Chers membres de la communauté,

Je vous informe que nous venons de procéder au déploiement du correctif et un redémarrage de nos serveurs Thermostats connectés.

Nos services sont donc de nouveaux opérationnels.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Connexion au cloud impossible

Bonjour à tous, j'ai un problème avec mon système d'alarme.

Jusqu'il y a peu. Tout fonctionnait correctement. Mais pour une raison que j'ignore plus rien ne fonctionne.
J'ai essayé de refaire une cinquantaine de fois l'installation. Elle bloque lors de la connexion au cloud. "Erreur de connexion au cloud" J'ai tout essayé.

Thomas D.
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    JACKY M.

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    Bonjour Thomas.
    Dans des cas comme ça la première chose a faire c'est de regarder sur internet si vous êtes le seul dans ce cas avant de commencez à tout réinitialiser. (Et c'est valable pour tout les objets connectés)

    Votre Box internet même si elle fonctionne avec votre smartphone, ne relais plus les informations du Link. Il faut rebooter votre box internet et tout rentre dans l'ordre.
    Maintenant comme vous avez commencez a réinitialiser, il est possible que vous soyez obligé de poster le N° mac du Link pour qu'un Yello resynchronise votre alarme

    Essayez le reboote de la box peut êtres que ça va repartir.

    Thomas D.
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    Bonjour Jacky, j'ai déjà procédé a la réinitialisation de ma box et j'ai vérifié qu'elle était correctement paramétré.

    BU01110A1161947

    Thomas D.
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    Toujours pas de yellow pour mieux m'assister dans cette opération ?

    Bonjour Thomas,

    Veuillez consulter la FAQ ci-dessous :

    FAQ Somfy Protect: Pourquoi je n'arrive pas à réinstaller mon Link Home Alarm ou à le reconnecter à mon réseau WiFi ?

    Ainsi revenir vers moi en me détaillant les manipulations effectuées et à quelle étape précisément cela ne fonctionne pas.

    Bonne journée,

    Thomas D.
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    Bonjour Maud, ma box internet est correctement configuré.
    L'installation se déroule normalement et échoue lors de la connexion au cloud somfy. Je suis méticuleusement ce qui est préconisé. je ne comprends pas pourquoi ça ne fonctionne plus du jour au lendemain.

    Bonjour Thomas,

    Entre les lignes de la réponse de Maud, il faut comprendre que le problème ne se situe pas chez Somfy.

    Il faudrait suivre la procédure indiquée par Maud et indiquer où et comment vous vous trouvez bloqué.

    Quant à l'explication, elle peut se trouver dans une mise à jour de votre box ayant changé un paramètre (notamment le wifi 5).

    Il faudrait également préciser ce que vous avez fait quand ça ne fonctionnait plus.

    JACKY M.

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    Bonjour Thomas.
    Chez quel opérateur êtes vous et quelle box avez vous.
    De plus, utilisez vous des matériels réseau complémentaire, Routeur, répéteur wifi et si Oui quels sont les références.

    Thomas D.
    Thomas D.

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    Bonjour, je suis chez orange, ma box est uniquement configuré en 2.4gz.

    Ce que j'ai fait quand ça ne fonctionnait plus, j'ai suivie toutes les procédures du forum. Vérifié tous les paramètres de ma box, etc.

    La réinstallation se bloque toujours lors de la connexion au cloud somfy. Du jour au lendemain, je n'avais plus accès aux fonctionnalités via l'application, mais le système fonctionnait toujours avec les "badges". Mais donc plus en fonctionnement optimal

    Bonjour Thomas,

    Vous parlez de réinstallation, vous avez supprimé le link ?

    Actuellement, votre alarme continue-t-elle de fonctionner avec les badges ?

    Avez-vous accès à vos équipements ?

    JACKY M.

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    Thomas, postez le N° MAC du Link pour qu'un Yello resynchronise le système.

    Comme je vous l'ai expliqué dans ma première réponse quand le système ne marche plus avec le smartphone, mais continu d'être opérationnel avec les badges, c'est que le problème vient d'internet.

    Même si vos autres objets connectés fonctionnent il faut rebooter la box.
    Là vous êtes dans une impasse.

    Jacky,

    Thomas l'a déjà fait et la réponse de Maud n'était pas dans le sens d'un besoin de resynchronisation.

    JACKY M.

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    Ok Guillaume mais je ne comprends pas ce qu'il se passe. Le nombre de post pour échec de connexion au cloud va croissant.
    Ca ressemble a un problème de temps de réponse et l'échec de connexion est en fait un Time Out. C'est pour ça que j'ai remplacé les serveurs DNS de ma box, car ça mettait trop de temps pour résoudre les adresses. Je viens même de gagner en bande passante en arrêtant le FEMTOCELL de ma box.

    Thomas D.
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    Je rajoute un détail, lorsque je procède à l'installation et qu'elle échoue lors de la connexion au cloud, l'alarme refonctionne uniquement avec les badges. Tout se reconnecte visiblement au link.

    Thomas D.
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    Oui à la base ça ne fonctionnait plus qu'avec les badges et tous les équipements fonctionnent, mais impossible de piloté le tout avec mon téléphone.
    Donc j'ai réinitialisé le link et recommencer l'installation.
    Cependant, lorsque je me connecte au cloud somfy, l'installation échoue, mais mon alarme se remet à fonctionner en mode dégrader sans accès via l'appli portable

    Thomas,

    Il faut suivre la procédure de changement de wifi :

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/211340169...

    Il est important d'obtenir la vague lente et pour cela maintenir 20s le bouton une fois le link rebranché.

    Thomas D.
    Thomas D.

    Thomas D.

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    Merci pour le renvoi à ce tutoriel,
    dans mon application, je ne vois plus aucun équipement. La seule solution que j'ai, c'est de faire une installation depuis 0

    Votre alarme fonctionne en local et vous n'avez pas d'équipement dans l'application.

    N'avez-vous pas créé une 2è installation sans le vouloir ?

    https://forum.somfy.fr/questions/2626752-perte-equipements-home-alarm

    Thomas D.
    Thomas D.

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    Il y avait un probleme avec le link, alors j'ai supprimé le link du telephone, pour recommancer l'installation, depuis plus rien sur l'appli

    Thomas D.
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    J"ai remarqué que lorsque l'alarme fonctionne en local, dans le telephone de ma femme il y a l'historique des entrées sorties

    Je ne comprends pas comment l'historique pourrait être actualisé si votre link n'est pas connecté et encore moins s'il n'est pas installé.

    Est-ce que sur le smartphone de votre femme, vous avez les équipements ?

    Est-ce qu'elle peut activer ou non l'alarme depuis son smartphone ?

    Quel est actuellement l'état de la led du link ?

    Thomas D.
    Thomas D.

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    Non elle ne voit pas les equipements et ne peut pas activer ou descativer le link.

    J'ai supprimé le lieu de l'alarme pour recommancer depuis 0

    Bonjour Thomas,

    Votre Link ne remonte pas partiellement sur notre serveur.

    Afin d'exclure tout problème de réseau, pourriez-vous faire un test via un partage de connexion sur un autre smartphone.

    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation du Link, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL.

    Bonne journée,

    Thomas D.
    Thomas D.

    Thomas D.

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    Bonjour à tous, j'ai ressayé en 4G et en WIFI. Cependant, je n'arrive même plus à faire détecter le link, que ça soit en 4G ou sur le réseau WIFI. Je pense que le problème vient du link

    Thomas,

    Je vous confirme que d'après ce que vous nous indiquez, il semblerait que votre Link soit défectueux.

    Afin de gérer votre SAV, je vais avoir besoin d'informations personnelles et c'est pour cette raison que je viens de vous envoyer un mail pour continuer votre dépannage en privé.

    Bonne journée,

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