[Forum Somfy] Suivi de la question: Accès distance impossible

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 15 Apr 2019 15:38:39 GMT

Bonjour Nirina,

Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Centrale/Transmetteur soit défectueuse. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Sat, 13 Apr 2019 08:17:40 GMT

Bonjour Thomas,

En plus de ne plus pouvoir ne connecter à distance à mon alarme, je reçois désormais régulièrement depuis quelques jours des SMS de mon alarme m'indiquant un défaut connexion serveur.
En allant dans le menu réglage du réseau de l'alarme, je me suis aperçu que l'adresse IP de ma box avant changer: 192.168.4.1 au lieu de 192.168.0.1.
A chaque fois que réintroduit l'adresse IP correcte," l'état " de l'alarme est dans le vert, cependant quelques heures plus tard "l'état" repasse rouge m'indiquant un problème serveur DNS suivit d'un SMS m'indiquant un problème de connexion réseau.

J'insiste sur le fait que jusqu'à il y a quelques semaines tout fonctionnait correctement avec le même équipement, la même connexion internet et les mêmes paramètres.

Si de votre coté tout est bon au niveau du serveur SOMFY, le problème ne viendrait-il pas tout simplement de la centrale elle même ?

Cela fait plus de trois semaines que nous essayons de fixer le problème sans succès.

Merci pour vos recommandations / instructions

Cordialement,

Nirina.R

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Fri, 12 Apr 2019 14:42:40 GMT

Bonjour Thomas,

Veuillez trouver ci-joint les captures d'écran demandées.

Cordialement,

Nirina

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 12 Apr 2019 11:10:41 GMT

Bonjour Nirina,

Pouvez-vous me renvoyer une copie d'écran des menus "Réglages du réseaux" et "Réglages de l'interface" de l'interface PC de votre système d'alarme en compte installateur avec les modifications demandées ?

Bonne journée,

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Thu, 11 Apr 2019 17:10:09 GMT

Bonsoir Thomas,

Merci pour votre retour.

Je n'ai pas modifier les champs:

. Box modem/ADSL : 192.168.4.1
. Masque de sous-réseau : 255.255.248.0
. D.N.S. Primaire : 85.95.208.3
. D.N.S. Secondaire : 213.166.201.3

J'ai remplacé les valeurs des champs comme demandé.

L’accès en local fonctionne toujours très bien
L'accès à distance ne fonctionne toujours pas

=> message: "vérifier la saisie de votre nom de domaine, il semblerait qu’il y ait une erreur ou qu’il soit inexistant".

Merci d'avance pour vos recommandations"

Cordialement,

Nirina

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 11 Apr 2019 11:18:43 GMT

Bonjour Nirina,

Est-ce vous qui avez rentrer les champs suivant :

Box modem/ADSL : 192.168.4.1
Masque de sous-réseau : 255.255.248.0
D.N.S. Primaire : 85.95.208.3
D.N.S. Secondaire : 213.166.201.3

Si oui, pourquoi avoir choisi ces valeurs ? Si non pourriez-vous les remplacer par les valeurs suivantes :

Box modem/ADSL : 192.168.0.1
Masque de sous-réseau : 255.255.255.0
D.N.S. Primaire : 8.8.8.8
D.N.S. Secondaire : 8.8.4.4

Merci d'avance et bonne journée,

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Tue, 09 Apr 2019 16:12:47 GMT

Bonsoir,

J'ai de nouveau reçu un SMS de mon alarme m'indiquant un défaut de connexion serveur de ma central.
Lorsque je me connecte en locale à mon alarme, un défaut serveur DNS est présent.

Je rappelle que je ne parviens plus du tout à me connecter à ma centrale via une connexion externe.

Serait'il possible que mon cas soit pris en charge par un "yellow".

Merci d'avance.

Cordialement.

Nirina

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Mon, 08 Apr 2019 18:52:15 GMT

Bonsoir Thomas,

J'avais décoché la case " accès à distance" car je recevais des SMS de l'alarme m'indiquant que celle-ci ne parvenait pas a se synchroniser avec le réseau Somfy.

J'ai de nouveau activé l'accès à distance.
Je ne reçois plus de SMS cependant je ne parviens toujours pas à accéder à l'alarme depuis un accès internet externe.
En local tout fonctionne bien.

Vous trouverez ci-joints les captures d'écran demandé.

Merci d'avance pour votre support.

Cordialement,

Nirina

Réponse de Xuxu M.

Xuxu M. — Mon, 08 Apr 2019 08:21:44 GMT

Bonjour,

Pour information, tout est rentré dans l'ordre suite au reset du module IP. Merci.

Une question : lorsque le message "pile faible" apparait, combien de temps avons nous pour changer les piles ? si nous ne les changeons pas, que peut-il se passer ?

Merci par avance

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 05 Apr 2019 11:53:38 GMT

Bonjour Xuxu,

Il s'agit bien de la seule solution pour effectuer le reset.

Concernant votre Centrale sur nos serveurs, je vous confirme que nous ne voyons plus de communication depuis le Lundi 01er Avril à 08h09, mais vous dire pourquoi c'est pour moi impossible à distance.

Bonne journée,

Réponse de Xuxu M.

Xuxu M. — Thu, 04 Apr 2019 07:58:27 GMT

Bonjour Thomas,

Non, je n'ai pas encore effectué de reset du module IP.
Je souhaitais savoir dans un premier temps si de votre coté grâce au numéro d'identification de la centrale vous pouviez voir quelque chose ? car je ne comprends pas que du jour au lendemain cela ne fonctionne plus.

De plus, existe-t-il un autre moyen de faire un reset du module sans ouvrir la boite ?

Merci par avance.
Cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 03 Apr 2019 12:03:19 GMT

Bonjour Xuxu,

Avez-vous essayé d'effectuer un reset de votre module IP en suivant la procédure décrite au lien ci-dessous ?

Suite à un changement de Box ADSL, je n'arrive plus à me connecter à mon interface PC de mon alarme.

Bonne journée,

Réponse de Xuxu M.

Xuxu M. — Wed, 03 Apr 2019 09:08:35 GMT

Bonjour,

Je rencontre le même problème depuis dimanche soir, je ne peux plus accéder à mon alarme que ça soit en local ou à l'extérieur. Rien n'a changé dans ma configuration, les ports sont bien ouverts. J'ai une adresse ip fixe qui est : 192.168.0.218
J'ai redémarré plusieurs fois ma box (fibre de sfr) rien n'y fait.

Avant ce problème, en me connectant à distance, je suis tombé sur une liste d'élément qui n'était pas la mienne ? bug ? peut-être une liste de tous les éléments par défaut de l'alarme ? je me suis déconnecté et reconnecté et tout est rentré dans l'ordre jusqu'à dimanche soir.
Je vous donne le numéro d'identification de ma centrale : 592685
Merci par avance pour votre aide.
Cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 01 Apr 2019 12:39:11 GMT

Bonjour Nirina,

Avez-vous apporté des modifications aux menus "Réglages du réseau" et "Réglages de l'interface" de l'interface PC de votre système d'alarme en compte installateur depuis les copies d'écran que vous m'avez transmis jeudi ?

Pourriez-vous me les transmettre de nouveau car Jeudi votre système d'alarme se mettait à jour avec nos serveurs d'après les copies d'écran et maintenant ce n'est plus le cas depuis hier ?

Bonne journée,

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Fri, 29 Mar 2019 15:44:07 GMT

Bonjour,

Le numéro d'identification de votre Centrale/Transmetteur est:

522191

Merci pour votre support.

Cordialement

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 29 Mar 2019 12:34:14 GMT

Bonjour Nirina,

Afin de diagnostiquer la source du défaut que vous rencontrez, je vais avoir besoin du numéro d'identification de votre Centrale/Transmetteur. Il s'agit d'un numéro à six chiffres commençant par un 5 ou un 6 que vous trouverez dans votre Liste des éléments.

Bonne journée,

Réponse de Nirina R.

Nirina R. — Thu, 28 Mar 2019 14:02:19 GMT

Bonjour Thomas,

J'ai fait un reset du module IP en suivant toutes les étapes à la lettre mais je ne parviens toujours pas a me connecter à mon alarme via une connexion externe.
Je suis toujours redirigé vers une page m'indiquant de vérifier mon nom de domaine, celui-ci semblant être inexistant.
En local tout fonctionne correctement.

J'ai également vérifier le paramétrage de mon routeur ADSL ARRIS et tout est correct.

Pour information tout fonctionnait sans aucun problème depuis plusieurs années et le problème de connexion est apparu subitement sans qu'aucun paramètres n'est été modifié.

Auriez-vous d'autres recommandations ?

Merci d'avance.

Nirina

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 27 Mar 2019 09:07:35 GMT

Bonjour Nirina,

Pas de mal de chose ne vont pas dans votre programmation, merci de suivre scrupuleusement et dans son intégralité la procédure décrite au lien ci-dessous :

Suite à un changement de Box ADSL, je n'arrive plus à me connecter à mon interface PC de mon alarme.

Bonne journée,