[Forum Somfy] Suivi de la question: Impossible de désactiver mon alarme Home Keeper

Réponse de Nino

Nino — Fri, 08 Jan 2021 12:17:21 GMT

Bonjour et merci pour votre suivi rapide, c'est très apprécié.
Tout est rentré dans l'ordre en fin d'après midi hier et depuis mon alarme semble fonctionner tout à fait correctement.
C'était donc très certainement lié au problème transitoire de serveur.
Bonne journée,
Cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 08 Jan 2021 09:59:19 GMT

Bonjour Nino,

Nous avons rencontré des soucis sur nos serveurs hier entre 13h et 15h, est-ce que le problème que vous rencontrez est toujours présent ?

Bonne journée,

Réponse de Nino

Nino — Thu, 07 Jan 2021 13:16:56 GMT

Bonjour,
Cela fait plus d'un an que mon alarme Home Keeper Pro fonctionne correctement et soudainement aujourd'hui je rencontre exactement le même problème que Nicolas.
Il est impossible de désactiver l'alarme. J'ai essayé avec le clavier ou avec l'application sur le téléphone. A chaque fois le "bip" de la centrale retenti pour confirmer l'arrêt de l'alarme mais le statut reste "activé" dans l'application et l'alarme se déclenche à chaque fois que je passe devant la caméra inodor.
Comment procéder svp c'est urgent.
Merci

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 03 Feb 2020 09:46:35 GMT

Bonjour Gil,

Les comportements de votre Centrale sont totalement anormaux et pour ma part je pense que cette dernière dysfonctionne et nécessite un retour auprès de notre SAV pour analyse. Cependant, ce retour doit obligatoirement être effectué par votre installateur.

Bonne journée,

Réponse de Gil C.

Gil C. — Thu, 30 Jan 2020 17:03:52 GMT

Bonjour Thomas merci de votre réponse
je ne dis pas que Somfy n’apporte pas de réponse je dis qu’il n’apporte pas de solution la différence est importante! mon problème dure depuis le mois de septembre nous sommes au mois de février ,j ai choisis une home keeper pour soit disant ce que l on me décrivait comme le nec plus ultra de l alarme une catastrophe

mon alarme n’est toujours pas fonctionnelle elle indique des problèmes de communication cf la photo a 17 47 le30 janvier alors que vous disiez que je n aurais plus de soucis l l application n indique pas le véritable état de la centrale : activée ,nuit ou désactivée elle ne m’avertit pas quand l’alarme se déclenche ,la somfy one appareillée à la home keeper hurle alors que l on a désarmée la home keeper impossible de l arrêter si ce n est de la débrancher ,super avec un gosse dans les bras Un dossier a été ouvert , aucune réponse trois semaine plus tard numéro 02963575 ,pire il faut une souscription de trois euros (l avertissement téléphonique par la ligne classique ne fonctionne pas )et ce pour avoir éventuellement l’alerte 20 mn plus tard ce qui est un comble le mode nuit s active tout seul hier le 29 janvier à 21h28

Vous dites de rapporter la centrale mon installateur me dit que somfy lui affirme le contraire vous dites que l installateur ne veut pas se déplacer mais somfy lui aurait dit que vous alliez faire des tests à distance alors qui croire ?
Alors si vous trouvez cela normal pour un système à ce prix là ?moi non ?on comprend mal pourquoi la croissance organique de la société est si élevée aux dires de la direction Somfy ,avec des produits comme cela mais attention au retour de bâton elle risque de dévisser si les produits achetés ne sont pas autant conformes aux attentes !
par contre j accepte volontiers tout aide avec solutions pérennes et serais heureux à changer d avis à propos de votre société
cordialement

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 30 Jan 2020 12:16:18 GMT

Bonjour Gil,

Je trouve étrange de dire que Somfy vous laisse tombé à une personne qui travaille chez Somfy et vous apporte un support sur les problèmes que vous rencontrez.

Concernant, vos différents problèmes je ne comprends pas pourquoi votre installateur n'a pas encore effectué un retour de votre Centrale/Transmetteur auprès de notre SAV pour analyse.

De plus, je vous confirme avoir bien retrouvé la date du contact de votre installateur avec nos services techniques où il lui avait été demandé de se rendre sur les lieux de l'installtion pour réaliser des tests afin d'identifier la source du problème que vous rencontriez.

Pourriez-vous me donner des dates et heures exactes à laquelle le système c'est mis en mode nuit seul et des dates et heures d'incohérence de l'état du système d'alarme ?

Bonne journée,

Réponse de Gil C.

Gil C. — Wed, 29 Jan 2020 20:47:07 GMT

Bonjour Thomas
Hélas triple hélas
Non cela ne fonctionne pas C est une aberration l’application somfy protect fait n’importe quoi elle a indique l’alarme activée alors qu’elle est désactivée elle se met en mode nuit toute seule j’ai désactivé ma somfy one aucune amélioration j’ai fait intervenir mon installateur il n y peut rien aucun retour Sérieux de l’équipe somfy Si ce n est qu ils n y comprennent rien voilà on me laisse avec une alarme qui m à couté une fortune sans aide mais le client il est où la dedans ?aujourd’hui j ai une alarme qui ne sert à rien MERCI SOMFY volet store TaHoma j ai tout acheté somfy et j en suis là je regrette amèrement mon choix

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 27 Jan 2020 10:54:23 GMT

Bonjour Gil,

Je vous confirme que le déploiement du correctif empêchant les déconnexions de serveurs sera déployé ce jour, vous ne rencontrerez plus le problème.

Bonne journée,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 16 Dec 2019 11:48:45 GMT

Bonjour Gil,

Je reviendrais vers vous lorsque j'aurais plus d'informations sur la date de déploiement, mais il est possible que vous rencontriez à nouveau le problème d'ici là.

Concernant, une adresse IP fixe, je vous informe que ce n'est pas lié et donc nécessaire de faire cette demande à votre fournisseur d'accès.

Bonne journée,

Réponse de Gil C.

Gil C. — Fri, 13 Dec 2019 07:30:02 GMT

Merci Thomas et de me tenir au courant de votre mise à jour il y a donc des risques que d ici la je sois de nouveau ennuyer ?faut il une adresse IP FIXE avec Numericable ou cela n a rien à voir ??

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 11 Dec 2019 12:55:13 GMT

Bonjour Gil,

Nos équipes ont identifié le défaut que vous rencontrez et travaille sur le déploiement du correctif qui devrait avoir lieu d'ici peu de temps.

Je reviendrais vers vous lorsque j'aurais plus d'informations concernant la résolution de ces problèmes de déconnexions.

Bonne journée,

Réponse de Gil C.

Gil C. — Mon, 09 Dec 2019 20:09:49 GMT

Bonsoir Thomas comme demandé

Voici mon numéro de sn 1385100007
Non cela ne fonctionne pas mais de toute façon cette panne est aléatoire de temps à autre l application se déconnecte et impossible d y accéder ni par la télécommande ni par l application puis cela se remet en route lorsque j appuie plusieurs fois sur la télécommande ce qui sous entend que je suis ni notifié ni alerté si l alarme se déclenche ce qui est vu le coût de l alarme la pose les détecteurs intérieurs extérieurs caméras un comble
Merci de votre aide

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 09 Dec 2019 17:37:17 GMT

Bonjour Gil,

Pourriez-vous débrancher électriquement le câble secteur de votre Centrale/Transmetteur une dizaine de seconde et l'alimenter à nouveau, est-ce que le problème persiste ?

Si oui, merci de me fournir le numéro SN de la Centrale de votre système d'alarme qui se trouve sur le coté de cette dernière entre les vis de fixation du capot (voir image ci-dessous) :

Bonne journée,

Réponse de Gil C.

Gil C. — Fri, 06 Dec 2019 17:10:56 GMT

Bonjour j’ai exactement le même problème que vous avez-vous été dépanné avec home keeper car mon revendeur Somfy Pro ne sais pas comment faire il a eu Somfy au téléphone et ne savent pas non plus alors c’est facile pour les yellow de nous renvoyer au service après-vente de notre poseur Mais quand celui ne sais pas et le service après-vente somfy nei sait pas non plus comment fait-on avec son alarme Impossible de communiquer à distance avec elle elle m’envoie des messages de type communication coupée ou me notifie une l’alarme incendie

Réponse de STEPHANE L.

STEPHANE L. — Wed, 24 Apr 2019 12:51:51 GMT

Oui elle l'est puisque je ne suis pas parvenu à faire la configuration à travers Home keeper pro, j'ai fait le parcours non connecté. Mais j'aurai aimé faire le parcours avec votre appli. Je vais voir avec mon revendeur si vous ne pouvez pas m'indiquez la manip. Merci

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 24 Apr 2019 09:16:18 GMT

Stéphane,

Votre Home Keeper est déjà installé sur un autre compte, pour des raisons de sécurité je ne pourrais pas la supprimer de ce compte et il faudra vous rapprocher de votre revendeur/installateur en charge de votre SAV pour qu'il la supprime.

Bonne journée,

Réponse de STEPHANE L.

STEPHANE L. — Wed, 24 Apr 2019 08:27:28 GMT

Bonjour,
mon S/N est 0118920200.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 24 Apr 2019 07:47:09 GMT

Bonjour Stéphane,

Pouvez-vous me donner le S/N de votre Centrale/Transmetteur Home Keeper ?

Bonne journée,

Réponse de STEPHANE L.

STEPHANE L. — Tue, 23 Apr 2019 14:07:15 GMT

Merci Thomas,
Malheureusement je n'ai pas pu aller jusque à la gestion des droits car j'ai un message d'erreur dans l'appli dès l'étape du scan QR code : error.install.box.site_already_has_installed_gateway
Pourtant je n'ai encore rien installé.Merci

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 17 Apr 2019 06:50:28 GMT

Bonjour Stéphane,

C'est possible via l'application installateur en redonnant les droits au compte installateur de votre système d'alarme.

Bonne journée,

Réponse de STEPHANE L.

STEPHANE L. — Mon, 15 Apr 2019 12:51:27 GMT

Bonjour Fabien,
pourriez vous me dire comment avez vous désinstallé complètement votre système ?
Merci pour votre aide.

Réponse de Nicolas M.

Nicolas M. — Wed, 28 Nov 2018 21:45:06 GMT

Merci beaucoup Fabien M. pour ce retour d'expérience. Après désinstallation du système et réinstallation tout fonctionne.
Un vrai coup de pouce!

Réponse de Nicolas M.

Nicolas M. — Tue, 27 Nov 2018 08:14:43 GMT

Merci pour ce retour. Je vais tenter cette méthode, je vous tiendrai informé

Réponse de Fabien M.

Fabien M. — Mon, 26 Nov 2018 15:35:30 GMT

Bonjour
j'ai eu exactement le même souci que vous lorsque j'ai installé mon système. Avez vous eu des soucis lors du paramétrage avec l'app Home Keeper Pro ? avez validé l'étape 9/9 sans message d'erreur ?
Somfy Pro m'avait alors conseillé une désinstallation complète du système, effacement de la centrale et redémarrage. A le seconde installation, tout a fonctionné parfaitement. Cordialement

Réponse de Anonyme

Anonyme — Mon, 26 Nov 2018 11:34:02 GMT

Aucune idée ! Il va falloir attendre la réponse d'un Yellow !