Chère Utilisateurs,

Une maintenance de votre Thermostat connecté est prévue le 27/10/2021 de 9h à 11h00.

Pendant cette mise à jour l’application mobile sera inaccessible. La programmation quant à elle, restera active et il sera possible de changer manuellement la température directement sur votre Thermostat.

Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments rencontrés et vous remercions de votre patience.

L’équipe des Yellow’s SOMFY

Question en attente de réponse

Pourquoi prendre l'option télésurveillance à 9.99 € ?

Bonjour,
Je vous remercie de m'avoir contactée par téléphone suite à mon dernier mail mais je reviens vers vous car il reste des questions importantes qui ne sont pas résolues.

Tout d'abord pour l'alarme qui se déclenche souvent dans les 30 secondes qui suivent le moment où nous quittons la maison, ça s'est reproduit plusieurs fois (mais pas systématiquement) et même des jours où il n'y avait pas de soleil (puisque vous m'avez dit que ça pouvait être des reflets ombre/soleil sur la caméra, dûs aux nuages.). De plus cela se produit juste au moment où on met l'alarme et ne se produit plus après. Si c'était le passage de nuages, ça se produirait à n'importe quel moment. Nous avons plutôt l'impression qu'il s'agit d'un bug.

Par ailleurs, pour ce qui concerne l'adhésion à la télésurveillance sans engagement, à 9.99 € par mois, vous m'avez dit d'aller sur somfy.fr pour trouver le détail du contrat. Or, je nai rien trouvé de suffisament précis. On ne sait pas très bien ce qui relève de ce contrat ou d'autres contrats plus chers. Je vous demande donc de m'adresser par écrit les conditions précises de mise en oeuvre de ce contrat à 9.99 €. Ca me semble être un minimum pour un contrat que l'on souscrit, connaître les prestations pour lesquelles on paye.

Nous l'avons souscrit, comme l'an dernier, pour les deux derniers mois, et à nouveau nous nous interrogeons fortement sur son utilité.

L'alarme s'est déclenchée à plusieurs reprises pour des raisons inconnues (je précise que j'ai baissé la sensibilité des intellitags comme vous me l'avez recommandé) et presque à chaque fois, les personnes de la télésurveillance n'avaient pas d'images. Comment alors peuvent-ils télésurveiller s'ils n'ont pas d'images ? Nous avons eu de nombreuses personnes de cette télésurveillance au téléphone dans cette dernière période et l'une d'entres elles m'a dit que la procédure était : d'appeler les numéros référencés, de rappeler 10 minutes après en cas de non réponse, puis de classer sans suite s'il n'y a à nouveau pas de réponse.

Nous l'avons d'ailleurs expérimenté par deux fois, où nous n'avons pas pu répondre, il ne s'est effectivement rien passé, nous avons juste trouvé les messages plus tard. Heureusement qu'il s'agissait de fausses alertes (fréquentes d'ailleurs, et stressantes ...)

Dans ces conditions merci de nous donner une bonne raison de souscrire à cette télésurveillance ?? Si nous sommes joignables nous n'en avons pas besoin et si nous ne sommes pas joignables, rien n'est fait, car les télésurveilleurs n'accèdent pas aux images.

Vous m'avez dit au téléphone que c'était normal que la télésurveillance n'accède pas aux images de notre caméra, peut-on alors appeler ça de la télésurveillance ?

Enfin, pour terminer, nous nous interrogeons sur le mode nuit. Notre alarme s'est déclenchée sans raison apparente les deux dernières nuits alors que nous étions présents et avions enclenché le mode nuit. Or, la télésurveillance a appelé. Ils n'ont donc pas les moyens, semble-t-il, de faire la différence entre le mode nuit et le mode complet. En mode nuit, nous sommes présents et l'appel de la télésurveillance nous semble superflu.

Nous comptons sur un retour de votre part sur tous ces points.

Cordialemnt.

Merci,

Chloé
Chloé

Chloé

Niveau
1
154 / 750
points
Code postal:
Spécialité:
Mon produit Somfy favori:
Ma petite astuce:
Raison sociale:
Adresse:
Ville:
Site internet:
Activité professionnelle:
  • Partager cette question

    Réponses

    Bonjour,

    Il faudra contacter à nouveau le service conso !

    CdL

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonsoir Chloé
    En ce qui concerne le détail du service de télésurveillance il y a ceci
    https://service.somfy.com/downloads/fr_v5/service-telesur...

    Pour la télésurveillance, elle est utile en cas d'absence prolongée mais elle n'a de sens que si votre système d'alarme est stable ce qui ne semble pas être le cas.

    Les déclenchements font l'objet de message précis. Avec ces messages on peut déterminer les causes de dysfonctionnement.
    Je vous donne les plus courant

    Sirène ou caméra déplacée >> Il faut demander la baisse de sensibilité de l'autoprotection ou désactiver celle ci, si le matériel est inaccéssibles.

    Pour les Intellitag 3 messages possibles

    >> Ouverture détectée >> Détecteur magnétique >> Réglage par le calibrage (Attention la proximité de métal Acier/fer dans un rayon de 20cm y compris les tringles à rideau perturbe le fonctionnement

    >> Tentative d'ouverture >> Capteur de choc >> Réglage par la sensibilité.

    >> Capot ouvert >> Sécurité anti sabotage quand l'intellitag est installé à l'extérieur. Si le capot se clipse mal et n'appuie pas sur le micro poussoir, ne toucher a rien ça fonctionne aussi sans que la sécurité soit appuyée.

    A votre disposition pour analyser vos dysfonctionnement et dans ce cas mettez des photos de l'installation du matériel qui a un problème.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Merci Jacky pour votre réponse et pour le lien que j'ai consulté.
    Mais le GROS GROS PROBLEME est que lorsque la télésurveillance prend en charge l'alarme, elle n'a pas d'images (et le service client SOMFY m'a dit que c'était normal qu'elle n'ait pas d'images !). Alors je le redis: A quoi sert de payer pour de la télésurveillance ? Nous sommes obligés de toujours surveiller nos portables et de regarder nous-mêmes les images lorsqu'il y a une alerte. Et heureusement que nous, nous avons accès aux images !!
    Cordialement, merci.

    Bonjour à tous,

    Chloé, si c'est normal pour le service client, celui qui a rédigé la notice du service ne le sait pas puisqu'il est fait mention de levée de doute par la société de télésurveillance.

    Le point qu'il faudrait que tu vérifies, c'est au niveau des options de vie privée comme indiquée dans la fiche relayée par Jacky.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Merci Guillaume,
    Je ne vois aucune option que je peux activer dans "vie privée". La protection vie privée se désactive automatiquement lorsque l'on active l'alarme.
    J'ai vu que Vincent avait posé la même question que moi il y a un an et il n'a reçu aucune réponse de nature à l'aider.
    Cordialement.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Bonsoir Chloé
    C'est quoi cette désactivation vie privée quand vous activez l'alarme. Ca ne marche pas ensemble. Le menu vie privée vous permet simplement d'activer ou masquer l'icone de votre présence sur la première page de l'application, et si vous êtes propriétaire vous gérez aussi la présence des invités.

    Concernant votre problème d'image je me souviens avoir vu ce problème sur un post.
    Vous n'avez pas ajoutez la caméra après avoir pris la télésurveillance car dans ce cas la caméra n'est pas prise en compte et il faut postez ici le N° Mac de la caméra pour qu'un Yello le remonte auprès du service.

    Bonjour à tous,

    Jacky, avec une caméra, tu as un paramètre pour mettre en vie privée lorsque la surveillance n'est pas active.

    Dans le cas de la inDoor, cela ferme le volet. Pour la outDoor, c'est la confiance qui règne ;-).

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    OK Guillaume merci pour la traduction.

    Je ne voyais pas le rapport avec le menu vie privée.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,

    Je voulais juste répondre à Jacky que la caméra a été installée en même temps que tout le reste.

    Je reste avec mes interrogations, j'ai envoyé un long mail au service client de Somfy et je trouve très regrettable qu'il ne réponde pas ...
    Merci encore pour vos réponses.

    JACKY M.
    JACKY M.

    JACKY M.

    Niveau
    4
    5000 / 5000
    points
    Code postal:
    44
    Spécialité:
    Informatique
    Mon produit Somfy favori:
    Home Alarme
    Ma petite astuce:
    Toujours rebooter la box internet en cas de problème sur le matériel Somfy
    Raison sociale:
    -
    Adresse:
    7 Chemin du Marais
    Ville:
    PORNICHET
    Site internet:
    Activité professionnelle:
    Informatique

    Chloé, postez ici le N° de Série MAC de la Caméra, ça ira plus vite qu'un mail.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour,
    Sur la facture il n'y a rien d'indiqué. Je trouve ça sur la boîte, je suppose que c'est le numéro de série :
    SF2401507007F93 Model :2401507
    Cordialement.

    Bonjour Chloé,


    Je n'ai pas retrouvé le mail en question mais je me permets de vous remettre la FAQ ci-dessous :

    FAQ Somfy Protect : Qu'est ce que le service de télésurveillance professionnelle ? (France)

    En ce qui concerne la télésurveillance en effet le télésurveilleur vous contact si vous possédez une caméra, il fait le levé de doute depuis la caméra et prendra la décision de faire intervenir les services de l'ordre.


    Bonne journée, 

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Merci Maud pour votre réponse mais le problème est que, justement, le centre de télésurveillance n'a pas les images et ne peut donc pas effectuer de levée de doute.
    Cordialement.

    Chloé,

    Je viens d'ouvrir un ticket auprès de notre service développement qualité pour essayer d’identifier le problème que vous rencontrez, je reviendrais vers vous lorsqu'une réponse me sera apportée.

    Bonne journée,

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    D'accord, merci Maud.
    Bonne journée.

    Chloé
    Chloé

    Chloé

    Niveau
    1
    154 / 750
    points
    Code postal:
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Bonjour Maud,
    Avez-vous obtenu une réponse pour la question qui me préoccupe ?
    De mon côté j'ai adressé un courrier au service client de Somfy mais il est, à ce jour, resté sans réponse malheureusement !
    Cordialement.

    Chloé,

    Dans certains cas, le centre de télésurveillance n'a pas accès à la vidéo au moment de la prise en charge car Sotel rappelle très vite après le déclenchement, le temps que la vidéo soit téléchargée depuis la caméra vers le Cloud somfy protect puis envoyé sur le Cloud de Sotel.

    La vidéo peut mettre des fois quelques minutes à remonter du côté de Sotel, ce qui explique.

    Le centre de télésurveillance prend en charge le déclenchement peut importe le type d'alarme.

    Voici les éléments que nous avons obtenu pour le moment.

    Bonne journée,

    David B.
    David B.

    David B.

    Niveau
    1
    273 / 750
    points
    Code postal:
    84700
    Spécialité:
    Mon produit Somfy favori:
    Ma petite astuce:
    Raison sociale:
    Adresse:
    Ville:
    Site internet:
    Activité professionnelle:

    Maud j'ai également ouvert un post ou m'avez répondue la même chose , car je rencontre également le même problème que Chloé . Je me doutais que la réponse était celle que vous avez donnée . Entre nous il y a quand même un truc qui va pas , en plus je découvre qu'on est finalement un paquet de gens à voir le même problème , l'image ne remonte pas assez rapidement bon ça je peu l'entendre.. mais quel est l'interêt alors de prendre la télésurveillance ? alors que nous voyons l'image plus rapidement avant même que la télésurveillance appelle , je peu donc faire la levée de doute seul ...
    Car au final comme dit Chloé si je ne répond pas au téléphone car imaginons que je ne suis pas disponible , vu qu'ils n'ont pas de vidéos alors ils ne peuvent pas faire la levée de doute ? Moi franchement plus ça va plus je me dis que c'est pas utile , Ça fait un peu plus de 1 an que j'ai la télésurveillance et je ne trouve pas ça satisfaisant de payer un service qui au final ne vois rien systématiquement, je ne vois plus l'intérêt . Je suis comme Chloé septique je pense qu'il faudrait peut être remonter à votre Sevice qualité ou je ne sais quel service que quelque chose ne va pas du tout et qu'il faut travailler sur ce dysfonctionnement . Peut être que dans le procèss il serait plus judicieux qu'ils aient la vidéo avant l'appel , dans mon boulot je bosse avec sautel en cas de déclenchement ils visualisent en premier la caméra appelle ensuite en nous disant nous voyons ce qui ce passe , voulez vous que nous envoyons les forces de l'ordre ou en cas de danger imminent gére directement et appelle après , Là c'est le contraire . On vois rien on entends rien mais ça sonne ... ya quand même un truc qui va pas

    Bonjour David,

    Conscient que ce correctif tarde à arriver et entraîne pour vous des difficultés à utiliser au mieux votre système, je vous prie de bien vouloir nous en excuser.

    Je vous confirme que le service concerné travaille toujours dessus.

    Bonne journée,

    Haut de page

    © Tous droits réservés Somfy 2021 - Découvrez toutes nos solutions domotiques pour la maison: la domotique sans fil, les box domotiques, nos partenaires domotiques, des moteurs à la domotique, faire installer sa domotique, la domotique dans la maison neuve, faire son installation domotique, acheter sa domotique en ligne, l'alarme domotique