[Forum Somfy] Suivi de la question: Ecran noir Visio V500 sur Somfy Protect ?

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Thu, 26 Mar 2026 11:03:40 GMT

Bonjour Jonathan,

Après analyse, il s’avère que le problème ne provient pas du matériel, mais bien de la qualité de votre connexion internet via le réseau Wi-Fi. En effet, lorsque nous vérifions à distance les débits reçus par votre visiophone ou votre caméra Indoor, ces derniers sont insuffisants pour assurer une connexion stable. Cela explique le comportement erratique de l’affichage vidéo, lié à l’instabilité de votre réseau Wi-Fi.

Nous vous invitons à consulter cette FAQ qui devrait vous aider à résoudre ce problème : Cliquez ici pour accéder à la FAQ.

Si les solutions proposées dans cette FAQ n’aboutissent pas, nous vous recommandons de contacter votre opérateur internet afin qu’il puisse vous aider à améliorer les débits de votre connexion. Ces ajustements permettront à nos produits de fonctionner de manière optimale.

Bonne journée,

Réponse de Baptiste L.

Baptiste L. — Mon, 23 Mar 2026 19:40:39 GMT

Bonjour, Si votre matériel fonctionne correctement sur le moniteur. ce n'est clairement pas un problème matériel.
Cela peut venir soit de votre couverture WIFI ou bien des problèmes réseaux avec les serveurs SOMFY.

Mais visiblement SOMFY est complètement dépassé avec son application et peine fortement à faire des mises à jours. (quand on vois qu'ils ne sont pas capable de faire fonctionner les boutons widget)

De mon côté le visionnage à distance c'est amélioré mais il y a toujours des jours ou j'ai le droits à l'écran noir et uniquement le son.

Réponse de Jonathan

Jonathan — Thu, 19 Mar 2026 07:33:54 GMT

Bonjour Morgan

Installation effectuée par un électricien, je précise bien.
Câblage en 2 × 0 75 mm², en direct, sans aucune dérivation, et par gaine isolée sans autre câble à l’intérieur.
Et nous avons une longueur d’environ 50 m entre la platine de rue et le moniteur.

Donc tout a été fait dans les règles, mais je précise aussi que c’était déjà le cas auparavant, et que nous avons refait l’installation seulement par précaution. Rien n’a changé.
Il s’agit donc soit d’un problème matériel, soit d’un problème technique chez vous.
Sauf que à 500 € le matériel, et comme je vois que nous sommes nombreux dans cette situation, je trouve cela anormal.

Merci de bien vouloir me trouver une solution puisque cela commence à être long a present. Et on va bientôt m’expliquer que le matériel n’est plus garanti.

Merci par avance

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Thu, 19 Mar 2026 07:14:33 GMT

Bonjour Jonathan,

Quel type de câblage avez-vous installé entre le moniteur et la platine de rue ?

Bonne journée.

Réponse de Srh L.

Srh L. — Wed, 18 Mar 2026 15:41:40 GMT

Bonjour, est-il possible de communiquer ces informations en privé sans contacter un numéro de téléphone payant ?

Notre installation est neuve, et je suis pour le moment plutôt déçue du service après vente Somfy sur des problèmes qui ne semblent pourtant pas nouveaux.

Réponse de Jonathan

Jonathan — Wed, 18 Mar 2026 14:13:07 GMT

Bonjour

Mon numéro MAC 0076B11F0504

Et je vous confirme que ça ne fonctionne toujours pas. Tantôt cela fonctionne tantôt non. C’est aléatoire. L’image est parfois mauvaise parfois bonne. Et nous ne recevons pas les appels lors de nos absences.

Bien évidemment je vous confirme que l’installation est bonne puisque nous avons fait refait faire l’ensemble du câblage à neuf pour s’assurer préalablement que cela ne venait pas de là.

Merci par avance pour une solution

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Wed, 18 Mar 2026 13:15:16 GMT

Bonjour,

Pouvez vous me communiquer le N° MAC de votre visiophone.

Bonne journée.

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Thu, 12 Mar 2026 09:07:14 GMT

Bonjour, Je crois vraiment qu'il s'agit d'une défaillance de leurs serveurs (ils m'ont deja renvoyé du matériel deux fois !!!). Ce qui est curieux c'est qu'ils ne le mentionnent jamais ici, ce n'est qu'une fois que j'ai appelé le SAV (payant) qu'un technicien m'a dit clairement qu'ils connaissaient le problème et que c'était lié à une surcharge de leurs serveurs.... Vraiment bizarre que personne ne le mentionne sur ce fil et nous renvoie à chaque fois à des tests qu'on a déjà tous faits. Ce serait plus honnête qu'ils reconnaissent une fois pour toute le vrai problème.

Réponse de Jonathan

Jonathan — Thu, 12 Mar 2026 08:47:18 GMT

Bonjour,
J’ai exactement le même problème que vous, ou que beaucoup de personnes.
Des jours ça fonctionne très bien. Et d’autres jours j’ai un écran noir.
Des jours je reçois une alerte en cas d’appel en absence à l’interphone, et d’autres jours, je ne reçois rien, je ne m’en aperçois uniquement lorsque je regarde l’historique.
J’ai évidemment fait toutes les manipulations qui m’ont été indiquées à plusieurs reprises, mais rien ne fonctionne.
Mais surtout, nous avons refait avec mon Electricien, l’intégralité du câblage, dont tout est neuf et conforme aux exigences de la notice, mais le problème persiste.
Que faire ?
Est ce qu’il s’agit d’un bug de l’application ? Est ce que le matériel est défaillant ? Car cela dysfonctionne depuis le début.
Merci de votre retour
Bonne journée

Réponse de Srh L.

Srh L. — Thu, 12 Mar 2026 08:36:10 GMT

Bonjour,

Merci pour votre retour, mais ces tests ne donnent rien. Le problème est aléatoire, transitoire. L'application me renvoyant aléatoirement un visuel du visiophone ou un écran noir (avec le son ok). Nous avons testé avec plusieurs SmartPhone de marques différentes, et le problème est toujours présent en même temps sur les deux téléphones.

Il ne s'agit pas d'un problème hardware.

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Tue, 03 Mar 2026 13:28:48 GMT

Bonjour Srh,

Il faudrait procéder aux tests suivants.

Quelques tests à réaliser pour s’assurer du bon fonctionnement d’un visiophone

Bonne journée.

Réponse de Srh L.

Srh L. — Fri, 27 Feb 2026 09:16:12 GMT

Bonjour, j'ai le même problème sur une installation récente. Cela a bien fonctionné pendant deux semaines, puis le problème est apparu. C'est de plus en plus récurrent.

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Fri, 26 Dec 2025 09:07:13 GMT

Bonjour. Il s'agit bien évidemment d'une photo sans film. Par ailleurs toujours problème d'écran noir.

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Fri, 26 Dec 2025 08:15:58 GMT

Bonjour Cyril,

Je pense qu'il faudrait retirer le film de protection de l'écran, sinon il faudrait rappeler notre service client.

Bonne journée.

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Wed, 24 Dec 2025 09:42:29 GMT

Voici l'état du produit de remplacement (qui au passage ne fonctionne pas).

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Wed, 24 Dec 2025 08:57:13 GMT

Bonjour,
Le SAV m'a renvoyé un produit...absolument pas neuf, plein de rayures et de coups. alors que je celui que je leur ai retourné était en parfait état. C'est une honte.

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Fri, 05 Dec 2025 09:36:49 GMT

Bonjour,
Cela ne fonctionne pas.
Je fais un renvoi Sav.

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Wed, 03 Dec 2025 13:45:20 GMT

Bonjour Cyril,

Il faudrait redémarrer votre visiophone par l'application, dans mes équipements, visiophone et cliquer sur le bouton en haut à droite.

Bonne journée.

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Mon, 01 Dec 2025 11:18:40 GMT

Bonjour ci joint capture écran

Réponse de Cyril D.

Cyril D. — Mon, 01 Dec 2025 11:14:38 GMT

Bonjour,
Après avoir fonctionné un temps, de nouveau écran noir lorsque que quelqu'un sonne ou lorsque je clique sur direct.
Pouvez vous me dire si les serveurs sont en MAJ ou autre ? Je n'ai rien changé à la config.

Réponse de Christophe C.

Christophe C. — Fri, 14 Nov 2025 17:53:05 GMT

Bonjour Quentin,

Merci beaucoup pour la réponse et la vidéo sur le test. Comme la réception d'images fonctionne parfaitement avec le moniteur et la caméra (désolé si je n'ai pas été assez précis), je me demande si c'est opportun dans mon cas.

Entretemps j'ai eu le service client qui partageait le même sentiment et qui a finalement ouvert un dossier.

Le truc étrange, c'est que le problème ne concerne que l'accès au direct via l'application Somfy Protect, mais que dès que le jour tombe, l'image revient (forcément en vision nocturne).

Cordialement

Réponse de Quentin B.

Quentin B. — Fri, 14 Nov 2025 08:36:32 GMT

Bonjour Christophe,

Avez-vous effectué les tests indiqués dans cette vidéo :

Bonne journée,

Réponse de Christophe C.

Christophe C. — Tue, 11 Nov 2025 09:54:36 GMT

Bonjour,

Je possède également un visiophone Somfy V500 Connect (achat via la boutique somfy d'Amazon en septembre 2024) qui fonctionnait parfaitement jusqu’à récemment.
Depuis quelques semaines, l’accès à l’image via l’application mobile affiche un écran noir le jour, alors que l’image reste visible la nuit ou depuis le moniteur intérieur.

Voici mes informations :
-- Version du micrologiciel (moniteur) : 316M_SF1_v1.0.6_2023_04_10
-- Version (appli) : 1.16.1
-- Type de smartphone : iPhone
-- réseau wifi dédié 2,4GHz/canal 11/norme b.g.n
-- Description du problème : écran noir en plein jour depuis l’application mobile, image normale sur moniteur intérieur, tout fonctionnait bien avant.
-- toutes les opérations (reboot de l'appareil, de la box, changement de réseau, etc.) évoquées dans ce fil ont été suivies.

numéro de série et adresse MAC dispo en MP.

Est-ce qu'une mise à jour du firmware permettrait de corriger ce dysfonctionnement, et le cas échéant comment l'obtenir ? Quelles autres solutions sont envisageables ?

Merci d’avance pour votre aide.

Réponse de Morgan F.

Morgan F. — Wed, 29 Oct 2025 12:56:39 GMT

Bonjour Franck,

Le processus de retour est déjà engagé, il faudra retourner votre produit.

Bonne journée.

Réponse de Franck B.

Franck B. — Wed, 29 Oct 2025 10:56:24 GMT

Bonjour @Morgan F.
je n'ai pas encore envoyé mon module à Somfy. Si je vous fourni également la MAC Address de mon module cela pourra t'il solutionner mon problème d'écran noir ?
Je suis également convaincu qu'il s'agit d'un problème sur les serveurs Somfy. Sans le module le visiophone V500 fonctionne parfaitement, le problème est bien avec le module qui n'arrive pas à diffuser en live le flux video. D'autant plus que la photo ou la video d'un appel manqué est elle parfaitement enregistrée sur la carte SD et est accessible depuis l'appli Protect.
Merci d'avance et bonne journée,