Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé ce Mercredi 19 Décembre 2018 à partir de 11h00, nous serons heureux vous retrouver Jeudi 20 Décembre à partir de 09h30.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Impossible de connecter ma somfy one + ?

Bonjour, j ai réussi une première fois à installer ma somfy one + mais impossible de savoir comment installer l intelliTAG et le badge. Je me suis dit que je pourrais le faire en installant la Tahoma. Donc la caméra fonctionnait plutôt pas mal et moins de 2 heures après l installation j ai essayer de l installer sur le téléphone de mon épouse et la échec sur son téléphone malgres plusieurs essaies.nous avons donc annuler l installation sur son téléphone. Maintenant je m aperçoit que avec mon téléphone je rencontre aussi le même problème. J ai suivi au moins 10 fois les instructions avec le reset mais toujours rien .J ai vérifier à plusieurs reprises mon adresse mail ainsi que le mot de passe mais toujours impossible de la reconnaître.j ai donc recréé un nouveau compte comme si je recommencé tout à zero. même là, impossible de la connecter. Mon téléphone et à proximité de la caméra et j ai même rapprocher la caméra de ma box et toujours le même beug après la recherche de la connection. Sur différents appareils connectés dans la maison je ne rencontre aucuns problèmes avec le service Internet et j ai une caméra extérieure somfy oc100 qui fonctionne très bien donc la je n y comprend plus rien.de plus lors de la 1 ere installation le volet s était fermé le temps de la connection mais sur les autres tentatives le volet ne se ferme pas lors du chargement pourtant les LEDS fonctionnent et clignotent bien , le flash code est bien pris et on entend bien le bip. Je suis assez déçu vu le prix de ce produit alors que ça devrait être plus facile d installation que ma caméra extérieure. Je me demande si je ne vais pas avoir d autres problèmes quand j installerais la Tahoma. Pour l instant mon application est resté vierge dans l attente de pouvoir installer cette caméra. Pouvez vous m aider SVP. Merci

Mickaël G.
Mickaël G.

Mickaël G.

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    Réponses

    Bonjour Mickaël,

    Je ne comprends pas votre démarche d'installer la Somfy One Plus sur un autre téléphone, si elle était déjà installée. Lorsque vous installez un produit, vous n'avez pas à l'installer plusieurs fois pour que chaque utilisateur puisse y avoir accès. Vous n'avez qu'à ajouter un utilisateur depuis le compte de l'utilisateur principal et cet utilisateur trouvera les équipements installés.

    Merci de vous connecter donc avec votre compte initial et reconnecter la caméra en suivant la procédure ci-dessous :

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/115003112...

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Bonjour. Merci pour votre retour. J ai suivi à nouveau la procédure et impossible de connecter la caméra à chaque fois j ai un message d échec sur fond noir m invitant à recommencer la même procédure. De plus quand j avais réussi la première fois avant le beug, pendant la recherche de la connexion le volet s était refermé, mais la il reste toujours ouvert. Je me suis connecter via mon téléphone au réseau de ma box , ensuite au réseau wifi, j ai même passé mon téléphone de la 4 G à la 3G et toujours rien alors que la caméra extérieure fonctionne. Que faut il faire ? Merci pour votre retour. Cordialement

    Bonjour Mickaël,

    Rapprochez la caméra de la box et ressayez la procédure "Changer de réseau WiFi". Pour information, votre téléphone doit être obligatoirement connecté au même réseau WiFi que la caméra et les données mobiles désactivés.

    Voici les informations WiFi à vérifier :

    • Type de réseau WiFi 2.4GHz (5GHz désactivé ou avec SSID différent)
    • Mode de sécurité en WPA2 PSK/AES
    • Pas de caractères spéciaux dans le mot de passe et SSID
    • Filtrage MAC et WPS désactivé
    • Pare-feu en niveau faible ou moyen
    • Mode parental désactivé
    • Canal automatique
    • Sur iOS, téléphone connecté sur le même réseau 2.4GHz, le produit doit apparaître dans la liste de réseaux WiFi disponible dès que le voyant du Link clignote, normalement sous "configurer un nouvel appareil".
    • Sur Android, téléphone connecté sur le même réseau 2.4GHz, activez la géolocalisation / position et désactivez les données mobiles et le réseau intelligente (Smart WiFi ou WiFi+)

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Bonjour, cela fait 10 fois que je retente la connexion de votre caméra en suivant vos dernières instructions ( chose qui avait déjà été fait auparavant ) mais rien ni fait toujours échec de la connexion. Avez vous d autres solutions que de me refaire les mêmes tests sans succès car franchement je commence à vraiment m impatienter pour rester poli. Je pense que votre caméra a tout simplement un problème. Avez vous la possibilité de votre côté d annuler mon compte pour tout recommencer une dernière fois. Franchement je suis très déçu par le produit vu le prix. meme si les 2 caméras sont différentes, je vous rappelle que caméra extérieure fonctionne très bien. Cordialement

    Bonjour Mickaël,

    Pouvez-vous alors débrancher et appuyer 10 secondes sur le bouton setup ? Reprenez ensuite la procédure normale d'installation et revenez vers moi avec le résultat.

    Bonne journée,

    Gabriel B.
    Gabriel B.

    Gabriel B.

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    Bonjour, je me permet de rester dans cette question car il m'arrive le même problème que Mickaël, impossible de reconnecté la one suite à un changement de box, je précise que j'ai effectué toute la procédure (plusieurs fois même), j'ai changer le canal de la box pour qu'il ne soit pas le même que mes voisins, me suis mis à un mètre de la box pour pas avoir de pertes, fait le réset (10s) etc,etc. Par contre mon volet reste toujours ouvert? et lors du "bip" pour signifier que la one à bien récupéré le QR code la led rouge s'allume et s'éteint puis la blanche s'allume ensuite, mais la procédure de recherche réseau ne dure que quelques secondes, un bip, et de nouveau le bandeau du bas se met à clignoté comme en début de procédure cela à chaque fois que je re-essaye. Merci de vos réponses.

    Bonjour Gabriel,

    La dernière déconnexion date d'hier à 9h32. Pouvez-vous laisser la One débranchée pendant 24 heures ? Rebranchez-là ensuite et patientez quelques minutes afin de constater le comportement de la caméra et notamment le comportement de la LED. Si le voyant est bleu clignotant, procédez à suivre la procédure "Changer de réseau WiFi" et la caméra devrait se reconnecter.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
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    Bonjour. Toujours le même problème. J ai débranché la caméra pendant 1 semaine, le volet ne s est jamais fermé. En la rebranchant le point en haut à droite reste allumé bleu puis ensuite il clignote blanc mais aucune lumière en bas. Je suis donc les différentes procédures que vous m avez indiqué même ce que vous avez indiqué à un autre client rencontrant le même problème. Rien ne fonctionne, le volet ne se referme jamais et toujours échec de la connexion. Je vous demande donc le remplacement de cette caméra qui ma quand même coûté 399 euros car au fur et à mesure je puise dans la garantie. Je vous rappelle encore une fois que ma caméra extérieur fonctionne parfaitement donc le problème et bien de la caméra. Merci pour votre retour rapide. Cordialement

    Bonjour Mickaël,

    Voici ce que je constate d'aujourd'hui :

    11:21:57 La connexion WiFi avec le Somfy One+ de votre "salon " a été rétablie

    La caméra s'est ensuite déconnectée à 11h46. L'avez-vous manipulé suite à la connexion ? Même si le message sur l'application était "échec d'installation", le voyant était-il blanc fixe ?

    J'ai l'impression que le message que l'application vous affiche est "échec d'installation" après plusieurs minutes mais que le voyant de la caméra passe au blanc fixe et que la caméra est donc connectée. Si vous constatez que le voyant passe au blanc fixe lorsque vous suivez la procédure "changer de réseau WiFi", quittez la procédure et vérifiez que vous parvenez à visualiser le flux vidéo en direct (en SD car le débit semble faible). Vous n'aurez plus aucune manipulation à faire.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Re bonjour. Non la led au départ est bleu pendant quelques secondes et ensuite passé blanche clignotante. Lors du message d échec, la led blanche est toujours resté depuis le début de l installation à clignoter. La je les débranché et elle est rouge clignotante. Je ne l ai jamais eu blanche clignotante

    Mickaël G.
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    De plus , il me parait anormal que le volet ne se referme jamais. Lors de ma première installation, il s était refermé pendant la recherche de la connection. Il doit y avoir un sérieux problème avec cette caméra

    Bonjour Mickaël,

    Nous allons valider le retour de votre Somfy One + pour test dans nos locaux. Je vais vous envoyer un e-mail avec la procédure à suivre.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Bonjour, cela va bientôt faire 15 jours que je vous ai transmis mon numéro et mon adresse via mon mail et je n ai toujours eu aucunes info mail ou dans ma boite aux lettres concernant le retour de ma caméra. Franchement je suis agacé de la situation. Problème caméra et maintenant problème de suivi, c est quoi la suite ?

    Bonjour Mickaël,

    Je vous ai envoyé un e-mail le 26 octobre à 14h23 auquel je n'ai eu aucune réponse de votre part. Merci de vérifier et donner suite au traitement.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Je vous ai bien répondu le même jour à 16h27 par retour de votre mail.je viens à l instant de répondre à nouveau à votre nouveau mail. pouvez vous me confirmer la réception. Cordialement

    Mickaël G.
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    Re. Je viens de recevoir un rejet d envoie de mail. Encore un problème. Donc avez vous un numéro de téléphone que j envoie mes infos par sms.

    Bonjour Mickaël,

    Très probablement un problème de votre domaine d'adresse mail qui ne reconnaît pas l'adresse mail de retour du forum Somfy. Je vais vous envoyer un e-mail depuis une autre adresse, en espérant que cette fois-ci vous parveniez à nous répondre.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Bonjour, n ayant pas eu de retour , pouvez vous me confirmer que vous avez bien reçu mes coordonnées via le dernier mail que vous m avez envoyé. Cordialement

    Bonjour Mickaël,

    Non, je n'ai rien reçu suite à mon e-mail d'hier depuis une autre adresse mail différente à celle du forum. Merci donc de trouver un moyen pour parvenir à nous envoyer vos coordonnées si vous souhaitez donner suite à votre dossier. Essayez peut être avec une autre adresse mail.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

    Mickaël G.

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    Et ben. Je n ai jamais rencontré autant de problème pour résoudre un soucis suite à un achat. Voici mon numéro *****.Merci de m appeler pour que je vous transmets mon adresse.

    Mickaël,

    Exceptionnellement, merci de nous écrire à l'adresse suivante avec les informations demandées : support.homesecurity@somfy.com. Toutefois, les e-mails seront toujours envoyés depuis notre adresse de support. Je vous conseille de contacter votre fournisseur de messagerie pour régler ces difficultés d'envoi de mail.

    Si vous souhaitez avoir un échange téléphonique, nos coordonnées de contact sont affichées sur le site Somfy et Somfy Protect.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

    Mickaël G.

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    Pourquoi vous ne m appelez pas pour aller plus vite. Je vous assure qu à force ça devient pénible. Vous me demandez une solution pour pouvoir fournir mes infos, je vous donne mon numéro et la vous me faites faire encore autres choses.je pense avoir été assez patient depuis le début de mon achat avec ces différents problèmes de connexion pour que maintenant j ai des problèmes dans notre prise de contact. J attend que vous m appelez au *****.merci

    Bonjour Mickaël,

    Tout d'abord, si vous lisez le CGU de ce Forum, il est interdit de partager ses coordonnées personnelles en public pour des raisons évidentes. J'ai dû donc modérer vos messages contenant votre numéro de téléphone.

    Si vous souhaitez donner suite à votre demande, merci de suivre mes indications et nous écrire à l'adresse mail indiquée dans mon message précédent. Tout autre nouveau message créé pour ce même problème sera supprimé et la conversation bloquée. 

    Bonne journée,

    Mickaël,

    Je viens de vous envoyer le bon de retour Colissimo par e-mail. Puisque vous avez des difficultés pour répondre, merci de lire la procédure et de m'indiquer la date de dépôt de colis en réponse sur ce forum. Je transférerai ensuite la réponse au SAV et vous recevrez suite au retour de votre équipement un lien de suivi GLS.

    Si vous devez nous contacter prochainement pour une autre raison, merci d'utiliser une autre adresse mail fonctionnelle puisque l'échange par e-mail est parfois nécessaire.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Bonjour, pour être sûr que vous réceptionnez bien mon message , je vous confirme ce jour que j envois cette après midi le colis avec ma caméra. Je vous ai aussi envoyé ce jour un mail ( le même ) sur la dernière adresse mail que vous m avez donné. Pouvez vous me donner le délai que vous mettez pour analyser et retourner la caméra chez le client. Merci d avance. Cordialement

    Bonjour Mickaël,

    Merci pour cette information. Après réception de votre produit, le remplacement se fait assez rapidement. Vous devriez avoir la nouvelle Somfy One Plus en fin de semaine prochaine.

    Bonne journée,

    Mickaël G.
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    Bonjour, je vous informe que je viens de recevoir la caméra somfy one en remplacement de ma caméra défectueuse. Je l installer cette semaine et je vous fait un retour. Cordialement

    Mickaël G.
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    Bonjour. Je reviens vers vous car je rencontre à nouveau un problème dans l installation de la somfy one. Pour rappel j ai retourné ma somfy one qui était défectueuse. Vous m en avez renvoyé une autre et aujourd'hui j essaie l installation et à nouveau bloqué. Je branche la caméra, le volet s ouvre, le voyant lumineux en bas clignote bien.j avais déjà avec la première caméra téléchargé l application donc je suis les instructions mais une fois avoir choisi le réseau ( soit wifi soit celui de ma box même résultat ) normalement je dois approcher mon téléphone pour le flash code. Mais la l application saute une étape et me demande si j ai entendu le bip .forcément que non car je n ai pas eu l étape pour flasher.donc je répond non.la on me demande de faire reset 10 secondes et de recommencer. Je recommence et toujours le même beugue. Alors comment faut il faire.

    Mickaël G.
    Mickaël G.

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    Re. Pour information, je viens même d essayer en créant un nouveau compte et je n ai pas l étape pour flasher mon téléphone

    Mickaël G.
    Mickaël G.

    Mickaël G.

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    Re bonjour. Enfin une bonne nouvelle j ai enfin réussi à connecter ma caméra 2 mois après l achat.j aimerais cependant avoir quelques précisions. Est il possible de visualiser via l application somfy protect sur 2 téléphones. Cela fonctionne actuellement sur mon téléphone mais j aimerais que mon épouse puisse aussi voir les vidéos en direct sur son téléphone. Comment faut il faire ? De plus je dois installer le badge et intelliTAG , faut-il installer l un avant l autre et doit on l installer sur plusieurs téléphone comme ma première question ? Merci par avance cordialement

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