[Forum Somfy] Suivi de la question: Somfy protect plus de connexion au serveur

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 06 Nov 2019 13:37:43 GMT

Bonjour Nathalie,

Afin d'identifier la source du défaut que vous rencontrez, je vais avoir besoin de l'adresse MAC de votre Link que vous trouverez au dos de ce dernier sous l'adaptateur secteur :

Bonne journée,

Réponse de Nathalie D.

Nathalie D. — Sat, 02 Nov 2019 16:39:18 GMT

Bonjour, j'ai également ce même problème avec mon link pourtant je n'ai fais aucune modification sur mon wifi de ma freebox. Est-ce aussi un problème de synchronisation des serveurs ? Bien cordialement

Réponse de Wil

Wil — Thu, 14 Mar 2019 08:34:23 GMT

Bonjour,

Cela fait 2 jours que j'ai fait un reset usine de ma box en ayant de gros doute vu que d'autres appareilles se connectaient correctement.
Mais le link se connecte correctement a ma box et cette fois se connecte bien sur le cloud.
Depuis 2 jours pas de déconnexion.

Je pense donc que mon problème est résolu.

Merci.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 07 Mar 2019 09:58:54 GMT

Bonjour Wil,

Comme je vous l'ai indiqué par mail, toutes ces informations ont été transmises auprès de notre service développement qualité auprès du quel vous avez toujours un ticket d'ouvert.

Je reviens rapidement vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

Bonne journée,

Réponse de Wil

Wil — Wed, 06 Mar 2019 10:52:37 GMT

Bonjour,

J'ai toujours un souci de connexion du link sur le cloud via ma box SFR.

Récapitulation des actions menées :

Deux ticket ont étés clos alors que j'ai toujours pas de connexion a mon link (227224 - 228854).
Après 2 changement de link j'ai ré-installé tous mes appareils.
Seul problème le link est reconnu comme connecté au cloud qu'avec 2 de mes téléphones (via le partage de donné).
Pour être sur, j'ai utilisé sur mon tel le même SSID, même mot de passe et même chiffrement (WPA2-AES)
tout fonctionne quand je mets le partage depuis mon téléphone, et dès que je remets mon wifi actif de ma box plus d'accès, en revanche si je ping depuis ma box le link, il répond a son adresse IP.
Pour information j'ai un appareil (chauffage) qui se connecte très bien sur le 2 (que se soit quand j'active ma box ou mon tel en pont wifi).

Tel S7 SFR : liaison link ok
Iphone 4 SFR : liaison link ok
(Note 2 abonements SFR différents)

Tel S6 bouygues : pas de liaison link
Ma box SFR (Via Numéricable): pas de liaison link

La liaison du link à fonctionné parfaitement pendant 6 mois, et a été coupé du jour au lendemain sans action de ma part (paramétrage de box ou autre).
Donc surement du à une mise à jour de la box (constructeur) ou du link ?
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Suite à de nombreux test, je me suis rendu compte que mon link à fonctionner sur ma box wifi quelques minutes.
Le temps de comprendre ce qui a fait qu'il a fonctionner voici l'explication :
Mon Link est connecté sur le wifi de ma box.
Si je lance un ping depuis ma box du link assez longtemps (de base c'est 3, j'ai prolonger le test et j'en lance 24 de suite).
Comme par magie le link se connecte au Cloud, et depuis l'application je peux agir sur le link et tout ce passe bien.
Malheureusement au bout de quelques minutes, le link se met de nouveau hors connexion.

Si je lance un ping d'un PC, le link répond mais ne se connecte pas au cloud.

J'ai tester de mettre une borne wifi (Dlink DIR 615) autre que ma box. le link se connecte bien au réseau mais pas de connexion au cloud.

J'ai tester de mettre le link en DMZ, et pas de connexion au cloud non plus.

Pour conclure, il y a un problème mais la je ne vois pas ce que moi je peux faire de plus.
Encore un fois je ne pense pas que je sois le seul dans ce cas ????
il y a un problème mais qui ne peut être résolu que par vous.

Aujourd'hui j'ai payer un produit avec des fonctionnalités dont j'étais tout à fait satisfait mais qui ne fonctionne plus.
Ne pas avoir les notifications quand je ne suis pas chez moi est une fonctionnalité qui m'a fait choisir votre produit.
j'aimerais bien que celle-ci refonctionne.

Cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Tue, 19 Feb 2019 15:23:54 GMT

Bonjour François,

Ce message d'erreur indique vous essayez d'installer un Link qui est déjà installé, ce qui est bien le cas du votre.

Je vous informe que le Link est installé sur le compte de Valérie B. et que votre compte a été désactivé comme administrateur sur ce Link.

La solution va consisté à se connecter avec le compte de Valérie B. et de vous rendre dans le menu "Utilisateurs" et de vous réactiver comme "Propriétaire". Ensuite en vous connectant à votre compte vous devriez avoir de nouveau accès à votre installation pour réaliser la procédure de "Changement de réseau WiFi".

Bonne journée,

Réponse de François

François — Mon, 18 Feb 2019 08:30:20 GMT

Bonjour
J'ai le même problème de connexion au serveur suite à une mauvaise manip. J'était connecté, j'ai toujours la même box, le même mot de passe wifi, le même téléphone. J'ai tout essayé et suivi scrupuleusement les étapes, je n'arrive pas à me connecter (serveur indisponible).
Le numéro d'identifications : BU01110011E9

Pourriez vous m'aider?

Réponse de Wil

Wil — Fri, 01 Feb 2019 15:45:40 GMT

Bonjour,

J'ai eu le support, et après plusieurs tests, ils m'ont demandé de renvoyé le link.
Le link est en cours d'expédition.

Merci pour vos réponses. Cordialement.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Tue, 29 Jan 2019 15:09:48 GMT

Bonjour Wil,

Afin de poursuivre votre dépannage je vais avoir besoin d'informations personnelles. C'est pour cette raison que je souhaiterais vous contacter par email, mais vous avez refusé la réception de message privé lors de la création de votre compte sur le forum.

Puis-je tout de même vous envoyer un email sur l'adresse de votre compte pour poursuivre votre dépannage en privé ?

Bonne journée,

Réponse de Wil

Wil — Mon, 28 Jan 2019 12:22:22 GMT

Bonjour,

Après avoir ré-testé la connexion, le link ne se connecte pas au cloud somfy.
En revanche le link prend bien une adresse IP sur ma box (de ce fait prend bien la paramétrage wifi).
Est ce que mon boitier n'est pas refoulé par le serveur Somfy ?

Merci pour vos réponses.

Réponse de Wil

Wil — Fri, 25 Jan 2019 15:54:58 GMT

Bonjour, c'est ce que j'ai tester quand j'ai voulu réinstaller.
J'ai tester via mon wifi qui passe par ma box sfr.
comme j'ai eu le probème de cloud 2 fois de suite, j'ai coupé mon wifi de la box.
J'ai mis en point point d'accès mon téléphone. et via un autre tel, tenté de faire l'installation du link.
J'ai de nouveau eu le problème de connexion au cloud somfy.
J'ai déjà testé les 2 solutions.

Sur ma box, je ne fais pas de nat, et je n'ai pas fait de sous réseaux pour mes appareils connectés, le link est comme mes autres appareils.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 25 Jan 2019 15:32:09 GMT

Wil,

Il est possible d'utiliser un second smartphone 4G en partage de connexion via le WiFi, de connecter votre smartphone en WiFi dessus et de tester l'installation.

Bonne journée,

Réponse de Wil

Wil — Fri, 25 Jan 2019 15:24:08 GMT

Bonjour,
J'ai testé de changer le wifi sans succès, j'ai donc voulu refaire l'installation.
Je n'ai pas modifié mon wifi alors que tout fonctionnait le 20 et que je n'ai pas eu de mise à jour au niveau de ma box sfr.
C'est une BOX SFR fibre (je passe par l'ancien réseau Numéricable)
Le 5Gh n'est pas actif sur ma box et je respecte les préconisations au niveau wifi.
J'avoue que j'aurais du tester de mettre mon tel en point d'accès avant de faire un reset du link.
Si cétait un problème de ma box, j'aurai du passer en point d'accès avec mon tel ? est-ce que j'ai un moyen de tester l'accès au cloudsomfy ?

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 25 Jan 2019 14:34:11 GMT

Bonjour Wil,

Pourquoi l'avoir supprimé et pas simplement effectué la procédure de changement de réseau WiFi ?

Concernant, le message d'erreur que vous obtenez, il indique que le Link n'arrive pas à se connecter au réseau WiFi de votre box ADSL, dans la très grande majorité des cas c'est parce que votre réseau Wifi ne respecte pas un ou plusieurs des prérequis nécessaires à la connexion d'un équipement Somfy Protect (Pas de 5GHZ, clé en WPA2 AES, pas de caractère spéciaux, ...).

Afin de vous guider dans le paramétrage de votre réseau WiFi, pourriez-vous m'indiquer le modèle de votre box ADSL ?

Bonne journée,

Réponse de Wil

Wil — Fri, 25 Jan 2019 14:14:05 GMT

Bonjour,
j'ai testé et pu supprimé le link, en revanche, je n'ai pas réussi à le réinstaller.
Il me met qu'il n'a pas réussi à ce connecter au cloud somfy.
J'ai testé par ma box ou en passant par mon tel en partageant la connexion.

Merci pour vos réponses

Réponse de Wil

Wil — Thu, 24 Jan 2019 17:01:24 GMT

Merci je vais tester ce soir.

Bonne soirée.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 24 Jan 2019 16:32:55 GMT

Bonjour Wil,

Je vous informe que je viens de resynchroniser l'état de votre système d'alarme avec nos serveurs, vous pouvez dès à présent effectuer le changement de réseau WiFi.

Bonne journée,

Réponse de Wil

Wil — Thu, 24 Jan 2019 14:59:56 GMT

En effet il est toujours sur mon ancienne installation. et comme le link ne se connectait plus, il ne veut pas le supprimer le link ou tout autres équipement, parcequ'il croit que mon alarme est encore active.
Si c'est la MAC que vous avez besoin la voici : e04f43600f84

Merci de votre réponse. bonne journée

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 24 Jan 2019 13:13:53 GMT

Bonjour Wil,

Ce message d'erreur indique que le Link est encore installé sur un de vos, comptes. Afin d'identifier l'installation, je vais avoir besoin du numéro d'identification de ce dernier que vous trouverez sous son adaptateur secteur :

Bonne journée,