[Forum Somfy] Suivi de la question: Installation caméra indoor impossible Ni Bluetooth ni QR

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Fri, 17 Feb 2023 09:53:25 GMT

David,

Rien ne nous permet aujourd'hui de déterminer l'origine du problème que vous et d'autres utilisateurs rencontrez, c'est pour cela que le service support se penche en ce moment même sur le sujet. Veuillez à ce titre nous excuser pour la gêne occasionnée.

Nous acceptons les critiques tant qu’elles respectent la charte d’utilisation du forum d’entraide, elles nous permettent aussi d’apporter des améliorations sur le fonctionnement et l’ergonomie de nos produits, mais aussi sur la gestion du service après-vente de nos clients. Cependant, multiplier les messages sur ce sujet, sur différents post du forum, n'accéléra pas le traitement du problème, bien au contraire. C'est déjà la troisième fois que vos post sont sujets à une modération, ce qui nous prend du temps, temps que nous ne pouvons consacrer à aider d'autre personnes qui comme vous rencontrent des difficultés.

Enfin, nous vous prions d'éviter de vous laissez aller à des suppositions diffamatoires en écrivant sur le forum, que Somfy serait à l'origine de ce problème par ce que vous appelez "un blacklistage" des anciennes versions de la Security caméra.
Je le répète nous comprenons que cette situation soit problématique pour vous et pour les autres utilisateurs impactés et que le temps de traitement puisse paraitre long, nous nous efforçons de trouver une solution pour un produit qui n'est aujourd'hui plus sous garantie, si le délais de traitement vous est insupportable, vous êtes libre de procéder au remplacement de cette caméra.

Bonne journée

Réponse de David A.

David A. — Thu, 16 Feb 2023 14:48:41 GMT

Bonjour,
J'entends votre réponse mais ne la comprends pas.
Le problème ne vient pas de mon côté (ainsi que les autres personnes ayant le même problème) que l'on soit d'accord, mais au final, nous sommes pénalisés de cet incident.
Je ne suis ni technicien, ni ingénieur, mais il semblerait que cette panne me fasse penser à une sorte de blacklistage non intentionnel, je n'incrimine pas somfy.
Cependant, je trouve déplorable qu'il n'y ait pour le moment une solution, c'est tout de même un élément de sécurité. Je m'attendais à plus de sérieux surtout venant d'un tel nom que somfy... Personnellement je possède des volets somfy, pour preuve j'ai commandé un kit de connectivité l'année dernière.
Comme précisé par téléphone, j'ai "fait votre pub" dans mon entourage et fait acheter une alarme Somfy à 4 personnes.
Je ne suis pas à130€ près pour une nouvelle caméra, mais la panne ne venant pas de mon fait ou mon installation, je ne trouve pas ça normal d'être pénalisé.
Comme je vous disais, je suis très déçu…
Cordialement

Réponse de Frédéric M.

Frédéric M. — Thu, 16 Feb 2023 14:32:20 GMT

Bonjour David,

Je me permets de vous répondre personnellement quand à votre dernier message qui ne retranscrit que de façon très approximative la conversation que nous avons eu ensemble par téléphone.

Premier point, il n'a jamais été dit que tout ceux qui possèdent une Security caméra (l'équivalente à la Indoor actuellement commercialisée par Somfy, avec un logo Myfox) rencontrent ce problème, il s'agit probablement d'une mauvaise compréhension de votre part que je tiens à infirmer par la présente :
Non, tous les possesseurs de Security caméra ne sont pas impactés par ce problème.

Ensuite, nous vous confirmons que le service de développement est effectivement en cours d'étude sur le sujet afin de déterminer l'origine de ce problème et de pouvoir, si possible, y trouver une solution.
Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de dire quelle sera la solution apportée et n'avons à ce jour, pas de délais à vous communiquer, mais nous ne manquerons pas de revenir vers vous le cas échéant.

Bonne journée

Réponse de David A.

David A. — Wed, 15 Feb 2023 17:10:37 GMT

Rebonjour,
je viens d'avoir un conseiller somfy après 10 minutes d'attente à 0.15 cts la minute...
Là le top arrive:
apparemment tout ceux qui procèdent une caméra somfy avec logo myfox ont ce problème, il m'explique qu'ils travaillent sur ce problème car ils ont récupéré des caméras avec ce logo mais ne savent pas s'ils vont le régler donc le cas échéant, il faudra racheter une caméra avec le nouveau logo somfy.
Je suis tombé sur le ...

Réponse de David A.

David A. — Tue, 14 Feb 2023 16:34:23 GMT

Bonjour,

Depuis 2 mois environ, je n'arrive plus à connecter ma caméra dont l'adresse mac est B0411D1E719F.
J'ai même changé de fournisseur, imprimé le qr code, essayé sur 2 téléphones, avec plusieurs luminosité différente.
J'ai même essayé avec le partage de connexion de mon téléphone, rien n'y fait, je commence à désespérer.
J'espère aussi que ce problème va être vite résolu.
J'ai tout de même fait acheter une alarme à mes beaux parents, mon oncle (avec 3 caméras), ma mère....

Réponse de Julien

Julien — Sun, 12 Feb 2023 05:59:00 GMT

Bonjour Maud.
Toujours pas de nouvelles? Ça commence à faire très très long… vous m’avez seulement demandé la date d’achat par mail et depuis plus rien…

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Sun, 05 Feb 2023 16:49:42 GMT

Bonjour à tous
Afin qu'il n'y ai pas de confusion pour les futurs lecteurs du Post, Maud indique que le problème est sur les Sécurity Caméra et non sur l' Indoor Caméra qui visuellement sont strictement identique voir description en lien.
( La sécurity a une batterie de secours en autre)
https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/208228549...

La sécurity caméra n'est plus produite, mais il reste surement des stocks.

Réponse de Karim A.

Karim A. — Sun, 05 Feb 2023 15:19:21 GMT

Bonjour Maud,
Vous reconnaissez qu'un correctif est nécessaire. Donc Somfy reconnaît une défaillance de son équipement, mais peine à le résoudre, quand bien même pour ce petit nombre de clients ''heureusement''.

Me concernant : qu'elle prise en charge suggérez-vous?
J'ai redigé un courrier à la DGCCRF pour enquête et suivi de la résolution de cette défaillance manifeste que vous reconnaissez désormais, je crains que ce forum ne suffise pas à faire bouger les lignes.

Faites remonter svp cette requête auprès de votre service client, pour qu'ils fixent a minima un délai pour ce correctif.
Ne serait-ce que pour ''heureusement'' ce petit nombre de clients.
(Facile à résoudre donc, si cela ne concerne que peu de clients, mais nous sommes de plus en plus nombreux sur ce fil je trouve).

Merci.
Sincèrement,
KA.

Réponse de CINDY F.

CINDY F. — Fri, 03 Feb 2023 20:55:23 GMT

Bonsoir Maud,
Très surprise de votre mail de cet après-midi !!! En ce qui me concerne, aucune nouvelle de Somfy et donc évidement aucune prise en charge...
Merci donc pour votre intervention rapide.

Réponse de richard Z.

richard Z. — Fri, 03 Feb 2023 18:27:22 GMT

Bonsoir Maud
Nous sommes bloqués sur ce sujet depuis des mois et on nous promets que équipe travail pour le résoudre …
Apparement il y a.des personnes qui vous envoi les caméras pour aider à cette réparation et vous dites que nous sommes pas nombreux ..pourquoi vous ne faites pas un rappel pour qu’on vous envois nos caméras et comme ça vous les réparez ou échangez. Une entreprise comme Somfy ne va pas se ruiner avec ce faible nombre .
En effet, les vacances de février s’approchent et nous souhaitons partir en s’assurant que nos maisons sont bien protégés .
Merci de remonter cette demande á votre management pour résoudre définitivement ce problème car si on engage une action collective vers une association de consommateur pour défendre nos droits ca va coûter à Somfy bq plus et dégrader sa bonne image de marque.
Cordialement

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 03 Feb 2023 13:49:32 GMT

Bonjour à vous,

Nous tenons à vous assurer que chaque client a bénéficié d’une prise en charge de Somfy.

Certaines caméras retournés ont permis de poursuivre notre analyse.

Enfin, nous portons à votre connaissance que ce problème reste heureusement un comportement isolé car nous ne comptons qu’un faible retour de nos security caméra pour ce motif.

Nous sommes navrés pour la gêne occasionnée et ne manquerons pas de vous tenir informé dès lors qu'un correctif sera apporté.

Bonne journée,

Réponse de Olivier

Olivier — Thu, 02 Feb 2023 20:31:39 GMT

Bonjour à tous,
Il y a plusieurs posts d’ouverts sur ce même problème et je n’ai pas l’impression que l’équipe technique de Somfy ne se presse pour trouver une solution !
Pour ma part, j’ai 5 cameras (3 indoor et 2 outdoor) toutes achetées en même temps depuis de nombreuses années. Depuis 1 mois, une caméra indoor s’est plantée (claquements de redémarrage constants, pas de lecture du direct…). Impossible à redémarrer car lecture QR code impossible, comme vous tous. Ce n’est pas un problème de box (j’ai les 2 réseaux depuis des années et ça a toujours marché et j’ai toujours pu les réinstaller), pas un problème de téléphone (iPhone et androïd = même problème), pas un problème de caméra (elles ont toutes plantées à la même période)…
Le problème vient de Somfy. Alors il serait bon qu’ils trouvent une solution rapide !

Réponse de Bertrand

Bertrand — Fri, 27 Jan 2023 11:56:52 GMT

Bonjour Maud.

Le dossier du service développement date de plus d’un mois me concernant .

Du nouveau ?

Merci

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 27 Jan 2023 10:07:16 GMT

Bonjour Julien,

Je viens de vous envoyer un mail.

Bonne journée,

Réponse de Julien

Julien — Thu, 26 Jan 2023 18:02:32 GMT

Bonjour Maud.

Vous n’avez toujours pas de nouvelles? J’ai vu passer une mise à jour de l’application Somfy sur mon iPhone, aucune correction pour ce problème qui j’avoue comment à devenir urgent?

Merci beaucoup

Réponse de Maud F.

Maud F. — Tue, 17 Jan 2023 10:46:44 GMT

Bonjour Cindy,

Je vous informe que j'ai transmis toutes ces informations et résultats de vos tests à notre service de développement qualité afin de comprendre qu'elle est la source du problème que vous rencontrez.

Je reviendrai vers vous dès qu'une réponse m'aura été apportée.

Bonne journée,

Réponse de CINDY F.

CINDY F. — Sat, 14 Jan 2023 17:02:56 GMT

Bonjour à tous,
Même problème que les autres : après reset de ma caméra 80411D2A280 AGJE, impossible de la réinstaller car elle ne reconnait pas le QR Code (ensemble des consignes de débogage réalisé et lumières OK).
Merci pour votre retour.

Réponse de JACKY M.

JACKY M. — Sat, 14 Jan 2023 12:07:37 GMT

Bonjour Karim.

Je n'ai pas la prétention de faire mieux que les Yellos, mais il y a une recommandation qui n'as pas été donnée dans ce post.

Une clé WIFI compliquée avec des caractères spéciaux génère un QR code illisible pour la caméra.
J'ai découvert cette contrainte sur d'autres caméras du marché en aidant des amis.

Réponse de Karim A.

Karim A. — Sat, 14 Jan 2023 11:22:32 GMT

Bonjour à tous,

J'ai également le même problème que vous, QR code non reconnu depuis 1 mois malgré toutes les instructions respectées et répétées ;

Caméra Numéro B0411D145840 AFAK

et me vois rassuré, vu le nombre de participants à ce fil, qu'il s'agit vraisemblablement d'une défaillance globale du système et non individuelle.

Je demande à SOMFY à ce titre d'engager sa responsabilité en menant une enquête sur l'état de ses équipements et nous donner une réponse fiable, technique et commerciale:

Si défaut de l'application : où en est la mise à jour ?
Si défaut sur une série de production (diagnostic facile, chacun a donné son numéro de série) : reprise et remplacement à sa charge ;
Autre diagnostic?

J'engage la responsabilité de SOMFY à fournir une réponse claire sous 15 jours, avant d'entreprendre des démarches auprès de la DGCCRF - Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes + diffusion auprès de l'UFC Que Choisir pour protéger les droits des autres consommateurs.

Dans l'attente, merci.

Réponse de Julien

Julien — Wed, 11 Jan 2023 15:44:05 GMT

Bonjour Maud.

Je suis tout à fait d’accord avec Patrick et Olivier.

Je suis tout de même assez surpris qu’une grande enseigne comme Somfy n’apporte pas une solution. Vous m’avez répondu que ma caméra est certainement HS… vu le nombre de cas identique, sans être un professionnel, il m’apparaît logique que ce dysfonctionnement est logiciel. Et pour être honnête je ne serait même pas en confiance de racheter la même car j’aurai peur que le soucis soit le même.
Donc comme les autres ma maison n’est actuellement pas protégée…
Je comprends qu’il est compliqué pour vous d’intervenir car le dysfonctionnement empêche la caméra de se connecter sur internet mais Somfy pourrait intervenir par exemple en faisant un rappel et une intervention physique…
Merci

Réponse de Patrick M.

Patrick M. — Wed, 11 Jan 2023 14:06:42 GMT

Bonjour Maud,
Je rejoins Olivier dans ses remarques. Comme vous le dites Maud, nous sommes sur un forum d’entre aide. L’ennui, c’est que dans la mesure oú depuis le début de ce fil, aucun des intervenants qui sont face à ce même problème n’est en mesure d’apporter une solution’ les seuls qui peuvent nous aider sont les techniciens Somfy. Nous attendons donc une solution de leur part. En attendant et depuis pas mal de temps, nos maisons sont effectivement sans protection. Vous nous dites que des recherches sont en cours. Mais je pense que vous comprendrez que d’attendre sans avoir d’information plus précise est relativement inquiétant. Ce n’est peut-être pas la politique de Somfy, mais il n’est pas rare d’avoir affaire à des fournisseurs qui face à ce genre de situation jouent la montre avec l’espoir de voir les clients abandonner. Dans ce cas, le résultat c’est que les clients ont plutôt envie de se détourner de ces fournisseurs.J’ai donc une proposition : pourquoi ne pas nous faire part de façon régulière de l’état d’avancement de vos recherches? En tant que clients nous serions rassurés et l’image de Somfy s’en verrait renforcée.
Cordialement
Patrick

Réponse de Olivier R.

Olivier R. — Wed, 11 Jan 2023 13:20:27 GMT

Bonjour Maud,
On est en effet sur un fil de discussion ou on demande une aide a des problèmes liés aux produits Somfy.
Mon problème a été indiqué dans ce fil et votre réponse date de 12 jours.
Comme vous pouvez le lire dans votre réponse ci dessous, il n'y a rien comme contenu de réponse d'où mes remarques.
Je note d'ailleurs qu'il n'y a pas de réponses non plus du support Somfy.
Si je regarde le fil de discussion, aucunes solutions n'a été apportées aux clients ayant le même problème depuis l'ouverture de ce fil..
C'est pourquoi je trouve qu'il est normal de se plaindre de la qualité de service sur ce fil de discussion

Olivier,

Je vous remercie pour complément d'information, un ticket à votre nom à bien été ouvert auprès du service développement. Il faudra patienter un retour de leur part.

Je ne manquerais pas de vous tenir informé.

Bonne journée,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 11 Jan 2023 08:39:36 GMT

Bonjour Olivier,

De quel problème faites vous mention et a quel moment Somfy vous conseille de vous tourner vers un professionnel ?

Je vous serai gré de bien vouloir détailler le problème rencontré car votre intervention ne nous permet pas ici de vous venir en aide, je vous rappelle que vous êtes sur un forum d'entraide qui à pour but de dépanner ou de donner des informations, se plaindre c'est bien, nous dire comment vous aider c'est mieux.

Ce fil de discussion est en place afin de venir en aide aux clients qui rencontrent des difficultés lors de l'installation d'un produit d'occasion déjà installé, votre problème est il celui-ci ?

Bonne journée,

Réponse de Olivier R.

Olivier R. — Wed, 11 Jan 2023 07:26:32 GMT

Bonjour Maud il semble que nous sommes nombreux à rencontrer le même problème depuis la dernière mise à jour de l'application comme forte coïncidence. Je ne vois par contre aucun retour du support pour corriger le problème malgré de nombreuses semaines d'attente.
Somfy nous conseille quoi? De partir chez un professionnel des systèmes d'alarmes ou de laisser nos maisons sans sourveillances, nous ne sommes même pas sur qu'acheter une caméra neuve Somfy ne sera pas impacté. Aucun diagnostic, aucunes explications, aucuns retour du support...je trouve ça déplorable !!!! Le temps où Somfy étai t un gage de qualité et de services est il révolu?

Réponse de Yoan D.

Yoan D. — Mon, 09 Jan 2023 07:29:57 GMT

Bonjour Maud,

Merci beaucoup pour votre aide. Ca fonctionne !

Bonne journée !