[Forum Somfy] Suivi de la question: Impossible d'appairer la passerelle de thermostat connecté au serveur

Réponse de Quentin B.

Quentin B. — Tue, 10 Oct 2023 12:19:05 GMT

Bonjour Jean-François,

Je suis navré de voir que même après un remplacement, le problème persiste.
Il doit y avoir un problème de compatibilité avec votre box.
Avez-vous essayé de l'installer en partage de connexion (avec l'aide d'un second téléphone) ?

Bonne journée,

Réponse de Jean-François L.

Jean-François L. — Fri, 22 Sep 2023 16:30:33 GMT

Bonjour,

Même problème que ci-dessus. Appairage avec la passerelle impossible.
Début juin, à la suite d'un orage, j'ai du changer de box Internet (Freebox mini 4K). J'ai fait de nombreux essais, sans succès, pour rétablir l'appairage de la passerelle de mon thermostat connecté.
J'ai fini par appeler à plusieurs reprises la hotline et le technicien a fini par considérer que la passerelle était défectueuse. Vous m'avez donc envoyé un nouveau thermostat connecté V2 (code PIN 2033-4407-1655) avec passerelle que j'ai installé à la place de l'ancien. L’appairage thermostat - récepteur s'est fait sans problème (raccordé à une PAC).
Par contre, impossible à nouveau, malgré de nombreux essais, de faire l'appairage avec la nouvelle passerelle.
Je suis bien en 2,4GHz (pas de 5GHz sur la mini 4K). J'ai essayé avec le MdP de la box et le mot de passe invité (simple, 8 caractères, avec uniquement des lettres et des chiffres). J'ai fait à plusieurs reprise la double initialisation de la passerelle (2-10-2), rapproché de la box la passerelle et le thermostat.
Réinstallé l'appli sur mon smartphone (Xiaomi Redmi Note 7 sous Android 10). Essayé avec un autre smartphone et une tablette.
Rien n'y fait, l'appli bloque toujours à la connexion au serveur. Après le popup "Appareil à utiliser avec l'application Thermostat Connecté", j'ai le message "Un problème est survenu. L'application a annulé la demande de sélection d'un appareil". Ça tourne dans le vide...
Merci de me dépanner rapidement car j'y passe un temps fou et l'hiver approche.
Comme j'ai une box Tahoma pour mes volets, cela m'embêterait de passer à la concurrence.
Bien cordialement,
Jean-François L.

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Wed, 05 May 2021 15:09:09 GMT

Monsieur,

Très bien merci pour votre retour.

Bonne journée

Réponse de Gérard D.

Gérard D. — Wed, 05 May 2021 13:50:11 GMT

Bonjour,
Je vous expliquais dans mon message précédent, très long en effet, que nous avions fini par appeler le numéro surtaxé, au bout de 8 jours sans réponse, pour résoudre notre problème.
Maintenant, nous vous demandons simplement de supprimer le thermostat connecté qui n'est pas fini d'être installé puisque nous vous l'avons retourné. Et je ne peux donc pas vous donner le code pin. Mais les autres ont tous un nom personnalisé.
D'avance merci de faire le nécessaire.
Cordialement,
Gérard D.

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Wed, 05 May 2021 11:34:04 GMT

Bonjour,

Merci pour votre retour, nous vous avions demandé les pin de vos thermostats qui posaient problème. Nous n'avons pas eu de retour de votre part sur ce forum.
Maintenant pouvez-vous nous dire les pin de vos thermostats à supprimer.

Bonne journée à vous.

Réponse de Gérard D.

Gérard D. — Thu, 29 Apr 2021 08:05:38 GMT

Bonjour,
Sans réponse de votre part au bout de 3 jours, nous avons fini par appeler le numéro surtaxé.
Nous en étions donc à l'appairage de 3 nouvelles passerelles (2 avaient été installées l'année dernière). Problème d'appairage pour les 3.
1er appel : problème de réseau intelligent sur le téléphone utilisé...
2ème appel : après nouveaux essais, on nous envoie un mail pour vérifier les prérequis... on vérifie... tout est ok. Elle finit par nous dire que nous serions rappelés par un technicien (?).
Rappel du technicien (3ème communication surtaxée), 4 jours plus tard : plus d'une heure... et toujours pas de solution ! Il nous envoie un nouveau mail avec vérification des prérequis (pas le même que le précédent). Nous le suivons à la lettre. Seul le WPS a été désactivé à ce moment-là (nous ne l'avions jamais vu dans les prérequis précédent - voir votre réponse à un autre un autre client ci-dessus), nous avions bien fait tout le reste avant notre premier essai d'appairage donc premier appel pour problème. Appairage toujours impossible sur la seule passerelle sur laquelle nous travaillions depuis 2 jours. Nous avons l'idée de réessayer sur les 2 autres en cours d'installation elles aussi : cette fois-ci, ça marche !!! Nous rappelons donc pour celle qui ne fonctionne pas pour connaître la procédure sous garantie.
4ème appel : environ 45 min me semble-t-il. Nous avons l'idée d'essayer avec les 2 autres passerelles qui nous restaient encore à installer toujours rien pour la première essayée et... enfin ça marche avec la troisième !
2 passerelles défectueuses sur 7 achetées et plus de deux heures de communications surtaxées... ça fait beaucoup... ne trouvez-vous pas ? N'est-il pas possible d'avoir un geste commercial ?
Nous avons retourné, ce début de semaine, les 2 passerelles défectueuses. Nous avons donc maintenant besoin que vous supprimiez de notre compte le thermostat connecté qui ne sert plus à rien (il fait partie d'un des 2 lots que nous vous avons retournés). Et il nous nous "gênera" lors de l'installation des deux nouveaux après votre retour.
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous lire et comptons sur votre compréhension.
Merci de penser à supprimer le thermostat inutile sur notre compte.
Cordialement,
Gérard D

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Wed, 28 Apr 2021 12:30:27 GMT

Bonjour,

Pouvez-vous nous communiquer le pin de vos produits.

Bonne journée.

Réponse de Gérard D.

Gérard D. — Tue, 20 Apr 2021 16:39:06 GMT

Bonjour,
Nous avons le même problème alors que nous avons bien désactivé le réseau Wifi 5 GHz.
Nous avons installé 2 thermostats connectés radio sur des radiateurs électriques il y a environ 1 an et tout fonctionne très bien. Pas le souvenir d'avoir eu un problème pour la connexion au serveur.
Nous avons installé hier 3 autres thermostats. Aucun souci pour les récepteurs et les thermostats.
Pour les passerelles, l'une après l'autre bien évidemment, nous passons la première étape, sélectionnons le réseau Wifi 2.4 GHz, inscrivons le mot de passe (sans espace, sans caractères spéciaux) et nous avons le message "connexion au serveur..." sans aucune évolution. Sur l'une des passerelles, nous avons attendu deux heures hier !
Nous avons réessayé aujourd'hui pour chaque passerelle, l'une après l'autre, après les avoir débranchées...
Nous avons bien lu toute votre réponse précédente. Tout est respecté, me semble-t-il.
Merci de nous dire ce qu'il faut faire.
Cordialement,
Gérard Déculty

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Fri, 19 Mar 2021 14:19:14 GMT

Bonjour Jean-Jacques,

Effectivement il est bien nécessaire d'être connecté sur le réseau 2.4ghz.
Vous pouvez demander à votre fournisseur d'accès de vous dissocier les 2 réseaux.

Bonne journée.

Réponse de Jean-Jacques G.

Jean-Jacques G. — Sun, 14 Mar 2021 18:28:18 GMT

Bonjour.

Merci à tous pour vos réponses. Je pense que le problème est lié à la fréquence Wi-fi de mon modem qui sélectionne la fréquence de 2.4 GHz ou 5 GHz selon la qualité de la connexion. Je vais voir avec le fournisseur d'accès Internet car j'ai essayé à nouveau mais toujours impossible de faire l'appairage.

Merci.

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Thu, 11 Mar 2021 12:52:16 GMT

Bonjour,

Je vois que votre compte est bien actif. Vous pouvez-vous vous connecter à votre application.
Je vous laisse par contre le soin de reconnecter votre gateway a votre thermostat en suivant les étapes depuis votre application.
Rubrique AIDE, guide d'installation et appairage wifi.

Bonne journée.

Réponse de DAOUDA D.

DAOUDA D. — Tue, 09 Mar 2021 19:28:00 GMT

Bonjour
L appli me demande de vous contacter car j' arrive à entrée dans l appli
Message d erreur

Réponse de Sébastien G.

Sébastien G. — Wed, 03 Mar 2021 12:58:47 GMT

Bonjour Jean Jacques,

Il faudrait que vous puissiez vérifier vos prérequis réseaux.
IMPORTANT !
Cette étape nécessite le Wifi 2.4GHz.
(Type de sécurité recommandé : WPA2 PSK/AES ou WPA2 PSK/TKIP)
Veillez à l’activer sur votre smartphone et désactiver le Wifi 5Ghz sur votre box internet.
La passerelle du thermostat ne supporte pas les éléments suivants :
• Le mode de sécurité WPA-TKIP (ce mode n'est plus supporté par la WiFi Alliance)
• Le mode de sécurité WPA-CCMP (activé par défaut sur certaines Freebox)
• Les réseaux Wifi en 5.0GHz
• Les clés WEP en dessous de 128 bits
• Les caractères "+" et "&" dans le mot de passe Wifi lors de la première installation (après installation et première mise à jour, ces caractères sont acceptés)
• La longueur totale du nom du réseau Wifi (SSID) et du mot de passe ne doit pas dépasser 45 caractères
• Les espaces dans le nom du réseau Wifi (ou SSID) et dans le mot de passe Wifi

Si la gateway clignote vert/rouge, à ce moment là il faut :

Refaire un appairage.
Vérifier que la box soit bien sur le 2.4ghz et non le 5ghz
Faire une tentative de connexion avec un point d’accès différent
Vérifier au niveau du mot de passe wifi qu’il n’y a pas d’espace ni devant ni derrière et bien faire ressaisir le MDP au client
Redémarrer la box

Bonne journée