Chers Utilisateurs,

Vous êtes équipé d’un système de sécurité Home Alarm ?

Découvrez ici le Webinar de notre experte en produit de sécurité et partez en congés l’esprit serein.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Le Link n'est plus connecté

Lorsque je vais dans la liste de mes équipements le LINK est bien connecté à mon réseau wifi. Mais lorsque je regarde dans l'état du système il est marqué "Connectez le link au wifi". j'ai essayé de remettre à zéro le link (Attendre que la batterie se décharge complètement, et appui sur le bouton au démarrage), j'ai rentré à nouveau mon wifi, il se connecte bien mais toujours le même problème dans état du système. Tout à fonctionné pendant 6 mois environ. J'ai également redémarré ma box mais toujours le problème. Le link est à moins d'un mètre de la box.
Alarme inutilisable ...
Par avance merci de votre aide

Christopher T.
Christopher T.

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    Réponses

    Bonjour Christopher,

    Vous aurez ici une réponse du SAV pour une solution à votre problème,

    Bonne journée,

    Halima M.
    Halima M.

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    Bonjour Christophe,

    Votre Link et votre caméra se sont déconnectés en même temps le 04/03. Êtes-vous sûr que ce n'est pas lié à votre box internet ? Avez-vous essayé de connecter les deux équipements sur une autre box internet pour voir s'ils parviennent à rester connectés ?

    Bonne journée,

    Christopher T.
    Christopher T.

    Christopher T.

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    Bonsoir,

    Non je n'ai qu'une box à domicile.
    J'ai à nouveau tenter de redémarrer la box, désactiver le wifi 5GHZ, réinitialiser la caméra et le link (Le link ne s'éteint pas malgré l'appui sur le bouton une fois débranché, il faut attendre qu'il se décharge), tout supprimer de l'application mais plus rien ne s'installe...
    Tous mes autres équipements fonctionnent correctement avec le wifi (Google Home, smartphone etc...)
    Pourquoi plus rien ne fonctionne du jour au lendemain ? Une MAJ ?!
    Et comment refaire fonctionner mon alarme? Cela fait maintenant 1 mois qu'elle ne fonctionne plus .. Et des heures à tenter de la remettre en service !!

    Halima M.
    Halima M.

    Halima M.

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    Bonjour Christopher,

    Pouvez-vous me donner l'adresse MAC du Link et de la caméra ? J'aurais également besoin des captures d'écran de tous les paramètres WiFi de votre box internet (type de réseau, mode de sécurité, filtrage MAC, etc.).

    Il n'y a pas eu de mise à jour qui empêche la bonne connexion de vos équipements.

    Bonne journée,

    Christopher T.
    Christopher T.

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    Bonjour Jorge,

    Merci pour votre support, mais cela fonctionne à nouveau. Il y'avait un problème avec le pare feu de ma box.

    Bonne soirée

    Baptiste F.
    Baptiste F.

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    Bonjour, j'ai le même problème sur mon installation.
    J'ai un message d'erreur qui mi dis que que le link n'est pas connecté à internet mais l'orque que je vais sur le link celui ci est bien connecté à mon réseau.

    Maud F.
    Maud F.

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    Bonjour Baptiste,

    Je vous confirme que votre Link est bien connecté à votre réseau, si vous rencontrez toujours ce même message d'erreur veuillez revenir vers moi en m'indiquant la date et l'heure.

    Bonne journée,

    Baptiste F.
    Baptiste F.

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    Bonjour problème solutionné en redémarrant la box.
    Bonne journée

    Thierry
    Thierry

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    Bonjour,
    J’ai un problème un peu différent : à 2 reprises, à 10 jours d’intervalle, je viens d’avoir la notification « votre link n’a plus accès à Internet… ». Je suis absent mais je sais qu’il n’y a pas de problème Internet à mon domicile car j’ai des caméras connectées sur le même réseau wifi qui fonctionne parfaitement au même moment.
    Et par ailleurs j’ai accès à mes équipements normalement quelques heures après, sans avoir de notifications indiquant que la connexion Internet du link a été rétablie.
    Pouvez-vous m’aider à identifier la cause de problème ?
    Merci.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Thierry,

    Dans vos événements le 14/07/2021à 22:04:06 votre Link s'est reconnecté. Vous avez cette information dans votre historique sur votre application.

    Bonne journée,

    Thierry
    Thierry

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    Bonjour Maud,
    Merci pour cette réponse, mais le Link a aussi été déconnecté le 13/07/2021 à 00:45 et entre cette date et le 14/07/2021à 22:04:06 j’avais bien accès à mes équipements.
    Par ailleurs j’ai eu une autre déconnexion le 03/07/2021 à 03:36, sans avoir d’évènement pour la reconnexion. Et là aussi j’ai récupérer le lendemain l’accès à mes équipements. Et je rappelle que aussi j’ai des caméras connectées sur le même réseau wifi qui fonctionne parfaitement au même moment.
    Est-ce un dysfonctionnement de mon Link où un défaut sur les serveurs Somfy ?
    Merci de votre retour.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Thierry,

    Veuillez vérifier votre débit mais aussi la bande passante du WiFi.

    Aujourd'hui avec la multiplication des équipements fonctionnant en WiFi cette bande passante arrive très rapidement à saturation, par conséquent les routeurs ou box ADSL vont souvent arrêter de communiquer avec certains équipements.

    Est-il possible de rapprocher votre Link de votre box internet et de le configurer en canal auto ?

    Bonne journée,

    Thierry
    Thierry

    Thierry

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    Bonjour Maud,

    Merci pour votre retour, voici les réponses à vos demandes :
    J’ai une liaison fibre 1Giga, avec un débit réel mesuré à 900Mbps en download et 450Mbps en upload. En me plaçant au même endroit que le Link (c’est-à-dire à 3,5m de la box) et sur le même réseau wifi, je suis à 45Mbps/49Mbps avec un ping à 9ms. Je pense que ces débits sont suffisants pour communiquer avec le Link ? Par contre, si je le rapproche de la box, je vais perdre la liaison avec certains capteurs.
    Et la sélection du canal wifi est déjà en auto, j’ai suivi toutes les recommandations sur ce sujet. Pourquoi mon routeur déconnecterait-il uniquement le Link et jamais aucun autre équipement ?
    Je rappelle que quand le Link m’affiche un état déconnecté, je peux au même moment visualiser le flux HD d’une caméra bien plus éloignée de la box et connectée sur le même réseau wifi.

    En résumé, je ne pense pas que mon réseau soit en cause. Quelle solution pouvez-vous me proposer ? Mon alarme est en service depuis moins de 2 mois…

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Thierry,

    Je vous informe que j'ai transmis toutes ces informations et résultats de vos tests à note service de développement qualité afin de comprendre qu'elle est la source du problème que vous rencontrez.

    Je reviendrai vers vous dès qu'une réponse m'aura été apportée.

    Bonne journée,

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Thierry,

    Suite au retour de mon service développement nous allons procéder au retour SAV de votre Link.

    Je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

    Frédéric M.

    Frédéric M.

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    Chargé de relation consommateurs

    Bonjour Thierry,

    En supprimant le link, tous les autres équipements seront également retirés de votre installation.

    Bonne journée

    Sylvain E.
    Sylvain E.

    Sylvain E.

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    Bonjour,
    Problème similaire: link advanced déconnecté. Les 2 leds bleues clignotent. Impossible de le desinstaller puisque l'alarme est activée. Les badges sont par la même occasion notifiés comme absents.
    Link et box dans la même pièce
    Box redemarree à plusieurs reprises.

    Merci de votre aide
    Sylvain

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Sylvain,

    Je viens de faire le nécessaire de mon côté, pouvez-vous recommencer?

    Bonne journée,

    Sylvain E.
    Sylvain E.

    Sylvain E.

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    Bonjour,
    De nouveau le link se déconnecte, ainsi que toute les caméras. Quel moyen, à distance à t on de remettre le système en fonction ?
    Merci
    Sylvain

    Maud F.
    Maud F.

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    Bonjour Sylvain,

    Il faudrait tenter de fixer l'IP de vos caméras et de votre Link. Veuillez vous rapprocher de votre opérateur.

    Bonne journée,

    Charles T.
    Charles T.

    Charles T.

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    Bonjour,
    Je commence à saturer ! Mon link n'arrête pas de sz déconnecter de ma box, et peine à s'y reconnecter seul (reconnection dès que je redémarre ma box) alors que mes caméras restent accessible, en cumul avec du télétravail et des connexions Netflix, ce qui me laisse à penser que le problème vient d'avantage du link que de ma connexion internet...
    Quelle solution Somfy peut-il m'apporter, sachant que le matériel est toujours sous garantie ? Est-il possible de procéder à un échange standard du link ?

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Charles,

    Avez-vous essayé de configurer votre Link en canal automatique sur l'interface de votre box internet ?

    Vous pouvez attribuer une adresse IP fixe à l'adresse MAC du Link depuis votre interface pour voir si cela facilite la reconnexion du Link (tous les jours).

    Le Link doit être capable de se connecter tout seul dès que le réseau WiFi est à nouveau opérationnel. Cela est généralement immédiat mais certains réglages de la box internet peuvent empêcher une reconnexion rapide.

    Je vous propose dans un premier temps de désactiver le pare-feu pour voir si cela vient d'ici.

    Je vous conseille également de repositionner la box internet et de contacter votre fournisseur d'accès à internet pour améliorer ce débit de connexion, insuffisant pour garantir le bon fonctionnement du Link.

    Bonne journée,

    Pierre S.
    Pierre S.

    Pierre S.

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    Bonjour, Impossible d’éteindre l’alarme, ni avec l’application ni avec la télécommande. J’ai du enlever les piles de l’alarme..
    L’alarme est toujours sur ON je peux rien réinstaller.
    Merci d’avance

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Pierre,

    Je constate que votre système refonctionne normalement. Pouvez-vous me le confirmer ?

    Bonne journée,

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