[Forum Somfy] Suivi de la question: Camera Indoor Camera se deconnecte

Réponse de Maud F.

Maud F. — Mon, 23 Oct 2023 07:11:48 GMT

Bonjour Cyril,

Je viens de vous envoyer un mail afin de continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de Cyril R.

Cyril R. — Fri, 20 Oct 2023 16:37:57 GMT

Bonjour,
J’étais titulaire d’un contrat Ilo By Somfy avec un pack entier d’alarme pour maison. J’étais déjà en relation avec eux lors de mon contrat. Après la bascule sur Somfy ma caméra intérieure continue de se déconnecter non stop depuis plus d’un an. J’ai tout essayé. Tous les paramètres wifi. Canaux privés. La passer en SD. Je viens même de changer de Box avec la dernière LiveBox 7 de chez Orange avec wifi privé en 6E et rien ne change la donne. Début de plus de 5 Gbit/s avec la fibre. Je précise que j’ai 2 caméras extérieurs qui fonctionne parfaitement bien sans jamais avoir eu de coupure. Je sais plus quoi faire. Pouvez vous m’aider SVP ?
Un grand merci d’avance.

Réponse de Paul C.

Paul C. — Mon, 18 Sep 2023 09:13:03 GMT

Bonjour,

Suite à votre réponse j’ai activer mon réseau wifi en 2,4 GHz et je l’ai testé pendant plusieurs jours, je constate du mieux mais toujours des coupures.
La caméra outdoor est au dessus du garage avec effectivement une porte métallique mais seulement à 3 mètres de la box, il n’est pas entendable que le réseau soit perturbé au point d’avoir un débit aussi ridicule en étant si proche, je rappelle que je suis en fibre.
Encore une fois maintenant que j’ai appliqué vos recommandations je vous demande de poursuivre les recherches pour savoir ce qui ne va pas.

Merci

Réponse de Maud F.

Maud F. — Mon, 04 Sep 2023 09:18:17 GMT

Bonjour Paul,

Tout d'abord nos caméras ne fonctionnent pas sur le Wifi 6Ghz, mais 2,4Ghz uniquement. De plus, vous indiquez que l'une d'entres elles est installée juste au dessus de votre porte de garage. Généralement, les portes de garage sont métalliques et cela perturbe les ondes radios. Si vous possédez une porte de ce type, il est probable que cela ait un lien.

Cette caméra a un débit montant actuel de 226 KB/s pour une qualité vidéo en FHD. Concernant votre caméra intérieure son débit montant est de 530 KB/s pour une qualité FHD uniquement. Voici nos indications au sujet du débit nécessaire pour l'utilisation de nos caméras :

Débit internet requis

Il est recommandé d'utiliser une connexion internet haut débit, avec débit montant d'au moins 500kbps (HD) et 1200 Kbps (Full HD)

Bonne journée,

Réponse de Paul C.

Paul C. — Fri, 25 Aug 2023 08:18:54 GMT

Bonjour Maud,

Dans ce cas ça confirme bien que vos caméras ont un problème, comme je vous l’ai dit je suis en fibre avec wifi 6 et les caméras sont pas loin de la box. Je met en fichier joint les screen des tests de débit en wifi, le 1er screen est à la caméra indoor et le 2eme à la our door, vous noterez que les chiffres sont en Mbit/s et non KB/s….
Merci de trouver une meilleure explication.

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 25 Aug 2023 08:01:12 GMT

Paul,

Après consultation, nous vous invitons à basculer la qualité vidéo de votre Indoor camera en SD car le Débit upload est 254 KB/s, ce qui n'est pas top.

Votre caméra extérieure est aussi en FHD avec un Débit upload de 201 KB/s, merci de passer la camera en SD.

Bonne journée,

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 17 Aug 2023 08:48:15 GMT

Paul,

Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

Bonne journée,

Réponse de Paul C.

Paul C. — Thu, 17 Aug 2023 06:02:25 GMT

Bonjour,

Je vous met également l’adresse mac de la caméra intérieur qui a les mêmes problèmes, elle est d’ailleurs actuellement déconnecté car elle m’indique de la connecter au wifi, malgré 2 arrêts/relances impossible de la connecter…
Mac : 0076B105AAB1

Merci

Réponse de Paul C.

Paul C. — Wed, 16 Aug 2023 16:43:19 GMT

Bonjour,

Voici l’adresse mac de ma caméra : 0076B1087ACC

Merci

Réponse de Maud F.

Maud F. — Wed, 16 Aug 2023 07:22:26 GMT

Bonjour Paul,

Afin de pouvoir vous apporter une analyse sur le problème que vous rencontrez, merci de partager l'adresse MAC de votre caméra.

FAQ Somfy Protect : Comment trouver l’adresse MAC de mon équipement d'alarme ?

Bonne journée,

Réponse de Paul C.

Paul C. — Fri, 11 Aug 2023 20:17:57 GMT

Bonjour,
J’ai également des problèmes de déconnection très gênantes comme vous pouvez le voir sur la photo en PJ je n’ai pas eu d’enregistrement ni de possibilité d’accès à ma caméra aujourd’hui de midi à 17h… c’est pas un problème de portée, j’ai la SFR box 8 wifi 6 avec la fibre dans le garage et la caméra est placé au dessus de la porte du garage… pour une camera à 300€ je suis extrêmement déçu, vos concurrents ont de meilleurs résultats pour moitié moins de ce prix !
Si éventuellement vous aviez une solution ça me donnerais au moins l’impression de pas avoir fait un achat inutile…
Merci

Réponse de Maud F.

Maud F. — Thu, 10 Aug 2023 09:52:56 GMT

Bonjour Zied,

Nous pouvons procéder au remplacement de cette caméra dans le cadre de la garantie.

Si après un échange,vous avez toujours des déconnexions il faudra envisager de revoir les configurations de votre réseau.

Je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

Bonne journée,

Réponse de Zied K.

Zied K. — Wed, 09 Aug 2023 14:17:58 GMT

Bonjour,
J'ai le meme probeleme, j'ai une installation home alarm advanced avec 2 cameras ext et une interieure datant de moins d'un an.
Seule la camera indoor se deconnecte sans cesse.
J'ai tout essayé , cha,ger sa prise , redemarrer, changer le reseau mais elle se deconnecte tout le temps.
Je pense qu'elle est defectueuse.
Quelle est la solution ?

Réponse de Maud F.

Maud F. — Fri, 07 Jul 2023 08:05:27 GMT

Bonjour Damien,

Nous allons procéder au remplacement pour analyse, je viens de vous envoyer un mail.

Bonne journée,