Chers membres de la communauté,

Nous vous informons que l'application Somfy Protect est de nouveau fonctionnelle. Si vous rencontrez toujours des soucis, nous conseillons de désinstaller et réinstaller votre application.

Nos équipes ont identifié la source du défaut et travaillent actuellement pour qu'il ne se reproduise plus à l'avenir.

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et nous vous souhaitons une bonne journée,

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Aucun réseau secours et problème activations de mes services

Bonjour,
J’ai souscrit au service platinum à 14,99€ et je me suis aperçu que depuis le WE dernier en allant dans « mes services » via l’application somfy, il y a un triangle rouge à la fois sur le service d’intervention 24h/24 et à la fois sur télésurveillance professionnelle.
Lorsque je clique dessus j’essaye de remettre à jour mes données au cas où mais systématiquement il me met qu’une erreur est survenue.
Pourriez me dire si le problème vient de l’application ou autre, svp?
Et est ce que ces services sont bien activés par rapport à mon abonnement car la semaine dernière j’ai l’alarme qui s’est déclenchée (fort heureusement c’était un bug sans doute de la caméra) et je n’ai pas reçu de coup de téléphone de votre part.
Alors est ce que le problème est survenue à ce moment là ?
De plus je n’ai plus non plus de réseau de secours alors que je l’avais bien avant. Comment est ce possible ?
Je vous en remercie par avance.
Cdlt, Jean-Luc Agostini

Jean-Luc A.
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    Même problème et personne ne répond !

    Édit : j’ai eu somfy au téléphone. Ils sont au courant du problème.

    Julien L.
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    Exactement le même probleme : que fait somfy ?

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    Bonjour,
    Idem chez moi sur un somfy one +
    Il y a quand même souvent des problèmes chez Somfy

    Jean-Luc B.
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    Bonjour, J'ai rencontré exactement la même difficulté. J'aimerai donc aussi savoir si les services pour lesquels je paie sont opérationnels. Présence des triangles rouges sur "Service d'intervention 24h/24" et sur "Télésurveillance professionnelle". Quand je vais sur "Configurer le service" pour ce dernier service une bulle s'affiche avec "Somfy Protect s'est arrêté". Merci par avance de la réponse du service compétent de Somfy à ce sujet.

    Julien L.
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    Bonjour, j'ai exactement le même problème. Je suis très déçus de Somfy pour ne pas garantir le service et très énervé que la hotline ne soit pas joignable (j'ai patienté 2x 10min avant que l'appel finisse par raccroché). SOMFY vous ne meritez pas votre place de leader et je regrette serieusement de m'etre equipé avec vos solutions.

    David L.
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    Le problème est résolu depuis quelques jours chez moi.

    Bonjour à tous,

    Cela doit être résolu à ce jour. Si la situation persiste, revenez vers moi pour que je vérifie cas par cas avec les équipes techniques.

    Bonne journée,

    Jean-Luc A.
    Jean-Luc A.

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    Bonsoir Jorge C.
    Hélas autant les services d’intervention 24/24H et télésurveillance professionnel c’est OK
    Par contre le réseau de secours je n’ai plus d’accès à l’antenne de secours alors qu’au début tout fonctionnait et j’avais accès à cette antenne proche de chez moi.
    Y a t’il eu une désactivation de cette antenne?
    D’avance merci pour votre retour.
    Cordialement

    Bonjour Jean-Luc,

    Suite a des changements fait par Objenious, nous avons constaté que l'application remonte des informations erronées concernant la disponibilité d'une antenne à proximité. En effet, le réseau reste fonctionnel en cas de coupure internet.

    Si vous constatez que le réseau de secours ne prend pas le relais en cas de coupure internet, merci de revenir vers nous afin de remonter votre dossier à nos équipes techniques.

    Bonne journée,

    Isabelle R.
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    Même problème j'ai souscrit au service premium et immédiatement le triangle rouge sur service service d'intervention et télésurveillance bloqué le service et m'empêche de mettre à jour. J'ai contacté le support il y a 3 jours et aucun retour. Par contre je suis facturé. Que fait somfy

    Bonjour Isabelle,

    Pouvez-vous nous envoyer une capture d'écran de l'écran Mes services avec le warning ?

    Bonne journée,

    David L.
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    Jorge C, depuis le mise en place des nouvelles offres, il n’est plus possible d’accéder à l’onglet « mes services » sans avoir cet écran. Doit-on changer pour les nouvelles offres ?

    Bonjour David,

    Nos équipes sont au courant de cette situation et votre dossier en cours de traitement auprès de notre Service Consommateur Somfy. Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais.

    Bonne journée,

    Coralie D.
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    Bonjour. Meme souci. Jai souscrit au réseau de secours (cela ne fonctionne pas pourtant mon adresse est éligible 5/5 le service est indisponible). Et jai déclenché mon alarme sans faire exprès et je n'ai pas eu d'appel par la telesurveillance. Ai-je paye et souscrit pour rien ? Jai la désagréable impression que oui. Cordialement

    Bonjour Coralie,

    Pouvez-vous simuler une intrusion sans désactiver l'alarme rapidement ? Car la télésurveillance ne vas pas réagir si la désactivation arrive aussitôt.

    Bonne journée,

    Coralie D.
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    Test concluant pour la telesurveillance. Merci Jorge C. Seul le réseau de secours ne fonctionne pas....

    Bonjour Coralie,

    Concernant le réseau de secours, pourriez-vous faire un nouveau test du réseau de secours ? Si la situation persiste, pouvez vous redémarrer le Link et retester ?

    https://support.somfyprotect.com/hc/fr/articles/203621441...

    Revenez vers moi pour me communiquer le résultat de ces tests.

    Bonne journée,

    Coralie D.
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    Non seulement cela ne fonctionne pas mais mon link n'arrive plus a se connecter et clignote. Je perds espoir

    Coralie D.
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    La réseau de secours marche quand je fais le test de connexion et 2 min après jai la croix qui m'indique alertes pas relayées. Cest que ça se déconnecte ? Ou cela est normal (jai réussi a reconnecter ma link)

    JL
    JL

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    Bonjour,

    Je constate que je ne suis pas le seul à avoir les services Platinum de télésurveillance qui ne fonctionnent pas ( voir forum Somfy ).
    Malheureusement, je cumule les problèmes avec ces services, et plus globalement, avec le service client.

    Voici le rappel des faits :

    Evènement 1 - Avril : Service Platinum facturé, mais qui n'a jamais fonctionné ( il apparaissait dans l'appli un triangle rouge avec un point d'exclamation, comme cela est arrivé à d'autres clients aussi ). Il a fallu envoyer des preuves ( captures d'écran, mails ), et relancer plusieurs fois via la hotline payante pour être remboursé dans la difficulté...Et la Hotline me certifiait que le problème était résolu, et que dorénavant, cela fonctionnerait.

    • Evènement 2 - Juin : mon Somfy One Plus tombe en panne. J'ai appelé la Hotline, qui devait me rappeler pour me trouver une solution, mais qui ne m'a JAMAIS rappelé. En revanche, le dossier de réclamation a été cloturé quelques jours après par le Service Somfy. Du coup, je suis resté sans la moindre réponse...Peu élégant, et surtout, pas du tout professionnel ! Heureusement, Amazon m'a finalement trouvé une solution !
    • Evènement 3 - Début Juillet : J'ai fait l'erreur de vouloir faire à nouveau confiance à Somfy en me réabonnant ( puisqu'on m'avait certifié que cela fonctionnait à présent )
    • Et malheureusement, je me suis fait à nouveau avoir, puisque celui-ci ne fonctionne toujours pas ( avec un mail de désactivation des services reçu juste 1 minute après avoir été facturé....bizarre ?? ). J'ai donc été obligé de contacter la hotline payante à plusieurs reprises, et là, hélas, on continue à tourner en rond : on me dit que l'on va me rappeler alors que personne ne le fait, je suis obligé de relancer la hotline via la plateforme payante, et toujours aucune solution ni remboursement du service Platinum. Alors que le problème du service de Télésurveillance Platinum est clairement identifié et connu ( voir forum Somfy )

      Je suis donc extrêmement déçu du SAV d'une marque aussi importante que Somfy, et si j'avais su cela à l'avance, j'aurai pris une autre marque.

      A ce jour, mon problème actuel reste

      J'envisage de faire appel à mon assistance juridique et de déposer une plainte contre Somfy pour obtenir réparation, remboursement des prestations non effectuées, et remboursement du matériel.

      Cordialement.

    Bonjour Coralie,

    Cela semble rétablie chez vous d'après les informations dans l'historique :

    16:28:06 Vous êtes désormais connecté au réseau de secours

    Bonne journée,

    Bonjour JL,

    Votre dossier est en cours de traitement auprès de notre Service Consommateur Somfy et vous recevrez une réponse très rapidement.

    Bonne journée,

    Coralie D.
    Coralie D.

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    Merci. Tout semble fonctionner. Est-ce normal que le réseau de secours se déconnecte avec la croix rouge ? Il se remet en route si on teste la connexion. Rien d'inquiétant ? Hormis cela merci pour votre suivi et vos réponses.

    David L.
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    On recommence ! J’ai souscrit au nouveaux services (en résiliant donc mon offre Platinium) et plus de réseau de secours...

    J’ai essayé en désactivant le Somfy Around et rien non plus.

    Merci de faire le nécessaire une nouvelle fois...

    Bonjour David,

    À l'heure actuelle, nous ne rencontrons aucun dysfonctionnement concernant le réseau de secours. Comme indiqué un peu plus haut à Coralie, merci de faire un nouveau test et, si la situation persiste, redémarrez le Link, puis, retestez.

    Bonne journée,

    David L.
    David L.

    David L.

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    Je viens de redémarrer le Link et je viens de refaire un test = KO.

    Problème identique qu’ici : https://forum.somfy.fr/questions/2035589-reseau-secours-fonctionne

    https://forum.somfy.fr/questions/2049123-serveur-connexion-secours-indisponible

    J’ai l’impression que nous vivons de nouveau l'expérience : https://forum.somfy.fr/questions/1931050-reseau-secours-l...

    Merci pour votre aide.

    Bonjour David,

    Merci pour le partage des liens. Avez-vous lu les derniers commentaires ? Cela refonctionne pour nos utilisateurs.

    Si cela ne fonctionne pas chez vous, repositionnez le Link, car il y a bien un test réussi d'hier et le réseau a fonctionné lors d'un de vos tests :

    00:07:36 Vous êtes désormais connecté au réseau de secours

    À mon avis, votre Link est à limite de portée d'une antenne, cela explique que parfois, cela dysfonctionne.

    Bonne journée,

    David L.
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    Stop avec votre réponse bateau de la limite de portée du Link car c’est n’importe quoi !

    Je ne vais pas de nouveau épiloguer comme la dernière fois ou je tendais mon bras à l’extérieur avec mon Link et que cela ne fonctionnait pas pour qu’au final le dysfonctionnement vienne de votre côté !

    Le test réussi était juste après la résiliation et le passage aux services à la carte. Puis après comme par hasard, plus rien !

    Je viens de tester de nouveau ce matin, aucune reprise du réseau de secours alors qu’avant tout fonctionnait correctement !

    Tous les problèmes des utilisateurs ne sont pas résolus et je me retrouve avec le message identique sur Android (problème de serveur).

    Idem, j’ai soit disant le réseau Somfy Around qui évidement n’a jamais pris le relais et qui s’est déconnecté aujourd’hui à 6h.

    C’est beau de dire que tout fonctionne de votre côté et que cela vient du côté utilisateur mais la réalité est toute autre parfois... A chaque nouveauté, il y a un problème.

    Merci de faire une analyse approfondie.

    Édit du 09/08/2019 à 20h11 :

    Comme je n’aime pas parler sans preuve voici les résultats après être carrément sorti de nouveau dehors, sans obstacle.

    Aucune reprise via le réseau de secours malgré une couverture de 5/5 en extérieur comme en intérieur...

    Je précise que je viens de désactiver Somfy Around et j’ai redémarré le Link. Je testerai de nouveau demain voir si cela a eu un effet positif...

    Édit du 10/08/2019 à 13h53 :

    Test effectué ce jour, pas de reprise du réseau de secours.

    David L.
    David L.

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    Bonjour,

    Une réponse peut-être ?

    Bien cordialement,

    David L.
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    Bonjour,

    Des nouvelles du problème ?

    Bien cordialement,

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