Chers Utilisateurs,

Une maintenance de votre box TaHoma est prévue ce Mardi 30 Janvier 2024.

Vous pourrez réaliser la mise à jour de votre box à partir du Mardi 30 Janvier 2024, milieu de journée. Pendant la mise à jour, vos équipements, vos scénarios et votre fonction "ma sécurité" restent disponibles. Cependant, aucune modification ne sera possible et il se peut que votre interface soit indisponible pendant quelques minutes.

Les services TaHoma seront de nouveau opérationnels mardi en fin de journée.

L'équipe des Yellows  

Question en attente de réponse

Pourquoi prendre l'option télésurveillance à 9.99 € ?

Bonjour,
Je vous remercie de m'avoir contactée par téléphone suite à mon dernier mail mais je reviens vers vous car il reste des questions importantes qui ne sont pas résolues.

Tout d'abord pour l'alarme qui se déclenche souvent dans les 30 secondes qui suivent le moment où nous quittons la maison, ça s'est reproduit plusieurs fois (mais pas systématiquement) et même des jours où il n'y avait pas de soleil (puisque vous m'avez dit que ça pouvait être des reflets ombre/soleil sur la caméra, dûs aux nuages.). De plus cela se produit juste au moment où on met l'alarme et ne se produit plus après. Si c'était le passage de nuages, ça se produirait à n'importe quel moment. Nous avons plutôt l'impression qu'il s'agit d'un bug.

Par ailleurs, pour ce qui concerne l'adhésion à la télésurveillance sans engagement, à 9.99 € par mois, vous m'avez dit d'aller sur somfy.fr pour trouver le détail du contrat. Or, je nai rien trouvé de suffisament précis. On ne sait pas très bien ce qui relève de ce contrat ou d'autres contrats plus chers. Je vous demande donc de m'adresser par écrit les conditions précises de mise en oeuvre de ce contrat à 9.99 €. Ca me semble être un minimum pour un contrat que l'on souscrit, connaître les prestations pour lesquelles on paye.

Nous l'avons souscrit, comme l'an dernier, pour les deux derniers mois, et à nouveau nous nous interrogeons fortement sur son utilité.

L'alarme s'est déclenchée à plusieurs reprises pour des raisons inconnues (je précise que j'ai baissé la sensibilité des intellitags comme vous me l'avez recommandé) et presque à chaque fois, les personnes de la télésurveillance n'avaient pas d'images. Comment alors peuvent-ils télésurveiller s'ils n'ont pas d'images ? Nous avons eu de nombreuses personnes de cette télésurveillance au téléphone dans cette dernière période et l'une d'entres elles m'a dit que la procédure était : d'appeler les numéros référencés, de rappeler 10 minutes après en cas de non réponse, puis de classer sans suite s'il n'y a à nouveau pas de réponse.

Nous l'avons d'ailleurs expérimenté par deux fois, où nous n'avons pas pu répondre, il ne s'est effectivement rien passé, nous avons juste trouvé les messages plus tard. Heureusement qu'il s'agissait de fausses alertes (fréquentes d'ailleurs, et stressantes ...)

Dans ces conditions merci de nous donner une bonne raison de souscrire à cette télésurveillance ?? Si nous sommes joignables nous n'en avons pas besoin et si nous ne sommes pas joignables, rien n'est fait, car les télésurveilleurs n'accèdent pas aux images.

Vous m'avez dit au téléphone que c'était normal que la télésurveillance n'accède pas aux images de notre caméra, peut-on alors appeler ça de la télésurveillance ?

Enfin, pour terminer, nous nous interrogeons sur le mode nuit. Notre alarme s'est déclenchée sans raison apparente les deux dernières nuits alors que nous étions présents et avions enclenché le mode nuit. Or, la télésurveillance a appelé. Ils n'ont donc pas les moyens, semble-t-il, de faire la différence entre le mode nuit et le mode complet. En mode nuit, nous sommes présents et l'appel de la télésurveillance nous semble superflu.

Nous comptons sur un retour de votre part sur tous ces points.

Cordialemnt.

Merci,

Chloé
Chloé

Chloé

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    Le Coyote
    Le Coyote

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    Bonjour,

    Il faudra contacter à nouveau le service conso !

    CdL

    Bonsoir Chloé
    En ce qui concerne le détail du service de télésurveillance il y a ceci
    https://service.somfy.com/downloads/fr_v5/service-telesur...

    Pour la télésurveillance, elle est utile en cas d'absence prolongée mais elle n'a de sens que si votre système d'alarme est stable ce qui ne semble pas être le cas.

    Les déclenchements font l'objet de message précis. Avec ces messages on peut déterminer les causes de dysfonctionnement.
    Je vous donne les plus courant

    Sirène ou caméra déplacée >> Il faut demander la baisse de sensibilité de l'autoprotection ou désactiver celle ci, si le matériel est inaccéssibles.

    Pour les Intellitag 3 messages possibles

    >> Ouverture détectée >> Détecteur magnétique >> Réglage par le calibrage (Attention la proximité de métal Acier/fer dans un rayon de 20cm y compris les tringles à rideau perturbe le fonctionnement

    >> Tentative d'ouverture >> Capteur de choc >> Réglage par la sensibilité.

    >> Capot ouvert >> Sécurité anti sabotage quand l'intellitag est installé à l'extérieur. Si le capot se clipse mal et n'appuie pas sur le micro poussoir, ne toucher a rien ça fonctionne aussi sans que la sécurité soit appuyée.

    A votre disposition pour analyser vos dysfonctionnement et dans ce cas mettez des photos de l'installation du matériel qui a un problème.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Merci Jacky pour votre réponse et pour le lien que j'ai consulté.
    Mais le GROS GROS PROBLEME est que lorsque la télésurveillance prend en charge l'alarme, elle n'a pas d'images (et le service client SOMFY m'a dit que c'était normal qu'elle n'ait pas d'images !). Alors je le redis: A quoi sert de payer pour de la télésurveillance ? Nous sommes obligés de toujours surveiller nos portables et de regarder nous-mêmes les images lorsqu'il y a une alerte. Et heureusement que nous, nous avons accès aux images !!
    Cordialement, merci.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Merci Guillaume,
    Je ne vois aucune option que je peux activer dans "vie privée". La protection vie privée se désactive automatiquement lorsque l'on active l'alarme.
    J'ai vu que Vincent avait posé la même question que moi il y a un an et il n'a reçu aucune réponse de nature à l'aider.
    Cordialement.

    Bonsoir Chloé
    C'est quoi cette désactivation vie privée quand vous activez l'alarme. Ca ne marche pas ensemble. Le menu vie privée vous permet simplement d'activer ou masquer l'icone de votre présence sur la première page de l'application, et si vous êtes propriétaire vous gérez aussi la présence des invités.

    Concernant votre problème d'image je me souviens avoir vu ce problème sur un post.
    Vous n'avez pas ajoutez la caméra après avoir pris la télésurveillance car dans ce cas la caméra n'est pas prise en compte et il faut postez ici le N° Mac de la caméra pour qu'un Yello le remonte auprès du service.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Bonjour,

    Je voulais juste répondre à Jacky que la caméra a été installée en même temps que tout le reste.

    Je reste avec mes interrogations, j'ai envoyé un long mail au service client de Somfy et je trouve très regrettable qu'il ne réponde pas ...
    Merci encore pour vos réponses.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Bonjour,
    Sur la facture il n'y a rien d'indiqué. Je trouve ça sur la boîte, je suppose que c'est le numéro de série :
    SF2401507007F93 Model :2401507
    Cordialement.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Chloé,


    Je n'ai pas retrouvé le mail en question mais je me permets de vous remettre la FAQ ci-dessous :

    FAQ Somfy Protect : Qu'est ce que le service de télésurveillance professionnelle ? (France)

    En ce qui concerne la télésurveillance en effet le télésurveilleur vous contact si vous possédez une caméra, il fait le levé de doute depuis la caméra et prendra la décision de faire intervenir les services de l'ordre.


    Bonne journée, 

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Merci Maud pour votre réponse mais le problème est que, justement, le centre de télésurveillance n'a pas les images et ne peut donc pas effectuer de levée de doute.
    Cordialement.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Equipe

    Chloé,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    D'accord, merci Maud.
    Bonne journée.

    Chloé
    Chloé

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    Bonjour Maud,
    Avez-vous obtenu une réponse pour la question qui me préoccupe ?
    De mon côté j'ai adressé un courrier au service client de Somfy mais il est, à ce jour, resté sans réponse malheureusement !
    Cordialement.

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Chloé,

    Dans certains cas, le centre de télésurveillance n'a pas accès à la vidéo au moment de la prise en charge car Sotel rappelle très vite après le déclenchement, le temps que la vidéo soit téléchargée depuis la caméra vers le Cloud somfy protect puis envoyé sur le Cloud de Sotel.

    La vidéo peut mettre des fois quelques minutes à remonter du côté de Sotel, ce qui explique.

    Le centre de télésurveillance prend en charge le déclenchement peut importe le type d'alarme.

    Voici les éléments que nous avons obtenu pour le moment.

    Bonne journée,

    David B.
    David B.

    David B.

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    Maud j'ai également ouvert un post ou m'avez répondue la même chose , car je rencontre également le même problème que Chloé . Je me doutais que la réponse était celle que vous avez donnée . Entre nous il y a quand même un truc qui va pas , en plus je découvre qu'on est finalement un paquet de gens à voir le même problème , l'image ne remonte pas assez rapidement bon ça je peu l'entendre.. mais quel est l'interêt alors de prendre la télésurveillance ? alors que nous voyons l'image plus rapidement avant même que la télésurveillance appelle , je peu donc faire la levée de doute seul ...
    Car au final comme dit Chloé si je ne répond pas au téléphone car imaginons que je ne suis pas disponible , vu qu'ils n'ont pas de vidéos alors ils ne peuvent pas faire la levée de doute ? Moi franchement plus ça va plus je me dis que c'est pas utile , Ça fait un peu plus de 1 an que j'ai la télésurveillance et je ne trouve pas ça satisfaisant de payer un service qui au final ne vois rien systématiquement, je ne vois plus l'intérêt . Je suis comme Chloé septique je pense qu'il faudrait peut être remonter à votre Sevice qualité ou je ne sais quel service que quelque chose ne va pas du tout et qu'il faut travailler sur ce dysfonctionnement . Peut être que dans le procèss il serait plus judicieux qu'ils aient la vidéo avant l'appel , dans mon boulot je bosse avec sautel en cas de déclenchement ils visualisent en premier la caméra appelle ensuite en nous disant nous voyons ce qui ce passe , voulez vous que nous envoyons les forces de l'ordre ou en cas de danger imminent gére directement et appelle après , Là c'est le contraire . On vois rien on entends rien mais ça sonne ... ya quand même un truc qui va pas

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour David,

    Conscient que ce correctif tarde à arriver et entraîne pour vous des difficultés à utiliser au mieux votre système, je vous prie de bien vouloir nous en excuser.

    Je vous confirme que le service concerné travaille toujours dessus.

    Bonne journée,

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Bonjour Maud,
    Je voudrais savoir si vous avez avancé sur le dossier évoqué ci-dessus et pour lequel je vois que je ne suis pas la seule à déplorer ce problème.
    Par ailleurs, en ce moment, notre link perd très souvent la connexion internet, parfois plusieurs fois par jour, alors que la connexion de la maison n'est pas perdue et nous permet de poursuivre toutes nos activités liées à internet. Avez-vous une explication à me donner ?
    Cordialement.
    Chloé

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Bonjour Chloé,

    Le service en question à bien fait une remontée auprès du centre de télésurveillance

    Avez-vous essayé de fixer une adresse IP au Link ?

    Vous pouvez attribuer une adresse IP fixe à l'adresse MAC du Link depuis votre interface pour voir si cela facilite la reconnexion du Link (tous les jours).

    Le Link doit être capable de se connecter tout seul dès que le réseau WiFi est à nouveau opérationnel. Cela est généralement immédiat mais certains réglages de la box internet peuvent empêcher une reconnexion rapide.

    Je vous propose dans un premier temps de désactiver le pare-feu pour voir si cela vient d'ici.

    Bonne journée,

    Chloé
    Chloé

    Chloé

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    Bonjour,
    Je vous remercie de votre réponse mais je suis désolée je ne comprends pas grand chose à ce que vous me dites... Et pourquoi ces problèmes récents alors que nous n'avons rien changé à l'installation ?
    Par ailleurs nous avons eu récemment deux déclenchements intempestifs de l'alarme la nuit, sans raison apparente, dûs à un intellitag, toujours le même (c'était déjà arrivé et j'avais baissé la sensibilité à 3). Ce matin j'ai baissé à 2 mais n'est-ce pas un peu embêtant ?
    Cordialement.
    Chloé

    Bonjour Clhoé

    Avant de toucher à la sensibilité de l'intellitag il faut regarder attentivement le message.

    >> Ouverture détectée >> Se règle avec le calibrage >> Attention l'intellitag n'aime pas la présence de métal (FER) à moins de 20cm car c'est le principe d'une boussole.

    >> Tentative d'ouverture >> Réglage par la sensibilité c'est le détecteur de choc

    >> Capot Ouvert >> Protection anti vandalisme si l'intelliag est installé à l'extérieur.

    Jean-Marc D.
    Jean-Marc D.

    Jean-Marc D.

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    Bonjour,

    C'est exactement la question que je me pose ce jour, car j'&ai eu deux alarmes, mais aucun appel téléphonique de la télésurveillance ! je viens de posrer des questions sur le forum, j'attends une réponse ....à suivre

    Cordialement

    David B.
    David B.

    David B.

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    C’est dommage car le service est pas mal mais ça fais maintenant deux ans que j utilise l’alarme plus la télésurveillance et obligé de constater. Que le système n’est pas aboutit n’y d’un côté n’y de l’autre . J’ai équipé deux maisons avec ça et je paye deux abonnements c’est pas le problème . Moi je trouve pour l’alarme la nuit tu veux la mettre en mode vie privée ça sonne dedans dehors le premier qui se lève le matin qu’il l’a désactivé sa siffle tu réveilles donc les voisins et les gens qui dorment, les télécommandes sont en panne systématiquement pas une mais toutes elles clignotent sans arrêt j’ai opté pour le clavier mais il ne va pas dehors , du coup à la porte d’entrée tu peux pas mettre un détecteur sinon ça sonne quand tu rentres, une caméra non plus car si elle te vois ça sonne , pas de bouton panique , comme certains concurrents ou de médaillon en fait j’ai l’impression que ce système est un super jouet . Tout tombe en panne rien n’est réfléchit. En ce qui concerne la télésurveillance j’ai dû baissé la qualité de transmission dans l’appli pour que les images remontent plus vite , mais bon ça marche une fois sur deux également . Je suis certain que je suis pas le seul dans ce cas et à faire ces constatations . Il y a quand même un truc qui va pas quand tu vois tous les gens sur le bon coin qu’ils les revendent . Mais j’ai pas l’impression que ça percute bien . C’est dommage

    Jean-Marc D.
    Jean-Marc D.

    Jean-Marc D.

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    Bonjour,

    Effectivement ce sont les mêmes questions que je me pose actuellement, téléalarme souscrite depuis le 8 juin
    Juste après l’installation d’une alarme Somfy , depuis déjà deux alarmes ( pas d’appel de la télésurveillance, juste deux messages , donc pour moi cela ne correspond à rien ), de plus détoniez farce ce jour, réception d’un message me signalant le déplacement de la link qui pilote le système, or celle-ci est fixée sur un mur proche de là box, et que je sache la maison ne s’est pas déplacée , bref j’attend des réponses de Somfy sur l’ensemble des trois événements, de plus j’avais essayé lors des alarmes de rappeler le numéro qui m’avais passé le sms …. Mais bien sûr inconnu, conclusion la télésurveillance pour moi ne sert à RIEN ! A suivre

    Cordialement

    Maud F.
    Maud F.

    Maud F.

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    Equipe

    Bonjour à vous,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

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