Chers utilisateurs,

Nous rencontrons actuellement des problèmes de connexion pouvant impliquer des difficultés à vous connecter à Tahoma.

Pour solutionner cela, nous vous invitons simplement à fermer votre application en arrière plan et à la relancer.

Nos équipes sont actuellement dédiées à la résolution de ce problème et nous vous tiendrons informés de l’avancement de la situation via ce bandeau d’information.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous remercions pour votre compréhension.

L’équipe des Yellow’s SOMFY  

Question en attente de réponse

Impossible de réinstaller la caméra intérieure ?

Après plusieurs mois d'usage, j'ai commandé le services de sauvegarde des enregistrements qui a bien fonctionné presque un mois. Puis un jour la caméra a été inaccessible. J'ai donc décidé de résilier le service d'enregistrement, puis de supprimer la caméra de mon application Somfy, puis de réinstaller la caméra. Après 15 essais successifs, vidage de batterie puis reconnexion, etc, le processus d'installation finit toujours par un échec. A noter que le volet reste sans arrêt ouvert : il ne se ferme pas, même quand je débranche la caméra. Etant donné le prix de cette caméra, je suis très déçu qu'elle tombe HS comme ça du jour au lendemain sans raison. Pouvez-vous m'aider svp ? Merci.

Titi R.
Titi R.

Titi R.

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    Réponses

    Bonjour Titi,

    Généralement, un produit électronique tombe en panne du jour au lendemain et sans prevenir. Cela dit, nous allons essayer de trouver une solution.

    Quel est le comportement de la LED après un reset ? La lecture du QR code se fait correctement ? Même si les paramètres de votre réseau n'ont pas changé, pourriez-vous vérifier les informations suivantes ?

    • Type de réseau WiFi 2.4GHz (5GHz désactivé ou avec SSID différent)
    • Mode de sécurité en WPA2 PSK/AES
    • Pas de caractères spéciaux dans le mot de passe et SSID
    • Filtrage MAC et WPS désactivé
    • Pare-feu en niveau faible ou moyen
    • Contrôle parental désactivé
    • Canal automatique
    • Sur iOS, téléphone connecté sur le même réseau 2.4GHz, le produit doit apparaître dans la liste de réseaux WiFi disponible dès que le voyant du Link clignote, normalement sous "configurer un nouvel appareil".
    • Sur Android, téléphone connecté sur le même réseau 2.4GHz, activez la géolocalisation / position et désactivez les données mobiles et le réseau intelligente (Smart WiFi ou WiFi+)

    Bonne journée,

    Titi R.
    Titi R.

    Titi R.

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    Bonjour, merci pour votre réponse. Ma configuration répond exactement à la description que vous faites. Je viens de réessayer en coupant les données mobiles de mon téléphone Android mais ça ne change rien.
    Le comportement de ma caméra :

    • batterie totalement déchargée, lorsque je la branche, la lumière reste vert fixe plusieurs minutes jusqu'à ce qu'elle se mette à clignoter blanc
    • je suis donc obligé à chaque fois de la réinitialiser à l’arrière pour qu'elle se mette à clignoter bleu
    • je suis ensuite le process d'installation qui lance le bluetooth, me demande de choisir mon réseau wifi, puis me dit que la caméra est en cours d'installation
    • pendant le process d'installation, la caméra se met à clignoter blanc quelques secondes, puis rouge fixe quelques secondes, le volet vibre un peu puis la lumière se remet à clignoter bleu jusqu'à ce que le téléphone me dise que l'installation a échoué.
    • enfin, dernière remarque, le volet ne se ferme plus jamais. Je ne sais pas si c'est normal ou pas. En revanche si je le ferme manuellement, il se réouvre bien seul lorsque je recommence le processus complet.

    Voilà, je ne sais pas quoi dire de plus. Je suis vraiment bien ennuyé de ne plus avoir cette protection et d'avoir un outil qui n'a vraiment pas duré longtemps à l'usage.
    Comment pouvez-vous m'aider svp ? Je n'ai pas envie de racheter la même caméra pour revivre la même histoire, sachant que je ne semble pas être le seul à vivre cette galère d'après le forum.

    Merci

    Titi R.
    Titi R.

    Titi R.

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    Correction : à l'étape d'installation j'ai fait une faute de frappe dans le code wifi, d'où la lumière rouge. Sans la faute de frappe, le voyant clignote continuellement en blanc, mais l'installation est quand même un échec.
    De plus le volet se remet à se fermer lorsque je débranche la caméra.
    HELP.

    Titi R.
    Titi R.

    Titi R.

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    Bonjour,

    L'adresse MAC indiquée dans mon espace de gestion freebox est 20:59:A0:ED:CA:57.

    L'achat date du 16/02/2016.

    Merci

    MONDELIN A.
    MONDELIN A.

    MONDELIN A.

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    Bonjour,
    Je rencontre exactement le même problème que vous. Après avoir essayé de réinstaller ma caméra à plusieurs reprises, l'installation se termine par un message d'échec. La caméra est bien reconnue par ma box. Je ne sais plus trop quoi faire. Avez vous trouvez une solution?
    Merci de votre aide.
    Cordialement
    Arnaud

    Bonjour Arnaud,

    Pourriez-vous m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra ? Quel est le comportement constaté pendant la tentative d'installation de la caméra (LED, erreur sur l'app...) ?

    Bonne journée,

    MONDELIN A.
    MONDELIN A.

    MONDELIN A.

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    Bonjour,

    Merci pour votre réponse.
    Voici l'adresse Mac de ma camera:
    20:59:a0:ed:cd:3c

    J'ai essayé à plusieurs reprises de réinstaller ma caméra et l'installation échoue toujours à la dernière étape.
    Voici le deroulement:
    1/ Reset. Appui sur bouton 10 -12 secondes jusqu'au bip. Résultat ok. Parfois nécessite de le faire â plusieurs reprises

    2/ recherche Bluetooth puis convection réseau wifi. Résultat ok.

    3/ scan du datamatrix. Résultat ok.avec Bib

    4/ installation jusqu'à message d'erreur.
    Le voyant clignote blanc à la fin du cycle. Le volet ne se ferme pas. Après un laps de temps le voyant devient rouge fixe.

    J'espère que mes explications vous aideront dans votre diagnostic.

    Dans l'attente de votre réponse,
    Cordialement,
    Arnaud Mondelin

    Benoit M.
    Benoit M.

    Benoit M.

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    Bonjour,

    J'ai le même problème que décrit ci-dessus.
    J'ai au total 5 cameras sur 3 réseaux différents + 1 outdoor pas encore installée. L'une d'elle branchée sur le même réseau que deux autres c'est déconnectée depuis 15 jours. Après plusieurs tentatives (désabonnement au service d'enregistrement, reset, et tentative de reconfiguration) je n'arrive pas a la reconnecter.
    Déja, le reset est compliqué. je suis obligé de m'y reprendre à plusieurs fois pour y arriver. Je me demande s'il ne faut pas que la batterie soit complètement décharger pour y arriver.
    le volet reste constamment ouvert.
    Lorsque j'arrive a l'étape pour noter mon SSID et faire lire le QR code à la camera, le process d'installation dure ..... une éternité et ne se termine jamais.
    A noter que la camera chauffe beaucoup je trouve.
    J'ai essayé sur plusieurs réseau Wifi ou j'ai dés cameras et le résultat est le même.
    Le serial # est 2059A0ADC7B4. Je n'ai pas noté l'adresse MAC et ma camera n'étant plus connectée je ne sais comment la retrouver.
    Je précise que la camera en question n'est pas relié à un link. J'ai trois caméras indépendantes sur ce site.
    Je vous remercie par avance de bien vouloir revenir vers moi pour m'aider à sortir de ce mauvais pas.
    Bien cordialement,
    Benoît

    Benoit M.
    Benoit M.

    Benoit M.

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    Bonjour,
    Quelques précisions suite à ma question posée il y a 6 jours et restée sans réponse.
    J'ai fait le même test d’installation sur le même réseau avec une autre caméra identique et là, la process dure environ 1 minute avant de s'achever correctement.
    J’ai par ailleurs configuré ce jour ma caméra outdoor sur le réseau où était installé ma caméra défectueuse et cela fonctionne parfaitement.
    Merci de revenir vers moi rapidement car si ma caméra est HS j’en vais avoir besoin d’en commander une rapidement

    marc D.
    marc D.

    marc D.

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    Bonjour,

    Idem j'ai le meme soucis. J'ai desinstallé la camera. Essayé le resetet long, mais aucune amelioration. La Lumiere reste bleu.
    @ Somfy. Merci de me contacter pour trouver une solution

    Bonjour Marc,

    Pouvez-vous tout d'abord m'indiquer l'adresse MAC de votre caméra ? La LED reste bleu fixe ou clignotante ? Dans quelle étape l'installation bloque ?

    Bonne journée,

    marc D.
    marc D.

    marc D.

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    Bonjour Jorge,
    La lumière reste bleu fixe.
    Lorsque je la branche, rien ne se passe... Impossible de poursuivre l'installation.

    Bonjour Marc,

    Si la LED est bleue fixe, la caméra doit être réinitialisée. Si la réinitialisation classique n'aboutit pas (appui court d'une demi seconde suivi d'un appui long de 10 secondes), vous devrez débrancher la caméra pendant au moins une heure afin de vider sa batterie et ressayer.

    Bonne journée,

    marc D.
    marc D.

    marc D.

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    Bonjour Jorge.
    J'ai tester la procedure que vous avez proposé, debranché la camera pour une 1 et meme la nuit entiere.... Pas de changement.
    Le clapet ne s'ouvre et la Lumiere reste bleu fixe... La procedure d'association ne peut Pas se poursuivre...

    marc D.
    marc D.

    marc D.

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    Bonjour Jorge,
    Dans la procedure de support, il est ecrit de desinstaller la camera, ce que j'ai fait... Je ne peux donc pas voir l'adresse MAC depuis l'app...
    Il y a un code sous la camera. Est ce que c'est celui ci?
    Note: je prefere ne pas communiquer ce code sur un forum publique.... Pouvez vous me contacter par email pour poursuivre les echanges?

    Frédéric T.
    Frédéric T.

    Frédéric T.

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    La caméra indoor protect a fonctionné 1 an. Elle s’est déconnectée. Impossible de la réinstaller. Le process est ok jusqu’à la finalisation de l’installation : elle se met en échec et clignote blanc.
    Le réseau wifi la voit. Elle reste ouverte et l’application Somfy ne la voit pas.
    Mac : 00 76 B1 04 14 63
    Achat en 2018
    J’ai vérifié tous les paramètres de la Livebox : RAS.

    Bonjour Frédéric,

    Votre caméra était installée partiellement. Cela peut venir d'un blocage du réseau. Vérifiez notamment que le WPS, filtrage MAC et contrôle parental sont désactivés. Le pare-feu doit être également réglé en faible.

    Bonne journée,

    Frédéric T.
    Frédéric T.

    Frédéric T.

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    Toujours pareil : réinstallation bloquée à la dernière étape. Vérification avec un 2 eme réseau où il y a déjà une caméra.
    A qui doit on s’adresser ? Au magasin ?

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