[Forum Somfy] Suivi de la question: Perte de connexion Link sans retour à la normal au niveau de somfy protect alors que la led du Link est allumée fixe

Réponse de Maud F.

Maud F. — Mon, 29 Aug 2022 10:30:50 GMT

Bonjour Maxime,

Avez-vous essayé de configurer votre Link en canal automatique sur l'interface de votre box internet ?

Ainsi essayer de fixer une adresse IP sur le Link?

Vous pouvez attribuer une adresse IP fixe à l'adresse MAC du Link depuis votre interface pour voir si cela facilite la reconnexion du Link (tous les jours).

Le Link doit être capable de se connecter tout seul dès que le réseau WiFi est à nouveau opérationnel. Cela est généralement immédiat mais certains réglages de la box internet peuvent empêcher une reconnexion rapide.

Je vous propose dans un premier temps de désactiver le pare-feu pour voir si cela vient d'ici.

Bonne journée,

Réponse de Maxime G.

Maxime G. — Thu, 25 Aug 2022 15:36:29 GMT

Bonjour Frédéric M.

Avez vous eu un retour de votre équipe de développement concernant ce problème ?
J'ai un Link Advanced depuis peu de temps et j'ai déjà rencontré ce problème plusieurs fois, je vais essayer de configurer l'ip local du Link Advanced en fixe dans les paramètre ma box Orange pour voir si cela arrange un peu les choses.
Merci

Réponse de Marco

Marco — Sun, 31 Oct 2021 07:19:22 GMT

...
Bjr à tous.
(Maintenant à J+2 ou J+3)
la nuit dernière, j'ai eu une [nouvelle] perte=coupure d'internet (SANS perte du 'Wifi') due à mon FAI (=fournisseur).
Sur ce coup-ci, la fin de l'évènement m'a bien été notifiée par l'appli 'Somfy Protect' (iPhone).
À part (encore) 1 doublon qui vient signaler ladite fin, cela me semble ici correct.

Après, il existe peut-être une légère confusion que vous faites entre les termes 'Wifi' et 'internet' qui sont employés dans vos différents messages et alertes (en l'occurrence, on peut lire ici - voyez dans la PJ d'illustration - : "connexion au WIFI du link")...

Comme, je dispose de différents [autres] moyens de contrôler 'la chose' (perte de l'internet chez moi), je partage (visuellement) avec vous mes alertes. Voyez SVP le fichier .pdf d'illustration ci-joint. (merci.)
Note: à la mention 'Synology', correspond la marque de mon nas (=serveur personnel).

Bien cdlmt.
Marco

Réponse de Marco

Marco — Fri, 29 Oct 2021 12:49:38 GMT

Bonjour et merci M. Frédéric M.,
Ci-joint 1 fichier .pdf contenant la réponse à votre question.

Autre point annexe - QUESTION 1: je n'ai pas trouvé la bonne manière de procéder à un redémarrage du Link Advanced en utilisant le bouton 'reset' mentionné dans votre procédure d'URL: https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360019606...
"Appuyez simultanément, pendant 4 secondes, sur le bouton reset..." s'agirait-il de {voyez SVP mon autre fichier "Btn reset du Link Advanced.jpg" ? joint}.
Car je n'ai rien remarqué de particulier en réaction (p. ex. au niveau des leds) lorsque j'ai essayé 'la manip'.
Au besoin (si l'info devait rester confidentielle), vous pouvez me répondre par courriel ; idéalement avec une illustration visuelle en PJ).
MAIS (cependant), j'ai réussi plusieurs fois le redémarrage de l'appareil via l'appli ; les leds s'éteignent alors totalement avant de se ré-illuminer par la suite.

Perso, je ne vois aucun souci lié à la Wifi (réseau local) ni hier, ni aujourd'hui (voir IMG_3906.JPG) ; 10cm séparent physiquement le Link du modem alors que j'ai eu à un moment des notifications de "qualité de signal Wifi faible" (voir IMG_3889.JPG). Mon Link, depuis son 1er jour n'a jamais bougé d'1 seul cm (excepté ce jour même pour tenter de trouver le btn 'reset').
Il aurait aussi peut-être été judicieux dans un tel cas d'avoir envisagé l'option d'1 fiche supplémentaire RJ45 sur le Link afin de faire 1 liaison avec un court câble Ethernet (sans utiliser la Wifi)...
Mon modem est un ARRIS Touchstone Docsis 3_0 Gateways TG2492S-CE (pas un truc à 2 balles).
Mon installation actuelle inclut des moyens externes permettant de faire à distance (en étant en dehors de mes murs) des reboots électriques ; ce sont 2 prises connectées pilotées par GSM et par IP locales (URLs avec cmdes http avec options ?param=...). Une des deux (la GSM) permet déjà le reboot électrique dudit modem (cmde OFF puis ON). Je peux aussi accéder au logiciel gérant le modem au travers un navigateur web et un 'OpenVPN' installé sur le nas (= serveur) de mon réseau local. Une option dudit logiciel web permet alors d'effectuer un reboot à chaud.
Le modem + mon nas + ma box TaHoma (MAIS PAS le link) sont branchés sur des onduleurs informatiques (30 mn > 1h d'autonomie électrique).

REDONDANCE D'INFORMATIONS : J'ai aussi d'autres appareils connectés du genre prises connectées (électriquement branchées hors circuit UPS "noline-backup") qui m'avertissent [en amont] de l'arrivée d'une coupure EDF et/ou d'internet (ainsi que des reprises de connexion).

QUESTION SUBSIDIAIRE : toutes les notifications du genre ('perte du courant/secteur' ou 'perte de réseau wifi/internet') sont-elles bien délivrées à chaque fois en temps réel (à minima assez rapidement) aux clients (=le propriétaire-gérant de l'alarme et les utilisateurs) car pour pouvoir réagir comme il faut (p. ex. pour commander une prise à distance ou faire intervenir qq-un sur place/site) c'est absolument primordial !? J'espère que Somfy (ses développeurs IT) travaille(nt) dans cette direction [et OK d'ACC, le risque zéro et le zéro-défaut ça n'existe pas !]. Au retour de courant/secteur ou au rétablissement de réseau de communication, il faut AUSSI en être notifié.es . (SVP bien signaler le début ET la fin de tout évènement du genre SANS EN OUBLIER en route !!)

[Bref, en espérant qu'avec tout ce qu'on (Somfy ou moi personnellement) rajoute à notre système 'Home Alarm', on soit un jour opérationnel et suffisamment efficace dans un maximum de situations] ;

Le truc que je n'aime pas trop, c'est que mon équipement (au global et seulement 3 mois après ses débuts) commence sérieusement à ressembler à une usine à gaz (et accessoirement à me coûter un bras en appareils connectés + abonnements) !
Je comprends parfaitement que vu la jeunesse du produit (ces systèmes complexes de Links), il soit - à ce stade - encore perfectible. J'apprécie que des gens travaillent à parfaire son développement logiciel.

(Re-Merci de v. attention)
Cdlmt
Marco

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Fri, 29 Oct 2021 12:30:00 GMT

Bonjour Pascal,

Un ticket a été ouvert auprès de notre service développement.
Nous reviendrons vers vous dès que nous auront un retour de leur part.

En attendant je vous invite à redémarrer la box internet afin de faciliter la reconnexion du Link Advanced au réseau WiFi.

Bonne journée.

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Fri, 29 Oct 2021 12:26:51 GMT

Bonjour Marco,

Merci de nous communiquer le N° MAC de votre Link.

Bonne journée

Réponse de Marco

Marco — Fri, 29 Oct 2021 10:49:23 GMT

... (nouveau fichier de complément visuel)
Voilà ce que j'attends et qui NE s'est PAS encore produit pour estimer 1 retour à la normale
(cf IMG_3904.JPG)
Marco

Réponse de Marco

Marco — Fri, 29 Oct 2021 07:34:58 GMT

Bonjour,
[Désolé si cette question/réponse n'était pas correctement placée dans le forum et/ou pas trop directement liée au sujet de départ]

Aujourd'hui à +/- 09h je ne comprends pas du tout ce qui est en train de se passer. [Si le phénomène était clair/limpide pour vous SVP aidez-moi à comprendre...]
Premier constat, j'ai (bien) de l'internet 'sur' mon modem-routeur du fait que j'utilise celui-ci (via un PC) pour poster ici ce message. Tous mes autres appareils (comme mon iPhone, ses applis connectées au web) au travers le Wifi fonctionnent aussi parfaitement !
Hier soir après 20h, j'ai effectué un redémarrage du link (via l'appli mobile) et aussi 2 reboots électriques du modem-routeur (sans aucune amélioration notoire sur/de la situation de l'alarme).
Je n'ai pas bougé de mon domicile entre hier soir et ce matin, j'ai communiqué avec Facebook-messenger (au travers mon iPhone, la wifi locale et l'internet).
Les leds du Link sont blanches et fixes (= état général "normal").
Pour illustrer les choses, voyez le fichier ci-joint
Merci d'avance pour vos éclairages..
(Etrange! : semblerait-il bien effectif/vrai que les serveurs Somfy n'y sont pour rien dans l'histoire ?...)

Cdlmt.
Marco
PS [complément fichiers captures d'écran]: par ailleurs au moment présent=ce matin, ma box TaHoma "Switch" N'a PAS du tout été màj vers la version (telle qu'annoncée par e-mail et la campagne Somfy)=la 1.6.0 (voir IMG_3901.JPG --> IMG_3903.JPG ) ; l'appli mobile (iPhone) NE la propose PAS non plus !... :(

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Wed, 27 Oct 2021 07:47:08 GMT

Audrey,

Je viens de vous faire parvenir un message privé afin de poursuivre votre dépannage .

Bonne journée

Réponse de Audrey V.

Audrey V. — Wed, 27 Oct 2021 07:12:34 GMT

Bonjour Frédéric,

Je vous remercie en effet pour le remboursement à venir. Pour les mois d’août et septembre, je n’ai pas pu bénéficier du service et j’ai été prélevé de 4,99€ pour chaque mois.
Par contre sur le mois d’octobre avec la nécessité de faire des reset et donc de désinstaller le link et de le réinstaller, j’ai été prélevé 3 fois juste sur le mois d’octobre ! (Prélèvement de 4,99€ le 01/10, le 07/10 et le 25/10).
Le service link avec GSM n’est vraiment pas au point pour être commercialisé.
Merci d’avance donc pour ce remboursement et en espérant que le service développement agisse au plus vite pour que le produit devienne utilisable conformément aux caractéristiques vendues.
Cordialement,
Audrey

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Wed, 27 Oct 2021 06:49:33 GMT

Bonjour Audrey,

Nous regrettons d'apprendre que le problème subsiste, nous relançons notre service de développement afin d'accélérer le déploiement de cette mise à jour, mais n'avons à ce jour pas de date à communiquer.

Je me charge d'effectuer la demande de remboursement en parallèle.

Bonne journée

Réponse de Julien M.

Julien M. — Sat, 23 Oct 2021 07:53:25 GMT

Bonjour Maud,
J'avais déjà fait la manip.
Le lendemain, j'ai enfin pu supprimer mon Link et répartir de 0 pour tout réinstaller.
J'espère que ça va durer
Merci

Réponse de Audrey V.

Audrey V. — Fri, 22 Oct 2021 20:46:18 GMT

Bonjour Frédéric, Je reviens vers vous concernant la mise à jour tant attendue pour enfin réparer mon link qui (à l'exception de 3 jours au mois d'octobre après l'avoir complétement réinstallé et payé un nouvel abonnement GSM) ne fonctionne plus depuis le mois d'août...
A ce jour, pas de changement sur mon link, la led de gauche est éteinte et la led de droite est blanche fixe. Quand va avoir lieu cette mise à jour qui devait être la semaine dernière d'après votre dernier message ?
Par ailleurs, compte tenu de ces inconvénients majeures de dysfonctionnement du service, comment avoir le remboursement de ces mois d'abonnement GSM qui n'ont servi à rien ?
D'avance merci.
Audrey

Réponse de Pascal G.

Pascal G. — Thu, 21 Oct 2021 17:44:12 GMT

Bonjour Maud,
Actuellement, c'est "maison 38" qui me fait des blagues...

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 21 Oct 2021 14:08:01 GMT

Bonjour à vous,

Julien : Est-il possible d'effectuer un reset du Link, il faudrait appuyez simultanément, pendant 4 secondes, sur le bouton reset (au niveau de l'emplacement des piles) et sur le bouton situé au dessus de votre Link Advanced.

Pascal : Je constate deux sites dans votre installation, pouvez-vous m'indiquer sur lequel des deux rencontrez-vous le problème ?

Bonne journée,

Réponse de Pascal G.

Pascal G. — Thu, 21 Oct 2021 08:45:09 GMT

Bonjour à tous,
J'ai les mêmes problèmes que beaucoup... Pertes de connexion wifi, perte de connexion au cloud Somfy etc. J'ai même des messages me disant de rapprocher mon link du wifi alors que je l'ai positionné à 10 cm de mon routeur. Je n'ai pas eu le temps de hacker le wifi avec Kali linux (je sais, ce n'est pas bien, mais pas normal non plus de debugger un produit a plus de 1000€...)

Réponse de Julien M.

Julien M. — Thu, 21 Oct 2021 06:32:21 GMT

Bonjour,

idem, suite à coupure courant, l'appli m'indique que le link advanced n'est plus connecté au wifi, alors que mes 2 leds sont blanches fixe.
Aprés de nombreuses manip, supprimé le link, reboot box, modif réseau wifi etc... comme par enchantement le link semble de nouveau opérationnel dans l'application, mes leds sont blanches fixe sauf que...
impossible maintenant de ré-installer mes différents équipements (sirène, intellitag,...).

Est-ce que quelqu'un pourrait m'aider svp ? Ce n'est quand même pas normal que ce soit si compliqué...

Merci d'avance

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 14 Oct 2021 16:28:08 GMT

Bonjour Pascal,

Est-il possible de redémarrer votre box internet ?

Bonne journée,

Réponse de Pascal G.

Pascal G. — Wed, 13 Oct 2021 15:39:56 GMT

Bonjour à tous,
Je continue mes investigations quand à la perte du wifi du link Advanced... Il y a bien un problème matériel ou logiciel car en positionnant le link a 30cm de mon routeur voici l'incident affiché sur mon téléphone.

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Wed, 13 Oct 2021 14:26:26 GMT

Bonjour Audrey,

Notre service développement nous informe que le problème a été identifié et qu'il devrait être corrigé au travers d'une mise à jour à venir.

Bonne journée.

Réponse de Audrey V.

Audrey V. — Wed, 13 Oct 2021 13:06:39 GMT

Bonjour Frédéric,

Merci pour votre réponse mais mon link advanced est déjà collé à une fenêtre, j’ai déjà acheté et installé l’antenne radio supplémentaire et j’ai aussi déjà essayé de le déplacer à plusieurs endroits de l’appartement dont l’extérieur.
A noter que je reçois parfaitement bien le réseau GSM de plusieurs opérateurs sur l’ensemble des mes autres devices.
Je reste vraiment dans l’attente d’une solution pour ce link advanced qui semble définitivement être défectueux.
En vous remerciant.
Cordialement,
Audrey

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Wed, 13 Oct 2021 12:21:08 GMT

Bonjour Audrey,

Nous vous recommandons de rapprocher votre Link Advanced d'une fenêtre afin de faciliter sa reconnexion au module GSM. En effet cette perte de connexion du réseau GSM est souvent due à l'environnement radio.

Bonne journée

Réponse de Audrey V.

Audrey V. — Mon, 11 Oct 2021 19:38:56 GMT

Bonjour Maud,

J'ai fait un reset total comme indiqué. J'ai du désinstaller le link advanced, résilier l'abonnement, réinstaller le link advanced et ses accessoires en reprenant un abonnement.
ça a fonctionné pendant 24 heures puis de nouveau le link advanced n'est plus synchronisé au réseau gsm. J'ai la led de gauche qui est éteinte et la deuxième led qui est blanche fixe.
Je pense définitivement que mon link advanced est défectueux.
Que faire pour avoir un appareil qui fonctionne ?
D'avance merci.
Cordialement,
Audrey

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 06 Oct 2021 08:41:34 GMT

Bonjour Audrey,

Veuillez nous excuser pour ce délai de traitement anormalement long.

Est-il possible de faire un reset du Link ?

Enlevez le cache arrière et retirez uniquement les piles.
Appuyez simultanément, pendant 4 secondes, sur le bouton reset (au niveau de l'emplacement des piles) et sur le bouton situé au dessus de votre Link Advanced.
Remettez ensuite les piles et refermez le cache arrière.

Bonne journée,

Réponse de Audrey V.

Audrey V. — Sat, 25 Sep 2021 22:32:10 GMT

Bonjour,

Je lis avec attention vos nombreuses problématiques de déconnection intempestive en Wifi car j’ai rencontré la meme chose en GSM et je suis maintenant sans alarme depuis mi août et toujours dans l’attente d’une solution SAV de Somfy.
Ce link advanced est tres deceptif et bien en deçà en terme de qualité que des produits Somfy plus ancien (Protexiom).
Dans l’attente d’un retour sur mon dossier.
Cordialement
Audrey