problème accès appli somfy protect user pour un user

Bonjour,

Sur l’application Somfy Protect, certains utilisateurs rencontrent un message d’erreur « Unauthorized » lors d’une tentative d’ouverture de porte, alors qu’ils sont bien connectés à l’application, disposent des droits nécessaires et se trouvent à proximité immédiate de la serrure connectée.

Dans la majorité des cas, la suppression des utilisateurs puis leur réajout dans la section Utilisateurs a permis de résoudre le problème.

En revanche, pour l’un d’entre eux, la situation persiste :

l’utilisateur a été supprimé de la liste Utilisateurs puis recréé dans Ma communauté,

il ne peut toujours pas ouvrir la porte,

il n’apparaît plus dans la liste Utilisateurs,

lorsque nous tentons de l’y ajouter à nouveau, l’application indique que son adresse e-mail est déjà existante.

Le problème le plus bloquant est que nous ne pouvons pas non plus le supprimer de la section Ma communauté : lorsque nous sélectionnons cet utilisateur pour accéder à sa fiche et le supprimer, l’application plante systématiquement et empêche tout accès à sa page.

Nous avons essayé :

de relancer l’application,

de redémarrer le téléphone,

d’effectuer la manipulation avec un autre compte administrateur,

mais le problème persiste dans tous les cas.

Avez-vous déjà rencontré ce type de situation ?
Si oui, existe-t-il une solution permettant de débloquer l’utilisateur sans qu’il ait à créer un nouveau compte avec une autre adresse e-mail ?

Merci d’avance pour votre aide.

Cordialement