[Forum Somfy] Suivi de la question: Non detection du Link

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 20 Feb 2020 07:42:16 GMT

Bonjour Kamel,

Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux.

Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Tue, 11 Feb 2020 16:46:12 GMT

Bonjour,

Auriez-vous une idée de ce qui se passe ?

en vous remerciant.

Cordialement,
Kamel

PS : Après un contact téléphonique au service clients, j'ai été informé que je ne pourrai rien faire avec cet équipement.
Ma demande a été prise en charge pour un retour dudit link.

Bonne journée.

Cordialement,
Kamel

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Fri, 07 Feb 2020 20:46:34 GMT

Bonjour,

J'ai bien reçu le link envoyé par le SAV ce jour.
Je tente de le connecter avec les téléphones.
J'ai le message d'erreur suivant " Equipement inconnu".
Il ne va pas plus loin que "Connexion au link", avec le message "Equipement inconnu"
c'est vraiment déprimant ce système d'alarme !

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 21 Jan 2020 16:14:17 GMT

Kamel,

Votre Link est en attente de mise à jour, il remonte partiellement sur nos serveurs si vous avez bien effectué les tests demandés nous allons procéder au retour SAV, c'est pourquoi je viens de vous envoyer un mail.

Bonne journée,

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Sat, 18 Jan 2020 07:40:51 GMT

bonjour,

j'ai peu de temps de dispo en semaine, je ne réponds donc pas vite...
En attendant,e je dispose d'un système d'alarme qui ne fonctionne pas, encore sous garantie. Je préférerai qu'il fonctionne pour des raisons de sécurité.
Pourriez-vous m'indiquer la procédure de SAV svp ?

En vous remerciant.

Cordialement,
Kamel

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Sat, 11 Jan 2020 11:02:10 GMT

Bonjour,

Je viens de refaire la procédure avec les 2 téléphones (Samsung Galaxy S7 et S9+), avec la connexion de l'un, puis de l'autre.
Je suis allé plus loin avec le S7 utilisant la connexion internet du S9+, jusqu'à "Connexion au CLoud Somfy".

Je ne sais plus quoi faire...

Merci pour votre aide.

Cordialement,
Kamel

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 18 Dec 2019 13:19:49 GMT

Kamel,

Votre Link était remonté partiellement sur nos serveurs, pouvez-vous recommencer la procédure de partage de connexion?

Bonne journée,

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Thu, 12 Dec 2019 13:48:27 GMT

Bonjour,

J'ai retenté la connexion à plusieurs reprises depuis notre échange.
Je n'ai toujours pas la connexion.
Le blocage intervient au moment de la connexion au Cloud Somfy, avant d'afficher après un long moment de recherches le message "Echec d'installation".

Une idée ?

En vous remerciant.

Cordialement,
Kamel.

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Tue, 10 Dec 2019 14:19:05 GMT

Bonjour Maud,

Merci d'avoir pris le temps de me répondre.

Mon adresse MAC est la suivante :
BU 01 11 00 F2 63

Je n'avais pas encore tenté la connexion via le point d'accès wifi d'un autre téléphone. C'est chose faite.

J'ai utilisé 2 samsung : galaxy S7 et S9+.
La procédure qui va le plus loin est celle où je connecte le S7 au wifi fourni par le S9+ (installation depuis le S7).

Je suis allé plus loin que ce que j'avais jusque-là :
je suis arrivé sur un écran "Echec d'installation" que je n'avais jamais eu.

J'ai remarqué 3 états lors de la connexion :

connexion au Link
Envoi des paramètres wifi
Connexion au Cloud Somfy

Je crois que je n'avais jamais atteint ce 3e état avant la connexion partagée du mobile.

Merci pour votre aide.

Cordialement,
Kamel

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 10 Dec 2019 08:30:24 GMT

Bonjour Kamel,

Afin d'identifier la source du défaut que vous rencontrez, je vais avoir besoin de l'adresse MAC de votre Link que vous trouverez au dos de ce dernier sous l'adaptateur secteur :

Avez-vous essayer de connecter votre Link en partage de connexion via un autre téléphone connecté en 4G?

Bonne journée !

Réponse de Kamel B.

Kamel B. — Thu, 05 Dec 2019 13:40:48 GMT

Bonjour,

Je rencontre le même problème que Fanny, à savoir que mon Link n'est pas détecté.
J'ai fait l'acquisition récente d'un routeur ASUS AC86U. J'ai souhaité effectuer le changement de réseau pour l'alarme. Au final, je n'ai plus aucun matériel dans l'application Somfy Protect.

Après vérification de tous les prérequis de l'aide (distance des appareils, mot de passe wifi, samsung smart switch OFF... ), rien n'y fait.
J'ai tenté l'opération d'installation avec 2 téléphones différents : Samsung galaxy S7 et galaxy S9+.
Avec le S9+, j'arrive parfois jusqu'à taper le mot de passe wifi.
Suite à quoi le téléphone m'affiche l'application Somfy Protect et m'indique connexion internet impossible, avec le bouton "Réessayer".
Quand je regarde les connextions wifi du téléphone, je me rend compte qu'il est connecté au réseau "SomfyHomeAlarm AP 7a2c88".
Je reconnecte le téléphone au bon réseau wifi, je click sur "réessayer" sur l'appli. et là, l'écran "AUCUN MATERIEL" ; avec un bouton "Ajouter un équipement"..
Depuis hier matin, je tourne en rond, j'ai beaucoup de commentaires, et de solutions, que j'ai tenté de mettre en oeuvre. Rien n'y fait.
Toutes mes tentatives de cet après-midi ne m'ont pas permis d'arriver au mot de passe wifi.

Auriez-vous une solution SVP ?

En vous remerciant par avance.

Cordialement,
Kamel

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Tue, 17 Sep 2019 15:51:00 GMT

Bonjour Fanny,

Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de fanny

fanny — Sun, 15 Sep 2019 11:17:54 GMT

Bonjour Thomas,

Je viens de retenter la manoeuvre suivante :
-debranchement du Link : celui-ci s'éteint automatiquement sans que j'ai besoin d'appuyer sur le bouton.
-je rebranche le link comme vous me le préconisez : effectivement, il clignote par "vagues".
-du coup, je commence la manœuvre pour réinitialiser le wifi: débranchement du link, la led s'éteint sans que j'appuie sur le bouton.
-je rebranche le link en maintenant le bouton appuyé 8 secondes, le voyant clignote.
-j'appuie ensuite brièvement sur le bouton latéral, le message suivant apparaît : "veuillez patienter pendant que votre link est détecté".
Et c'est là que ça coince : le link n'est pas détecté... je ne peux donc pas aller plus loin dans l'installation...

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Fri, 13 Sep 2019 10:31:13 GMT

Bonjour Fanny,

La suppression du Link entraînerait obligatoirement la suppression de tous les équipements. Concernant votre problème, merci de suivre la procédure suivante :

Débranchez le Link, si le voyant reste allumé, maintenait le bouton latéral du Link appuyé jusqu'à ce qu'il s'éteigne

Maintenez de nouveau le bouton du Link appuyé tout en rebranchant le Link, ne relâchez pas l'appui

Maintenez appuyez le bouton pendant 10s, puis relâchez

Après 20s, le Link doit clignoter lentement (comme une vague), le voyant s'estompe petit à petit, puis rallume de la même manière.

Si c'est le cas, recommencez la procédure de changement de réseau, sinon merci de m'indiquer quelle étape ne se déroule pas comme indiquée ?

Bonne journée,