[Forum Somfy] Suivi de la question: Configuration services d’intervention et télésurveillance

Réponse de GG P.

GG P. — Wed, 19 Jun 2019 14:24:34 GMT

Bonjour Jorge, je vous confirme que cela ne fonctionne pas. Alarme arrêtée après 10 minutes, aucun appel. Tout ceci n'est pas fiable.
Quel est le processus pour déposer une réclamation ? (je paye un service inopérant)
Comment procéder pour rétablir la situation ?
Merci

Réponse de Halima M.

Halima M. — Tue, 11 Jun 2019 15:13:29 GMT

Bonjour GG,

Lorsque vous installez une alarme de la gamme professionnelle, votre installateur prend le relais pour toute demande relative à l'installation et gestion de votre système. Les installateurs ont une hotline dédiée afin de résoudre toute demande de leurs clients.

Cela dit, nos équipes ont lancé une resynchronisation pour résoudre les dysfonctionnements rencontrés par certains utilisateurs concernant la souscription à la télésurveillance, la mise à jour des coordonnées et la prise de contact du centre de télésurveillance. Cela doit prendre quelques heures.

Je vous invite à tester demain avec le déclenchement d'une alerte intrusion. Si tout se passe comme prévu, le centre de télésurveillance devrait vous appeler. Pour rappel, vous ne devez pas annuler l'alarme dans la foulée.

Bonne journée,

Réponse de GG P.

GG P. — Tue, 11 Jun 2019 14:40:27 GMT

Bonjour, pardon mais mon installateur n’a rien à voir avec votre service de telesurveillance. Ce sont vos clients qui souscrivent ce service, pas les installateurs. Je vous saurais gré de bien vouloir traiter cette situation correctement étant donné ce dysfonctionnement qui met en cause la qualité du service home keeper et porte préjudice à vos clients. Par ailleurs, pourriez vous également m’indiquer la procédure de réclamation car je paye pour un service qui n’est pas délivré. Merci

Réponse de Halima M.

Halima M. — Tue, 11 Jun 2019 12:21:40 GMT

Bonjour GG,

Votre alarme fait partie de la gamme professionnelle. Dans ce cadre, merci de contacter directement votre installateur.

Bonne journée,

Réponse de GG P.

GG P. — Sat, 08 Jun 2019 21:19:11 GMT

bonjour, je ne vous plus ces points d'exclamation. En revanche, je n'ai plus aucun appel du centre de surveillance !! Service actif (et payé !) : alarme déclenchée ce soir, aucun appel.
Je vais commencer à croire que le système home keeper n'est pas du tout au point. Que dois je faire ?

Réponse de frederic D.

frederic D. — Fri, 07 Jun 2019 10:37:02 GMT

Bonjour, pour moi c’est ok, si jamais j’ai de nouveau un soucis je reviendrais vers vous.
Bonne journée merci.

Réponse de Halima M.

Halima M. — Fri, 07 Jun 2019 08:21:21 GMT

Bonjour à tous,

J'ai eu confirmation de la résolution de ce dysfonctionnement en début de semaine, mais certains d'entre vous semblent continuer à avoir le message d'erreur (point d'exclamation). Pouvez-vous revenir vers moi si la situation persiste pour que je crée un ticket pour chacun auprès de notre service technique ?

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Sat, 01 Jun 2019 09:51:45 GMT

Idem ce jour, encore un problème avec les services. AUCUN appel de la télésurveillance.

Il va vraiment falloir que ce problème soit résolu au plus vite... Nous payons pour un service non fonctionnel !

Réponse de GG P.

GG P. — Mon, 27 May 2019 15:30:06 GMT

Merci Frédéric mais il se trouve qu'aujourd'hui j'ai eu un déclenchement inopiné (sans doute un chat qui passait)....aucun appel de la télésurveillance.

Je ne suis pas du tout rassuré par la fiabilité ni la stabilité de ce système.

Réponse de frederic D.

frederic D. — Mon, 27 May 2019 15:27:53 GMT

Bonjour, si ça peut vous rassurer le service reste bien fonctionnel, mon amie est rentrée sans désactiver l’alarme et nous avons bien été Contacté par le service de télésurveillance.
Ps : pour moi pour l’instant tous et de nouveau ok

Réponse de GG P.

GG P. — Mon, 27 May 2019 10:00:57 GMT

Bonjour, même problème ici. J'ai souscrit l'offre complète avec "télésurveillance professionnelle". Les points d'exclamation apparaissent tantôt en face de "Service d'intervention 24/24" tantôt en face de "Telesurveillance Professionnelle", et ce à une minute d'intervalle.
Alors que tout est configuré depuis plusieurs semaine, l'app indique "Paramétrez le Service".
Cette situation est plutôt inquiétante car je ne sais pas si mon domicile est protégé correctement, conformément au contrat. Le centre d'appel est il contacté en cas d'intrusion ?
Cela n'est pas du tout rassurant pour un système qui se veut haut de gamme et stable
Merci de traiter ce point en urgence.
Cordialement

PS: cf PJ les 3 états différents, notez bien l'heure en haut à gauche

Réponse de frederic D.

frederic D. — Sun, 26 May 2019 09:15:00 GMT

Merci à un yellow de s’occuper du probleme, merci. J’espère quand même que le service est actif, car on paye quand même l’abonnement.

Réponse de David L.

David L. — Sun, 26 May 2019 08:55:44 GMT

Et bah en fait ça marche plus non plus. C’est dingue !

Réponse de frederic D.

frederic D. — Sun, 26 May 2019 08:52:55 GMT

Moi ça marche toujours pas, je pense qu’il y a bien un problème

Réponse de David L.

David L. — Sun, 26 May 2019 08:44:04 GMT

Plus de problème aujourd’hui...

Réponse de David L.

David L. — Sat, 25 May 2019 19:57:01 GMT

De nouveau le même problème pour moi.

Réponse de frederic D.

frederic D. — Sat, 25 May 2019 18:38:50 GMT

Bonjour, je viens aussi vous signaler le même problème pour moi, hier j’ai pris l’offre platinium tous était ok et aujourd’hui les points d’exclamation sont apparus, si j’essaie de remettre des messages d’erreur apparaissent, parfois le points d’exclamation est sur « service d’intervention« ou « télésurveillance professionnelle « ou les deux. Regardez d’ou viens le problème merci

Réponse de David L.

David L. — Fri, 17 May 2019 14:28:14 GMT

Bonjour,

Le problème est du côté de chez vous apparement. Identique sur iOS et Android.

Le problème est apparu seul.

Réponse de Halima M.

Halima M. — Fri, 17 May 2019 13:04:55 GMT

Bonjour David,

Quel est concrètement le problème ? Vous ne parvenez pas à valider les informations demandées ? Le triangle avec le point d'exclamation sont apparus sans modification de votre part ?

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Mon, 13 May 2019 07:51:18 GMT

De nouveau ce problème !

Que faire ?

Réponse de David L.

David L. — Tue, 23 Apr 2019 19:06:03 GMT

Non, cela fait des mois que tout est configuré et dans tous les cas il y avait des messages d’erreurs à chaque fois.
Cependant, Le service est de nouveau opérationnel.

Réponse de Anonyme

Anonyme — Tue, 23 Apr 2019 17:55:18 GMT

Bonsoir David,

Le libellé vous invite à configurer votre service, il n'indique pas une anomalie.

Il manque vraisemblablement un paramètre.