Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement une indisponibilité de nos serveurs TAHOMA/CONNEXOON/THERMOSTAT, entraînant des difficultés à piloter, vous connecter à votre système depuis l’application TAHOMA/CONNEXOON/THERMOSTAT.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution du souci et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Perte de connexion Link sans retour à la normal au niveau de somfy protect alors que la led du Link est allumée fixe

Bonjour,

Il y a deux jours, le Link de mon installation Home Alarm, a perdu la connexion internet (réception d'une notification sur mon l'application smartphone).
A mon retour, quelques heures après, j'ai vérifié mon link qui a bien la led fixe allumée, indiquant qu'il est bien connecté au réseau Wifi, réseau Wifi que j'ai testé et qui fonctionne très bien, la connexion internet est active.

Il semblerait donc que la connexion entre le link et les serveurs Somfy ne se soit pas rétabli lorsque le réseau internet est revenu.
Pour l'instant, impossible de piloter mon alarme depuis l'application smartphone "Somfy Protect", message d'erreur "Problème de communication avec votre équipement".

Comment se fait-il que la connexion Link - serveur Somfy ne se rétablisse pas automatiquement ? Comment voir les essais de connexion qui seraient en échec le cas échéant ?
Il me semble très étonnant que le Link ne sache pas rétablir la connexion avec le serveur automatiquement ?!

Comment faire pour rétablir cette communication, à part bien entendu redémarrer le Link, solution absolument non envisageable puisqu'il faut une accès physique à l'installation alors que tout le but d'une alarme est d'être opérationnel lorsque nous ne somme pas là ?

Merci,

Frederic B.
Frederic B.

Frederic B.

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    JACKY M.
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    Bonjour Frédéric

    Comme indiqué dans la documentation et dans le message que vous avez reçu le Link a perdu la connexion mais votre système d'alarme reste opérationnel en local.

    Pour rebooter le Link il faut l'éteindre physiquement. Il est beaucoup plus simple de rebooter la box internet ou de désactiver le WIFI pendant quelques minutes et le réactiver ensuite.

    Il faut activer l'accès distant de votre Box internet pour pouvoir effectuer ces manipulations quand on est pas chez soit. Ca sert principalement à résoudre ce type de problème.

    Florian G.
    Florian G.

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    Bonjour,
    Exactement le même soucis pour nous. Alarme achetée cette semaine, l'installation s'est très bien passée, tout était opérationnel, mais depuis hier soir j'ai un message sur l'appli qui me dit que la connexion a été perdue. Reboot de la box, du link... rien à faire...

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Bonjour Florian
    Pouvez vous préciser si vous avez une Home Alarme ou une Home Alarme Advanced, et quelle type de box internet vous avez.
    Par avance merci

    Florian G.
    Florian G.

    Florian G.

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    C'est un link home alarme advanced.
    Nouvelle tentative de reboot ce midi, j'ai enlevé les piles et j'ai appuyé sur ce qui ressemble à un bouton qui se trouve entre les piles (mais rien de marqué dessus). Elle S'est longuement rallumé avec le voyant violet fixe puis à redémarré. Depuis ça fonctionne...

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Merci pour le retour Florian
    J'ai encore l'ancien Link et je n'ai pas d'expérience personnelle avec l'Advanced, juste les retours sur le forum, donc difficile de se faire une idée.

    Si vous avez beaucoup de matériel connecté en WIFI, essayez de mettre une adresse IP statique au Link dans la Box. Dans certain cas ça évite des déconnexions intempestives mais on ne sait toujours pas pourquoi certain rencontre se problème et pas d'autre.
    Personnellement je dois rebooter la Box uniquement si Somfy fait une maintenance sur ses serveurs, sinon a par les coupures de chez FREE pour forcer les mise à jour des box c'est complètement stable de ce coté là.

    Frederic B.
    Frederic B.

    Frederic B.

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    Bonjour Jacky,

    Merci d'avoir répondu et désolé de mon retour tardif, je n'avais pas vu votre réponse.

    En effet, après avoir rebooter le Link, la connexion est revenue. Concernant le reboot de la box internet ou de la réinit du wifi, je n'ai pas testé cette solution.

    Cependant pour cette solution j'ai quand même regardé et malheureusement, il est impossible sur ma box d'ouvrir un accès à distance à l'interface de configuration. Apparemment non disponible sur ma version de box. La seul possibilité serait d'avoir un accès distant à une machine de mon réseau local pour pouvoir accéder en rebond sur la box, mais cela oblige à laisser une machine constamment allumée.

    Pour l'instant je n'ai donc aucun moyen simple de réinitialiser la connexion du Link à distance, ce qui est encore une fois quand même problématique.

    Xavier G.
    Xavier G.

    Xavier G.

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    Bonjour, possesseur d’une Home Alarm advanced depuis plus d’une semaine, je connais EXACTEMENT les mêmes problèmes décrits précédemment. Ma box est une livebox 4G donc bien plus stable que de l’ADSL ou fibre, mon réseau Wifi est Orbi extrêmement stable et incroyablement bien distribué en WiFi 6, tous mes appareils sont connecté et ne subissent pas de désactivation intempestives alorssque le Link est pour la 4 ème fois incapable de se reconnecter automatiquement par lui-même.
    J’ai désactivé le Orbi wifi à distance car internet fonctionne vraiment de façon très efficace, malheureusement le Link est incapable de se reconnecter. Ce Link n’est pas au point et demande d’être physiquement présent ( du coup cela n’a plus du tout d’intérêt). Vivement une mise à jour rapide et efficace du firmware du Link car j’ai la sensation d’être le testeur de Somfy…
    Ps: je vais donc éteindre manuellement le Link comme à l’age de la préhistoire et faire des prières.

    Arnaud
    Arnaud

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    Bonjour,
    Cette nuit j’ai reçu le message suivant :plus de connexion internet(voit photo jointe).
    Je ne comprends pas car tout fonctionne chez moi,et les leds de mon link advanced sont ok.
    Comment dois je faire pour le redémarrer voir le rebooter si nécessaire?
    Car apparemment il ne récupère pas la connexion internet alors que d’habitude oui.
    Merci beaucoup,
    Cordialement Arnaud.R

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Bonjour Arnaud
    Rebootez votre box internet.

    Arnaud
    Arnaud

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    Bonjour,
    Merci Jacky M pour votre réactivité.
    Je vais essayer en rentrant chez moi tout à l’heure.
    Cordialement Arnaud.R

    Arnaud
    Arnaud

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    Rebonjour Jacky M,
    Je viens d’essayer en éteignant et rallumant ma box,et ça n’a rien changé,je n’ai pas reçu de message pour me dire que mon link advanced avait récupéré la connexion internet.
    Est ce un bug de l’appli ou du link?
    Car sur l’appli,le link me dit qu’il est sur le réseau wifi avec du signal de réception.
    Merci pour votre aide.
    Arnaud.R

    Arnaud
    Arnaud

    Arnaud

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    Rebonjour,
    J’ai essayé en changeant le réseau wifi,même led sont ok,mais pas de message pour me dire si je suis bien reconnecté en wifi...
    Je ne sais plus quoi faire
    Merci de votre aide.
    Arnaud.R

    Xavier G.
    Xavier G.

    Xavier G.

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    Bonjour,
    j’ai dût eteindre tout mon réseau wifi ainsi que réinitialiser le Link , cela s’est mis à fonctionner à la deuxième réinitialisation.
    L’application Somfy est plutôt friendly user, par contre la mise à jour messages est en complète inadéquation entre ce que le link indique et l’application, pas de mise à jour en temps réel de l’état du Link et autres messages. Une mise à jour est grandement souhaitée afin d’améliorer l’expérience utilisateur.
    Ces déconnexions intempestives sont une plaie aussi et la grande difficulté à se reconnecter Autopositioning au Wifi donne une expérience utilisateur infernale.
    Il est temps qu’une mise à jour du firmware soit délivrée… ca fait produit non finalisé où ceux sont nous les utilisateurs les Bêta testeurs.

    Arnaud
    Arnaud

    Arnaud

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    Bonjour,
    Un yellow pourrait il me dire si je suis bien en connexion wifi ou gsm....car l’appli et le link advanced me donne des infos contradictoires.
    Svp
    Merci beaucoup
    Arnaud.R

    Arnaud
    Arnaud

    Arnaud

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    Re,
    Bon je viens de refaire un test,j’ai coupe le wifi,impossible d’activer l’alarme avec l’appli,et des que je remets le wifi,l’appli est à nouveau fonctionnelle pour mettre l’alarme.
    Donc je pense à un bug des serveurs somfy,qui ne me dis pas que la connexion internet est fonctionnelle alors qu’elle fonctionne.
    Cordialement
    Arnaud.R

    Pascal G.

    Pascal G.

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    Bonjour,
    J'ai le même problème que beaucoup de personnes. Mon link Advanced se déconnecte du wifi sans arrêt. Ça ne tient pas une semaine. Je suis obligé de réinitialiser le link a chaque fois. C'est une vraie galère et je me demande si je ne vais pas tout renvoyer pour prendre une autre marque. A noter que j'ai le même problème avec mon routeur wifi w54G ou mon ap Cisco 1220b que je viens de ressortir et dédier au link Advanced. Si on pouvait au moins me donner accès par un câble réseau ou port console pour debugger. Mais c'est une boîte noire indebugable. Si un ingénieur Somfy veux bien m'appeler pour avancer sur le sujet. Nous sommes quand même un bon nombre impacté par ce problème. Faut il en passer par un courrier à 50 millions de consommateurs pour faire avancer le sujet ?

    Georges
    Georges

    Georges

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    Bonjour,
    Suite à une panne de courant impossible de déconnecter l'alarme avec le smartphone même quand le courant est revenu.
    Cette fonctionnalité n'a plus d'intérêt si on est à la merci de ce genre de bug.
    Merci

    Pascal G.

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    Bonjour,
    Étant donné que nous avons tous ce problème de perte de connexion wifi et de reconnexion suite aux coupures secteur et vu que tous les équipements Somfy sont sécurisés par des batteries, j'ai "sécurisé" ma box, mon routeur wifi et mon Accès Point dédié à Somfy en les branchant sur un petit onduleur. J'ai résolu ce cas de perte de lien wifi, mais les déconnexions aléatoires subsistent. C'est très désagréable d'ailleurs de se reveo le matin sans pouvoir désactiver le mode nuit avec le smartphone... Obligé de dormir avec le badge

    JACKY M.
    JACKY M.

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    Bonjour Pascal
    Installez votre Link sur le WIFI invité pour qu'il ne soit pas dans le réseau local.

    Sinon vous pouvez essayez de lui mettre une IP Statique et de déclarer cette IP en DMZ pour qu'il ne soit plus géré par le Firewall.

    Loic P.
    Loic P.

    Loic P.

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    Bonjour
    Même problème aussi. Suite coupure de courant link à perdu le réseau WiFi. Après avoir tenté plusieurs fois sans succès de changer le reseau wifi en suivant scrupuleusement la procédure somfy j ai craqué et ai supprimé le link de mes équipements après plusieurs tentatives de réinstallation toujours rien et la comme par magie il se reconnecte tout seul mais je n ai plus aucun équipement du fait de la suppression mais je ne peux plus rien ajouter. Alarme bloqué en mode nuit impossible de la couper avec l appli ou les badges.... Bref plus rien ne fonctionne. Mon alarme a 3 mois et ca déconne déjà. Vu le prix du pack je suis un peu embêté

    Bonjour Loic et Georges,

    Je viens de désarmer votre site, veuillez reprendre la procédure.

    Bonne journée,

    Bonjour Pascal,

    Pouvez-vous m'indiquer les pré requis utilisés sur l'interface de votre box ?

    Ainsi me donner des informations sur le modèle de votre box et de votre routeur ?

    Bonne journée,

    Loic P.
    Loic P.

    Loic P.

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    Merci Maud mais le souci était résolu après complète réinstallation de mon alarme...

    Pascal G.

    Pascal G.

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    Bonjour à tous,

    Après avoir effectué quelques tests pour cerner le problème de déconnexion intempestive, il semblerait que le fait de fixer l'IP du link (connaissant sa MAC adresse) dans le serveur DHCP de mon routeur wifi w54G (en mode mixed, wpa2 personnel) soit peut-être la solution. Cela fait une semaine que ça tient Je vous tiendrai informé de la suite... Mais c'est bien cela, je remettrai un mot de passe avec des caractères spéciaux car pour l'instant, il est très facile de pirater mon wifi. Donc, monsieur "Somfy" peut-être faut-il regarder du côté de votre client DHCP sur le link... À creuser.

    Bonjour à vous,

    Merci Pascal de nous faire partager un retour d'expérience. N'hésitez pas à revenir vers nous.

    Bonne journée,

    Georges
    Georges

    Georges

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    Bonjour à tous,
    Dans mon cas après avoir désactivé l'alarme avec un badge la connexion link s'est rétablit et on pouvait à nouveau utiliser le smartphone pour commander l'alarme.
    C'est en effet ennuyeux que cela ne se fasse pas automatiquement en cas de coupure internet.

    Audrey V.
    Audrey V.

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    Bonjour,

    Je lis avec attention vos nombreuses problématiques de déconnection intempestive en Wifi car j’ai rencontré la meme chose en GSM et je suis maintenant sans alarme depuis mi août et toujours dans l’attente d’une solution SAV de Somfy.
    Ce link advanced est tres deceptif et bien en deçà en terme de qualité que des produits Somfy plus ancien (Protexiom).
    Dans l’attente d’un retour sur mon dossier.
    Cordialement
    Audrey

    Bonjour Audrey,

    Veuillez nous excuser pour ce délai de traitement anormalement long.

    Est-il possible de faire un reset du Link ?

    Enlevez le cache arrière et retirez uniquement les piles.
    Appuyez simultanément, pendant 4 secondes, sur le bouton reset (au niveau de l'emplacement des piles) et sur le bouton situé au dessus de votre Link Advanced.
    Remettez ensuite les piles et refermez le cache arrière.

    Bonne journée,

    Audrey V.
    Audrey V.

    Audrey V.

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    Bonjour Maud,

    J'ai fait un reset total comme indiqué. J'ai du désinstaller le link advanced, résilier l'abonnement, réinstaller le link advanced et ses accessoires en reprenant un abonnement.
    ça a fonctionné pendant 24 heures puis de nouveau le link advanced n'est plus synchronisé au réseau gsm. J'ai la led de gauche qui est éteinte et la deuxième led qui est blanche fixe.
    Je pense définitivement que mon link advanced est défectueux.
    Que faire pour avoir un appareil qui fonctionne ?
    D'avance merci.
    Cordialement,
    Audrey

    Frédéric M.
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    Bonjour Audrey,

    Nous vous recommandons de rapprocher votre Link Advanced d'une fenêtre afin de faciliter sa reconnexion au module GSM. En effet cette perte de connexion du réseau GSM est souvent due à l'environnement radio.

    Bonne journée

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