Chère Utilisateurs,

Une maintenance de votre Thermostat connecté est prévue le 27/10/2021 de 9h à 11h00.

Pendant cette mise à jour l’application mobile sera inaccessible. La programmation quant à elle, restera active et il sera possible de changer manuellement la température directement sur votre Thermostat.

Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments rencontrés et vous remercions de votre patience.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Problème communication alarme

Bonjour,

Je rencontre depuis quelques temps plusieurs dysfonctionnements sur mon système d'alarme que je n'explique pas, mon installation est composée de 2 Somfy One + (dont un maître) / 2 caméras extérieures / 6 Intellitags. Je reçois correctement la fibre à la maison, mes caméras sont toutes en SD, j'ai cru comprendre que la transmission des données étaient logiquement plus simple sur cette résolution...

Mes problèmes sont malgré cela nombreux, essentiellement liés à la communication de mes équipements entre eux ou vers l'application. A savoir:

  • je ne reçois plus aucun SMS en cas d'intrusion (bien que délai alarme >20s) aussi bien sur mon portable que celui de ma femme ; les notifications push en revanche fonctionne très bien;
  • en cas d'intrusion via Intellitag, j'ai de façon très aléatoire un extrait de 30s dans la médiathèque pour l'ensemble de mes caméras, il arrive parfois que j'ai la vidéo sur 2 voir 3 caméras, pratiquement jamais pour les 4;
  • c'est le cas également des emails reçus, je n'ai pas systématiquement une capture photo sur toutes les caméras de mon installation, dès fois oui, dès fois non ;
  • la communication entre mes 2 somfy one + n'est également pas systématique, quand la sirène se déclenche sur l'une, l'autre devrait également sonner, ce n'est pas toujours le cas ;
  • enfin, il nous est arrivé à plusieurs reprises de désactiver notre alarme sur l'application et qu'elle s'active 10 secondes plus tard sans aucune action de notre part ;

Je ne sais plus trop quoi faire, j'ai tenté à plusieurs reprises des tests, appels au SAV, mais j'en suis toujours au même point.

Merci par avance pour votre aide, bonne fin de journée à tous.

Nicolas

Nicolas S.
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    Bonsoir Nicolas

    Première question: Avez vous chacun un compte avec votre adresse mail chez Somfy, ou vos deux smartphones sont ils connectés avec la même adresse mail.

    Si vous n'utilisez qu'un seul mail, il faut creer votre épouse en tant que propriétaire dans Somfy Protect avec sa propre adresse mail et qu'elle se connecte avec son propre compte.

    Pour resynchroniser tout ça connectez vous dans le tableau de bord Somfy ci joint
    https://accounts.somfy.com/login

    Ensuite en haut a gauche cliquer sur "Mes informations" puis tout en bas cliquer sur "déconnecter les applications et les services tiers"

    Nicolas S.
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    Bonsoir Jacky,

    Merci pour votre retour rapide. Pour vous répondre, nous avons bien deux comptes séparés, ma femme se connectant avec une adresse e-mail différente de la mienne et elle a par ailleurs mis un numéro de téléphone différent, elle figure bien comme propriétaire tout comme moi sur notre installation. Nous avons eu pendant quelques temps les SMS et suite au changement de notre installation (Somfy one plus x2 + 2 caméras ext.), les problèmes se sont accumulés, plus de SMS, communication aléatoire des e-mails, séquences vidéos des caméras pas toujours visibles, etc.

    J’ai malgré tout effectué la manipulation « déconnecter les applications et compte tierces » sur les deux espaces, n’ayant plus grand chose à perdre ! Nous sommes un peu désespérés ! Merci par avance pour votre aide.

    Bonne soirée,
    Nicolas.

    Guillaume D.
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    Bonjour à tous,

    Aussi étrange que cela puisse paraître en 2021, mais il existe un quota de 100 SMS par an.

    Seul un Yellow pourra le confirmer et éventuellement le renouveler.

    Nicolas, pensez-vous avoir dépassé ce quota ?

    JACKY M.
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    Bonjour Guillaume.
    Intéressant comme limite, mais quand je fais le point sur mon historique on ne reçoit des SMS qu'en cas de déclenchement de l'alarme; Je me trompe, car ci c'est bien le cas, un déclenchement tous les 3 jours en moyenne, si c'est mon système il part a la poubelle et si c'est celui du voisin la sirène vole en éclat :))

    Guillaume D.
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    Jacky, dans l'absolu, c'est assez, mais si tu as 2 utilisateurs, ça double les SMS et ainsi de suite.

    Je n'ai jamais compris cette limite pour les raisons que tu expliques.

    JACKY M.
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    Ok Guillaume. Je savais que l'envoie d'un SMS a plusieurs destinataires était facturé autant de fois que de destinataires, mais je croyais naïvement qu'il ne comptais que pour Un dans le décompte.

    Avec ton explication je comprends mieux le problème.

    Nicolas S.
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    Bonsoir Messieurs,

    Merci pour ces échanges constructifs.

    En toute honnêteté je ne pense pas dans le sens où nous avons mis en service notre alarme il y’a quelques mois. Nous avons fais un certains nombre d’essais mais de là à avoir consommées les 100 sms je ne pense pas.

    Quand bien même si c’était le cas, comment expliquez vous tous ces dysfonctionnements sur mon installation ? Ma femme et moi avons bien un compte distinct, j’ai suivi la procédure de Jacky (a savoir déconnecter les applications et compte tierces) mais rien y fait, les anomalies décrites précédemment sont toujours présentes : pas de visibilité systématique dans la médiathèque de la vidéo de 30s sur chaque camera (avec détection intellitag), idem sur e-mail (toutes les captures ne Sont pas prises à savoir 4).

    Je ne sais plus quoi faire.

    Merci encore pour votre aide précieuse,

    Bien à vous, bonne soirée.

    Nicolas

    Guillaume D.
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    Nicolas,

    C'est à dire que Jacky et moi-même ne faisons que partager nos expériences et ce que nous avons vu circuler sur le forum.

    Cette histoire de quota SMS était un sujet assez récurrent il y a au moins un an voire plus. Si ça se trouve, cette limite a été supprimée, mais comme je n'ai pas vu d'information la dessus, je l'ignore et chez moi, je reçois bien les SMS (j'en ai eu 2 aujourd'hui).

    Pour les caméras, d'habitude c'est un souci de débit montant, mais vous avez la fibre. Le souci peut cependant provenir d'une mauvaise réception du wifi. De toute façon, en SD, vous ne pouvez pas faire mieux.

    Mais un souci de réception wifi peut expliquer une mauvaise synchronisation des caméras avec la One maître.

    Vous indiquez que les problèmes sont apparus avec l'extension du système. En pareil cas, l'idée peut être de revenir en arrière pour constater le rétablissement et d'ajouter ensuite un par un les équipements (2è One et les 2 outDoors).

    Sinon, seul un Yellow pourra vous aider mais ce sont les mêmes qui répondent au téléphone et vous n'aurez pas de réponse avant la semaine prochaine maintenant.

    JACKY M.
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    Bonsoir Nicolas
    Pouvez vous connecter votre smartphone sur le WIFI 2.4ghz puis aller dans le navigateur internet et taper FAST.COM puis valider
    Normalement votre smartphone va vous donner en direct la vitesse du WIFI descendant et en cliquant sur Plus d'infos il va vous donner la vitesse d'envoie.
    Indiquez nous par retour sur le post les deux débits.

    Nicolas S.
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    Bonjour à vous,

    Merci pour vos retours et vos éclairages. J’ai fais le test de débit à plusieurs reprises depuis hier soir et si j’en fais une moyenne approximative j’obtiens : 220 Mbps en réception, 200 Mbps en envoi (sa me parait peu pour de la fibre non ?) Qu’en pensez vous sachant que mes 4 caméras sont actuellement en SD ? Très bon week-end à vous.

    JACKY M.
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    Nicolas, si vous avez respecté la procédure que je vous ai donné, vous avez pratiquement le maximum possible en WIFI N.
    C'est la première fois que je vois un tel résultat sur le forum.

    Maintenant ces 220Mega tous les équipements WIFI de la maison ce le partage.

    Sur le principe vous avez assez de débit pour que ça marche

    Comme je suis très septique sur la vitesse que vous annoncez, pouvez me dire quelle box vous avez, et vérifier que le WIFI 5Ghz et 2.4Ghz on bien des nom de réseau (SSID) différent.

    Nicolas S.
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    Jacky,

    Je viens de refaire le test de débit les données transmises précédemment sont bien les bonnes.

    Ma box est la box fibre de SFR la toute dernière née je crois donc la 6. J’ai avec ce boîtier la Wifi 6.

    En revanche, je viens de faire le constat en allant dans mes paramètres box d’un problème qui je pense peut être à l’origine de tous ces dysfonctionnements.

    J’ai en effet la wifi 6 de cocher en revanche pas de distinction entre 2.4 et 5, une l’option est cochée smartwifi qui mentionne que la box dispatche de façon intelligente pour améliorer ces performances les deux fréquences en fonction des appareils connectés. En ce sens, fait elle sa réellement de façon intelligente et surtout pour un appareil donné auquel cas une caméra, le signal wifi est peut être perturbé si une régulation s’opère sur les deux fréquences ?

    Je pense désactiver cette option et dispatcher manuellement les deux fréquences en fonction de mes appareils. Auquel cas 2.4 pour mes équipements Somfy. Qu’en pensez vous ?

    Cela ne solutionnera certainement pas tout notamment l’absence de SMS, en revanche peut être aurais je l’accès à tous mes extraits de 30s dans la médiathèque (sur les 4 caméras) en cas de déclenchement ? Affaire à suivre…

    Bon week-end à vous.

    JACKY M.
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    C'est bien ce que je pensais Nicolas.
    Vous ne faite pas le Test en WIFI N (Wifi 4) mais en WIFI AC (Wifi 6) ce qui explique le débit que vous annoncé mais que les caméras ne peuvent pas exploiter.
    Si vous aviez été en WIFI N vous auriez eu un débit compris entre 50 et 70 méga ce qui est suffisant pour les caméras.

    Maintenant vous avez trouvé l'origine d'une grande partie de vos problèmes. Il faut impérativement séparer les deux fréquences sur des SSID différents.

    Lorsque vous aurez séparé les deux fréquences essayez de mettre le maximum de matériel sur le 5Ghz dans la mesure ou c'est possible, car il traverse beaucoup moins bien les obstacles.

    Après si vous ne voulez pas tout chambouler dans votre installation, si vous avez un wifi invité sur la Box, mettez tout le matériel SOMFY dessus. Il est automatiquement en 2.4Ghz et il ne passe pas par le réseau local, mais c'est totalement transparent pour l'application Somfy Protect.

    Nicolas S.
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    Bonjour Jacky,

    Merci pour votre aide et votre retour, je vais passer l'ensemble de mon installation en Wifi 4 dès demain en espérant que cette transformation mette un terme à ces différents problèmes.

    Sauf erreur, il est bien dommage que Somfy ne communique pas sur l'incompatibilité de leur système d'alarme au Wifi 6, d'autant qu'il sera dans les prochains mois à venir encore un peu plus en vogue et que je suis certainement pas le seul à rencontrer ce genre de problèmes...

    Jacky, je me ferai un plaisir de vous faire un retour une fois la transformation faite et quelques tests réalisés.

    Si un Yellow peut me répondre en parallèle sur mon solde de SMS, si ce dernier est épuisé ce qui serait possible compte tenu des tests réalisés (car divers problèmes de paramétrage - voir historique de mes nombreux appels). Est-ce qu'il est possible à titre tout à fait exceptionnel d'avoir un crédit pour l'année restante ? Merci pour votre compréhension.

    Bonne semaine à tous.

    Nicolas

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    Nicolas, une précision. Sur le matériel Somfy il est bien indiqué WIFI B,G,N soit WIFI 2,3,4.

    Le Wifi 6 est sensé être rétro compatible, mais lorsque vous lisez les documentations, il y a toujours des réserves qui jettent le doute sur le matériel connecté.
    D'un coté vous avec les providers internet qui cherche à vendre avec un maximum de nouveauté et de l'autre vous avez des fabricants de matériels qui courent derrières les nouvelles normes avec du matériel que personne ne veux changer tous les 5 ans alors qu'on jettent tous les deux ans nos smartphones et tous les 5 ans nos ordinateurs.

    Vous allez vite vous en rendre compte avec l'arrivée de Windows 11 qui rends obsolète tous les ordinateurs de plus de 5 ans sans alternative possible.

    Nicolas S.
    Nicolas S.

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    Bonjour Jacky,

    Chose promise chose dû... Voici mon retour !

    J'aurai aimé qu'il soit tout autre, dans le sens où rien n'a changé !

    J'ai passé l'ensemble de mon installation en 2.4Ghz en distinguant bien les deux SSID, j'obtiens bien un débit méga qui oscille entre 40 et 60.

    J'ai donc procéder dans la foulée à quelques tests mais le problème semble bien subsisté :

    21/09 12:38 détection Intellitag sur porte d'entrée : 3/4 caméras où j'obtiens un extrait de 30s ; en revanche, sur le mail reçu, j'ai 4 capture d'écran !

    21/09 12:40 détection Intellitag sur porte de service, idem 3/4 caméras où j'ai la vidéo (la caméra sans vidéo n'est pas la même pour le deuxième cas) ; et cette fois, j'ai 3 captures d'écran sur le mail reçu

    Que puis je faire ? Nativement, nous sommes bien d'accord qu'à chaque déclenchement Intellitag, nous sommes sensés avoir un extrait de chaque caméra sans exception ?

    Merci par avance pour votre aide. Bonne journée.

    Nicolas

    P.S. Est-ce qu'un Yellow peut me faire un retour ? Notamment sur l'absence de SMS, le solde actuel ? Merci par avance.

    JACKY M.
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    Merci Nicolas
    On va attendre qu'un Yello prenne la main.

    Il voit sur leurs serveurs la vitesse de communication des caméras, et je pense quelle est beaucoup plus basse que vous ne le penser. (Sur un post similaire l'utilisateur annonçait 22 Mégas et la caméra n'avait que 88 Ko/s)

    C'est tout le problème du WIFI qui peut être perturbé du jour au lendemain par le simple fait que votre voisin a changé le canal de communication sur sa box.

    Je vous donne un dernier lien qui permet de vérifier l'encombrement du réseau autour de chez vous. Après seul un Yello peut vous guider.
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317...

    Bonjour Nicolas,

    Afin de procéder à des tests de notre côté il faudrait ajouter mon service support dans vos utilisateurs et procéder à différent test.

    Je viens de vous envoyer en message privé l'adresse mail en question.

    Merci de revenir vers moi avec la date et l'heure.

    Bonne journée,

    Nicolas S.
    Nicolas S.

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    Bonjour Maud,

    Vous êtes ajouté en tant que propriétaire comme demandé et j'ai pris le temps de renouveler des tests hier dimanche 03/10, le constat est sans appel une nouvelle fois :

    • 18H52 : Déclenchement Intellitag Porte Principale : Email reçu avec 4 captures d'écran des caméras : pas de sms

    Caméra intérieur 1 extrait de 30s dans la médiathèque mais "impossible de lire la vidéo"
    Caméra intérieur 2 extrait de 30s dans la médiathèque mais "impossible de lire la vidéo"
    Caméra extérieur 1 extrait de 30s dans la médiathèque mais "impossible de lire la vidéo"
    Caméra extérieur 2 extrait de 30s dans la médiathèque mais "impossible de lire la vidéo"

    • 19H09 : Déclenchement Intellitag Porte de Service : Email reçu avec 3 captures d'écran des caméras : pas de sms

    Caméra intérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra intérieur 2 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 1 pas d'extrait de 30s dans la médiathèque (pas de capture d'écran dans email)
    Caméra extérieur 2 extrait de 30s consultable dans la médiathèque

    • 19H21 : Déclenchement Intellitag Porte Principale : Email reçu avec 4 captures d'écran des caméras : pas de sms

    Caméra intérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra intérieur 2 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 2 pas d'extrait de 30 dans la médiathèque (mais capture d'écran dans email)

    19H26 : Déclenchement Intellitag Porte Principale : Email reçu avec 4 captures d'écran des caméras : pas de sms
    Caméra intérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra intérieur 2 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 2 pas d'extrait de 30 dans la médiathèque (mais capture d'écran dans email)

    19H31 : Déclenchement Intellitag Porte d'atelier : Email reçu avec 4 captures d'écran des caméras : pas de sms
    Caméra intérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra intérieur 2 pas d'extrait de 30 dans la médiathèque (mais capture d'écran dans email)
    Caméra extérieur 1 extrait de 30s consultable dans la médiathèque
    Caméra extérieur 2 extrait de 30s consultable dans la médiathèque

    Ce n'est que quelques tests parmi des dizaine que j'ai pu faire auparavant et le problème reste similaire : en cas de déclenchement, pas de sms, 1 email avec parfois l'ensemble des captures parfois non, un accès aux extraits de 30s pas toujours possible, ou des erreurs du type impossible de la lire la vidéo quand ils sont dans la médiathèque.

    Je précise toutes mes caméras sont en qualité SD, je reçois la Fibre à mon domicile et mon installation est bien en Wifi 4.

    Dans l'attente de vous lire, je reste à votre disposition pour tout complément d'information.

    Merci d'avance pour votre aide. Je me sens un peu démuni et perplexe d'avoir un système opérationnel de façon très aléatoire.

    Nicolas

    Nicolas,

    Votre demande à bien été prise en compte. Je n'hésiterais pas à revenir vers vous.

    Par ailleurs, je constate que sur votre installation, que plusieurs appareils se connectent sur le même compte. Veuillez faire attention un mail = un compte.

    Bonne journée,

    Nicolas S.
    Nicolas S.

    Nicolas S.

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    Bonjour Maud,

    Je suis ravi que ma demande ait été prise en compte, en revanche 15 jours après mon post, est ce que mes tests sont encore valables ? N'est il pas possible d'accélérer le traitement de mon SAV qui rend mon système d'alarme (d'un certain montant) inopérant au quotidien en cas d'intrusion.

    Par ailleurs, pouvez vous m'en dire plus sur le fait que plusieurs appareils se connecte sur mon compte; sauf erreur, je me connecte sur notre installation avec mon adresse email, ma femme se connecte à notre installation avec sa propre adresse email... que voyez vous de plus ?

    Merci par avance pour vos éclaircissements.

    Bonne journée.

    Nicolas,

    Oui en effet, différent appareil (téléphone/tablette) étaient connectés sur votre compte.
    Cela à été rectifié.

    Je vous tiendrai au courant sur l'étendu des tests effectué.

    Veuillez nous excuser de la gène occasionnée.

    Bonne journée,

    Nicolas S.
    Nicolas S.

    Nicolas S.

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    162 / 750
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    Bonjour,

    Toujours aucune nouvelle de votre part, qu'en est-il ?

    Merci par avance pour votre retour. Bonne journée.

    Nicolas

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
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    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
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    Informatique

    Bonjour Nicolas
    En attendant que Somfy soit en mesure d'expliquer le problème, j'ai découvert sur d'autre Forum que la box de SFR ne gère que 32 connexions simultanées.

    Avez vous plus de 32 matériels connectés sur votre box.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

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    Bonjour Nicolas
    Relisant l'ensemble du post, je pense que votre WIFI ne supporte pas la charge en Upload.

    En cas d'alarme, le système déclenche un clip vidéo sur les 4 caméras en simultané.
    Je pense que votre WIFI n'accepte pas cette surcharge.

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