Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que le service consommateur Somfy France sera exceptionnellement fermé ce Jeudi 12 Décembre 2019 à partir de 17h00, nous serons heureux vous retrouver demain à partir de 08h00.

En cas de besoin, n'hésitez pas à consulter les liens ci-dessous :

- Vidéos d'aide
- Aide au diagnostic : Motorisation de portail
- Aide au diagnostic : Système d'alarme interface par ordinateur

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Problème fonctionnement détection caméra intérieur avec chat?

Bonjour,
Ci-dessous un résumé des échanges avec le service client SOMFY, et à présent il faudrait passer par le forum...
J'ai bien fait les tests croisés et j'ai de nouveau des détections de mouvement avec la caméra qui pose problème. Il y a donc bien un problème avec cette caméra, car avec l'autre je n'ai pas de détection intempestive. Les 2 caméras intérieures achetées n'ont pas la même version logicielle.

Julie (Service Clients Somfy Protect)
19 févr. 16:10 CET

Pourriez vous faire un test croisé d'emplacement des deux caméras.
Il faudra griser les mêmes zones que le SSC à son ancien emplacement puis faites passer le chat devant voir comment elle se comporte.

Je vous remercie pour votre compréhension
Cordialement
Julie,
Somfy Protect customer care
https://protect.somfy.fr/fr/countryselector/


19 févr. 15:06 CET
Bonjour,Si ce n'est pas le SAV qui peut prendre en compte mon problème, merci de m'indiquer la marche à suivre pour obtenir le remboursement de mon produit. Car il s'agit dans ce cas-là alors de publicité mensongère.Les 2 caméras ne sont pas identiques comme peuvent l'indiquer leurs différentes versions logicielles... Voir photos !Et comme échangé par téléphone, c'est en testant la première caméra et que tout fonctionnait correctement avec la détection et présence de chat, que je me suis équipé de la seconde. Il y a donc bien des différences entre les deux.

-------- Message d'origine --------De : "Julie (Service Clients Somfy Protect)" <support@myfox.zendesk.com> Date : 19/02/2019 12:02 (GMT+01:00) Objet : [Service Clients Somfy Protect] Objet : SAV INTELLITAG
Pièce(s) jointe(s)
Screenshot_20190219-150126.png
Screenshot_20190219-150117.png


Julie (Service Clients Somfy Protect)
19 févr. 12:02 CET

Je comprends que vous souhaitiez changer de caméra, cependant sachez que les SAV sont possible qu'en cas de panne avérée pendant la période de garantie. La détection du chat ou d'une variation lumineuse n'est pas une condition de SAV.
La seconde caméra à la même technologie que celle ci.

Je vous remercie pour votre compréhension
Cordialement

Julie,
Somfy Protect customer care
https://protect.somfy.fr/fr/countryselector/

15 févr. 17:10 CET
Bonjour,
Je commence d'être agacé par le traitement de ce dossier et votre réponse.
J'utilise une autre caméra dans ma salle à manger et je n'ai aucun problème avec le chat qui se déplace dans les zones grisées ou des variations de lumière.
Sur la vidéo, le chat n'est pas sur une zone non grisée, ou alors il marche à 1m50 de hauteur ?
Concernant la soit disant variation de lumière, il s'agit de légère poussière normales lorsque la caméra est en infrarouge et qui ne doit pas détecter une intrusion dans une alarme digne de ce nom : d'ailleurs il n'y a pas de problème sur l'autre caméra!
Ayant déjà eu plusieurs échanges précédant avec votre SAV, la conclusion est bien que l'une des 2 versions ne sait pas gérer les chats ou la détection de mouvement.
Je ne peux qu' être insatisfait de votre réponse vu le prix du matériel : merci de me tenir au courant pour échanger mon matériel par un matériel avec la version qui permet de gérer mon problème.
Dans l'attente de votre retour,

-------- Message d'origine --------De : "Julie (Service Clients Somfy Protect)" <support@myfox.zendesk.com> Date : 15/02/2019 16:43 (GMT+01:00) À : Objet : [Service Clients Somfy Protect] Objet : SAV INTELLITAG


Julie (Service Clients Somfy Protect)
15 févr. 16:43 CET
Bonjour

Les équipes techniques ont analysé votre dossier:

On voit le chat passer sur la partie supérieure de l'image non grisée. Par ailleurs un reflet lumineux au milieu du mur a droite de l'image à la fin de la vidéo donne une impression de variation de lumière et provoque une détection.

Je vous remercie pour votre compréhension
Cordialement
Julie,
Somfy Protect customer care
https://protect.somfy.fr/fr/countryselector/

Bonjour,
Ci-joint un exemple vidéo.
Cordialement.
-------- Message d'origine --------De : "Halima (Service Clients Somfy Protect)" <support@myfox.zendesk.com> Date : 08/02/2019 14:04 (GMT+01:00) Objet : [Service Clients Somfy Protect] Objet : SAV INTELLITAG
Pièce(s) jointe(s)
Salon 03-02-19 19.55.mp4


Halima (Service Clients Somfy Protect)
8 févr. 14:04 CET

Afin de vous apportez une assistance optimale concernant les détections erronées de votre caméra, veuillez s'il vous plaît nous faire parvenir une vidéo qui met en cause ce dysfonctionnement. (avec le passage du chat comme stipulé par téléphone)

Nous restons à votre disposition pour toute autre information complémentaire.

Cordialement

Mathieu C.
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    Bonjour Mathieu,

    Merci de répondre au dernier e-mail envoyé par nos agents afin de continuer le traitement de votre demande auprès de l'assistance.

    Bonne journée,

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