Chers membres de la communauté,

Nous rencontrons actuellement un dysfonctionnement impactant la migration et le transfert de compte. Il est pour le moment impossible de transférer l’installation de votre box TaHoma V1 vers la box TaHoma V2 que vous venez d’acquérir.

Nous travaillons à la résolution de ce dysfonctionnement et nous excusons du contre-temps dans la migration de votre installation.

Nous vous tiendrons informé dans les plus brefs délais.

Merci pour votre compréhension et de votre confiance.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

SUPPORT SOMFY merci de desactiver mon alarme dans vos bases ?

Bonjour,

Comme l'indique le titre, merci de desactiver mon alarme dans vos bases.
Le link a subitement perdu la connexion a la box.
Jai voulu le reconnecter en selectionnant "changer de wifi" via l'appli mais impossible car alarme activee. Impossible de desactiver l'alarme via les badges non plus. J'ai reinitialisé le link, mais je ne peux toujours rien en faire. L'appli me dit qu'il ne peut pas etre supprimé car alarme activee....

Merci au support de reagir vite. Alarme inutilisable depuis plus de 15 jours.

Cyril L.
Cyril L.

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    Réponses

    Bonjour Cyril,

    Pour effectuer la demande à notre service de développement informatique, je vais avoir besoin de l'adresse MAC de votre Link que vous trouverez sous l'adaptateur prise de votre Link :

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Je cherchais une adresse mac et non ce type de code...
    Le voici
    BU0111006A18

    Bonjour Cyril,

    Je vous informe qu'il est possible de faire se désarmement seul depuis la nouvelle mise à jour de l'application en suivant la procédure au lien ci-dessous :

    Somfy Vidéo : Comment changer le réseau WiFi sur le Link de la Somfy Home Alarm ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Comme deja indiqué, le link a ete reinitialisé. Je ne peux donc plus rien en faire.

    J'attends roujours la desactivation de l'alarme de votre coté.

    Bonjour Cyril,

    La désactivation ne sera plus effectué de notre côté vu qu'elle est possible de le faire directement.

    Je vous informe que votre Link est toujours mémorisé à votre compte, toutefois, vous avez créé deux sites comme si possédiez deux systèmes d'alarme. Un Site vide d'équipement qui se nomme Maison2 et un site où est votre installation qui se nomme Maison. Merci donc de réaliser la procédure donné ci-dessus sur le bon Site.

    Pour information, le changement de site se fait en appuyant sur le nom de l'installation sur l'écran de contrôle de votre système :

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Je viens de retenter et en effet ca a fonctionné. J'avais tenté après la mise à jour, mais le message d'erreur etait toujours le même.

    Je ne vous cache pas ma déception face à vos reponses qui sont clairement une perte de temps, et inadmissible de la part d'un support lié à un produit à ce prix !

    Cordialement,

    Cyril,

    Afin d'améliorer l'expérience du service consommateur pour les utilisateurs futurs et améliorer l'expérience client de nos produits, pourriez-vous me dire en quoi mes réponses vous ont-elles déçus ? En quoi je n'ai pas répondu à votre demande ? En quoi mes réponses sont qualifiées "d'inadmissibles" à partir du moment où vous avez retrouvé le fonctionnement de votre système suite à mes conseils ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Voici mes réponses à vos questions.

    • "pourriez-vous me dire en quoi mes réponses vous ont-elles déçus ?"

    Pour la simple est bonne raison que le forum est là pour pallier à une ligne téléphonique injoignable, à la différence que le traitement passe de 5 minutes par téléphone (en théorie) avec une action de votre part, à 3 jours via le forum a répéter quelque chose ressemblant à "Demerdez vous, essayez de faire ca" avec un joli copier coller de procédure.
    Pour rappel, comme indiqué, cette procédure avait été testé avant de poser la question sur le forum, puisqu'elle était proposé comme solution pour d'autres personnes, ce qui ne vous a pas empeché de me demander de le refaire, et de me laisser me démerder avec mon logement sans alarme.

    • "En quoi je n'ai pas répondu à votre demande ?"

    Alors pour ce point.... j'ai peut-être des problèmes de lecture. Je ne vois pas à quel moment j'ai pu dire ça.

    • "En quoi mes réponses sont qualifiées "d'inadmissibles" à partir du moment où vous avez retrouvé le fonctionnement de votre système suite à mes conseils ?"

    Probablement parce que si j'ai payé un produit propriétaire 500e chez vous alors que la concurrence fait la même chose pour moitié moins cher et parfois même en open, c'est pour avoir un support de qualité en cas de problème (qu'il soit matériel ou logiciel), pas pour m'entendre dire de me demerder quand mon logement se retrouve sans surveillance pendant presque 3 semaines.

    Bonjour Cyril,

    Avant la mise à jour de l'application Androïd de la semaine dernière, je vous confirme qu'il était obligatoire de nous contacter lorsque l'alarme perdait le réseau alors qu'elle était armée en base, afin que notre équipe de développement informatique mette à jour l'état du système d'alarme avec nos serveurs pour que vous puissiez faire la procédure de changement de réseau WiFi pour la réinstaller.

    Suite à cette mise à jour, il n'est plus nécessaire de nous contacter puisque vous pouvez faire la procédure de changement de réseau WiFi sans avoir à mettre à jour l'état du système avec nos serveurs. Il s'agit d'un gain de temps pour vous et pour nous puisque nous avons enlevé une étape à la procédure.

    Concernant mes réponses de "copie-coller", je vous certifie qu'elles sont adaptées et personnalisées à chacun des requérants sur ce forum d'entraide. Je vous laisse parcourir les 4 ans d'archives de ce forum où j'interviens et trouver une réponse identique à celle que vous avez obtenu de ma part.

    Lorsqu'on achète un système en grande surface de bricolage, le SAV est à assurer soi-même vu qu'il s'agit d'un équipement "Do It Yourself". Le support technique (par téléphone, forum, vidéo d'aide, arbre d'auto-diagnostique, fiche astuce, ...) est uniquement là pour vous guider et répondre à vos demandes concernant l'installation, l'utilisation et le dépannage de vos produits, il n'est en aucun cas là pour vous remplacer dans chacune des étapes de la vie de votre produit. Si vous ne souhaitiez pas vous-même faire ces tâches et profiter uniquement de l'utilisation de votre produit, il aurait été plus judicieux de se rapprocher d'un professionnel installateur qui aurait été en charge de votre SAV. Seul changement, un système d'alarme Somfy de la gamme professionnelle coûte plus de 2 000 € pose comprise.

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Si je comprends bien, les deconnexions du wifi sans raison, et l'incapacité à s'y reconnecter font partie de la vie du produit?

    Dois-je en conclure qu'il me falloir repeter cette procédure de manière recurrente?

    Cyril,

    Ce n'est pas ce que je dis, je vous indique que lorsque vous rencontrez des problèmes avec votre système nous serons là pour vous guider dans les procédure de dépannage à appliquer, mais ce n'est pas nous qui le ferons à votre place.

    Concernant la déconnexion que vous avez eu, elle peut-être la cause de nombreux facteurs, mais je vous confirme qu'elle n'est pas normale. Pouvez-vous m'indiquer la distance qui sépare votre Link de votre box ADSL ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

    Cyril L.

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    A vue d'oeil.... 1m50

    Bonjour Cyril,

    Nous pouvons donc exclure un problème de portée radio, avez-vous dans le passé déjà rencontré des problèmes de déconnexion WiFi sur le votre Link ?

    Pouvez-vous vérifier que votre box ADSL ne délivre pas un réseau WiFi mixé entre 2.4GHz et 5GHz, car le Link n'est pas compatible avec le 5 GHz et il arrive que lorsque les box ADSL délivrent les deux WiFi sur un seul et même SSID que le Link n'arrive plus à se connecter à la box ADSL ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Oui ce n'est pas la 1ere fois qu'il se déconnecte.
    Le wifi est uniquement en 2.4 Ghz ici.

    Bonjour Cyril,

    La grande majorité des déconnexion que vous avez eu est toujours comprise dans le même créneau horaire (entre 1h00 et 1h30 du matin). Savez-vous si votre box ADSL ne réalise pas des mises à jour à cette heure-ci ?

    De plus, je note d'autres coupure internet lié à des coupures de courant chez vous, notamment la dernière en date du 08 Décembre en fin d'après-midi.

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

    Cyril L.

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    Bonjour,

    De mon coté, je ne constate par de coupures de courant particulières, et quand bien même, le link devrait se reconnecter automatiquement après redémarrage de la box.

    Bonjour Cyril,

    Il s'agit en effet de la seule perte de connexion inexpliquée pour moi celle du 26 Novembre à 20h56, le Link n'a plus jamais repris la connexion jusqu'au 6 Décembre où vous avez effectué la procédure de changement de réseau WiFi.

    Toutes les autres fois, le Link a repris automatiquement la connexion à votre box ADSL et toutes les autres coupures sont soient liées à une coupure de courant ou soit sur ce créneau horaire de 1h00 à 1h30 (sûrement lié à des mises à jour effectuées par votre box ADSL problème déjà rencontré avec d'autres utilisateurs).

    Nous pouvons si vous le souhaitez effectuer un retour de votre Link pour analyse afin de diagnostiquer ce dernier et voir s'il n'y a pas un problème ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
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    Non, je vais rester comme ça pour le moment.
    Je ne souhaite pas me retrouver de nouveau sans alarme pendant X semaines.

    Bonne journée.

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Pour information, je déménage aujourd'hui, avec changement je box,et impossible de reconnecter au nouveau wifi. "Veuillez patienter pendant que votre link est détecté".... depuis une dizaine de minutes !

    Le téléphone, la box et le link sont dans un rayon de moins d'un metre.

    Je suppose que vous maintenez le fait que je n'ai pas de problème avec mon link ? ...

    ps : box sfr, pas en 5ghz.

    Bonjour Cyril,

    Votre Link ayant réussi à se connecter avec votre ancienne box ADSL je doute une nouvelle fois qu'il ait un problème, mais comme je vous l'avais déjà proposé il y a quelques semaines nous pouvons tout de même effectuer un retour de votre Link pour l'analyser et le réparer ou remplacer si jamais nous détectons un défaut ?

    Pouvez-vous tout de même vérifier que vous respectez bien tous les prérequis de cette vidéo ?

    Somfy Vidéo : Quels sont les prérequis à l'installation de la Somfy Home Alarm ?

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,
    Ce n'est pas l'ancienne box mais la nouvelle.
    La deconnexion a eu lieu sans meme que je ne recoive de notification. Je me suis juste rendu compte que le mink clignotait. Je l'ai debranché, puis rebranché sans effet. Jai abandonné par desespoir, il a fini par se reconnecter tout seul.

    Cest quand meme malheureux d'investir une telle somme dans une alarme, et ne pas être serein parce qu'elle n'est pas fiable.

    Ayant déménagé, j'ai voulu installer un 2nd capteur de porte, et je me suis rendu compte que celui ci a un defaut, la detection de fermeture du capot ne fonctionne pas.

    Je pense la ramener au point de vente, mais sans conviction, en cas d'échange, que le système de remplacement soit plus fiable.

    Cyril L.
    Cyril L.

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    Bonjour,

    Je me suis rendu compte il y a environ 2h que le link avait de nouveau perdu la connexion wifi. Je viens seulement de recevoir une notification.
    Les pre requis sont en effet respectes, proximité de la.box, reseau 2.4ghz etc...

    Est ce qu'il y a une possibilité de lancer une mise a jour eu link ou autre? Je cherche une solution pour que cette fichue alarme fonctionne correctement.

    Bonjour Cyril,

    Il n'y a pas de possibilité de mise à jour du produit pour corriger ce genre de problème, encore une fois la seule solution sera le retour de votre Link auprès de notre SAV. Afin de gérer ce retour, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Cyril L.
    Cyril L.

    Cyril L.

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    Bonjour,

    Je viens de répondre à votre mail avec mes coordonnées, et en retour j'ai reçu un mail m'indiquant de me rendre sur le forum !

    Je constate que comme pour la fiabilité de vos produits, la communication via mails n'est pas un point fort de somfy....

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