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L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Impossible de lire vidéo SomfyOne+

Bonjour,

Je possède deux caméras : la One+ et la Indoor et je n'ai plus accès aux vidéos de 30 sec enregistrées suite au déclencement de l'alarme.

Lors de la consultation des vidéos depuis la Médiathèque un message "Impossible de lire la vidéo" est affiché.

Quelques informations :

1. Je ne recois plus non plus les textos m'informant d'une tentative d'intrustion.

2. Je recois bien le mail m'informant d'une tentative d'intrusion mais les images ne sont pas jointes au mail.

3. Je ne peux pas lire la vidéo de la caméra Indoor depuis la médiathèque mais je peux lire la vidéo depuis mon Drive que j'ai associé à mon compte Somfy.

4. Je ne peux pas lire la vidéo de la caméra One+ depuis la médiathèque et je ne peux pas non plus la lire depuis mon drive, la vidéo n'y est pas sauvegardée.
A noter que quand je lance un test de stockage local depuis l'appli une photo de la One+ est bien enregistrée dans le Drive.

5. Les caméras sont reliées à ma Tahoma (je le précise, je ne sais pas si ça a une importance).

6. J'ai lancé une vérification de l'état du système et il n'y a rien à signaler pour les caméras.

7. Enfin j'ai bien lu les différents posts relatifs à la même problématique mais contrairement aux autres clients j'ai bien accès au flux en direct des deux caméras depuis l'appli (et également depuis celle de la Tahoma) et je dispose d'un wifi puissant et de la fibre.

Un yellow pourrait-il me venir en aide s'il vous plait.

Avec mes remerciements.
Cordialement.

Eddie H.
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Eddie H.

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    JACKY M.
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    bonsoir Eddie
    Effectivement votre cas de figure est nouveau.

    Je pense que le Yello va vous demander de faire la procédure de changement de WIFI pour resynchroniser les caméras avec les serveurs.

    A par ça je ne vois pas ce qui peut bloquer.

    Comme vos caméras sont rattachées a Tahoma, essayez de la resynchroniser tout de suite pour voir si ça débloque la situation.

    Eddie H.
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    Bonjour Jacky. Merci pour votre retour. J'ai bien pensé au Wifi vu que j'ai changé récemment d'identifiants Wifi mais l'absence d'enregistrement des vidéos de la caméra One+ et l'absence des photos dans le mail d'alerte datent de bien avant ça. Je vais tenter la resynchronisation de la Tahoma ça peut être une piste effectivement.

    Eddie H.
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    Un update : après resynchronisation de la Tahoma, strictement aucun changement. Donc gentil yellow merci de prendre contact avec moi, cette histoire doit être réglée d'ici la fin de la semaine. Merci.

    Eddie H.
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    Rebonjour Somfy, quelqu'un pourrait il prendre en charge ma demande rapidement, j'ai besoin que la situation soit régularisée d'ici la semaine prochaine. Je reste disponible, merci à vous.

    Bonjour Eddie,

    Pouvez-vous m'indiquer le modèle du téléphone utilisé pour la gestion des caméras? Ainsi m'indiquer si vous avez tenté la lecture sur des modèles différents?

    Il y a t’il un message d'erreur lors de la lecture sur la médiathèque?

    Recevez-vous les notifications push en cas d'alerte ?

    Arrivez-vous à télécharger les vidéos de la médiathèque sur votre téléphone ?

    FAQ Somfy Protect : Comment télécharger un clip vidéo en cas de détection de mouvement par une caméra ?

    Bonne journée,

    Eddie H.
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    Bonjour Maud, merci pour votre retour.
    J'utilise le même téléphone depuis l'installation l'année dernière ça ne doit pas venir de là : la marque est Xiaomi.

    Le message affiche à la lecture depuis la Médiathèque est : Impossible de lire la vidéo.

    Je reçois bien mes notifications push mais plus les textos et les photos ne sont pas jointes au mail d'alerte.

    Je n'arrive pas à télécharger les vidéos depuisnla médiathèque (l'icône de téléchargement est grisée).

    J'ai accès à la vidéo de la caméra Indoor depuis mon Drive mais pas à celle de la One+ (la vidéo ne s'enregistre pas).

    D'où peut venir le problème ?

    Merci pour votre analyse.

    Eddie,

    Grâce à vos indications supplémentaires, je vais pouvoir ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Eddie H.
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    Merci, j'attends leur retour avec impatience.

    Eddie,

    Pourriez-vous vous déconnecter de l'application Somfy Protect pour aller ensuite vider les caches et les stockage de l'application Somfy Protect dans les réglages du smartphone?

    Ensuite désinstaller l'application, puis la télécharger à nouveau, cette procédure permet de fournir un nouvel ID au serveur.

    Est-il possible d'avoir le modèle de votre Xiaomi et le type de drive utilisé (Google, One, Dropbox) ?

    Il faudrait ajouter mon service support en tant que propriétaire je me permets donc de vous envoyer le mail en message privé.

    Bonne journée,

    Eddie H.
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    Rebonjour Maud,

    Conformément à votre demande j'ai suivi la procédure : déconnexion, vidage du cache, désinstallation et réinstallation de l'appli. J'ai aussi ajouté l'adresse mail de votre service support en tant que propriétaire.

    Pour information le modèle de mon téléphone est Xiaomi Note 6 Pro et les vidéos sont sauvegardées sur Google Drive.

    Enfin, comme demandé j'ai effectué un premier test de détection ce soir et j'en ferai un second demain matin. Je vous enverrai par mail demain la date et l'heure des détections.

    Avec mes remerciements,
    Cordialement.

    Eddie H.
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    Bonjour Maud,

    Comme convenu je reviens vers vous. Je me suis permis de répondre par retour de message privé.

    Cordialement,

    Eddie H.
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    Bonjour Maud,

    Avez vous eu un retour de votre service technique ? J'aimerais que mon problème soit résolu rapidement.

    Merci.

    Eddie,

    Je n'ai toujours pas de retour, votre ticket est toujours en cours d'analyse. Je n'hésiterais pas de revenir vers vous.

    Bonne journée,

    Eddie,

    1) Votre One +était connectée sur le réseau de secours Somfy Around ce qui explique l'absence de vidéo dans la Médiathèque et surtout dans le Google Drive. Avez-vous supprimé les vidéos dans la médiathèque pour la journée du 02/07 ?

    2) Vous avez eu un déclenchement le :
    09/07/2021
    08:23:19 Tentative d'ouverture détectée par l'IntelliTAG de votre Garage "Porte du garage". Sirène déclenchée durant 3 min

    Pouvez-vous m'indiquer si vous avez accès au vidéo dans la médiathèque sur la One+ et la indoor, de même pour les 2 appareils sur le Google Drive?

    3) Est-il également possible de vérifier si vous avez bien les snapshots de la indoor et la One + du (09/07 à 19H57) ?

    Bonne journée,

    Eddie H.
    Eddie H.

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    Bonsoir Maud,

    Pour répondre à vos questions :

    1) Je n'ai pas supprimé les vidéos de la Médiathèque pour la journée du 02/07.

    2) Pour le déclenchement du 09/07 j'ai bien accès aux deux vidéos sur la Médiathèque et la bonne nouvelle c'est que la vidéo de la One+ a bien été enregistrée sur le Drive. La vidéo de la Indoor n'a pas été enregistrée sur le Drive mais pour le déclenchement suivant du 14/07 j'ai bien a ces aux 2 vidéos depuis la Médiathèque et le Drive.

    3) Je confirme avoir les snapshots de 19h57 des deux caméras sur le Drive.

    Je reste à disposition si vous avez encore des questions mais à priori tout commence à rentrer dans l'ordre. Par contre savez vous pourquoi la One+ est passée sur le réseau de secours Somfy Around le 02/07 ? Sachant qu'il n'y a.pas eu de coupure et que c'est moi qui ai lancé un déclenchement.

    Merci à vous.

    Eddie,

    Nous avons baissé la résolution de votre ONE+ et de la Indoor, merci de ne pas y toucher afin qu'on puisse observer durant une semaine si cela à un impact.

    Bonne journée,

    Eddie H.
    Eddie H.

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    Bonjour Maud,

    Cette semaine d'observation a-t-elle été bénéfique ? Peut-on considérer que l'affaire est close ? Merci à vos équipes pour le SAV.

    Eddie,

    Je viens de relancer le service concerné.

    Je ne manquerai pas de vous tenir informé.

    Bonne journée,

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