nouveau installée, pourriez-vous faire des tests de création de trousseau à distance (en désactivant le Bluetooth de votre smartphone) et vérifier que la serrure se resynchronise sans nécessité d'être en local via Bluetooth ?

    Pourriez-vous aussi vérifier que votre application Somfy Keys soit bien à jour ?

    Bonne journée,

    Denis B.
    Denis B.

    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    J'ai bien noté votre remarque selon laquelle ma passerelle ne serait pas dans la bonne version. Je vous précise que rien ne nous informe de cette situation. Le voyant vert de la passerelle permet de supposer que tout est opérationnel (ce qui se révèle être faux selon votre avis).
    Par ailleurs, ce n'est pas la première fois que cette passerelle doit être mise à jour. J'utilise d'autres passerelles qui sont stables depuis l'origine (il y a 5 ans). Les passerelles sont normalement des dispositifs conçus pour être fiables et simplistes afin d’être stable dans la durée.
    Aussi on peut s'interroger sur ce qui justifie l'instabilité de vos passerelles qui doivent être mise à jour assez régulièrement (c’est sans doute un problème de conception).
    Ces informations qui figurent sur vos serveurs devraient IMPERATIMENT être communiquées à vos clients. Je vais donc devoir faire 2 fois 600 km, pour refaire la configuration. Je me permets de vous dire que c'est assez consternant pour un dispositif de sécurité qui devrait être fiable pour pouvoir être piloté à distance.
    Par ailleurs, vous constatez vous-même sur vos serveurs que cette passerelle n'est pas à jour.
    Je ne suis sans doute pas le seul concerné. Alors pourquoi SOMFY n'informe-t-il pas ses clients de cette situation (connue sur vos serveurs) ?
    Alors que dans ce contexte, les techniciens de Somfy savent pertinemment que les dispositifs des clients ne seront plus opérationnels Somfy omet consciemment de les en informer.
    Ceux qui chez Somfy ont modifié le logiciel de la passerelle savaient pertinemment que cela aurait des conséquences.
    Tout cela me semble assez consternant en termes de qualité client et en termes d’image pour vos produits.
    Vous êtes vous-mêmes sans doute un salarié et probablement, ne maîtrisez pas tous les aspects de cette situation, ceci étant vous êtes mon interlocuteur et je suis désolé de devoir vous exprimer mon insatisfaction. J’espère que vous pourrez être entendu afin que des améliorations soient apportées dans les processus de Somfy.
    Je vous remercie et je vous souhaite une bonne journée
    Denis Belot

    Bonjour Denis,

    Depuis combien de temps votre passerelle est-elle déconnectée ? Car, si ça fait longtemps, il est normal qu'elle ne puisse pas vous indiquer que sa version n'est pas la bonne car elle ne communique plus avec nos serveurs et n'a pas connaissance du déploiement de la nouvelle version.

    Bonne journée,

    Denis B.
    Denis B.

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    Bonjour Thomas M.
    Vous demandez depuis combien de temps la passerelle est déconnectée. Je ne sais pas exactement. C'est une serrure gérée à distance, donc je ne l'étudie pas régulièrement et durant l'hiver la maison n'est pas utilisée. En novembre 2020, il me semble que tout fonctionnait.
    C’est durant l’hiver, que j’ai constaté que le pilotage à distance ne fonctionnait plus.
    Ceci étant la dernière fois que, sur place, j’ai vu la passerelle, le 31 mars 2021, le voyant était vert. Ce qui, selon moi, signifiait que la passerelle était fonctionnelle et assumait son rôle. Si vous dites que malgré le voyant vert, la passerelle pourrait ne pas communiquer avec vos serveurs, cela me parait inquiétant. Alors comment vos clients pourraient-ils savoir qu’une mise à jour doit être envisagée ?
    Je suis d’ailleurs surpris que vous n'indiquiez pas à vos clients (par mail) ce type de situation. En effet, vos serveurs disposent de nos mails et sont en mesure de constater le problème et donc connaissent tous les clients qui pourraient être déconnectés du fait de vos changements de version. Il est même surprenant que l'on puisse mettre à jour la version Androïd alors que la passerelle n'est pas à jour.
    Je suis tout de même, assez surpris de l'ensemble de ces aléas depuis 2017. A titre indicatif dans la même maison, j'utilise une autre passerelle avec des dispositifs de chauffage connectés (Thermor). Donc un contexte similaire. En plus de 5 années, il y a eu plusieurs changements de version Thermor, sans aucun problème, ni aucune interruption.
    Je regrette aussi la disparition de l'interface Web, qui existait à l'origine. Ce qui nous aurait permis de diagnostiquer nous-même ce genre d'événement.
    Tout ces dysfonctionnements me semblent regrettables, car en final, je suis dans l'obligation d'utiliser une boîte à clé pour mes clients et ça n'était pas du tout l'objectif de départ lorsque j’ai acheté cette serrure.
    J'ai d'ailleurs constaté dans ce même forum que d'autres, parmi vos clients, ont fait comme moi et utilisent aussi des boîtes à clés. Devoir faire confiance principalement à une boîte à clé lorsque l'on acheté votre dispositif, c'est un peu dommage.
    Merci tout de même
    Bonne soirée

    Yves L.
    Yves L.

    Yves L.

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    Bonjour,
    J'ai progressivement éliminé les problèmes évoqués précédemment.
    Lors du dernier changement d'heure, je n'ai pas perdu la main en attendant de resynchroniser.
    Je n'ai cependant pas pris le risque de télécharger la nouvelle application, car il semble maintenant impossible de se faire accompagner d'un technicien au téléphone.
    Je rencontre un problème de plus en plus récurent de mauvais contact au niveau des piles. Est il possible d'être rappelé au xxxx?
    Merci.
    Yves LEFEBVRE

    Bonjour Yves,

    Vous pouvez joindre directement le service client.

    Bonne journée,

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