Chers membres de la communauté,

Nous rencontrons actuellement un souci sur nos lignes téléphoniques, empêchant d'avoir l'assistance technique et le service consommateur Somfy au téléphone.

Nous travaillons pour résoudre le problème le plus rapidement possible.

Veuillez nous excuser pour ce désagrément,

Merci pour votre compréhension et bonne journée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Somfy Outdoor caméra bloquée

Bonjour,

Depuis ce matin ma caméra Outdoor n’est plus détectée, la lumière en face avant reste allumée en bleu fixe.
Je ne réussis pas à réinitialiser la caméra, après plusieurs tentatives (appui long plus de 6 secondes), la lumière reste toujours bleue.
J’ai coupé le courant et attendu mais rien ne fait.
Comment réinitialiser complètement ma caméra et la réinstaller ?

Je vous remercie par avance.

Nicolas V.
Nicolas V.

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    Bonjour

    il semble que votre caméra ne "voit" pas le wifi.
    Avez-vous la possibilité de la rapprocher de votre réseau wifi afin de faire un test ?

    Nicolas V.
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    Nicolas V.

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    Bonsoir,

    Je n’ai pas vraiment de possibilité de la rapprocher de la box (pas de quoi la relier électriquement ailleurs).
    Ce qui est étonnant c’est qu’elle fonctionnait très bien jusqu’à présent... je vais quand même vérifier du coup de ma box wifi.
    Du coup je l’ai supprimé de mon système et je narrive pas à la réinitialiser pour tenter de tout reinstaller.
    Y a t’il une façon particulière de faire le reste ?

    Merci pour votre aide.

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    Si vous n'arrivez pas à la réenregistrer c'est qu'elle doit être mal supprimée.

    Comment l'avez-vous réinitialisée ?

    Attendez l'intervention d'un Yellow !

    Nicolas V.
    Nicolas V.

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    Bonjour,

    Sur le forum, plusieurs procédures de reset de la caméra sont décrites : appui 6s, appui long plus de 12s., succession d'appuis plus ou moins longs. La notice quant à elle parle d'un appui de 6s et d'un bip.
    J'ai essayé mais la caméra ne réagit pas et la lumière reste bleue fixe.
    Quelle est la procédure officielle de reset ?
    C'est peut-être la solution à mon problème.

    Merci d'avance pour votre aide, cordialement.

    Emmanuel M.
    Emmanuel M.

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    Bonjour

    La même chose pour moi,lumière bleu fixe,acheter hier installation ce matin sans problème et cette après midi lumière fixe bleu impossible de faire un reset.

    Bonjour Nicolas et Emmanuel,

    Il n'y a qu'une procédure à suivre si vous ne parvenez pas à installer la caméra. Celle qui apparaît dans la page Aide de notre site :

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/360001317...

    Si vous ne parvenez toujours pas à installer la caméra après plusieurs tentatives, merci de me communiquer l'adresse MAC de la caméra.

    Bonne journée,

    Emmanuel M.
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    Bonjour

    Comment puis je avoir l adresse mac ,j ai supprimé la caméra de l application

    Merci

    Nicolas V.
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    Bonsoir,

    Je vais tenter à nouveau demain matin la procédure de reset, si cela ne marche pas je vous enverrai l'adresse MAC (pour Emmanuel, on peut la trouver sur l'étiquette sur la boite ou sur l'étiquette sur le boitier fixé au mur ; elle commence par 0076B1...).

    Merci, bonne soirée.

    Emmanuel M.
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    Re,
    J ai démonté la caméra pour avoir l adresse mac
    0076B107066F 1839

    Emmanuel M.
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    Merci Nicolas,j ai du la démonter

    Nicolas V.
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    Bonjour,

    J'ai de nouveau tenté le reset ce matin mais rien n'y fait, la caméra reste bloquée et indétectable avec lumière bleue fixe.
    Voic l'adresse MAC : 00:76:B1:07:03:CB
    Pouvez-vous faire quelque chose, car je pense sérieusement à ramener le produit chez Casto.

    Merci par avance pour votre aide.
    Cordialement.

    Bonjour Emmanuel et Nicolas,

    Je vais créer un ticket auprès de notre support pour chacun. Nous allons investiguer et revenir vers vous par e-mail.

    Bonne journée,

    Franck P.
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    Bonjour, le même problème est survenu pour moi , installation sans problème il y a 2 jours tout fonctionnait très bien pendant la après midi et le lendemain lumière bleu impossible de la renitialise, ma box est a 3 mètres ! Problème récurrent pour une caméra a 269 EUR ??? Mémé question que pour les autres! Comment résoudre ce problème ???? Un grand merci par avance !!

    Franck P.
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    Je vous communique l'adresse MAC de ma camera : 0076B1070F37. 1843 Rev.B. Si vous pouviez ouvrir un ticket pour moi aussi. Merci

    Emmanuel M.
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    Bonjour,

    Échange effectué chez boulanger hier ,achat de moins de 7 jours,pour l instant la nouvelle fonctionne,sauf le son de l'haut-parleur qui est très faible comme sur la première (obligation de crier sur l appli pour ce faire entendre).

    Bonne journée.

    Nicolas V.
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    Bonjour

    Je suis passé chez Casto pour l’échanger mais ils ont dit qu’il fallait un numéro SAV communiqué par Somfy, sinon la caméra part et on en a pour longtemps avant d’avoir un retour...
    Donc j’attends le retour de Somfy pour me permettre de la remplacer en magasin directement.
    À mon avis il y a un soucis sur cette série qui vient de sortir, si l’on est plusieurs à avoir ce problème ce n’est pas normal.

    Merci Somfy pour votre retour rapide je voudrais avoir un matériel fonctionnel (surtout à ce prix, on ne peut pas en attendre moins).

    Emmanuel M.
    Emmanuel M.

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    Au delà de 7 jours d achat oui mais en dessous échange obligatoire ou remboursement c est la loi

    Bonjour Franck, Emmanuel et Nicolas,

    Nous sommes en attente du résultat de l'analyse de deux caméras avec le même comportement avant de vous communiquer la procédure à suivre.

    Franck, je vais créer un ticket pour vous également.

    Emmanuel, je clôture votre ticket dans ce cas là.

    Nous reviendrons vers vous tous dès que possible pour vous indiquer si un retour est nécessaire.

    Bonne journée,

    Benjamin S.
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    Bonjour,

    Je rencontre également le même problème après 24h de mise en service sur l'une de mes caméras.
    Voici l'Adresse Mac: 0076B1070BC1

    J'ai également le problème suivant:

    • j'ai les badge mains libres (Key Fob), mais je n'arrive pas à les configurer avec Somfy Protect ou Tahoma (je suis équipé avec la Tahoma Premuim).
    • Pouvez vous me communiquer la manipulation?

      En vous remerciant.
      Cordialement,

    Damien R.
    Damien R.

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    Bonsoir,

    Je suis dans le même cas.
    Mais avec un dysfonctionnement supplémentaire.

    En rentrant il y a 4-5 jours, j'ai été détecté par ma caméra outdoor. L'application m'a prévenu. Pour tester je clique sur déclencher la sirène, et là c'est la sirène intérieure de la one+ qui s'enclenche. Mais pas la sirène de la outdoor, bizarre.
    J'arrête là sirène et reste dans le mode activé.
    Je me refais détecté tant bien que mal après plusieurs passages insistants. L'application me prévient et je clique sur activer la sirène quand l'application me pose la question.
    La sirène extérieure s'active. Chouette !
    Sauf que je la trouve d'abord un peu faiblarde pour 110db, bref, je clique sur arrêter la sirène et ... impossible à désactiver! Rien à faire.. J'essaie de désactiver l'alarme complète et là plantage complet de l'application! Plus rien ne répond, l'application me dit que je ne suis pas connecté à internet.
    Pourtant toutes les autres applications fonctionnent.

    J'utilise alors mon badge pour désactiver le tout, pas de réaction. La sirène extérieure gueule toujours.

    j'ai dû couper l'alimentation!

    Et là en remontant le disjoncteur 15s plus tard, caméra bugée.
    Installée depuis 3 semaines environ, elle n'est pas réinitialisable.
    La LED bleue reste fixe.

    J'imagine que je vais devoir vous donner l'adresse Mac!?
    Si oui, je vois ça demain si le seul endroit où il se trouve est dans le boîtier qui se trouve à 4m ?

    Quoi qu'il en soit, nous comptons tous sur vous pour régler ce problème très désagréable au plus vite.

    Merci par avance.

    Cordialement,

    Thomas M.
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    Bonjour Damien et Benjamin,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Caméra Outdoor soit défectueuse. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Benjamin, je vous informe que les Keyfob ne sont pas directement compatibles avec la Caméra Outdoor, vous devez impérativement posséder un système Home Alarm ou une Somfy One/One+.

    Bonne journée,

    Damien R.
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    Bonjour,
    Voici à présent 1 mois et demi environ que ma caméra ne fonctionne plus.
    J'ai fait toutes les démarches qu'on m'a demandé et pourtant je ne suis toujours pas sécurisé.
    Je poste mon mail ici car j'ai l'impression que bizarrement cela va plus vite ici que lorsqu'on répond en privé.
    Voici donc le mail auquel j'attends toujours une réponse, merci par avance :

    Bonjour Thomas, 

    Pouvez vous m'indiquer l'état de mon SAV svp? Vous avez reçu mon colis le 11 janvier, or nous sommes le 17 janvier et je n'ai aucune nouvelle ! 

    Est-ce qu'une nouvelle caméra m'a bien été expédiée ? 

    Quand devrais je la recevoir ? Merci de me communiquer le numéro de suivi.

    C'est pressant, j'ai mes câbles en l'air sur Wago depuis 1 semaine et demi, les éventuels voleurs qui repèrent les maisons doivent bien rigoler, et moi, je ne suis pas rassuré du tout. 

    Pour rappel, cela fait bientôt trois semaines que ma maison n'est pas sécurisée à cause de ce matériel défectueux !

    Merci d'accélérer les choses !

    Bon après-midi.
    Cdlt, Damien R.

    Benjamin S.
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    Bonjour Damien,

    Pour info, j'ai envoyé ma caméra le 3/01, ils l'ont réceptionnée le 7/01.
    J'ai reçu aujourd'hui (21/01) la nouvelle caméra après avoir demandé des infos sur le suivi du SAV le 18/01.
    Cordialement,
    Benjamin

    Nicolas V.
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    Bonjour Damien,

    Pour ce qui me concerne, caméra envoyée le 21/12, réceptionnée le 26/12.
    Nouvelle caméra reçue le 09/01 (opérationnelle depuis son installation).

    Cordialement.
    Nicolas

    Damien R.
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    Bonjour Nicolas et Benjamin,

    Merci pour vos retours ! C'est sympa.
    En tous cas si les équipes Somfy pouvaient être aussi réactifs, ça serait bien.
    Surtout lorsqu'il s'agit de façon claire nette et précise d'une défaillance matériel. Et de surcroît lorsqu'il s'agit de matériel de surveillance et protection telle qu'une alarme.

    Bien sûr je ne parle des désagréments de montage démontage remontage etc etc..

    Merci à Somfy de me faire livrer ma caméra neuve en urgence.

    Cdlmt

    Thomas M.
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    Bonjour Damien,

    D'après notre suivi d'expédition via notre transporteur GLS votre nouvelle caméra vous a été livrée hier. Pourriez-vous me le confirmer ?

    Bonne journée,

    Damien R.
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    Bonjour Thomas,

    Étant en déplacement, ma femme m'a confirmé qu'elle est bien arrivée hier en fin de journée.

    Je vais à présent tenter de la remonter sans tomber de l'échelle avec la neige qu'il y a depuis deux jours chez moi.

    J'espère aussi qu'elle sera fiable à présent.

    Bonne soirée.
    Cdlt

    SAID E.
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    Bonjour

    j'ai acheté dès sa sortie cette caméra outdoor et j'en suis trés déçu...

    détection fausse alerte
    parfois aucune détection (je sors de mon domicile aucun enregistrement) alors que 5 min avant et 5 min après pas de problème

    mais surtout la connectivité!!!
    box en fibre optique à 2 metres trés bon débit mais impossible d'accéder à l'image.

    J'ai parfois des alertes sur mon portable (4G au top) et il me faut parfois 3 minutes pour avoir l'image en direct! c'est fou....
    Souvent lorsque je clique pour voir le direct, l'application s'obstine à m'afficher le dernier enregistrement de 10 secondes!

    J'ai réinitialisé plusieurs fois la caméra, réglage d'usine etc.. mais rien à faire.

    Même l'option qui permet de ne pas détecter des parties de l'image n'est pas fiable.

    Le cloud est souvent indisponible donc la vidéo des 10 sec non accessible.

    Je ne parle pas du haut parleur pratiquement inaudible à 2 mètres de hauteur et voix sacadé..

    bref... je vous promets que je n'en rajoute pas...

    Trés déçu pour une caméra que j'ai attendu presque 1 an depuis sa présentation au CES...

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Saïd,

    Nous avons identifier un problème d'accès au Live via les applications Androïd, est-ce l'application que voyus utilisez ?

    Si oui, je vous informe que ce souci est en cours de résolution et la mise à jour de l'application apportant le correctif devrait être déployée cette semaine dans les jours à venir.

    Bonne journée,

    REM R.
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    Bonjour.
    Heureux de savoir que vous vous penchez sur problème d'accès au live sous Android. ... ce matin malgré une très bonne connection 4g+ sur mon telephone et fibre a la maison. .. il m'est encore impossible de regarder le live.... bref on a hâte pour la Maj.

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