Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement des ralentissements sur nos serveurs SOMFY PROTECT, entraînant des difficultés à piloter, vous connecter à votre système depuis l’application SOMFY PROTECT.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution du souci et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Caméras indisponibles sur Somfy Protect depuis réseau mobile?

Bonjour,
Depuis environ 1 semaine, j'ai le message "caméra indisponible" lorsque je tente d'accéder à mes caméras via mon smartphone. Pourtant, le système de protection fonctionne car je peux activer et désactiver l'alarme, j'ai les alertes en cas de détection, et j'ai accès aux vidéos enregistrées par les alertes.
Après analyse, cela se produit lorsque je suis connecté à mon réseau mobile (en l'occurrence Bouygues Telecom), que ce soit sur mon smartphone ou sur ma tablette lorsqu'elle est connectée au réseau mobile de mon smartphone.
En revanche, j'ai bien accès à mes caméras lorsque j'ai suis connecté au wifi de mon réseau domestique, que ce soit via mon smartphone ou ma tablette (à noter que l'application est sur le version 4.3.0 sur mon smartphone et sur la version 4.2.1 sur ma tablette).

Pouvez-vous m'aider à régler ce problème?

Merci d'avance de votre aide.

Cordialement,
Michaël

Michaël
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    Bonjour Michaël
    C'est nouveau comme cas de figure.

    Mettez l'adresse IP de la caméra dans la DMZ de la box internet et dites nous si ça change quelque chose.

    Michaël
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    Bonjour,
    Je viens de saisir l'adresse l'IP d'une de mes caméras dans la DMZ de ma box internet, mais il n'y a pas de changement.
    J'ai toujours le message "camera indisponible" quand je suis sur l'application et connecté sur mon réseau mobile.

    Précision par rapport aux informations d'hier : je n'ai fait aucune modification sur ma box et mon réseau domestique lorsque le problème est survenu (pas de modification de mot de passe, ...).

    Cordialement,
    Michaël

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    Ok Michael
    Je pensais a un problème de Firewall sur la box.

    Quand vous dites que vous avez accès aux caméras en local, vous parlez bien de la Vidéo en direct ?

    Regardez cette fiche de dépannage.
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317...

    Michaël
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    Bonjour,

    Oui, il s'agit uniquement de l'accès au direct de mes caméras :

    • Quand j'accède au direct des caméras sur mon smartphone via mon réseau mobile (Bouygues Telecom), j'ai le message "caméra indisponible";
    • En revanche, quand j'accède au direct des caméras sur mon smartphone via le wifi de mon réseau local (qui est aussi Bouygues Telecom), cela fonctionne correctement.

    Sur l'interface, je vois bien l'image des caméras (voir pièce photo n°1).
    Quand j'accède au direct d'une des caméras, j'ai me message d'erreur (voir photo n°2)

    La fiche de dépannage ne m'a malheureusement pas apporté de réponse.

    Cordialement,
    Michaël

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    Michaël, je ne vois pas ou est le problème.
    Dans tous les cas vous passez par les serveurs SOMFY, car le smartphone ne dialogue pas en direct avec les caméras

    La seule différence entre les deux modes de connexion c'est que vous utilisez votre forfait internet sur le smartphone alors qu'en local sur le WIFI il n'y a pas de limite.
    Vous n'avez pas atteints la limite de votre forfait internet ??

    Michaël
    Michaël

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    Je viens de faire la vérification de mon forfait mobile, je suis très loin de la limite de mon forfait (à ce jour, j'ai seulement consommé 10Go sur 120Go ce mois-ci)

    Cordialement,
    Michaël

    Bonjour à tous,

    Michaël,

    Avez-vous mesuré le débit débit montant de votre box ?

    Car il n'intervient pas en local.

    Michaël
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    Bonjour Guillaume,

    Je viens retester le débit à l'endroit où 1 de mes caméras est la plus éloignée du wifi de ma box, le débit montant est d'environ 14 Mbps

    Cordialement,
    Michaël

    Michaël,

    Ce n'est pas cela alors.

    En 4G, arrivez-vous à visualiser une vidéo déjà prise ?

    Michaël
    Michaël

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    Guillaume,

    Oui, je peux visualiser les vidéos déjà prises. Jeudi dernier, alors que je ne pouvais pas accéder au direct, j'ai eu une alerte de mon alarme, et je peux voir la vidéo qui a été enregistrée.

    Cordialement,
    Michaël

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    Bonsoir
    Comme Guillaume je ne vois pas ou ça cloche.
    On tente une dernière chose avant de laisser la main aux Yellos
    Connectez vous sur le tableau de bord Somfy ci dessous
    https://accounts.somfy.com/login

    Ensuite en haut a gauche cliquer sur "Mes informations", puis tout en bas "Déconnecter" les applications.
    Ca va resynchroniser tous les terminaux connectés en les déconnectant.

    Reconnectez vous sur votre smartphone pour voir si ça a résolu le problème

    Michaël,

    Ok, vous avez essayé de mettre la qualité en SD ?

    Michaël
    Michaël

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    Bonsoir,
    J'ai cliqué sur "déconnecté" sur le tableau de bord Somfy, puis je me suis reconnecté sur l'application Somfy Protect de mon smartphone, mais je n'ai toujours pas accès au direct de mes caméras.

    Le résultat est identique si je met la qualité du direct en SD.

    Le mystère reste entier.

    Cordialement,
    Michaël

    Bonjour à tous,

    Michäel, à mon tour comme Jacky, de ne plus avoir d'idée.

    Il faut le diagnostic d'un Yellow.

    Michaël
    Michaël

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    Bonjour,

    Je vous donne quelques nouvelles de ce jour.
    Alors que l'accès au direct de mes caméras n'étaient toujours pas disponible ce matin sur mon smartphone via mon réseau mobile (et ceci depuis plus d'1 semaine), je viens de voir cet après-midi que cette accès est de nouveau disponible.

    Je n'ai effectué aucune modification sur l'application Somfy Protect ou sur le paramétrage de mon smartphone entre ce matin et cet après-midi.
    Ainsi, je n'ai aucune explication sur l'indisponibilité de l'accès au direct des caméras pendant plus d'une semaine, ni de son rétablissement sans action de ma part (explication peut-être à voir auprès de mon fournisseur du réseau mobile?)
    Je reste toutefois vigilant si le problème réapparait un jour.

    En tout, merci Jacky, Guillaume pour votre aide.

    Cordialement,
    Michaël

    JACKY M.
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    Bonsoir Michaël
    Merci pour le retour.
    Vue la description que vous avez faite, le blocage était sur le réseau mobile.

    Voici un lien pour vérifier les incidents sur les réseaux
    https://www.zoneadsl.com/reseau/pannes/operateur/bouygues...

    Maud F.
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    Bonjour Michaël,


    En regardant votre installation, je constate que la security camera que vous avez nommé "chambre" capte un débit plutôt faible pour vous permettre un fonctionnement idéale.


    Est-il possible de mettre l'ensemble de vos caméras en SD ? Ainsi vérifier votre canal sur l'interface de votre box et sélectionner canal auto.


    Veuillez suivre la FAQ ci-dessous :

    FAQ Somfy Protect : Que faire si ma caméra apparaît fréquemment indisponible ?


    Bonne journée,

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