[Forum Somfy] Suivi de la question: Camera Indoor Camera se deconnecte sans cesse, sav ?

Réponse de Maud F.

Maud F. — Mon, 03 Jul 2023 09:10:09 GMT

Bonjour Damien,

Pouvez-vous m'envoyer l'adresse MAC de votre caméra ?

FAQ Somfy Protect : Comment trouver l’adresse MAC de mon équipement d'alarme ?

Bonne journée,

Réponse de Damien

Damien — Fri, 30 Jun 2023 14:38:59 GMT

Bonjour,
J'ai ma caméra Somfy qui est affichée dans l'application hors connexion déconnectée pourtant dans mes équipements pour cette même caméra la barre wifi est quasi au max ...
Un bug dans l'application ?
Merci,
Damien

Réponse de Adrien

Adrien — Wed, 03 May 2023 13:18:40 GMT

Bonjour Maud, je vous remercie pour votre suivi.

Je serais curieux de savoir quel matériel (bas de gamme ?) vous utilisez pour vos antennes Wifi pour obtenir un si faible débit montant dans vos caméras... ?
Sachant que j'ai beau réaliser des tests à répétition en mettant mon portable juste à côté de la caméra, ceux ci sont toujours au dessus de 30 Mbps en montant.
Si vous avez besoin je peux vous fournir des photos / vidéos de mes différents tests de débit avec les résultats obtenus.

A défaut de pouvoir corriger cela, pouvez-vous me donner une idée de la date à laquelle la mise à jour du firmware de la caméra sera disponible afin de corriger le fait que la caméra ne se reconnecte pas automatiquement après avoir perdu le signal svp ?
Cela permettra au moins de pouvoir se fier un minimum à la caméra si nous ne sommes pas présent et d'éviter de devoir débrancher / rebrancher manuellement la caméra du secteur afin de récupérer le Wifi.

Merci d'avance,
Adrien

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 03 May 2023 08:57:25 GMT

Adrien,

Après consultation du serveur, le débit affiché en upload est de 242 KB/s, ce qui est insuffisant pour les cameras en FHD.

Un correctif concernant les produits maîtres ne récupérant pas automatiquement le Wi-Fi après une déconnexion est actuellement à l'étude.

Bonne journée,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 19 Apr 2023 07:35:54 GMT

Adrien

J'ai bien pris connaissance de votre retour.

Le service développement est en train d'étudier vos remarques et je ne manquerais pas de revenir vers vous.

Bonne journée,

Réponse de Adrien

Adrien — Wed, 19 Apr 2023 07:22:52 GMT

Bonjour Maud, avez-vous eu l'occasion d'analyser mes réponses svp ?
Qu'en est-il de ma 3ème question concernant le redémarrage automatique de la caméra, à défaut d'avoir une plus grande fiabilité du Wifi de celle-ci ?
Merci d'avance,
Adrien

Réponse de Adrien

Adrien — Mon, 03 Apr 2023 12:13:12 GMT

Bonjour Maud, merci pour votre retour.
Je comprends vos remarques mais ne suis pas d'accord avec vos conclusions.

1) En effet, selon vos spécifications il faut au minimum 1,2 Mbps pour pouvoir utiliser le FHD (source: https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360000260...). J'ai réalisé des tests à différents moments de la journée et sur plusieurs jours en mettant mon portable à côté de la caméra et je suis toujours au dessus de 80 Mbps en descendant, 30 Mbps en montant. Nous sommes donc 25 fois supérieurs au minimum nécessaire, il n'y a donc aucune raison de baisser la qualité sauf s'il y a un problème de stabilité inhérent à la caméra.

2) Le débit est à ne pas confondre avec la force du signal wifi (voir mon point 1). Comme expliqué ci-dessus, le débit est largement suffisant par rapport à ce qui est nécessaire pour la caméra. S'il vous faut des captures d'écran du débit constaté je peux vous les fournir. J'ai également un téléviseur situé à 2 mètres de la caméra (plus loin que celle-ci par rapport au routeur), et qui capte Netflix ou autre en 4K sans aucune coupure ni problème.

Question additionnelle :
3) Pourquoi la caméra ne se reconnecte elle pas directement sur le wifi ? Le fait qu'en débranchant et rebranchant la caméra, celle-ci récupère le Wifi directement prouve bien que le Wifi est disponible et suffisant. Pour éviter les problèmes, pourquoi ne pas mettre à jour le firmware de la caméra afin de la redémarrer automatiquement si le Wifi se déconnecte (avec un nombre raisonnable d'essais maximum dans un laps de temps, pour ne pas qu'elle redémarre toutes les 2 minutes) ?
Comme cela la caméra récupérera le Wifi automatiquement et rapidement (à défaut d'avoir une meilleure stabilité de la connexion directement...).

Merci d'avance pour votre retour.
Adrien

Réponse de Maud F.

Maud F. — Mon, 03 Apr 2023 09:45:01 GMT

Adrien,

Après consultation le service développement constate 2 choses :

1/ Le flux vidéo de la caméra est réglé en FHD, nous préconisons de baisser au moins en HD pour alléger sa bande passante et gagner en stabilité

2/ Au moment ou nous avons pris la connexion de votre caméra, le signal Wi-Fi était à 50%. Il faudrait que vous puissiez trouver un emplacement plus proche de votre box internet et vérifier si le débit est meilleur.

Bonne journée,

Réponse de Adrien

Adrien — Fri, 31 Mar 2023 07:35:13 GMT

Bonjour, super merci ! Pas besoin de nouveau sujet alors ;-)
J'attends de vos nouvelles avec impatience.
Merci

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 31 Mar 2023 07:34:28 GMT

Bonjour Adrien,

Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

Bonne journée,

Réponse de Adrien

Adrien — Fri, 31 Mar 2023 07:28:59 GMT

Ok merci, mais je vais devoir créer un nouveau sujet car je vois que celui-ci n'apparait plus dans les questions récentes du fait de sa création antérieur, donc peu de chance que quelqu'un repasse par ici...
Hier la caméra s'est déconnecté tôt au matin et est restée déconnectée jusqu'à ce que je la débranche et rebranche en rentrant ce qui est un peu inutile du coup...

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Thu, 30 Mar 2023 09:49:37 GMT

Il faut attendre qu'on vous contacte sur le post

Réponse de Adrien

Adrien — Thu, 30 Mar 2023 09:24:49 GMT

Bonjour, merci tout de même pour vos réponses. La box ne le permet malheureusement pas, mais en toute honnêteté le fait que cette caméra soit la seule de mes appareils à avoir le problème je doute que cela vienne de la box même...

Mais comme suggéré j'attends l'aide d'un Yello alors. Pouvez-vous m'indiquer comment procéder pour l'obtenir svp ?
Merci.

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Thu, 30 Mar 2023 09:19:30 GMT

Désolé Adrien, mais je ne connais pas du tout cette box.

En attendant l'aide d'un Yello, vous pouvez si la box le permet, installer la caméra sur le WIFI invité afin qu'elle soit seule sur le réseau.

Poster le N° MAC de la caméra

C'est transparent pour l'application.

Réponse de Adrien

Adrien — Thu, 30 Mar 2023 09:12:19 GMT

Bonjour, il s'agit de la B-Box 3V+ de Proximus (la box la plus répandue en Belgique du plus gros opérateur Telecom : https://www.proximus.be/manuals/fr/manuel/particuliers/in...).
Je n'ai aucun autre routeur ou relai Wifi.
Merci

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Thu, 30 Mar 2023 09:08:11 GMT

Adrien, quel type de box internet avez vous, et avez vous installé des routeurs ou relais wifi dans votre réseau ?

Réponse de Adrien

Adrien — Thu, 30 Mar 2023 09:01:39 GMT

Bonjour, merci pour votre réponse mais les 2 wifis sont bien séparés. Comme expliqué, j'ai suivi toutes les recommandations à la lettre...

J'ai donc 2 questions :
1. Est-ce possible que ma caméra achetée il y a 2 semaines fasse partie d'un lot défectueux ?
2. Pourquoi ne pas mettre à jour le firmware de la caméra afin de la redémarrer automatiquement si le Wifi se déconnecte (avec un nombre raisonnable d'essais maximum dans un laps de temps, pour ne pas qu'elle redémarre toutes les 2 minutes) ? Comme cela la caméra récupérera le Wifi automatiquement et rapidement (à défaut d'avoir une meilleure stabilité de la connexion directement...).

Merci d'avance pour votre réponse

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Thu, 30 Mar 2023 09:00:03 GMT

Bonjour Adrien
Ce problème arrive quand le wifi 2.4, 5 et 6 sont réunit sur le même nom de réseau (SSID)

Il faut séparer les différents réseaux sur des SSID différents.

Réponse de Adrien

Adrien — Thu, 30 Mar 2023 07:40:17 GMT

Bonjour, comme beaucoup de personnes je rencontre le problème des déconnexions intempestives de ma Camera Indoor Somfy.
J'ai lu attentivement les réponses apportées et testés toutes les recommandations proposées à la lettre étant technicien informatique (mettre la caméra à côté du routeur, faire le test de vitesse, mettre une IP fixe etc. etc.).
Malgré cela, ma caméra se déconnecte toujours de temps en temps sans se reconnecter immédiatement.
Il faut la débrancher et rebrancher, et là magie elle récupère le Wifi directement donc cela signifie bien que le signal est correct et peut être capté par la caméra.
J'ai donc 2 questions :
1. Est-ce possible que ma caméra achetée il y a 2 semaines fasse partie d'un lot défectueux ?
2. Pourquoi ne pas mettre à jour le firmware de la caméra afin de la redémarrer automatiquement si le Wifi se déconnecte (avec un nombre raisonnable d'essais maximum dans un laps de temps, pour ne pas qu'elle redémarre toutes les 2 minutes) ? Comme cela la caméra récupérera le Wifi automatiquement et rapidement (à défaut d'avoir une meilleure stabilité de la connexion directement...).

Merci d'avance pour votre réponse

Réponse de Jean

Jean — Sat, 04 Mar 2023 17:59:59 GMT

Bonjour,

Épilogue : après le long fleuve d'échéance ici, sav enclenché pour échanger le matériel. Depuis, plus aucun soucis depuis 15 jours, 0 déconnexion.

Moralité : produit des le départ non fonctionnel

Cordialement

Jean

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 03 Feb 2023 09:34:52 GMT

Jean,

Je peux comprendre votre impatience, les tests demandés ont pour but de voir si il s'agit d'un problème de réseau ou de la caméra, car si nous sommes amenés à changer votre caméra il faut être sûr que cela solutionnera votre problème.

Je peux en effet vous proposer un échange afin de recevoir une nouvelle caméra.

Je viens de vous envoyer un mail afin de continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de Jean

Jean — Thu, 02 Feb 2023 16:00:46 GMT

Bonjour,

Toujours des déconnexions, auriez vous des datas à m'expliciter ? comme convenu il y a une dizaine de jours ?

Concrètement, si le problème est connu et circonscrit à quelques matériels, je suis en droit de demander un changement de produit non ? Je n'ai pas à supporter vos efforts de développement pour un produit que j'ai payé et qui doit être bon du premier coup, non ?

Qui puis-je contacter pour avoir un autre produit ou me faire rembourser ce produit ? Cet élément ne semble pas être en votre pouvoir ?

Cordialement

Jean Baptiste

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 02 Feb 2023 10:36:22 GMT

Bonjour Yoann,

Le dysfonctionnement rencontré est connu de nos équipes techniques et cela concerne actuellement une petite partie des installations de nos caméras.

Une analyse approfondie doit être effectuée par nos équipes afin de trouver une solution dans les plus brefs délais.

Nous sommes navrés pour la gêne occasionnée et ne manquerons pas de vous tenir informé dès lors qu'un correctif sera apporté.

Bonne journée,

Réponse de Yoann F.

Yoann F. — Wed, 25 Jan 2023 00:00:58 GMT

De même pour moi, je doute que çela soit des cas isolé aux vue du nombre de retour client. Le système de diagnostic du SAV semble manquer drastiquement de log afin de déterminer c'est déconnexion.

Je viens de me procurer deux caméra Indoor qui sont actuellement installé dans un logement neuf sans aucun autres produits de connecter sur le réseau donc personne ne soutir de la bande passante à part les deux caméra qui sont connectés sur un réseau fibre orange 2Gbit/s en descendant et 800MBit/s en montant.

Je possède une livebox 6 de dernière génération et pourtant mes deux caméra ce déconnecte également constamment.

La caméra ne parvient jamais à retrouver le réseaux même après reboot de la box, seul un on/off de la caméra permet la reconnexion .
.

Je pense que la gamme de caméra somfy n'est vraiment pas abouti en terme d'interface plug and play.

Il faudrait étudier la piste des port sur le réseau à ouvrir éventuellement pour éviter que la boxe bloque certain accès.

Merci de bien vouloir faire le nécessaire au plus vite par la fourniture d'un patch ou d'une procédure ou bien d'un remplacement si vous ne parvenait pas vous même à faire fonctionner vos propres produits.

Cordialement

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 20 Jan 2023 13:30:20 GMT

Jean,

Je vous remercie pour toutes ces précisions. Je me permettrai de revenir vers vous semaine prochaine.

Bonne journée,