[Forum Somfy] Suivi de la question: Somfy Protect : Télésurveillance professionnelle HS

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 06 Mar 2020 13:37:05 GMT

Simon,

Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

Bonne journée,

Réponse de Simon B.

Simon B. — Wed, 04 Mar 2020 21:03:48 GMT

Bonjour Maud,
L'adresse MAC de mon link est : e04f4378c6a9
Dernier déclenchement où le flux n'était pas visible par Sotel : le 01/02/2020 à 3h03, celui avant le 27/02/2020 à 6h15. Merci de votre retour. Cordialement,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 03 Mar 2020 09:51:54 GMT

Bonjour Simon,

Pouvez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre système ? Ainsi la date et l'heure lors des tests de déclenchement.

Bonne journée,

Réponse de Simon B.

Simon B. — Thu, 27 Feb 2020 21:01:57 GMT

Bonjour,
Télésurveillance non fonctionnelle depuis plusieurs semaines. Jai bien un appel lors du déclenchement de l'alarme mais la personne de chez Sotel na pas accès à mes flux vidéos pour vérifier la potentielle intrusion, alors qu'ils sont disponibles pour moi sur l'application. Pouvez vous faire le nécessaire ?
Cordialement,

Réponse de Benoit

Benoit — Wed, 24 Jul 2019 18:51:36 GMT

Bonsoir,

Je confirme avoir reçu ce jour le remboursement du mois en cours, merci pour la réactivité, en espérant que ce problème ne se reproduise plus

Réponse de Halima M.

Halima M. — Tue, 23 Jul 2019 14:43:19 GMT

Bonjour Loïc et Benoit,

Je viens de faire une demande de remboursement de votre dernière facture.

Les services sont correctement actifs mais ce n'est plus possible de les modifier. Pour cela, il faudrait souscrire les nouveaux services à la carte.

Bonne journée,

Réponse de Benoit

Benoit — Tue, 23 Jul 2019 07:45:56 GMT

Bonjour à tous,

Pour ma part la situation est rentrée dans l'ordre dès vendredi soir, j'ai eu un autre déclenchement cette nuit et la télésurveillance a pris le relais !

merci à Jorge pour la prise en charge

j’espère toutefois comme Jad N un geste commercial pour la période ou je n'ai pas pu bénéficier des fonctionnalités

Réponse de loic B.

loic B. — Mon, 22 Jul 2019 15:46:36 GMT

Bonjour Jorge,
J'ai bien recu un email de confirmation d'activation du service de télésurveillance et d'intervention.
Cependant tout comme Benoit l'évoquait la mise a jour de l'application Somfy protect fait désormais apparaitre une offre de service à la carte dans la rubrique "mes services" et non pas la configuration des services souscrit de télésurveillance et d'intervention.
Je me demande donc si les services sont correctement activés, pourriez vous me le confirmer ?
Si tel est le cas je suis enfin dans l'attente d'un geste commercial de la part de Somfy pour avoir payé un services qui a été inopérant plus de 25% du temps du contrat de service.
En vous remerciant par avance pour votre aide
Cordialement
Loic B

Réponse de Halima M.

Halima M. — Fri, 19 Jul 2019 10:16:18 GMT

Bonjour Benoit,

Je vais vous envoyer un e-mail afin de remonter votre cas précis aux équipes techniques.

Pour information, je pense que la personne que vous avez eu au téléphone ne vous a pas correctement renseigné. Le 0820 240 645 est l'ancien numéro du Service Client Somfy Protect, qui n'est plus fonctionnel depuis le mois de mars. Il ne s'agit en aucun cas de la télésurveillance, gérée par Sotel. Le seul numéro de contact pour vos demandes relatives à votre système d'alarme est le 0820 055 055, du Service Consommateur Somfy :

https://www.somfy.fr/assistance/contact

Bonne journée,

Réponse de Benoit

Benoit — Fri, 19 Jul 2019 04:51:24 GMT

Bonjour,

Alarme déclenchée hier suite à détection caméra aucun appel de la télésurveillance !!!!!!!
Le service ne fonctionne donc pas !!! Et je paye depuis plus d’un mois ce service !!!

Après plusieurs appels de ma part et la balade incessante de service en service sans solution à mon problème ,

On me dit d’appeler le service de Telesurveillance au 0820 240 645 personne ne décroche !!! On a juste un message indiquant que le numéro de My fox a changé et qu’il faut appeler le numéro du service client qui m’a lui même donné ce numéro !! C’est aberrant !!
Existe t’il des personnes compétentes qui vont résoudre mon problème ????

Maintenant sur l’AppStore plus moyen de voir quoi que ce soit avec la nouvelle offre à la carte !!!!!

dans tous les cas je vous vous tiendrais responsable en cas de soucis lors de mon absence avec une intrusion non prise en charge par votre service .

Je suis joignable par mail et téléphone

Réponse de Halima M.

Halima M. — Thu, 18 Jul 2019 12:29:37 GMT

Bonjour Loic,

Votre dossier a été remontée au niveau technique supérieur hier, et nous sommes en attente de réponse. Nous n'allons pas revenir vers vous sans une solution.

Bien entendu, nous pourrons proposer le remboursement du mois en cours.

Merci de votre compréhension et bonne journée,

Réponse de loic B.

loic B. — Thu, 18 Jul 2019 10:46:26 GMT

Bonjour Jorge,
après avoir fourni les captures d'écran demandées mardi je n'ai plus aucune nouvelles. De plus depuis hier en regardant l'onglet "Mes services" je ne vois plus rien de configuré ni télésurveillance ni intervention, j'ai une page de présentation "des offres à la carte". Ce que j'ai signalé au service client somfy (dossier déjà ouvert depuis lundi).
que dois je faire ? attendre une action de synchronisation des serveurs de somfy et télésurveillance ?
Résilier et Re souscrire à quelque chose pour refaire une synchronisation ?

Cela fait une semaine aujourd'hui soit 25% du mois. que j'ai payé pour un service inopérant.

Si le service auquel j'ai souscrit est encore inopérant demain et sans nouvel de la part de Somfy quant à une résolution, je vous demande de me rembourser. Le contrat de service n'a pas été respecté car il a été souscrit à partir du jeudi 11 juillet.

En vous remerciant pour votre aide
Cordialement
Loic B.

Réponse de Halima M.

Halima M. — Thu, 18 Jul 2019 10:20:26 GMT

Bonjour Jad,

Pour cela, il y a bien un Contrat de Prestation de Services à votre disposition :

https://protect.somfy.fr/fr/contrat-prestation-services.html

Bonne journée,

Réponse de Jad N.

Jad N. — Thu, 18 Jul 2019 09:53:21 GMT

Bonjour Jorge,
Que vous ne communiquiez pas d'informations internes, je le conçois totalement.
En revanche, il y a un contrat de service établit entre vous et vos clients dont je souhaiterais avoir les détails en terme de garantie de qualité de service. Un tel document existe-t-il ?
On le constate malheureusement dans ce fil de conversation, un manque de transparence avéré a été constaté sur la disponibilité effective du service qui met en avant que nous pouvons légitimement nous poser des questions sur le service fourni.
La télésurveillance est notamment liée à nos assurances habitation lorsqu'elle est mise en place, quid de la responsabilité de Somfy en cas de cambriolage où la télésurveillance n'aurait pas remplie ses fonctions ?
Bien cdlt,

Réponse de Halima M.

Halima M. — Thu, 18 Jul 2019 09:41:03 GMT

Bonjour Jad,

Votre suggestion a été remontée dans les cadre des demandes d'amélioration et feedback de nos clients. Bien entendu, comment sont traitées ces demandes et les actions en cours ou à venir restent internes et confidentielles et nous ne pourrons en aucun cas les communiquer.

Bonne journée,

Réponse de Jad N.

Jad N. — Wed, 17 Jul 2019 14:17:17 GMT

Bonjour Jorge,
Avez-vous eu un retour de vos responsables concernant les alertes de qualité de service aux clients ?
Quelles sont les mesures prises en compte afin que si le problème se représente un jour la même situation ne recommence pas ?
Cdlt

Réponse de Jose M.

Jose M. — Wed, 17 Jul 2019 08:49:00 GMT

c est ok ca marche

merci pour tout Jorge C

Réponse de Halima M.

Halima M. — Wed, 17 Jul 2019 08:31:10 GMT

Bonjour Loïc,

Votre dossier est en cours de traitement auprès de nos équipes techniques. Vous serez contacté rapidement par l'un de nos agents.

Bonne journée,

Réponse de Halima M.

Halima M. — Wed, 17 Jul 2019 08:27:12 GMT

Bonjour Jose,

Nous avons regardé et tout semble en ordre : la télésurveillance doit être activée et le centre vous appeler en cas d'alerte intrusion. Pouvez-vous faire un nouveau test, en vous assurant que la sirène sonne environ 1 minute ?

Bonne journée,

Réponse de Jose M.

Jose M. — Mon, 15 Jul 2019 15:35:52 GMT

Bonjour

j ai le même problème que Loic B

En attente résolution problème

Merci

Réponse de loic B.

loic B. — Mon, 15 Jul 2019 14:28:04 GMT

Bonjour,
J'ai contacté le support ce matin.
Je suis bien vu comme ayant souscrit à l'offre platinum (donc le paiement a bien été réalisé, j'ai bien la facture également). Cependant le service n'est pas activé.

Le support m'a demandé une capture d'écran de l'application ce que j'ai fourni. Maintenant j'attends...
Mais pour le moment le contrat commercial n'est pas respecté !
Si pas de réponses dans les jours prochains alors ce sera un article dans Que choisir puis un signalement à la DGCCRF et enfin ma protection juridique.
Mais pour l'heure je fais encore confiance aux équipes de support pour trouver une solution.
cordialement

Réponse de loic B.

loic B. — Thu, 11 Jul 2019 09:09:00 GMT

Bonjour, venant de souscrire à l'offre platinum, après avoir configuré les paramètres de service j'ai un triangle rouge au niveau "service d'intervention" et également au niveau de "télésurveillance professionnelle".

Dans l'historique des activités récentes je visualise

10:17:44 le service d'intervention et d'assistance 24h/24 est désactivé

10:17:15 vous avez souscrit à l'offre Platinum

10:17:13 le service d'intervention et d’assistance 24h/24 est activé

Pourriez vous me dire si une synchronisation de mon installation et du centre de surveillance est nécessaire ?

En vous remerciant par avance
cordialement

Réponse de Jose M.

Jose M. — Wed, 10 Jul 2019 20:07:08 GMT

Bonjour
apres une alarme porte
sirene 3 mn
pas de rappel du centre de télésurveillance
malgré un abonnement platinium
merci de votre reponse

Réponse de Jose M.

Jose M. — Tue, 09 Jul 2019 04:04:48 GMT

Bonjour j ai eu le meme probleme hier 8 Juillet vers 14h00
alarme sur porte sirene 3 mn
abonne platinium
et pas d appel du centre de télésurveillance
merci de voir le probleme

Réponse de Halima M.

Halima M. — Mon, 08 Jul 2019 13:13:56 GMT

Bonjour Benoit,

Tout d'abord, je précise que cette situation n'impactait qu'une petite partie du parc client. Pour cela, nous avons fait une resynchronisation des services la semaine dernière et la situation devrait être rétablie.

Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à tester une alerte intrusion avec le délai d'alarme nécessaire pour générer un appel de la télésurveillance (au moins 30 secondes de sirène).

Bonne journée,