[Forum Somfy] Suivi de la question: Connexion impossible gateway thermostat

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 27 Feb 2020 07:47:25 GMT

Bonjour Christophe,

Tout d'abord, je vous prie de nous excuser pour notre absence d'appel hier, ma collègue Elvina qui gère votre dossier est en arrêt depuis qulques jours et il y a eu un souci dans la passation de ces rendez-vous cette semaine.

Si vous avez suivi à la lettre chacune des manœuvres indiquées dans le fichier que je vous avez joint, c'est que votre Gateway doit conserver en mémoire des informations de l'ancienne box qu'il semble impossible de supprimer. Il va donc être nécessaire de remplacer votre Thermostat.

Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un email.

Bonne journée,

Réponse de Christophe

Christophe — Wed, 26 Feb 2020 17:16:16 GMT

Bonjour Thomas,
j'ai suivi les consignes du document "Paramétrage WiFi Bbox", mais le problème persiste.
J'attends l'appel de votre collègue.
Il est 18h27. J'avais rendez-vous à 18h00 et je suis rentré tôt exprès.
Ca fait 8 jours que je n'ai plus de thermostat, tout ça pour un changement de box. Est-il possible que je sois rappelé ???
18h40: ça fait 15mn que j'essaye d'appeler depuis un autre numéro. A 0,15€/mn, ça fait 2,25€ pour me faire raccrocher au nez. Inutile de dire à quel point c'est énervant ? Surtout quand on a rendez-vous. Pour l'instant, je ne recommande pas Somfy assistance à qui que ce soit.
Il doit bien y avoir un service de veuille techno qui anticipe le problème que je rencontre, non ?
18h45: L'assistance est fermé. Le bilan n'est vraiment pas terrible !!!

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Thu, 20 Feb 2020 13:04:41 GMT

Bonjour Christophe,

En effet ma collègue de l'assistance technique doit vous recontacter le 26 Février à 18h00.

Concernant le paramétrage de votre Bbox, vous pouvez vous aider de la procédure au lien ci-dessous :

Paramétrage WiFi Bbox

Bonne journée,

Réponse de Christophe

Christophe — Wed, 19 Feb 2020 08:23:31 GMT

J'ai eu le support en ligne. J'ai effectué cette manip, sans succès.
Chez Bouygues, il n'est pas possible de désactiver le wifi 5GHz. Par contre je l'ai masqué.
Mais rien n'y fait. J'attend un appel des services techniques pour avoir plus d'explication sur la Gateway, et où elle va chercher son adresse qui ne correspond pas au DHCP de ma box.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Tue, 18 Feb 2020 10:59:18 GMT

Bonjour Christophe,

Quelle distance sépare votre passerelle du Thermostat et du Récepteur s'il est radio ?

Pourriez-vous tester la procédure ci-dessous pour remettre à zéro votre passerelle ?

Effectuez la manœuvre suivante afin d’effacer complètement la mémoire interne (double coupure)

Assurez-vous que votre fréquence WiFi soit bien UNIQUEMENT en 2.4GHz

Effectuer une nouvelle fois l’appairage de la passerelle.

Arrivez-vous à reconnecter votre Thermostat ?

Bonne journée,