Chers membres de la communauté,

Nous avons rencontré ce Mardi 20 Août après-midi des lenteurs sur nos serveurs vidéos de la gamme Somfy Protect entraînant des difficultés d'accès au Live de votre caméra (Security Caméra, Indoor Caméra, One, One + et/ou Outdoor Caméra).

Impactant une petite partie des installations, la situation est revenue à la normale ce même jour en fin d'après-midi.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Merci d'avance pour votre compréhension, nous vous souhaitons une excellente journée,

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

Comment echanger un produit (le link) acheter sur la boutique en ligne somfy ?

Bonjour,

J'ai acheté le pack somfy home alarm.
J'essaye d'installer le link via l'application somfy protect. Celui-ci est bien reconnu par ma box orange, il apparaît bien dans mes appareils connectés.
Le problème c'est que l'application somfy protect ne le détecte pas. J'ai une page blanche, sans aucun message..
J'ai tout essayé d’après les forums, initialisation du link, réinstallation de l'appli, reparamétrage de la box orange etc... mais rien n'y fait.
Meme la Tahoma me fait une erreur immédiate lorsqu'il cherche le link.

Je me demande si ce n'est pas un problème matériel (du link), et si je peux l’échanger?

J'ai acheter le pack directement sur le site de somfy boutique en ligne.

Merci d'avance pour vos réponses

frederic P.
frederic P.

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    Réponses

    Bjr

    je ne suis pas certain qu'on ne puisse échanger que le link !
    Attendez l'avis d'un Yellow mais en attendant, n'hésitez pas à laisser ici le maximum de détails des opérations réalisées avec leur résultat. Ce sera plus facile pour le diagnostic.

    Thomas M.
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    Bonjour Frédéric,

    Pourriez-vous me communiquer le numéro d'identification de votre Link que vous trouverez sous l'adaptateur secteur de ce dernier (voir image ci-dessous) :

    Bonne journée,

    frederic P.
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    Bonjour Thomas M.

    Mon numéro série du link est: BU0111011114

    Thomas M.
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    Bonjour Frédéric,

    Pouvez-vous m'indiquer le message d'erreur que vous obtenez et à quelle étape de l'installation cela échoue lorsque vous tentez la réinstallation de votre Link ?

    De plus, pourriez-vous vérifier les prérequis réseau de votre connexion internet ? Pour qu'un équipement Somfy Protect puisse se connecter à votre réseau WiFi, il est impératif de :

    • Désactiver le 5GHz
    • Avoir une clé de cryptage en WPA2 AES
    • Être sur un canal Auto
    • Ne pas activer le WPS ou Easy Pairing
    • Ne pas avoir activé le filtrage MAC

    SI ça ne fonctionne toujours pas, merci de m'indiquer le modèle de votre box ADSL.

    Bonne journée,

    frederic P.
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    Bonsoir

    Merci pour votre réponse. J'ai déjà mis en place tous les pré-requis sur ma box internet (livebox fibre orange) mais rien y fait. J'ai également redémarrer (réinitialiser) le link (et l'application somfy protect) à plusieurs reprise.

    Pour être un peu plus précis, le link arrive bien à se connecter sur mon réseau domestique. Cf (capture_écran_1).
    L'application somfy protect m'informe que le,link a été installée avec succès, (capture_écran_2), puis plus rien...

    Et le problème: le link n’apparaît pas dans l’état système de l'application somfy protect. Lorsque je recommence à installer un équipement sans le redémarrer le link j'ai un écran blanc (capture_écran_3).

    Autre information qui peut avoir son importance, lors de la première installation, le link a fait une mise a jour mais au bout d'une heure il ne se passait toujours rien... je l'ai redémarrer mais toujours rien... etc... en boucle...

    Est-ce qu'on peut faire quelque chose ?

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Frédéric,

    Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone. Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi, connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de changement de réseau du Link via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL, est-ce que ça fonctionne ?

    Bonne journée,

    frederic P.
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    Bonsoir Thomas

    Je viens de refaire la procédure comme vous m'avez expliqué en passant par un partage de connexion via un autre téléphone.
    Ça ne fonctionne pas non plus.
    Le link se connecte bien au réseau du téléphone mais lorsque le link essaye de s'installer cela échoue.
    Je suppose que c'est une erreur matériel ?

    Bien cordialement

    PS: Avec le pack somfy home alarm j'ai aussi acheté la caméra indoor (le même jour). Pour celle-ci tout c'est bien installé, et elle fonctionne.

    frederic P.
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    Bonjour Thomas.

    J'ai fait une fausse manipulation, j'ai indiqué meilleure réponse, alors que je me suis trompé de lien.

    Je reviens au sujet de mon problème, j'ai effectué toute les procédures que tu m'as indiqué et rien ne fonctionne.
    Le link se connecte une première fois sans apparaître dans les matériels, et ensuite il n'arrive plus a se connecter. Je réinitialise, je réinstalle et je tourne en rond avec mon problème sans solution.
    Peut-on échangé le link ? je l'ai acheter sur la boutique en ligne.

    Cordialement

    Thomas M.
    Thomas M.

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    Bonjour Frédéric,

    Pouvez-vous me confirmer que vous avez réussi à installer votre Link ? Pour information, nos équipes développement ont identifié un défaut de clé lors de la première tentative de mémorisation du Link sur votre compte, en le corrigeant manuellement hier dans la journée, vous avez pu installer le Link ensuite.

    Bonne journée,

    frederic P.
    frederic P.

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    Bonsoir Thomas, merci pour ta réponse.
    Je ne sais pas si ce que vous avez fait de votre côté m’a aidé, mais pour information aussi, effectivement après plusieurs tentative de désinstallation et de réinstallation hier, j’ai finalement réussi à me connecté. Je possède un iPhone, mais j’ai suivi la procédure indiqué pour les possesseurs de téléphone sous Android, c’est-à-dire d’activer la géolocalisation pour l’application somfy-protect et ça a fonctionné. Est-ce un hasard ?? Je ne sais pas.

    Bonne journée

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