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Question en attente de réponse

« Impossible de lire la vidéo » - enregistrement suite à intrusion

Bonjour à tous,

Je suis nouveau possesseur d’une somfy home Alarm avec la caméra intérieur.
Je suis actuellement en phase de test pour régler mon alarme au mieux selon mes habitudes, et j’ai constaté un problème avec la caméra. J’ai laissé le capteur de mouvement de la caméra en position moyenne malgré la présence de mon chat afin d’éprouver un peu le système.
Il y a quelques jours, mon chat est passé plusieurs fois devant, déclenchant des enregistrements de 30s, mais sur 4 enregistrements, seul 2 était lisible depuis l’application somfy protect, pour les deux autres, j’ai le message « impossible de lire la vidéo » pourtant je vois bien la miniature bouger quand je regarde l’événement. Je pensais que la vidéo était enregistré automatiquement sur le Google drive associé mais ce n’est pas le cas, il me reste donc quelques jours seulement pour élucider ce problème.
Et ce matin, rebelotte, le chat passe devant la caméra, et la vidéo de l’enristrement n’est pas disponible.
Niveau fiabilité on est vraiment moyen avec seulement 2 vidéo lisible sur 5...

Merci d’avance de vos conseils.
J’espère également que somfy saura donner son point de vue.

Infos complémentaires:
Caméra à 4m (champ libre)de la box en fibre, dernière mesure, 149 en descendant et 70 Mbps en montant.
Modèle de Caméra avec le clapet de fermeture automatique.

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    Maud F.
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    Bonjour Enzo,

    Pouvez-vous faire un changement de réseau wifi en connectant votre caméra en partage de connexion via un autre téléphone, refaire un test de déclenchement et m'indiquer si vous avez la possibilité de récupérer la vidéo et me communiquer l'adresse MAC de votre caméra.

    Comment changer le réseau WiFi de la caméra ?

    Bonne journée !

    Guillaume S.
    Guillaume S.

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    Bonjour,

    J'ai exactement le même problème avec l'une de mes caméras outdoor. Le problème est complètement aléatoire. Des fois cela fonctionne, des fois non. Je n'arrive pas à produire un schéma. Que puis-je faire pour régler ce problème de fiabilité ? Car pour un système de sécurité, c'est tout de même très moyen. Merci pour votre aide.

    Maud F.
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    Bonjour Guillaume,

    Pouvez-vous envoyer l'adresse MAC de votre caméra outdoor?

    Bonne journée,

    Christophe T.
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    Bonjour, j'ai le même souci. La camera outdoor déclenche et impossible de voir la vidéo. Par contre je la vois dans le petit rond dans la mediatheque.

    Guillaume S.
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    Bonjour Maud,

    L'adresse MAC est 0076B107A221.

    Guillaume

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    Bonjour Guillaume et Christophe,

    Avez-vous fait le test que j'ai indiqué à Enzo ci-dessus ?

    Pouvez-vous également tester via un autre smartphone?

    Bonne journée,

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    Bonjour, je me trouve dans le même cas de figure.
    Je possède 4 caméras, 2 outdoor et 2 indoor. Il est parfois impossible de lire le live vidéo, un redémarrage de la caméra est alors nécéssaire. Le plus problématique est que le live et/ou la visualisation des vidéos lors d'une intrusion (outdoor en général) ne fonctionne quasiment jamais, l'enregistrement sur le drive n'est dispo que quelques heures après (lorsqu'il est dispo). On est très loin de la publicité où l'on peu dialoguer avec un livreur devant la porte ...
    J'ai une connexion fibre, les caméras captent le wifi sans problème. Même problème sur un autre smartphone.
    J'ai parfois l'impression que ce dysfonctionnement serait un argument pour passer au forfait supérieurs d'enregistrement 24/7 ...
    Merci de m'indiquer la marche à suivre pour que ces caméra de sécurité puissent jouer leur vrai rôle et pas seulement être utilisée lorsque rien ne se passe.
    Merci

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour FX,

    Vous avez un système d'alarme connecté. Lorsque vous possédez plusieurs éléments de vidéo, vous devez vous assurer que votre débit de connexion vous permet de profiter de la meilleure expérience. Cela dit, vos caméras, que vous avez paramétrées en FHD, captent un débit faible :

    Nom Entrée

    Signal du Wifi

    60%

    Debit Montant (Upload)

    96 Ko/s

    Debit Descendant (Download)

    276 Ko/s

    Nom Salle à manger

    Signal du Wifi

    74%

    Debit Montant (Upload)

    153 Ko/s

    Debit Descendant (Download)

    77 Ko/s

    Essayez dans un premier temps de mettre en vos caméras HD.

    Veuillez ainsi suivre la procédure ci-dessous :

    FAQ Somfy Protect : Que faire si ma caméra apparaît fréquemment indisponible ?

    Bonne journée,

    Guillaume S.
    Guillaume S.

    Guillaume S.

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    Bonjour,

    Mes deux caméras sont configurées en SD (Basse définition) depuis quelque temps déjà.
    En regardant ma configuration, l'une caméra a pourtant les 4 barres du réseau wifi et l'autre 3. Je ne voyais donc pas la nécessité d'augmenter le signal vers les caméras.
    Cordialement,
    Guillaume

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    Bonjour Maud F.,

    Je suis surpris par ces chiffres, j'ai justement installé un point d'accès wifi spécifique pour ces 2 caméras avec un réseau wifi spécifique, lorsque je fait des tests de vitesse avec mon téléphone juste à côté de la caméra, j'obtient des vitesses de 30 Mo/s en download et upload. j'ai une connexion fibre à 950 Mo et j'ai mis une borne à 1m de la caméra.
    Suite à vos recommandations j'ai tout de même passé la caméra en HD. J'ai pu faire le test ce jour avec la postière qui est passée, bien enregistrée sur une des caméras exterieurs (escalier), j'ai la détection sur l'autre caméra (entree) mais pas l'enregistrement. Pourtant la caméra "escalier" doit moins capter que la camera "entree". De plus la video se trouvant sur le Drive n'est pas la même que celle de la médiathèque dans l'application.
    Merci de votre retour,

    Maud F.
    Maud F.

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    Guillaume et FX,

    Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour vos remontés et vos remarque, Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Bonjour Maud,

    Merci pour le soutien que vous nous apportez. Après 4 mois de silence je reviens enfin vous répondre. Désolé pour l’attente.

    L’adresse MAC De ma caméra est 0076B1046D42, en version 2.5.0.

    Elle est en vue direct de ma box (réseau fibre), au plus je dirais que je peux tendre un fil de 5m entre les deux.

    Concernant le fait technique que l’on rencontre tous, j’ai pour ma pars remarqué que dans certain cas, je dois attendre quelques minutes avant de pouvoir voir la vidéo suite à une détection. Mais il reste malheureusement trop de cas ou même après une journée je n’y accède toujours pas, comme c’est le cas pour le déclenchement que j’ai eu ce matin que je n’arrive toujours pas à consulter. Et pourtant je vois bien la petite miniature dans la médiathèque.

    Merci d’avance pour votre retour.
    Bonne soirée.

    Maud F.
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    Enzo,

    Il s'agit d'un dysfonctionnement logiciel, nos équipes sont entrain de travailler sur une amélioration qui sera apportée sur les prochaines mises à jours.

    Bonne journée,

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    FX,

    Pouvez-vous nous fournir des captures d'écran de quand les caméras ne sont pas visualisable et de nous fournir la date et l'heure des enregistrement en question?

    Bonne journée,

    loic B.
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    loic B.

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    Bonjour, j'ai le même soucis décris ci dessus :
    sur détection d'ouverture de porte, la notification mobile "d'alarme en cours" possède bien une photo instantanée (tout comme l'email qui est envoyé), dans l'application mobile somfy protect il y a bien une video miniature. En revanche lorsqu'on essaye de lire la video à l'instant de la détection le message "impossible de lire la vidéo" apparait. Dans google drive le répertoire du jour de détection est bien présent mais il est vide. Il n'y a aucune video de caméra.

    Lorsque l'on fait un test par Menu/réglages/stockage vidéo /google Drive => Tester la photo est bien capturée et est enregistrée dans l'espace Drive.

    Si somfy souhaite vérifié le cas s'est produit 2 fois me concernant : le vendredi 14 février à 13h07 et le lundi 17 février à 17h42.
    Comme je possède le système depuis près de 3 ans et qu'il a fonctionné comme prévu et que je n'ai procédé à aucun changement de configuration ni matériel ni wifi etc ... je pense plus à un problème suite à une mise à jour ou un problème coté serveur somfy dans le stockage temporaire des vidéos reçues suite à alarme.
    Pour information alarme activée et à distance le live fonctionne des caméras correctement.

    FX
    FX

    FX

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    @Maud F.
    Suite à votre demande, voici une capture d'écran d'hier (24/02/2020 à 16h45)où j'ai eu une alerte d'intrusion et impossible de voir la camera concernée par cette alerte, juste les vignettes. Pas d'accès au live et pas d'accès à l'enregistrement. On voit sur la capture l'heure, le bandeau rouge indiquant que l'alarme est en cours.
    Pour information, j'arrivai à accéder à mes autres caméras à ce moment là, donc pas de soucis de connexion internet. Et j'ai pu accéder aux enregistrements quelques heures plus tard (trop tard pour le coup).

    Merci de votre retour,

    FX

    IlMeo M.
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    Bonjour,

    Même problème pour moi. Dans mon cas j'ai presque que une détection par jour qui ne peut pas être lu (j'ai un grand nombre des enregistrement par jour, tous de faux alarmes, comme la fonction détection humain était vendu mais jamais réellement développée. Je planifie en fait de faire une documentaire sur la vie des chatons du quartier).

    Ça invalide internement la fonctionnalité comme en cas de vrais intrusion dans ma maison, il y as des chances que la camera n'auras pas fait son boulot...

    C'est incroyable que après 5 mois, Somphy n’était pas encore capable de corriger un bug tellement importante.

    Pour l'info, la boite wifi est dedans la maison au moins de 2 métrés de distance de la camera, qui évidemment est place à l’extérieur de la maison. Avec mon portable le tests de débit sont bon (l'excuse de débit fiable serait quand même étonnante. dans cet cas la je vous conseille d'essayer à envoyer la vidéo quelques fois de plus a la place de le jeter dans la poubelle pour un simple problème de débit)

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour IIMeo,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez.

    Pouvez-vous faire un test supplémentaire en connectant votre caméra extérieure en partage de connexion?

    Il faudrait que vous ayez un second smartphone qui servira en tant que partage de connexion 4G via WiFi.

    Connectez votre premier smartphone sur le réseau de partage de connexion émis par ce second smartphone et lancé la procédure de mémorisation de la caméra, via ce réseau de partage de connexion et non plus sur votre box ADSL.

    Comment changer le réseau WiFi de la caméra ?

    Ainsi m'indiquer si vous pouvez visualiser la vidéo de détection ?

    Je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Maud F.
    Maud F.

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    Bonjour Loic,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Emilio G.
    Emilio G.

    Emilio G.

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    Bonjour Maud,

    Avez-vous une date à nous proposer pour la mise à jour nous permettant d'avoir accès aux vidéos? À mes débuts avec Somfy, je reste sur ma faim après l'achat de ma Home Keeper et cette caméra Indoor qui semble plus un gadget cher qu'une véritable caméra de surveillance...

    Il est tout de même invraisemblable que les vidéos ne soient pas lisibles ni copiées sur OneDrive! Et non, il ne s'agit pas de soucis WiFi...

    Alors nous sommes peut-être juste "une dizaine" à remonter des problèmes sur les différents sujets ouverts sur le même thème, mais en même temps, on doit juste être quelques centaines à nous exprimer sur ce forum par rapport au grand nombre de clients que vous avez sûrement...
    Merci d'avance de nous tenir au courant des avancées de Somfy sur cette mise à jour...

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Emilio,

    En effet quelques personnes, parmi notre parc de plusieurs dizaine de milliers de caméra en fonctionnement, rencontrent des difficultés pour la lecture des vidéos enregistrées par les caméras Somfy Protect.

    Les raisons ne sont pas toutes les mêmes.

    Les deux raisons principales de la non lecture vidéos sont les suivantes :

    • Première raison qui impacte la quasi totalité des cas vient de l'environnement de l'installation de la caméra (mauvaise connexion internet mauvaise réception wifi et fluctuation débit internet).
    • Deuxième raison qui impact certaines installations : nos équipes ont identifiés un problème lié au logiciel que nous utilisons pour le traitement des vidéos.

    Nous travaillons actuellement sur le remplacement de ce logiciel pour offrir une meilleure stabilité ainsi améliorer la transmission des vidéos sur nos serveurs.

    Ce remplacement ne ce fera pas de manière immédiate mais nous mettons tout en place pour solutionné le problème dans les plus brefs délais.

    Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

    Pouvez-vous tout de même faire les tests demandés sur le post ci-dessus en connectant la caméra en partage de connexion sur un réseau 4G émis par un autre téléphone?

    Bonne journée,

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