Chère Cliente, Cher Client,

Ce Samedi 23 Mai nous avons rencontré des difficultés sur le Thermostat connecté, vous empêchant de vous connecter à votre application smartphone.

Nos équipes ont identifié la source du défaut et l'on corrigé ce Lundi 25 Mai dans l'après-midi.

Nous vous renouvelons nos excuses pour la gêne occasionnée et vous souhaitons une bonne journée,

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Réinstallation impossible d'une camera Somfy Protect Indoor

Une de mes deux cameras ne fonctionnait plus.
J'ai donc exécuté la procédure de réinstallation plusieurs fois.
J'ai opéré l'ensemble de vérification sur le réseau WIFI (sur lequel la première camera fonctionne parfaitement).
La procédure d'installation se termine systématiquement par le message "Votre camera n'arrive pas à s'installer sur le cloud Somfy Protect."
J'ai vérifié dans mon interface Freebox, pendant la procédure d'installation la camera apparaît bien connectée au WIFI.
Pouvez vous m'aider (MAC de la camera en MP pour les équipes SOMFY si besoin) ?

Pierre H.
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    JACKY M.

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    Bonjour Pierre H.
    Pour gagner du temps tu peux mettre ton adresse MAC sur le forum, il n'y a aucun risque de piratage.

    Pierre H.
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    Bonjour Jacky et merci pour ta réponse.
    Je suis toujours un peu frileux de donner sur un forum l'adresse MAC d'un équipement :) Même si nous sommes en bonne compagnie :).
    Une caméra est un équipement de sécurité.... Ce serait sans doute une bonne idée que ce genre d'information que je considère confidentielles soient transmises en MP, non ?

    JACKY M.

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    Bonjour Pierre
    L'adresse MAC seule ne sert a rien. Ce qu'il ne faut jamais donner sur un forum c'est ton adresse IP.
    En attendant qu'un Yello se penche sur ton problème, ci dessous le lien qui permet d'avoir accès a toutes les recommandations de dépannage de Somfy par matériel
    https://support.somfyprotect.com/hc/fr

    Pierre H.
    Pierre H.

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    Merci Jacky,

    L'adresse MAC est 2059A0F54A05 pour le Yello qui pourra se pencher sur mon problème.
    Je crois que j'ai écumé les pistes possibles...
    A mon avis, soit un problème sur le cloud Somfy qui ne veut pas de ma camera, soit un problème matériel....
    Encore merci pour tes réponses et bonne journée

    Alexandre B.
    Alexandre B.

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    Bonjour,

    Je tiens juste à partager mon expérience. J'avais une caméra intérieure achetée en novembre 2015 qui a subitement plus pu se connecter au cloud somfy il y a environ 2 mois. Je confirme que la caméra se connectait sur mon WiFi mais pas sur le cloud Somfy. Après plusieurs échanges sur le forum Somfy je n'ai rien obtenu de leur part et mon poste a même été mis "en modération" donc plus visible. J'ai racheté cette semaine une nouvelle camera indoor qui s'est installée directement. Pour info, au moyen de Fing (un logiciel d'analyse réseau) je vois que le constructeur de la caméra a changé.
    Tirez-en les conclusions que vous voulez mais pour ma part c'est clair : Somfy ne maintient plus les anciennes caméras. Par principe, je vais contacter un service juridique de protection des consommateurs.

    JACKY M.

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    Bonjour Alexandre B.
    Merci pour le logiciel "Fing" que je ne connaissait pas. Moi j'étais plus "Backtrack" même si la finalité n'est pas la même. Pour le reste je ne me prononce pas; Je sais juste par expérience qu'il vaut mieux éviter d'avoir un seul fournisseur pour l'approvisionnement si on veut pouvoir négocier.

    Pierre H.
    Pierre H.

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    Bonjour Alexandre et Jacky,

    J'espère que je ne finirai pas avec le même retour que toi Alexandre. Pour ma part, comme la caméra qui pose problème se connecte bien au WIFi chez moi, je pense plus à un problème de reconnaissance sur le clous SOMFY. De plus ma seconde camera continue à fonctionner tout à fait normalement....
    Vous connaissez le délais de réponse moyen par des Yellow ?
    Merci à vous

    JACKY M.

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    Bonjour Pierre.
    Je n'ai pas d'avis sur la retour d'expérience d'Alexandre, par contre le logiciel "Fing" est très intéressant.
    Tu peux d'ailleurs l'utiliser pour regarder si tes deux caméras viennent du même fabricant comme elle se connecte toutes deux a ton Wifi. Une manière de se rassurer en attendant la prise en compte par un Yello.

    Bonjour Pierre et Alexandre,

    Pierre, pourriez-vous me décrire l'état du voyant de votre caméra tout au long de la procédure d'installation de cette dernière avec l'application Somfy Protect ?

    Alexandre, nous aimerions apporter quelques précisions à votre message :

    Premièrement, nous avons en effet changé de fournisseur de caméras car premièrement il ne s'agit pas du même modèle de produit. Votre caméra qui est en panne est une Myfox Security Caméra (fabriquée et commercialisée par la société Myfox, qui n'existe plus) alors que la nouvelle caméra achetée est une Somfy Indoor Caméra (fabriquée et commercialisée par la société Somfy), elles ont beau se ressembler au niveau du design, elle ne possèdent pas les mêmes caractéristiques et fonctionnalités.

    Deuxièmement, nous ne voyons pas le rapport entre la provenance d'un équipement et l’obsolescence programmée. De plus, nous vous conseille fortement d'éviter ce genre d'accusation qui ont une portée juridique qu'elle soit vraie ou fausse à l'encontre d'une société en publique sur internet. Ni vous ni nous ne sommes détenteur d'autorisation pour porter de telles accusation sans qu'une autorité juridique ne ce soit prononcée sur le sujet. Je vous laisserai donc vous rapprocher des autorités compétentes qui elles seront capable de juger si la société Somfy procède dans l'illégalité ou si nous pouvons à notre tour nous retourner pour diffamation et atteinte à l'image de marque sur internet.

    Troisièmement, bien qu'il soit impossible pour nous à distance de vous indiquer la cause exacte de la panne de cette dernière, mais d'après ce que vous indiquez, si la caméra se connecte bien à votre réseau Wifi, il ne s'agit visiblement pas d'un problème de la carte réseau WiFi embarquée, mais il peut s'agir par exemple de la mémoire Flash de l'EPROM qui équipe la caméra et qui comprend toute la partie software avec le routage et les accès nécessaires à la caméra pour qu'elle se connecte sur notre serveur ou encore qu'elle comprenne les informations de cryptage qui redescendent de ce même serveur. Il peut très bien aussi s'agir d'un problème de carte SD interne à la caméra qui ne transfert plus les informations de connexion.

    Quatrièmement, ce n'est pas Somfy France qui a géré votre SAV et la proposition commerciale qui vous a été faite car votre produit n'a pas été acheté sur la boutique Somfy France, mais Myfox Suisse avec les Conditions Générales de ventes et de garanties qui vous ont été octroyées lors de cet achat. Le SAV Somfy France ne pouvant vous apporter aucune solution vous a demandé de vous rapprocher du SAV de votre pays et c'est pour cette raison que nous avons dépublié votre post qui ne concernait pas ce Forum d'entraide.

    Merci pour votre compréhension et bonne journée,

    Pierre H.
    Pierre H.

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    Bonjour,

    Je ne rentrerai pas dans la polémique lancée par mon post. Mon objectif est de retrouver le fonctionnement attendu du produit que j'ai acheté en 2017 de mémoire.

    Je souhaitais donc répondre à la question "Pierre, pourriez-vous me décrire l'état du voyant de votre caméra tout au long de la procédure d'installation de cette dernière avec l'application Somfy Protect ?"....
    Et là, ma caméra que j'avais débranchée électriquement, ne repart plus. Plus aucun signe de vie, même après l'avoir laissée se charger plusieurs heures....
    Je ne peux donc pas répondre à la question..
    Que me conseillez vous ?
    Bonne journée.

    Bonjour Pierre,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Security Caméra soit défectueuse. Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Stephane L.
    Stephane L.

    Stephane L.

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    Bonjour,
    Je rencontre le même problème que Pierre, la led reste clignotante blanche.
    Je confirme également que la caméra se connecte bien au WIFI.
    La procédure d'installation démarre et se termine par un échec.
    Merci

    Pierre H.
    Pierre H.

    Pierre H.

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    Bonjour Stephane,

    Si cela peut te consoler, ci-dessous la réponse reçu en MP de Somfy le 15 mai :
    « Je vous informe que nos développeur ont identifié la source du défaut que vous rencontrez. En effet, il provient de la carte SD interne de votre caméra qui est défectueuse. Notre service de développement travaille sur une mise à jour qui permettrait à votre caméra de continuer à fonctionner sans utiliser cette carte SD »

    Toujours dans l’attente de faire refonctionner ma caméra.

    Cdt

    Jean-Marc G.
    Jean-Marc G.

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    Bonjour à tous
    Je constate le même problème chez moi depuis dimanche. Après reconnaissance du QR-code voyant vert, l'installation n'aboutit pas, avec un message d'échec.
    J'espère que les développeurs trouveront rapidement une solution, car ayant 2 caméras du même genre, je risque de perdre la moitié de la protection de ma maison ...

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