[Forum Somfy] Suivi de la question: Réseau de secours - Télésurveillance

Réponse de David L.

David L. — Wed, 23 Dec 2020 08:24:00 GMT

Bonjour Maud,

C’est systématique depuis quelques jours...

Je répète encore une fois les choses : je vis dans une grande ville parfaitement couverte par le réseau LoRa.

Je commence à connaître parfaitement les procédures de tests (que je réalise à minima une fois par semaine). J’ai donc déjà déplacé le Link à plusieurs reprises et même si je vais dehors en champ libre cela ne fonctionne plus.

Je veux bien croire que cela vienne toujours des utilisateurs mais je fais plusieurs fois les tests et rien.

D’autres personnes subissent le même problème que moi actuellement.

Cela fait la 3ème fois que cela se produit et à chaque fois vos services font une manipulation et cela fonctionne de nouveau...

Édit du 23/12/2020 : j’ai éteint le Link, puis j’ai attendu quelques minutes avant de le rebrancher (bizarre sur l’historique on dirait que j’ai attendu que quelques secondes).

Le message : « vous êtes désormais connecté au réseau de secours » à de nouveau fait son apparition comme la dernière fois.

Je viens d’effectuer un test avec coupure du réseau internet et cela fonctionne de nouveau.

C’est étrange surtout que le Link n’a pas été déplacé pour ce test.

Je tenais à préciser qu’en regardant mon historique, le 02/12/2020 à 02:18:38 il a été notifié : « vous n’êtes plus connecté au réseau de secours ».

La question est de savoir pourquoi...

Bien cordialement,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 23 Dec 2020 08:12:47 GMT

David,

Après vérification de notre côté le Link est bien provisionné côté Objenious et est donc bien actif Lora.

La non prise de relais est-elle systématique? Si c'est ponctuel, c'est possible que le Link n'a pas réussi à accrocher le réseau lors du test.

Avez-vous essayé de changer le Link de place pour voir s'il peut mieux accrocher le réseau Lora (près d'une fenêtre par exemple?)

Lors de votre prochaine coupure d'internet, pouvez-vous vérifier avec une détection si vous recevez les notifications (le temps de rafraîchissement de l'application peut être supérieur au temps de la prise du relais LoRa).

Bonne journée,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 15 Dec 2020 16:22:19 GMT

David,

Je viens d'ouvrir un ticket.

Je ne manquerai pas de vous tenir informé.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Tue, 15 Dec 2020 15:51:53 GMT

Bonjour Maud,

Je viens d’effectuer un test et toujours KO.

Je précise que j’ai déjà effectué la semaine dernière plusieurs tests y compris déplacer le Link.

Aucune reprise par le réseau de secours.

Bien cordialement,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 15 Dec 2020 15:06:06 GMT

Bonjour David,

Pouvez-vous refaire un test en activant votre système ensuite vous débranchez l'alimentation de votre box internet ?

Merci de m'indiquer la date et l'heure de vos tests.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Thu, 10 Dec 2020 21:55:01 GMT

Bonjour,

Le réseau de secours est de nouveau KO chez moi après plusieurs mois sans soucis.

Link redémarré et toujours HS.

Pouvez-vous analyser ?

Merci.

Bien cordialement,

Réponse de David L.

David L. — Wed, 21 Oct 2020 18:02:32 GMT

Bonjour,

Merci Thomas.

Excellente journée.

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 19 Oct 2020 09:42:31 GMT

Bonjour David,

Nous vous avons fait un remboursement de 2x27.96€ + 1x18.96€ sur votre compte bancaire. Donc si on ajoute à ça les 3 mois d'avoir sur le service de réseau de secours fait précédemment, vous avez eu 3 mois de l'intégralité de vos services offerts.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Wed, 07 Oct 2020 19:18:28 GMT

Merci Thomas.

J’attends votre retour mais il faut quand même avouer que la résolution de tous les problèmes a pris plus de 5 mois... Surtout que ce n’était pas de mon fait.

8,97€ de geste Co c’est un peu comment dire... dérisoire. J’ai continué à payer tous les services et j’ai fait tous les tests demandés.

J’attends toujours votre réponse pour mon autre question.

Bonne soirée.

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 07 Oct 2020 13:44:34 GMT

David,

D'accord, ce n'était pas ma demande initiale mais le pluriel était pour les mois de services du réseau de secours où ce dernier était indisponible.

Je viens de faire une demande au service commerciale et je reviens vers vous pour vous confirmer ou nous si c'est possible.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Wed, 07 Oct 2020 12:35:08 GMT

Bonjour Thomas,

Relisez-vous je vous prie.

Vous avez dit : « Lorsque vous aurez activer le nouveau Link et souscrit AUX Service, je vous laisserai revenir vers moi afin que l'on procède à un avoir de 3 mois offert sur CES DERNIERS en guise de geste commerciale compte tenu des nombreux problèmes rencontrés. »

Merci de tenir vos engagements car je pense que nous savons tous lire...

On ne décide pas à la dernière minute de changer les règles.

Le réseau de secours est un service.
La télésurveillance est un service.
L’enregistrement est un service.

Les trois = des services.

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 07 Oct 2020 11:58:02 GMT

Bonjour David,

C'est exactement ce que j'ai fais, un avoir sur les trois prochain mois sur le service qui a posé problème soit 3x2.99€.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Mon, 05 Oct 2020 13:04:22 GMT

Bonjour Thomas,

Ce n’est pas ce qui était convenu au départ.

Je reprends une partie de votre mail du 28 Août à 10h40 :

« Lorsque vous aurez activer le nouveau Link et souscrit aux Service, je vous laisserai revenir vers moi afin que l'on procède à un avoir de 3 mois offert sur ces derniers en guise de geste commerciale compte tenu des nombreux problèmes rencontrés. »

J’attends votre retour sur ce sujet.

PS : je n’ai toujours pas eu les 9€ en avoir de la dernière fois. Je n’ai pas eu non plus le remboursement rétroactif de ma dernière résiliation puis souscription derrière.

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 05 Oct 2020 12:51:04 GMT

Bonjour David,

Un avoir de 3 mois sur le service de secours a été validé sur votre compte, vous aurez donc une réduction de 2€99 lors des 3 prochains mois sur votre facture.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Thu, 24 Sep 2020 15:04:33 GMT

Bonjour Thomas,

Merci pour votre réponse.

N’oubliez pas les 9€ en avoir promis (toujours rien concernant juillet) ainsi que la période du 08/09 au 22/09 (je n’ai eu aucune régularisation sur mon Amex).

Dans l’attente de vous lire.

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 23 Sep 2020 08:59:10 GMT

Bonjour David,

Nos équipes ont désynchronisé votre Link avec le service de secours pour le resynchroniser à nouveau, ce qui visiblement a porté ces fruits cette fois-ci par contre, ils ne savent pas m'expliquer pourquoi ça a fonctionné cette fois-ci et pas les autres fois.

Je viens de faire la demande d'un avoir pour 3 mois de gratuité de vos services.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Mon, 21 Sep 2020 17:31:05 GMT

Re Thomas,

Vos équipes ont-elles touché un paramètre ?

J’ai redémarré le Link et j’ai dorénavant le message : « vous êtes désormais connecté au réseau de secours ».

Super nouvelle !

Dans l’attente de vous lire.

Bien cordialement,

Réponse de David L.

David L. — Mon, 21 Sep 2020 11:41:38 GMT

Bonjour Thomas,

Je suis désolé mais le problème vient de chez vous et non de mon environnement.

Tout a débuté au changement du Link, coïncidence ? Je ne pense pas.

J’ai mis le Link dehors, impossible que le réseau de secours ne fonctionne pas. Et je dis bien IMPOSSIBLE étant donné l’endroit où je vis.

Je ne suis pas le seul à avoir des problèmes sur ce réseau de secours et cela commence sincèrement à m’épuiser.

L’année dernière pareil et au final les équipes techniques ont fait en sorte que tout soit rétabli (quelque chose avait été modifié au niveau de mon adresse).

Je n’ai pas eu l’avoir promis des 9€. J’ai résilié les services, de nouveau souscrit et je n’ai pas eu les avoirs concernant la différence non plus.

Je paye plusieurs fois les 27,96€ et mes remboursements ne sont jamais cohérents, je trouve cela limite surtout quand vous m’avez proposé 3 mois offerts aux services et non deux (et en plus juste au réseau de secours maintenant).

J’espère que vous allez sincèrement résoudre mon problème sinon je désinstalle tout et je passe chez un de vos concurrents.

Dans l’attente de votre retour.

Bien cordialement,

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Mon, 21 Sep 2020 11:12:21 GMT

Bonjour David,

Nos équipes de développement ont tout vérifier sur votre compte, sur nos serveurs et vos équipements et tout est OK. La seule explication du non fonctionnement du réseau de secours vient du fait que Link ne capte pas le réseau Lora.

Cependant, le problème n'est pas matériel et est visiblement dû à n changement au niveau de votre environement radio qui empêche la communication avec votre système et les antennes Lora.

Nous n'aurons pas de solution à vous apporter et nous pouvons si vous le désirer vous rembourser les deux derniers mois de non fonctionnement de ce service ?

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Wed, 16 Sep 2020 08:06:48 GMT

Bonjour Thomas,

Oui, j’ai testé en extérieur et rien :(

Réponse de Thomas M.

Thomas M. — Wed, 16 Sep 2020 07:00:27 GMT

Bonjour David,

Nous avez-vous essayer de refaire les mêmes tests en déplaçant votre Link à plusieurs endroits de votre habitation, le résultat est-il toujours le même ?

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Fri, 11 Sep 2020 20:35:33 GMT

Bonsoir,

Avez-vous des nouvelles ?

Bien cordialement,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 09 Sep 2020 10:21:46 GMT

Bonjour Alexandre,

La souscription à bien été prise en compte.

Cependant, pouvez-vous refaire un test en coupant internet chez vous et revenir vers moi avec la date et l'heure ?

Ainsi me faire des captures écrans du message que vous recevez.

Vous pouvez être éligible (couverture intérieure et extérieure) mais ce ne sont que des informations commerciales. Elles ne garantissent pas que techniquement le réseau prendra.

Bonne journée,

Réponse de David L.

David L. — Tue, 08 Sep 2020 11:47:21 GMT

Bonjour,

J’ai changé mon Link et j’ai souscrit de nouveau aux services.

Comme je le pensais : pas de réseau de secours...

@Thomas M : Il doit y avoir un problème de votre côté.

Édit du 08/09/2020 à 16:08 : j’ai testé en extérieur. Toujours HS.

Réponse de David L.

David L. — Mon, 07 Sep 2020 11:17:05 GMT

Bonjour,

Je viens de recevoir le nouveau Link.

Je viens de me désabonner du service Réseau de secours.

J’en ferai de même pour les autres services ce soir.

Une fois installé le nouveau Link je souscrirai de nouveau aux services et ferai les tests.

Je reviendrai vers vous :).

Bien cordialement,